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Software de Help Desk

O excelente suporte ao cliente é uma daquelas coisas que hoje todos esperam de uma empresa. Se você fizer isso bem, pode criar lealdade com um cliente e sua marca. No entanto, se você fizer errado, pode significar um desastre e, com tantas opções disponíveis para os consumidores, é provável que eles não retornem se você os prejudicar. Então, isso levanta a questão: como posso garantir que ofereço aos meus clientes os melhores serviços de suporte que posso para mantê-los?

A maneira de começar a responder a essa pergunta é pensar sobre o que é importante para um cliente. Isso são mercadorias intangíveis, como tempo e satisfação. A melhor maneira de melhorar esses aspectos do atendimento ao cliente para seus clientes é implementar um sistema de tickets de help desk para resolver problemas com mais eficiência e eficácia.

O que é um sistema de tickets de help desk?

Um sistema de tickets de help desk é um sistema centralizado que registra consultas, solicitações e interações do cliente como tickets para que a equipe de suporte organize, responda e resolva eles. Esse tipo de software ajuda a agilizar o processo de resolução de solicitações do cliente. Em casos específicos, ele atribui o ticket a um atendente mais bem equipado para tratá-lo por meio de uma distribuição automatizada de tickets. Este exemplo aborda um dos aspectos mais importantes de um sistema de tickets de help desk: automação.

Como funciona o sistema de tickets de help desk?

Esse sistema funciona criando tickets, que são documentos e registros de interações com os clientes. Por exemplo, um representante de atendimento ao cliente cria um ticket em uma chamada ao vivo ou por e-mail. Os tickets de suporte são armazenados em uma caixa de entrada unificada, acessível a todos os membros da equipe. Uma vez que o ticket é gerado, o sistema notifica os atendentes por notificação sonora ou por e-mail.

O help desk centralizado facilita a criação de relatórios personalizados para acompanhar as principais métricas de negócios e KPIs. Por exemplo, melhorar o suporte ao cliente é importante porque faz parte da base pela qual a empresa em geral será julgada por alguns clientes.

Além disso, definir regras de automação pode melhorar o fluxo de trabalho geral da equipe de suporte e reduzir o tempo de resposta. Cuidar de seus clientes e apoiá-los agrega valor à sua empresa; como relata a Dimension Data, “84% das organizações que trabalham para melhorar o CX relatam aumento de receita”.

Componentes do sistema de tickets de help desk

Um sistema eficaz de tickets de help desk contém componentes que determinam a eficiência da plataforma e oferecem várias opções para os clientes se engajarem com as empresas. Embora as empresas possam usar ferramentas como um bot de IA em alguns casos, a Microsoft descobriu que “a eficácia dos bots na resolução de problemas caiu para 28%. Além disso, os consumidores americanos não consideram os bots eficazes, com 40% dependendo de outros canais para alcançar as equipes de serviço.”

A maioria dos consumidores prefere entrar em contato com o suporte ou uma marca por telefone porque eles estão procurando por uma resposta rápida ou uma pessoa real com quem conversar. Portanto, ao avaliar os principais elementos de um sistema de tickets de help desk, você deve ter em mente que o melhor software é projetado para tornar os processos mais eficientes e permitir que os consumidores resolvam problemas comuns mais rapidamente.

Os sistemas de tickets de help desk permitem uma comunicação simplificada em todas as plataformas padrão. Responder aos canais preferidos dos clientes cria fidelidade à marca e retenção de clientes. Após uma única experiência ruim de atendimento ao cliente, os consumidores seguirão em frente. A geração do milênio é ainda mais propensa a mudar de marca, com mais de três quartos relatando isso.

E-mail

A forma mais comum de comunicação online é o e-mail. Para criar uma conta em qualquer site ou serviço, você precisa de um endereço de e-mail. Portanto, é vital ter um sistema para gerenciar e-mails recebidos.

O sistema de tickets de help desk gera IDs de ticket para cada e-mail e os atribui aos usuários apropriados ou a uma equipe de acordo com as regras de automação. O proprietário do ticket pode então transferir, adicionar tags, filtrar e muito mais.

Encaminhe e-mails para seu LiveAgent

Chat ao vivo

Como um telefonema, mas com maior ênfase na multitarefa, o chat ao vivo permite que um cliente se conecte com um operador de chat em tempo real. Como resultado, é considerada uma das formas mais satisfatórias de se comunicar. Os consumidores gostam de saber que alguém está esperando do outro lado da tela para responder suas perguntas. Faz com que se sintam importantes e valorizados. De acordo com 99firms; “Cerca de 69% dos compradores nos EUA exigem recursos de chat ao vivo.”

O chat ao vivo é um software baseado em navegador, o que significa que quase não há necessidade de esforço do cliente porque o botão de chat está incorporado em um site ou página específica. Por meio de chats ao vivo, os clientes se conectam imediatamente com alguém que pode ajudar a resolver seus problemas. O processo é ainda auxiliado pelo contexto de monitoramento do comportamento do cliente no site. Esse nível de engajamento instantâneo leva a uma experiência positiva do cliente.

Recurso de chat em tempo real no sistema de tickets de help desk - LiveAgent

Call center

Quando seu cliente tem uma pergunta que não consegue explicar em um chat ou pelo uso de um e-mail, ele provavelmente ligará. Um call center é um escritório centralizado configurado para receber chamadas e lidar com o suporte por telefone. O software de call center é uma solução virtual que você pode integrar a um provedor de VoIP. Os recursos mais comuns são unidade de resposta audível (URA), retorno de chamada automático, transferência de chamadas e gravação ilimitada de chamadas.

Um estudo descobriu que “mais de três quartos de todos os consumidores preferem entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone”. É muito mais rápido explicar um problema ao telefone do que digitá-lo. Embora seja essencial ter outros pontos de contato, ter um local para ligar é fundamental.

Conecte seu provedor de VoIP com o software de help desk - LiveAgent

Gerenciamento de mídias sociais

A mídia social é outra avenida de suporte ao cliente que exige atenção. A mídia social fornece uma plataforma para os clientes enviarem mensagens diretamente às empresas fora de suas opções de contato padrão. Devido a isso, o monitoramento das redes de mídia social é essencial para a satisfação do cliente. De acordo com um estudo de hábitos sociais, “42% dos consumidores esperam uma resposta nas mídias sociais em 60 minutos. No que diz respeito a canais selecionados, como o Facebook, 85% dos consumidores esperam uma resposta às suas perguntas em seis horas, enquanto 64% dos usuários do Twitter esperam uma resposta dentro de uma hora.”

É por isso que os provedores de sistemas de tickets de help desk, como o LiveAgent, oferecem integração com as principais plataformas de mídia social para ajudar a ampliar a rede de suas habilidades de atendimento ao cliente. Para apreciar a importância das mídias sociais no atendimento ao cliente, você deve saber que cerca de um bilhão de mensagens são trocadas por meio do messenger do Facebook todos os meses entre usuários e empresas.

Conecte o Facebook com o software de help desk - LiveAgent

Portal do cliente

Os portais de clientes são uma maneira de os clientes acessarem recursos 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes podem entrar para ver detalhes sobre seus pedidos, conversar com membros da equipe de suporte e acessar opções de ajuda de autoatendimento para encontrar informações rapidamente. Essa é uma ótima opção para fornecer aos clientes, pois permite que eles resolvam seus problemas de forma independente, sem entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Os recursos padrão incluem bases de conhecimento, fóruns, feedbacks e sugestões, envio de tickets e widgets de pesquisa. Esses recursos garantem que o portal do cliente tenha todas as informações que um cliente precisa e facilita a localização do que ele procura. Isso reduz o número de consultas com as quais seus representantes de atendimento ao cliente precisam lidar diariamente e melhora a satisfação geral que um cliente sentirá ao final de sua interação com sua empresa. É um cenário ganha-ganha para você, seus funcionários e seus clientes.

Personalização da base de conhecimento no software do portal do cliente - LiveAgent

Base de conhecimento

As bases de conhecimento são um dos principais recursos de um portal do cliente. Elas fornecem recursos e artigos para os clientes procurarem soluções para perguntas comuns. Oferecer este serviço tem os benefícios de ajudar os clientes após o horário comercial, além de reduzir as consultas e aumentar o tráfego para seu site.

Uma base de conhecimento interna oferece às equipes de suporte acesso rápido às informações para acelerar as interações com o cliente e agilizar as comunicações. Os atendentes terão um repositório de informações para lidar com um problema sem precisar de outro atendente, diminuindo seu tempo para atender um cliente. Como a base de conhecimento é incrivelmente acessível por um recurso de pesquisa, os atendentes podem procurar rapidamente as informações de que precisam para resolver o problema de um cliente ao telefone ou em um chat. Ao configurar uma base de conhecimento, os membros de todos os departamentos devem colaborar para criar um recurso que atenda às necessidades complexas das solicitações de atendimento ao cliente.

Fidelização e retenção de clientes - Base de conhecimento - LiveAgent

Principais recursos de um sistema de tickets de help desk eficaz

Os componentes contam uma parte da história de um sistema eficaz de tickets de help desk. A outra parte dessa história são os recursos essenciais necessários para ser um sistema eficaz, embora seja provável que haja um cruzamento entre os dois.

Também é crucial que uma ferramenta de solução de atendimento ao cliente, como um sistema de tickets de help desk eficaz, seja dimensionada com seus negócios enquanto você cresce. Nada retarda o crescimento como a implementação de um novo processo, pois levará tempo, dinheiro e esforço para treinar os funcionários para usar um novo sistema. Assim, a escalabilidade é uma característica comum dentro desses sistemas. Os recursos mais avançados que você deve observar ao tentar encontrar esse tipo de solução são automação, relatórios e integração.

Uma vantagem significativa da automação é que ela assume a responsabilidade de quaisquer tarefas repetitivas ou diretas e as conclui. A automação é implementada na distribuição automatizada de tickets do LiveAgent, que marca e atribui tickets sem interação humana. As mensagens predefinidas também fazem parte desse conceito.

As mensagens predefinidas são como uma mensagem pré-gravada que você ouviria em uma linha telefônica; o que difere é que o atendente seleciona rapidamente a mensagem predefinida para aumentar o tempo de resposta. Dependendo da mensagem do cliente, as mensagens predefinidas podem ser tão simples quanto informar que você precisa de alguns minutos para analisar os detalhes da conta. Portanto, eles sabem que você está trabalhando na solicitação deles, mas não necessariamente obterão uma resposta imediata. Uma resposta mais rápida é sempre melhor, mesmo que seja apenas para dizer que você entende a frustração do cliente e está trabalhando em uma solução.

Recurso de mensagens prontas no software de chat ao vivo - LiveAgent

Os relatórios também desempenham um papel significativo em qualquer organização e podem validar a eficácia das interações de atendimento ao cliente. Excelentes relatórios de atendimento ao cliente podem fornecer à sua organização análises importantes que podem ajudar a definir o SLA que você pode usar para comercializar sua marca.

Usando o software certo, você também pode integrar outros aplicativos para otimizar os fluxos de trabalho dos funcionários e melhorar ainda mais a eficiência. Por exemplo, o LiveAgent permite a integração com outros softwares de produtividade, como o Slack, para que menos tempo seja gasto alternando entre aplicativos de comunicação interna e software de produtividade para concluir tarefas diárias. Como um sistema de tickets de help desk omnichannel, o LiveAgent atua como o local central de uma organização para atendimento ao cliente com recursos poderosos para melhorar a eficiência e o atendimento ao cliente.

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Como escolher o melhor sistema de tickets de help desk

Escolher o melhor sistema de tickets de help desk pode ser um desafio, pois cada um tem pontos fortes e fracos. Os critérios abaixo podem ajudá-lo a decidir qual é o melhor para você. No entanto, é importante ter em mente que, mesmo que alguns sistemas pareçam ser os melhores no geral, eles podem não ser os mais adequados para sua situação específica.

Compromissos

Ao analisar uma solução específica de atendimento ao cliente, é vital observar o momento em que você será contratualmente obrigado a pagar pelo sistema. Alguns provedores de soluções, como o LiveAgent, faturam mês a mês sem contrato, para que você possa cancelar a qualquer momento. Outros, por outro lado, podem ter contratos que exigem que você continue usando o serviço. Este fator é fundamental para considerar antes de decidir, pois depois pode ficar preso com algo que não é o melhor e descobrir isso apenas algumas semanas depois em um contrato.

Preços

De forma geral, o preço é direto, pois você pode determinar o custo por mês com qualquer provedor que ofereça esses serviços. Mas você deve considerar todos os custos envolvidos com um sistema de tickets de help desk, porque eles vão além do preço do software. Você precisa considerar o custo de treinamento, atualizações e suporte contínuo.

As empresas também devem ponderar esse custo em relação ao custo atual por ticket versus o custo estimado por ticket com a nova solução. De acordo com o BMCblogs, “o custo médio do ticket (nos EUA) foi de USD 15,56, com um mínimo de USD 2,93 e um máximo de USD 46,69”. Quanto mais eficiente seu sistema permitir que seus atendentes sejam com um ticket específico, mais econômico será o sistema. Se houver economia de custo por ticket, a amortização da compra de sua solução pode ajudar a informar sua decisão.

Opções de contato fornecidas

Também é importante considerar o atendimento ao cliente do provedor e como você pode entrar em contato com eles. As empresas podem entrar em contato com a equipe de suporte do LiveAgent por meio de uma base de conhecimento, chat ao vivo, e-mail ou telefone. A falha do seu sistema pode fazer com que você perca tempo respondendo aos seus clientes, o que é dinheiro perdido. Portanto, a capacidade de entrar em contato com o provedor do sistema de tickets de help desk é fundamental.

Facilidade de fazer upgrade ou downgrade

Diferentes organizações têm prioridades variadas, dependendo de onde seus negócios estão. Trabalhar com um provedor de soluções de atendimento ao cliente que oferece a flexibilidade de fazer upgrade e downgrade é uma obrigação. À medida que você cresce, a capacidade de adicionar mais atendentes ao longo do tempo ou aumentar o número de recursos que você tem é um grande divisor de águas entre os sistemas de tickets de help desk. É sempre importante verificar até onde você pode ir com um sistema antes de se comprometer. Manter o mesmo sistema pelo maior tempo possível é o caminho mais econômico.

Limitações do software

Algumas soluções de software podem ter tudo o que você precisa, embora não tenham todos os recursos de um sistema de tickets de help desk. Isso é ok, mas você deve considerar as limitações do software em termos de proteção para o futuro, em vez de apenas uma decisão imediata. Claro, você pode não precisar de todas as funções que o software oferece, mas você deve considerar suas necessidades no futuro.

A integração é uma parte significativa de qualquer software, pois permite combinar processos em uma interface intuitiva e economizar tempo. Se a solução all-in-one que você está procurando não tiver todos os recursos que você está procurando, verifique com quais programas ela se integra, pois eles podem ajudar de uma maneira eficiente. Ao mesmo tempo, o software baseado em nuvem deve ser capaz de lidar com interrupções inesperadas na internet. Por fim, a falta de uma avaliação gratuita ou versão gratuita também pode dificultar determinar se o software funcionará para atender às suas necessidades.

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Opções de colaboração

A equipe de suporte até agora foi discutida como um atendente singular, mas em muitas operações, esse não é o caso. Os sistemas de help desk devem dar suporte às equipes e permitir que elas colaborem em problemas. O sucesso e o fracasso de uma organização raramente estão nas costas de uma pessoa. Nenhum negócio pode prosperar dessa maneira. Dar à sua equipe a capacidade de trabalhar em conjunto por meio de chat interno, base de conhecimento interna, anexos ou anotações no ticket agrega valor e eficiência.

Anotações do software de chat ao vivo no chat - LiveAgent

Versão demo do sistema de tickets simples

Ser capaz de olhar para algo por si mesmo é sempre a melhor maneira de avaliar algo. Por exemplo, considere a diferença entre alguém descrevendo uma pintura para você e você poder vê-la por si mesmo.

Os dois cenários terão resultados muito diferentes para sua compreensão da pintura. A mesma coisa funciona para a versão demo de qualquer software. Você pode entender a ideia de suas aplicações enquanto assiste a uma demonstração de como funciona, ao invés de apenas ler sobre isso. A versão demo permite que você se familiarize com o layout e veja se o produto está funcionando para você.

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Qual é o melhor sistema de tickets de help desk?

O melhor sistema de tickets de help desk é aquele que torna sua operação mais eficiente e oferece opções de autoatendimento para que os clientes reduzam a carga de trabalho de seus funcionários. Soluções como o LiveAgent têm opções robustas de personalização para criar fluxos de trabalho específicos para o seu negócio. O melhor sistema é aquele mais adequado para suas necessidades exclusivas.

Qual é o melhor sistema de tickets de help desk para pequenas empresas?

Quando você é uma pequena empresa, o objetivo de sua escolha deve ser ROI, valor e escalabilidade. Portanto, encontrar um sistema que atenda às suas necessidades a um preço razoável é o cenário ideal.

Os provedores de sistemas de tickets simples oferecem uma versão gratuita de seu software com recursos limitados. O LiveAgent oferece um plano gratuito que fornece o básico de tudo o que você precisa para começar, como um botão de chat, relatórios básicos e o portal do cliente. Outra opção com preço razoável é o Zoho Desk, que também oferece uma versão gratuita. A partir daí, você pode optar por atualizar para um plano pago.

Qual é o melhor sistema de tickets de help desk para empresas de médio porte?

À medida que sua empresa continua a crescer, há mais opções no mercado de nível médio de sistemas de tickets de help desk, pois mais dinheiro significa mais recursos. Neste ponto, você provavelmente tem uma equipe crescente de atendentes e deve se concentrar em reuni-los com sistemas que promovam a colaboração e possam se integrar aos vários aplicativos que você já possui e aos que planeja aumentar. No entanto, ainda deve haver um foco no valor, pois você provavelmente não deseja quebrar o orçamento por causa de muitos recursos.

O LiveAgent pode integrar mais de 190 programas neste nível, incluindo mídias sociais. A mídia social é preciosa para suas campanhas de marketing, especialmente se você for uma marca em ascensão. Responder a perguntas e preocupações nas mídias sociais ajudará a expandir sua marca e criar interações memoráveis com os clientes. Assim como outros sistemas de tickets de help desk, ele também se integra ao Slack para ajudar a manter os membros da equipe conectados. Outra ótima opção é o Jira Service Desk, pois também possui uma enorme variedade de opções de integração.

Qual é o melhor sistema de tickets de help desk para grandes empresas?

Grandes empresas podem ir com tudo. Agora que você pode pagar todos os recursos e detalhes, é hora de olhar para todos os recursos que você deseja e precisa. Mas, buscar valor ainda é sempre o melhor curso de ação, não importa quanto dinheiro você tenha para gastar.

Os pesos pesados, Zendesk e Jira Service Desk, oferecem algumas qualidades que outros não têm, como autenticação única. A autenticação única permite que os usuários acessem o software usando credenciais existentes, como fazer login com uma conta do Google.

Isso não significa que eles são as únicas opções. Dependendo do que você precisa como uma grande empresa na forma de suporte ao cliente, pode ser melhor optar por uma opção mais econômica que tenha o que você precisa. Por exemplo, o LiveAgent tem uma infinidade de recursos, enquanto seu nível mais alto de serviço tem um preço razoável, com um valor semelhante a alguns sistemas de help desk que custam muito mais.

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Benefícios de usar um sistema de tickets de help desk

Embora você possa gerenciar o suporte ao cliente sem um help desk, o tempo e o esforço necessários custarão mais em custos de mão de obra do que usar um sistema de tickets de help desk. A eficiência é um dos benefícios de tal sistema.

Esse tipo de serviço não apenas criará um ambiente de trabalho eficaz para evitar que os funcionários precisem lidar com várias plataformas para resolver problemas diferentes manualmente, mas também os reunirá, permitindo que colaborem em problemas. Além disso, reduzirá a carga de trabalho criando opções de autoatendimento para aprimorar a experiência do usuário. Você pode criar fluxos de trabalho para otimizar o tempo necessário para resolver um problema, o que aumentará o volume de tickets que você pode resolver, para manter seus clientes satisfeitos.

Eles também permitem a consolidação de várias vias de interação com o cliente em um só lugar e o catalogam em um espaço funcional e fácil de usar. A capacidade de ter e-mails, chat ao vivo, telefonemas e solicitações de mídia social compilados em um só lugar não é algo para se fazer pouco. Este é um uso eficaz dos custos operacionais. Todos esses dados, registrados e prontos com insights sobre os problemas enfrentados pelos clientes, podem ser usados para ajudar a informar outras decisões fora do atendimento ao cliente.

Exemplo do sistema de controle de tickets - LiveAgent

Pelo custo de um sistema de tickets de help desk, você pode aumentar a satisfação do cliente, aumentar a eficiência dos funcionários e agregar valor à sua marca, criando uma experiência positiva de atendimento ao cliente que aumentará a fidelidade do cliente. A retenção de clientes é mais barata do que a aquisição de clientes, e as pessoas estão dispostas a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente. De acordo com a Hubspot, “68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de uma marca em que confiam para fornecer um serviço excelente”.

Uma boa experiência de atendimento ao cliente é tudo no mundo de hoje, e um sistema de tickets de help desk ajudará você a entregar isto.

Implementação do sistema de tickets de help desk

A implementação de um sistema de tickets de help desk é simples, pois muitos são baseados na web. Geralmente, você escolhe um dos planos disponíveis no provedor de software, cria uma conta, instala o software, personaliza seu painel e portal do cliente, adiciona plugins e muito mais. No caso do LiveAgent, coisas como a função de chat ao vivo são tão simples quanto copiar e colar o código em seu site.

Custo do sistema de tickets de help desk

O custo de um sistema de tickets de help desk depende do provedor, mas geralmente se enquadra em uma cobrança mensal pelo número de atendentes que você tem acessando o sistema. No geral, você obtém os recursos do sistema, mas paga por mais acesso. Alguns têm uma taxa mensal que permite um certo número de atendentes ou a capacidade de ter mais, enquanto outros oferecem uma taxa anual para reduzir os custos.

A coisa importante a ser lembrada ao considerar os custos de um sistema de tickets de help desk é o valor que você recebe por essa taxa mensal. O preço de um sistema precisa ser ponderado em relação às economias que você receberá ao implementá-lo, que deve se pagar rapidamente. Isso acontece porque o custo por ticket diminui com base no custo de mão de obra, pois um sistema de tickets de help desk deve tornar suas operações mais eficientes.

Modelos de preços do sistema de tickets de help desk

Ao analisar as estruturas de preços dos provedores de sistemas de tickets de help desk, você descobrirá que as taxas mensais são calculadas por atendente. Cada pessoa da equipe logada no sistema irá adicionar ao pagamento mensal. O LiveAgent segue esse modelo de preços. O SolarWinds também adiciona custos adicionais por dispositivo por mês.

O outro modelo de precificação predominante que você verá no mercado de sistemas de tickets de help desk é um plano por licença, que permite um certo número de atendentes. O JitBit é um desses tipos de provedores e também permite um pagamento anual para reduzir o custo.

Nossos funcionários se acostumaram facilmente com o LiveAgent. Trabalhar com o LiveAgent é fácil e intuitivo.

Atomer

O que os clientes pensam do sistema de tickets de help desk de TI multifuncional do LiveAgent?

O Sli.do é um aplicativo baseado na web que permite que os apresentadores engajem o público com pesquisas e conversem diretamente com eles enquanto fazem perguntas. Aqui está o que eles têm a dizer sobre o LiveAgent:

“Eventos e reuniões são um ambiente muito dinâmico. Tudo muda o tempo todo, por isso o chat ao vivo e as ligações telefônicas nos ajudam a ficar perto de nossos clientes, e os e-mails, por outro lado, nos ajudam a priorizar as principais conversas que temos com eles. Assim, estamos sinalizando e-mails, criando tags para e-mails específicos e atribuindo diferentes prioridades. O melhor do LiveAgent é que ele pode gerenciar tudo de um só lugar, seja uma ligação telefônica, chat ou e-mail. Como resultado, é muito fácil falar com nossos clientes mesmo durante o período de maior movimento. O LiveAgent, portanto, nos permite chegar mais rápido e garantir um evento tranquilo e bem-sucedido para nosso cliente.”

Outra avaliação é da Atomer, uma empresa que permite que os clientes aluguem um sistema totalmente baseado na web para criar facilmente lojas ou sites online. Esse empreendimento exigia um sistema robusto de tickets de help desk e, depois de testar vários, eles optaram pelo LiveAgent porque é o melhor para eles. Eles disseram:

“Nossos funcionários se acostumaram facilmente com o LiveAgent. Trabalhar com o LiveAgent é fácil e intuitivo. O LiveAgent é a ferramenta que usamos para ajudar os clientes todos os dias, e estamos muito felizes com isso. Ele fornece o nível perfeito de transparência entre nós e o cliente.”

Os 20 principais fornecedores de sistema de tickets de help desk

1. LiveAgent

Página inicial do LiveAgent

Em 2006, o LiveAgent começou porque os fundadores não conseguiram encontrar uma ótima ferramenta de suporte ao cliente que oferecesse o chat ao vivo, então eles o fizeram. Em 2011, eles expandiram os recursos do software para incluir um sistema de tickets de help desk. Agora, o LiveAgent possui mais de 45 recursos de controle de tickets e mais de 190 integrações, além de suporte a integrações de terceiros, e é fácil de usar e configurar. Seus recursos de tickets de help desk melhoram a produtividade e aumentam a retenção e as conversões de clientes. Um aplicativo mobile opcional está incluso em qualquer plano.

O LiveAgent é uma opção altamente escalável com um nível robusto de personalização e opções de integração em uma única plataforma. Com sua ampla gama de recursos e integrações, é personalizável para atender às necessidades de pequenas e grandes empresas que abrangem todos os setores.

Características principais

  • Mensagens predefinidas
  • Distribuição automática de tickets
  • Centenas de integrações
  • Portal e fórum de autoatendimento

Prós e contras

O LiveAgent é uma escolha ótima para aqueles com orçamento limitado, pois tem um preço razoável, mesmo no nível mais alto. No entanto, ele não oferece suporte a autenticação única SAML para empresas com centenas de funcionários, como outros sistemas baseados em empresas.

Preço

Gratuito Ticket – USD 15/atendente/mês Ticket + Chat – USD 29/atendente/mês Plano Completo – USD 49/atendente/mês

2. Zoho Desk

Sistema de gestão de tickets

Eles lançaram um sistema de ticket de help desk em 2016 que se integra perfeitamente a muitos aplicativos desenvolvidos pela Zoho. No total, entre sua infinidade de aplicativos para todos os níveis de negócios, que ainda cai a cada poucos meses, eles atingiram mais de 60 milhões de usuários. Além disso, eles têm software baseado em nuvem abrangente e com preços razoáveis.

O Zoho Desk é um sistema escalável de um funcionário a centenas. Os usuários do Zoho também têm a biblioteca adicional de produtos Zoho que se integram ao Zoho Desk.

Características principais

  • Omnichannel
  • Automação de fluxo de trabalho
  • Integração da plataforma
  • Base de conhecimento de autoatendimento
  • Inteligência artificial

Prós e contras

Embora com preços razoáveis, com a capacidade de adicionar um atendente light a um adicional de USD 6 por mês (e 50 atendentes light gratuitos no nível mais alto), os atendentes light têm privilégios de help desk restritos, pois não fazem parte da equipe de suporte ao cliente, mas podem oferecer suporte ao cliente. Ele também não possui autenticação única SAML e sua integração de CRM é com um produto diferente do Zoho. Um dos principais recursos que o diferencia é o AI Zia, que é uma adição poderosa à equipe de suporte, mas que está disponível apenas para o nível mais alto. Além disso, eles têm o benefício adicional de um preço reduzido se cobrado anualmente.

Preço

Gratuito Standard – USD 20/atendente/mês (USD 14/atendente/anualmente) Profissional – USD 35/atendente/mês (USD 23/atendente/anualmente) Enterprise – USD 50/atendente/mês (USD 40/atendente/anualmente)

3. HappyFox

Página inicial da HappyFox

Um help desk baseado na web e de configuração rápida, o HappyFox oferece imensas opções de personalização, governança de administração e recursos de segurança que beneficiarão uma grande empresa. Além disso, é fácil de usar e oferece muitos recursos que permitem que o autoatendimento do cliente alivie a carga de trabalho de seus atendentes.

Como não há opção gratuita e seus preços começam em USD 29 por atendente por mês, não é uma venda fácil para quem está com orçamento limitado. A vantagem é que eles oferecem serviço de atendente ilimitado, mas limitam os tickets por ano para operações mais extensas. A empresa fornece autenticação única e ferramentas para manter a governança e a segurança para grandes empresas.

Características principais

  • Omnichannel
  • Fácil de usar
  • Base de conhecimento interna e externa
  • Customização
  • Funções de administração e segurança

Prós e contras

Há uma exigência de 5 atendentes para todos os planos, mas é difícil avaliar se isso é bom ou ruim sem conhecer a estrutura de preços.

Preço

Os preços não estão prontamente disponíveis, mas eles oferecem quatro níveis de preços baseados em atendentes a partir de USD 29/atendente/mês. Há também quatro níveis de atendentes ilimitados com limites de tickets e campos personalizados. Os limites começam em 10.000 tickets por ano e dez campos personalizados, e o nível mais alto tem 250.000 tickets por ano e 200 campos personalizados.

4. Help Scout

Sistema de gestão de tickets

Com a confiança de mais de 12.000 empresas em 140 países, o Help Scout é uma plataforma de suporte ao cliente criada com o crescimento das empresas em mente. Como resultado do foco do Help Scout nos clientes, também facilita a colaboração entre os membros da equipe, algo que foi estabelecido ao longo de dez anos de experiência.

O Help Scout foi projetado para crescer com sua empresa e oferece suporte a todos os tamanhos de empresas. Os níveis mais baixos começam com uma ampla variedade de recursos. O serviço inclui segurança mais avançada, como recursos compatíveis com HIPAA e recursos de autenticação única com os planos mediano e superior.

Características principais

  • Caixa de entrada compartilhada
  • Base de conhecimento
  • Gestão de clientes
  • Conformidade
  • SSO/SAML
  • Segurança

Prós e contras

Eles oferecem uma avaliação de 15 dias de seus dois níveis inferiores, mas o nível mais alto, embora mostre recursos robustos que qualquer empresa estaria procurando, não tem um preço listado. O Help Scout é uma opção que permite que as empresas atualizem seu plano à medida que sua empresa cresce. Não oferece uma versão gratuita.

Preço

Standard – USD 25/atendente/mês (USD 20/atendente/anualmente) Plus – USD 40/atendente/mês (USD 35/atendente/anualmente) Enterprise – Precisa entrar em contato

5. KB Support

Página inicial de suporte da KB

Embora não seja tão comum quanto outros sistemas de ticket de help desk nesta lista, o KB Support se concentra em ser o melhor plugin de ferramenta de suporte para sites WordPress e de e-commerce.

Este produto é voltado para iniciar negócios na web, com plugins específicos para integração com WordPress e e-commerce.

Características principais

  • Formulários de envio
  • Tickets para visitantes
  • Base de conhecimento com a capacidade de restringir artigos
  • Permissões do atendente
  • Atribuição automática
  • Rastreador de SLA

Prós e contras

Embora o KB Support tenha um baixo custo de cobrança anual, ele exige um compromisso de um ano após o pagamento. Eles têm a opção de comprar plugins específicos inclusos em cada camada do plano, para que você possa decidir o que precisa e o que não precisa, embora os pacotes tenham um desconto significativo. Fora o custo, o contra é que não há tecnologia de atribuição inteligente em funcionamento; ele apenas atribui aleatoriamente ou com base em tickets ativos por usuário.

Preço

Para um único site, cobrado anualmente (aumento de preço por site para um plano ilimitado): Starter – USD 74 Profissional – USD 102 Enterprise – USD 150

6. Zendesk

Página inicial do Zendesk

Um dos sistemas de tickets de help desk mais conhecidos, o Zendesk tem muitas opções a partir de USD 19 por atendente por mês com o básico e seu plano pronto para empresas a partir de USD 215 por atendente por mês. Este serviço de ponta tem a confiança de empresas como Uber e Netflix, além de mais de 160.000 empresas globais.

O Zendesk oferece planos para todos os tamanhos de empresa e uma avaliação gratuita para todos os níveis.

Características principais

  • Chat ao vivo
  • Fóruns da comunidade
  • Resposta por bot
  • Base de conhecimento
  • Integração de mídias sociais
  • Teste de sandbox
  • Licenças de acesso light

Prós e contras

Os recursos do Zendesk são extensos, com planos que variam de pequenas empresas a corporações. Faturado anualmente ou mês a mês, não há compromisso com o Zendesk fora desses termos (não há reembolso por cancelamento ou downgrade).

Preço

Support Team – USD 19 por atendente/mês cobrado anualmente Support Professional – USD 49 por atendente/mês cobrado anualmente Support Enterprise – USD 99 por atendente/mês cobrado anualmente Suite Team – USD 49 por atendente/mês cobrado anualmente Suite Growth – USD 79 por atendente/mês cobrado anualmente Suite Professional – USD 99 por atendente/mês cobrado anualmente Suite Enterprise – USD 150 por atendente/mês cobrado anualmente Highest Tier – USD 215 por atendente/mês cobrado anualmente

7. Vision Helpdesk

Página inicial do Vision Helpdesk

Ao oferecer muitas opções de help desk, desde atendimento ao cliente até suporte de TI, o Vision Helpdesk é um sistema de tickets de help desk que se concentra em seus funcionários com opções de gamificação e recursos de colaboração que incentivam um ambiente de trabalho positivo. No entanto, isso não significa que eles perdem de vista o cliente, que oferece uma abordagem multicanal para que os clientes interajam com o suporte.

Este sistema criará um help desk centralizado para sua empresa com fluxos de trabalho personalizáveis. Embora tenha um preço razoável, não possui a profundidade de recursos que algumas empresas maiores precisam.

Características principais

  • Automação
  • Gamificação
  • Cobrança
  • Multicanal

Prós e contras

Embora disponível na nuvem SaaS e nas licenças para download, a licença na nuvem SaaS está disponível apenas nos EUA, Reino Unido, UE e Índia. No entanto, eles têm um teste gratuito de software sem compromisso de 30 dias.

Esse sistema é mais voltado para horas de atendimento ao cliente faturáveis do que para atendimento ao cliente geral, e a função de chat ao vivo é uma compra separada.

Preço

Starter – USD 12 por atendente por mês, cobrado anualmente / USD 15 por atendente cobrado mensalmente Pro – USD 20 por atendente por mês cobrado anualmente / USD 25 por atendente cobrado mensalmente

8. HubSpot

Sistema de gestão de tickets

Como outros nesta lista, o HubSpot está configurado para crescer com você e é um nome reconhecível, pois muitos outros produtos são usados com frequência. Você pode começar com um plano gratuito de um nome confiável na internet e pode usar o suporte flexível e a integração fácil para entender melhor seus clientes.

O sistema HubSpot é uma opção que se adapta ao seu negócio com versões gratuitas e pagas, dependendo das necessidades da sua empresa. Os níveis mais altos oferecem recursos essenciais para uma grande empresa à medida que ela cresce.

Características principais

  • Roteamento de tickets
  • Pesquisas NPS
  • Autenticação única
  • Integração com Slack
  • Permissões em nível de campo

Prós e contras

Eles oferecem uma versão gratuita com muitos dos recursos essenciais que você precisa para começar. Ainda assim, a automação de tickets não começa até o plano de USD 50 por mês, que inclui dois atendentes e a capacidade de adicionar mais por USD 25 cada no nível inicial. No mais alto nível, é um compromisso anual.

Preço

Starter – Começa em USD 50/mês cobrado mensalmente (começa em dois usuários pagos) Profissional – Começa em USD 400/mês cobrado mensalmente (começa em cinco usuários pagos) Enterprise – A partir de USD 1.200/mês faturado em USD 14.400/ano (começa com 10 usuários pagos)

9. Front

Sistema de gestão de tickets

Comercializado como uma solução de help desk que cria uma experiência mais personalizada para os clientes, o Front remove os números dos tickets para dar ao cliente uma resposta pessoal. É fácil e intuitivo, e a automação acompanha a atribuição de solicitações ao membro certo da equipe de suporte.

Front é um sistema altamente escalável com até dez companheiros de equipe no nível inferior, 50 no segundo e ilimitado no topo.

Características principais

  • Caixas de entrada da equipe
  • Análises
  • Modelos de mensagem
  • Regras
  • Atribuições

Prós e contras

Não há sistema de tickets, mas funciona organizando o suporte por meio de caixas de entrada compartilhadas e atribuindo as mensagens por meio de balanceamento de carga automático. Embora o sistema de tickets não automatize as atribuições, você pode criar regras que farão isso (as regras personalizadas estão disponíveis apenas no nível de USD 49).

Há também um compromisso de um ano.

Preço

Starter – USD 19 por pessoa, por mês, cobrado anualmente Prime – USD 49 por pessoa, por mês, cobrado anualmente

10. AzureDesk

Página inicial do AzureDesk

Este sistema é uma opção acessível para pequenas e médias empresas, que busca simplificar a experiência de utilização de um sistema de help desk. Oferece opções de personalização e integração de aplicativos de terceiros.

Embora o valor do custo seja alto com o Azure desk, o fato de eles terem apenas um plano sem recursos de nível empresarial limita sua usabilidade para pequenas e médias empresas.

Características principais

  • Gerenciamento de tickets
  • Caixa de e-mail ilimitada
  • Integrações de aplicativos
  • Relatórios
  • Colaboração
  • Base de conhecimento

Prós e contras

Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível; no entanto, apenas uma opção de plano está disponível. O plano tem muitos recursos, mas o escopo de escalabilidade é limitado. Não há recursos avançados para empresas, como segurança ou governança.

Preço

Plano único – USD 33 por usuário por mês cobrado anualmente e USD 50 por usuário por mês cobrado mensalmente.

11. SupportBee

Página inicial do SupportBee

SupportBee é um sistema de tickets de help desk que visa construir um ambiente de trabalho colaborativo para que os membros da equipe de suporte ao cliente possam ajudar uns aos outros para resolver os problemas dos clientes. Por meio de uma caixa de entrada compartilhada fácil de configurar e otimizada para dispositivos mobile, o SupportBee é um sistema flexível baseado em equipe.

Este sistema oferece todos os fundamentos que você precisa para iniciar uma equipe de atendimento ao cliente. No entanto, não fornece o suporte que as empresas maiores podem precisar.

Características principais

  • Caixa de entrada compartilhada
  • Base de conhecimento
  • Portal do cliente
  • Integração de aplicativo

Prós e contras

Embora muito acessíveis, os recursos e funcionalidades do SupportBee não são tão extensos ou abrangentes quanto os oferecidos por outras empresas com o mesmo preço. Além disso, o software do portal do cliente está disponível apenas no nível superior. Mas, no geral, é um sistema de tickets simplificado que funcionará bem para empresas menores.

Preço

Startup – USD 15/usuário/mês ou USD 13/usuário/mês cobrado anualmente Enterprise – USD 20/usuário/mês ou USD 17/usuário/mês cobrado anualmente

12. Freshdesk

Página inicial do Freshdesk

Com a confiança de mais de 40.000 empresas, incluindo HP, Pearson e American Express, o Freshdesk é uma plataforma completa de atendimento ao cliente. Com a plataforma escalável do Freshdesk, suporte omnichannel nativo e recursos de colaboração, sua empresa pode otimizar o trabalho e satisfazer seus clientes.

Este sistema foi desenvolvido para escalar com opções acessíveis em diferentes circunstâncias de negócios.

Características principais

  • Integração com serviço de mensagens
  • Autoatendimento com bots e IA
  • Automação
  • Colaborativo
  • Recursos de gerenciamento e segurança
  • Gerenciamento de identidade e acesso

Prós e contras

Existe uma versão gratuita com o básico que uma empresa precisa para começar, além de atendentes ilimitados. Depois disso, cada nível progride para incluir os recursos que você precisará à medida que cresce. No entanto, o roteamento baseado em habilidades não começa até o nível mais alto.

Preço

Blossom– USD 15/atendente/mês, cobrado anualmente – USD 19/atendente/mês, cobrado mensalmente Garden – USD 35/atendente/mês, cobrado anualmente – USD 45/atendente/mês, cobrado mensalmente Estate – USD 49/atendente/mês, cobrado anualmente – USD 69/atendente/mês, cobrado mensalmente Forest – USD 99/atendente/mês, cobrado anualmente – USD 125/atendente/mês, cobrado mensalmente

13. Awesome Support

Página inicial do Awesome Support

Como um plugin de suporte para WordPress, o Awesome Support é simples e fácil de configurar e possui muitos complementos inclusos em cada nível de pacote. Eles oferecem o “mais incrível” help desk e plugin de suporte para WordPress, com mais de 10.000 instalações ativas.

Embora existam grandes sites baseados em WordPress, como o Microsoft News e a BBC America, isso é melhor para uma empresa menor, pois precisa incluir mais recursos de segurança e gerenciamento para ser mais útil no topo. No entanto, mesmo que sejam desnecessários para uma empresa maior, atendentes ilimitados são um grande ponto de venda.

Características principais

  • Sem taxas por atendente
  • Customizável
  • Histórico de tickets
  • Controle de tempo
  • Atribuições automáticas de tickets

Prós e contras

Embora eles ofereçam atendentes ilimitados e tickets ilimitados, você terá que se comprometer a usar o produto por um ano. A vantagem é que cada nível é muito acessível para qualquer nível de negócio, mas eles não têm as opções que uma grande empresa precisaria.

Preço

Standard – USD 149 por ano Pro – USD 229 por ano Enterprise – USD 289 por ano Agency – USD 409 por ano

14. TeamSupport

Página inicial do TeamSupport

Com a confiança da Fujifilm, Comcast e NBA, o TeamSupport é um sistema de suporte ao cliente business-to-business baseado na Web com suporte omnicanal que facilita a colaboração e agiliza os problemas de suporte ao cliente, integrando-se ao software que já está em sua plataforma de tecnologia.

O serviço de suporte deste sistema tem muito a oferecer, mas o custo inicial por atendente por mês é alto, o que significa que pode estar fora do alcance de algumas empresas menores.

Características principais

  • Criado especificamente para B2B
  • Gerenciamento de tickets
  • Gestão de clientes
  • Integrações
  • Portal de autoatendimento ao cliente

Prós e contras

Muitos recursos se concentram no atendimento ao cliente B2B e no suporte de TI. Algo contra é que o nível mais baixo custa USD 50 por atendente por mês, relativamente caro em comparação com alguns outros sistemas de tickets de help desk com recursos semelhantes e um preço mais baixo.

Preço

Os preços refletem descontos para faturamento anual. Support Desk – USD 50 por atendente por mês Enterprise – USD 69 por atendente por mês

15. Freshservice

Página inicial do Freshservice

O Freshservice é uma solução de gerenciamento de serviços de TI baseada na nuvem. Como seu equivalente de help desk, é um sistema fácil de usar e abrangente, com uma série de recursos.

A escalabilidade desta plataforma da a ela a capacidade de trabalhar para empresas de qualquer tamanho à medida que crescem.

Características principais

  • Automação
  • Chatbots de IA
  • Integrações
  • Implementação rápida
  • Plataforma sem código

Prós e contras

Eles oferecem um período de teste gratuito de 21 dias com todos os recursos ativados. Eles incentivam a colaboração dentro de seus recursos. Eles fornecem recursos de segurança que protegem os dados na nuvem com gerenciamento de acesso e criptografia para dados em trânsito. Infelizmente, não existe uma versão gratuita.

Preço

Cada nível tem uma opção mensal que custa USD 10 a mais para Starter e Growth e USD 20 a mais para Pro e Enterprise.

Starter: USD 19 por atendente por mês cobrado anualmente. Growth: USD 49 por atendente por mês faturado anualmente. Pro: USD 89 por atendente por mês cobrado anualmente.‍ Enterprise: USD 109 por atendente por mês cobrado anualmente.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Página inicial da ManageEngine Service Desk Plus

Mais de 100.000 organizações, como Disney e Honda, confiam na ManageEngine para gerenciar seu TI. Seu sistema Service Desk Plus é uma solução de TI baseada na nuvem que deixou clientes e profissionais de TI felizes por mais de dez anos.

Embora o ManageEngine Service Desk Plus tenha uma infinidade de recursos, sem conhecer os detalhes de custo, é difícil recomendá-lo para empresas de tamanho específico. Os planos de preços parecem escalar bem com cada nível de negócio. Eles também estão trabalhando com o Zoho para usar seu assistente Zia AI como um potencial primeiro ponto de contato para os clientes.

Características principais

  • Fluxos de trabalho de melhores práticas de ITSM
  • Automação inteligente
  • Integração
  • Personalização sem código
  • Relatórios

Prós e contras

Não há versão gratuita. Há um período de teste, mas a duração é desconhecida. Há uma demonstração disponível também. Os preços são indeterminados, mas há uma opção para obter uma cotação.

Este é um serviço de TI completo com recursos poderosos para melhorar o serviço da sua organização, incluindo gerenciamento de ativos e problemas.

Preço

Eles têm três planos de preços, Standard, Professional e Enterprise, mas esses custos não são divulgados no site. Você precisará contatá-los para obter informações sobre preços.

17. Kayako

Página inicial do Kayako

Mais de 131.000 atendentes fornecem suporte usando o Kayako, da Sega à MTV e à Acer. O sistema é construído para ser pessoal e direto. É rápido de implementar e fácil de usar e possui recursos exclusivos, como o SingleView, que eles implementam para personalizar a jornada do cliente.

Trata-se de um sistema que pode ser utilizado por todos os níveis de negócios, pois suas funcionalidades permitem conhecer melhor seus clientes, o que é exclusivo da Kayako. Também é muito acessível para qualquer nível de negócio, a partir de USD 15 por atendente por mês.

Características principais

  • SingleView
  • Chat ao vivo
  • Autoatendimento
  • Colaboração
  • Integrações

Prós e contras

O sistema SingleView, que rastreia a jornada de um cliente em seu site, permite que seu atendente forneça atendimento ao cliente com o contexto da experiência do cliente. A caixa de entrada omnichannel e o SingleView estão disponíveis no nível mais baixo dos planos de preços.

Não há versão gratuita, mas há uma avaliação gratuita de 14 dias e uma demonstração. Infelizmente, ele não possui um recurso de autenticação única.

Preço

Inbox  – USD 15 por atendente por mês Growth  – USD 30 por atendente por mês Scale – USD 60 por atendente por mês

18. SolarWinds

Página inicial do SolarWinds

O SolarWinds é uma solução moderna de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que inclui todos os recursos de um serviço de tickets de help desk, exclusivo desse sistema.

Esse sistema possui estruturas de preços para cada nível de negócio e é fácil de dimensionar à medida que você cresce.

Características principais

  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de ativos de TI
  • Portal de atendimento ao funcionário
  • Base de conhecimento
  • Mudança de gestão
  • Autenticação multifator

Prós e contras

30 dias de teste gratuito completo. Demonstrações a pedido. Preços razoáveis. Esse sistema possui ferramentas de automação que ajudam a colocar o ticket certo nas mãos do membro certo da equipe. No entanto, não existe uma versão gratuita.

Preço

Quando faturado anualmente:

Team – USD 19 por atendente por mês, mais USD 0,10 por dispositivo por mês Business – USD 39 por atendente por mês, mais USD 0,30 por dispositivo por mês Profissional – USD 69 por atendente por mês, mais USD 0,50 por dispositivo por mês Enterprise – USD 89 por atendente por mês, mais USD 0,70 por dispositivo por mês.

19. JitBit

Página inicial do JitBit

Com seu software usado na Adobe e na Microsoft, o JitBit é um serviço SaaS baseado em nuvem com uma autenticação única e conformidade com RGPD e HIPAA. Com regras de automação, o JitBit ajuda a organizar seus tickets e economizar tempo da sua equipe.

Com a escalabilidade e segurança deste sistema, você pode expandir e obter os serviços de que precisa à medida que sua empresa cresce.

Características principais

  • Autenticação única
  • Conformidade com HIPAA
  • Grade de ticket
  • Base de conhecimento
  • Respostas predefinidas

Prós e contras

A avaliação gratuita de 21 dias é extensível, se necessário. Leva segundos para criar um site para você trabalhar e testar. Tem um preço consistente por mês, mas limita o número de atendentes em todos os níveis, exceto o mais alto.

“Powered by Jitbit” não fica oculto até o nível mais alto. Nenhuma versão gratuita.

Preço

Freelancer: custa USD 29 e apenas 1 atendente. Startup: custa USD 69 para até 4 atendentes. Company: custa USD 129 para até 7 atendentes. Enterprise: custa USD 249 para até 9 atendentes, com USD 29 por atendente extra.

20. Jira Service Desk

Página inicial do JIRA Service Management

Assim como o Zoho, o Jira faz parte de uma rede de aplicativos, o que significa que pode se integrar a todos os aplicativos sob esse guarda-chuva. O produto Jira neste setor foi desenvolvido para ajudar na velocidade, ajudando você a responder perguntas com mais rapidez e aumentar a satisfação do cliente. Seu serviço é usado por Domino, Square e Twitter, para citar alguns.

Esse sistema funciona bem para todos os níveis de negócios, oferecendo uma opção gratuita e níveis acessíveis que podem ser dimensionados para empresas. Cada nível fornece criptografia em repouso e em trânsito.

Características principais

  • Mudança de gestão
  • Gerenciamento de configurações
  • Gerenciamento de problemas
  • Gestão de ativos
  • Gestão do conhecimento
  • Segurança e conformidade

Prós e contras

Existe uma versão gratuita com muitos recursos, e as empresas interessadas podem agendar uma demonstração ao vivo.

No entanto, os custos da empresa estão escondidos por trás de um formulário de contato.

Preço

Standard – USD 20 por atendente (média) USD 60 por mês Premium – USD 40 por atendente (média) USD 120 por mês

Comparação do sistema de tickets de help desk

Ao comparar os sistemas de tickets de help desk, é essencial observar os recursos específicos da plataforma e suas avaliações. Comparando as cinco principais soluções, LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front e Zoho Desk, você pode ver como elas se comparam.

LiveAgent

O LiveAgent é acessível e oferece uma versão gratuita do software, além de recursos robustos. Existem centenas de recursos e integrações que podem ser personalizados para atender às necessidades de qualquer negócio. Os principais recursos incluem mensagens prontas, distribuição automatizada de tickets, portal do cliente e fórum. O LiveAgent é classificado consistentemente no topo das soluções de help desk que são altamente classificadas, com uma classificação média de usuário de 4,7 de 5.

Zendesk

Muitas grandes empresas usam este software. Ele oferece muitos recursos que as empresas acharão úteis, como chat ao vivo, segurança, fóruns da comunidade, resposta por bot, base de conhecimento, integrações de mídia social, teste de sandbox e licenças de acesso light. Em média, os usuários classificam o software com 4,3 de 5 estrelas.

Freshdesk

Milhares de empresas confiam no Freshdesk para gerenciar as interações com os clientes. Eles oferecem muitos recursos, como integração com serviços de mensagens, autoatendimento com bots e IA, gerenciamento e segurança e gerenciamento de identidade e acesso. O Freshdesk tem uma classificação média de 4,4 estrelas.

Front

O Front oferece uma versão exclusiva do software de help desk, eliminando o ticket tradicional. Em vez disso, eles projetaram seu software para que os representantes de atendimento ao cliente possam fornecer respostas mais personalizadas aos seus clientes. Seus principais recursos incluem caixas de entrada de equipe, análises, modelos de mensagens, regras e atribuições. Front recebeu 4,6 estrelas em média de seus usuários.

Zoho Desk

O Zoho Desk é um software de help desk omnichannel com preço razoável que pode ser dimensionado com as empresas à medida que elas crescem. Possui muitos recursos, como automação de fluxo de trabalho, integração de plataforma, base de conhecimento de autoatendimento e inteligência artificial. O software tem uma média de 4,4 estrelas dos clientes.

Software de Help DeskClassificação do CapterraBaseado na webVersão gratuitaTeste gratuitoPreço inicial
LiveAgent4.7/5 (aproximadamente 1.000 avaliações)SIMSIMSIMUSD 15 por atendente/mês
Zendesk4.3/5 (aproximadamente 2,7 mil avaliações) SIMNÃOSIMUSD 19 por atendente/mês
Freshdesk4.4/5 (aproximadamente 2,3 mil avaliações)SIMSIMSIMUSD 18 por atendente/mês
Front4.6/5 (aproximadamente 210 avaliações)SIMNÃOSIMUSD 19 por atendente/mês
Zoho Desk4.4/5 (aproximadamente 1,6 mil avaliações)SIMSIMSIMUSD 14 por atendente/mês

Uma versão de teste do sistema de tickets do help desk é útil?

Uma versão de avaliação é sempre útil ao decidir entre os sistemas de ticket de help desk. Antes de se comprometer com um serviço, você deve experimentar como será usá-lo todos os dias. O serviço pode ter todos os recursos que você procura e ainda não ser adequado para você. Às vezes, a percepção de um sistema não está 100% e você precisa experimentá-lo para ter certeza. É como uma camisa; pode ficar bem no manequim, mas não ser o ajuste certo para você.

O mesmo vale para qualquer um de seus clientes. Eles escolheram sua marca porque ela funciona para eles. Portanto, você deve experimentá-lo antes de comprá-lo.

Ainda não decidiu qual software é melhor para você?

Obter uma versão de avaliação do sistema de tickets de suporte técnico

No momento, o LiveAgent está disponível para uma avaliação de 14 dias de seu plano com tudo incluso, sem necessidade de cartão de crédito. Levará menos de um minuto para se inscrever e iniciar seu test drive. Saiba mais aqui.

Conclusão

Discutimos os muitos benefícios de um sistema de tickets de help desk e como isso se aplica ao seu negócio. Com uma quantidade crescente de usuários online, todos eles esperam atendimento e suporte ao cliente de alta qualidade. Esse aspecto é a diferença entre manter e perder um cliente. Um sistema de tickets de help desk ajuda você e sua empresa a criar a melhor experiência de atendimento ao cliente, aprimorando seus fluxos de trabalho com automação. Ele também cria dados acionáveis de cada transação de cliente registrada e reduz seu tempo por ticket, colocando estes nas mãos mais adequadas para o trabalho.

Existem várias maneiras pelas quais um sistema de tickets de help desk pode beneficiar suas equipes de atendimento ao cliente, colocando tudo o que elas precisam em um local fácil de usar. Há muitas opções para escolher, mas só você sabe qual é a melhor para você.

FAQ

O que é um sistema de tickets de help desk?

Um sistema de chamados de help desk é um sistema centralizado que registra consultas de clientes, solicitações de clientes e interações com clientes para acesso rápido e econômico para a equipe de suporte classificar e resolver. Esse tipo de software de helpdesk ajuda a agilizar o processo realizado pela equipe de suporte por meio de fluxos de trabalho automatizados.

Como funciona o sistema de tickets do help desk?

Este sistema funciona criando tickets, que são registros das interações de atendimento ao cliente com um cliente. O sistema cria um ticket assim que a comunicação de qualquer plataforma é enviada. Os tickets são atribuídos aos agentes de atendimento ao cliente de forma manual ou automática. experiência de atendimento ao cliente, um sistema de tíquetes de help desk organiza e cataloga tíquetes com base nas regras predefinidas.

Quais são os principais recursos de um sistema eficaz de tíquetes de help desk?

Os recursos padrão incluem um sistema híbrido de emissão de bilhetes, ações em massa, filtros, tags, campos de contato e muito mais. Esses recursos trabalham juntos para simplificar as tarefas dos agentes de atendimento ao cliente para torná-los mais eficientes, o que aumenta a satisfação do cliente.

Como escolher um sistema de tíquetes de help desk?

A escolha do software de suporte técnico certo pode ser um desafio porque muitos têm recursos semelhantes, mas pontos fortes ou fracos distintos. Os critérios para ajudá-lo a decidir qual é o melhor para você ao acessar cada sistema que você considera são compromissos, preços, suporte, opções de contato fornecidas, capacidade de escalar para cima ou para baixo, limitações de software, opções de colaboração. Embora alguns possam ser os melhores em geral, eles podem não ser os melhores para quaisquer que sejam suas circunstâncias específicas, portanto, considere esses aspectos de cada provedor juntamente com os recursos que eles oferta que você pode precisar.

Quais são os principais fornecedores de sistemas de tíquetes de help desk?

Essas opções foram escolhidas como as principais opções de tíquetes de suporte técnico por causa de seus recursos robustos, escalabilidade e custo-benefício para empresas de todos os tamanhos: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

Qual é o melhor sistema de tíquetes de help desk?

O melhor sistema de tíquetes de help desk é aquele que torna sua operação mais eficiente. Seja ajudando ao capacitar opções de autoatendimento para os clientes reduzirem a carga de trabalho diária de seus funcionários, como o LiveAgent, ou possui opções robustas de personalização que permitem que você para criar fluxos de trabalho específicos para o seu negócio, como o HappyFox, a escolha depende do que você precisa. O melhor sistema é aquele que você vê funcionando melhor para suas circunstâncias únicas.

Quais são os benefícios de usar um sistema de tíquetes de help desk?

Este serviço cria um ambiente de trabalho eficaz que evitará que seus funcionários classifiquem manualmente através de várias plataformas para resolver problemas diferentes e facilitar a colaboração. Ele reduzirá a carga de trabalho por meio de opções de autoatendimento que melhorarão a experiência do usuário. ajudá-lo a desenvolver fluxos de trabalho que otimizarão o tempo necessário para resolver um problema, o que aumentará o volume de tickets que você pode resolver, organizá-los em grupos e, por fim, manter os clientes satisfeitos.

Como implementar um sistema de tíquetes de help desk?

A implementação de uma solução de tíquetes de suporte técnico geralmente é relativamente simples. Você cria uma conta com o provedor de software, escolhe um plano apropriado e configura o sistema de acordo com suas necessidades. No caso do LiveAgent, integrar coisas como o chat ao vivo função são tão simples quanto copiar e colar o código em seu site para incluir essa funcionalidade.

Qual é o custo do sistema de tickets do help desk?

O custo de um sistema de tíquetes de help desk depende do provedor, mas geralmente se enquadra em uma cobrança mensal pelo número de agentes que você tem acessando o sistema. No geral, você obtém os recursos, mas está pagando por mais Alguns têm uma taxa mensal que permite um certo número de agentes ou a possibilidade de ter mais, enquanto outros oferecem uma taxa anual para reduzir os custos.

Uma versão de teste do sistema de tickets de help desk é útil?

Uma versão de avaliação é sempre útil ao decidir entre os sistemas de tíquetes de suporte técnico, pois dá a você o poder de experimentar como será usá-lo todos os dias. Isso é importante antes de se comprometer com um serviço, pois pode ter todos os recursos que você está procurando e ainda não são adequados para você. Às vezes, a sensação de um sistema não é certa e você precisa experimentá-lo para ver. É como uma camisa; pode ficar bem no manequim e ser objetivamente agradável, mas ainda não se sente bem para você.

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