Software de call center

Como funciona um software de call center?

O software de call center é, antes de tudo, uma ferramenta de gerenciamento de chamadas que automatiza o fluxo de chamadas recebidas e efetuadas.

A qualidade do suporte de call center que você fornece está intimamente ligada à qualidade do sistema de call center que você usa.

Esse tipo de software geralmente facilita as seguintes operações:

• verificar o banco de dados da empresa para identificar o chamador
• correspondendo o chamador ao perfil de CRM se houver, e exibir suas informações para o agente de suporte ao cliente
• enfileirar chamadas recebidas – isso depende da configuração do software (URA, ACD, etc.)
• facilitando a interação telefônica entre o cliente e o agente
• com base no resultado da conversa, o software permite que o agente altere o status do ticket
• permitindo a conclusão de todas as atividades pós-chamada – mudança de cliente mais detalhes, registrar a interação em outros aplicativos da empresa, etc.

É claro que essas não são todas as operações de call center que esse tipo de software permite. A maioria dos softwares de call center automatizados tem recursos adicionais, como gravação de chamadas, fornecimento de análises, discagem elétrica etc.

Por que usar a solução de call center

O software de call center permite que seus clientes contate o departamento de atendimento ao cliente, bem como os membros de sua equipe de vendas e fale com eles em tempo real. Embora alguns possam argumentar que nesta era moderna existem outras maneiras de entrar em contato com uma empresa, muitos clientes de diferentes faixas etárias ainda usam telefones para resolver suas dúvidas.

Todas as empresas centradas no cliente estão cientes de que fornecer uma experiência superior ao cliente é o que impulsiona a conversão, ajuda a fechar negócios e reduz a rotatividade de clientes. O software confiável de call center ajuda muito nesse departamento. Ele permite que seus agentes de atendimento ao cliente resolvam os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente, oferecendo um alto nível de serviço personalizado.

Ter sua solução de call center integrada a outros aplicativos de negócios simplificará as operações de seu call center. E, por sua vez, você aumentará seus KPIs, aumentará as conversões, aumentará a retenção de clientes e fornecerá um serviço melhor.

Quem usa o software de call center?

Cada call center usa algum tipo de sistema de call center, independentemente de ser apenas para o recurso de integração computador-telefonia (CTI) para fazer e receber chamadas ou para a experiência automatizada moderna.

À medida que o mercado de software de contact center continua a crescer e evoluir, diferentes contact centers têm diferentes necessidades e requisitos para aplicações de call center. Portanto, é fundamental que você pesquise e avalie qual solução de software de call center é a que mais beneficiará o seu negócio.

Tipos de software de call center

Porque os call centers podem Por ser tão diversificado, existem vários tipos de software de call center para atender às necessidades de todos.

A seguir estão as soluções de call center com base em como suas tecnologias são armazenadas:

• Soluções de call center hospedado – o software é gerenciado pelo provedor 
• Soluções de software de call center em nuvem – o software de call center com toda a sua tecnologia é armazenado na nuvem e hospedado por um fornecedor
• Soluções de call center no local – toda a tecnologia necessária está localizada no local

E estes são os tipos de solução de call center com base em suas operações:

• Software de call center de entrada – permite que as empresas gerenciem as chamadas recebidas
• Software de call center de saída – permite que as empresas alcancem seus clientes e clientes em potencial por meio de chamadas frias, pesquisas com clientes etc.
• Software de call center combinado– esse tipo de software de call center permite que os agentes façam chamadas de entrada e saída e lidem com as consultas dos clientes em vários canais de comunicação

Benefícios do software de call center

Vamos ter veja alguns dos benefícios que um sistema de call center pode trazer para sua empresa.

Excelente experiência do cliente

A verdade é que pegar um telefone e falar com um especialista é muito mais rápido e fácil do que escrever e-mails longos tentando chegar a uma solução. Os clientes apreciam suas dúvidas resolvidas rapidamente, sem a necessidade de esperar horas, às vezes dias, por uma resposta de sua equipe de atendimento ao cliente. Polvilhe um pouco de atendimento personalizado e simpatia da equipe e você verá clientes satisfeitos que desejam fazer negócios com você novamente.

Aumento de conversões

É sabido que clientes engajados compram com mais frequência e estão dispostos a gastar mais por transação. Um software confiável de call center ajuda a manter seus clientes satisfeitos e engajados com seus negócios.

Econômico

Com o software de agente de call center, você está pagando um preço mais baixo por um conjunto robusto de recursos. Você pode operar facilmente um contact center 24/7, totalmente gerenciado por uma equipe remota de representantes de atendimento ao cliente.

Gerenciamento aprimorado de atendimento ao cliente

Trabalhando lado a lado com outros aplicativos de negócios, O software de call center permite que você esteja sempre atualizado sobre as interações com os clientes, soluções para seus problemas e muito mais. Isso ajuda sua equipe a se manter organizada e focada mesmo em dias movimentados.

Cria um relacionamento com os clientes

É necessário manter uma imagem profissional, mas ainda assim amigável. Ele permite que você construa relacionamentos com seus clientes e até impulsione o marketing boca a boca.

Multicanal suporte

Vários softwares de call center podem ser conectados a e-mail, bate-papo ao vivo, SMS, mídia social e muito mais para ajudar você fornece uma experiência holística do cliente.

Produtividade aprimorada

Além de fornecer um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, recursos avançados como resposta de voz interativa (IVR), distribuição automática de chamadas (ACD), retorno automático de chamadas, roteamento baseado em habilidades e aumento de discagem preditiva a produtividade dos agentes do seu contact center.

Melhor segurança

Manter os dados dos clientes seguros é um dos aspectos mais importantes para administrar um negócio bem-sucedido. A maioria dos softwares de call center oferece recursos de segurança integrados e executa ações como backup instantâneo na nuvem.

KPIs mais altos

Métricas de call center como tempo médio de atendimento (AHT), taxa de resolução no primeiro contato, taxa de abandono de chamada, tempo médio de espera e muitas outras estão diretamente correlacionadas ao software de telefone do call center que você usa. Por exemplo, graças ao seu sistema de call center estar conectado ao gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), a taxa de resolução do primeiro contato em call centers está entre 70-75%.

Análise de chamadas

Quanto mais insights você conseguir, melhor. Fornecer análises e relatórios avançados permite que você estude o desempenho do call center, a utilização do agente, a velocidade média de resposta e outros. Isso não apenas ajuda a otimizar as operações de seu call center, mas também identifica quaisquer discrepâncias entre seus agentes.

Como escolher o melhor software de call center

Para ser capaz de identificar o melhor call center software para você, é recomendável escrever uma lista de necessidades e requisitos para sua solução de contact center.

Deseja adicionar suporte por telefone às suas opções de contato? As interações telefônicas são a principal maneira de entrar em contato com sua empresa? Você planeja expandir sua central de atendimento no futuro?

Faça a si mesmo quantas perguntas puder. Isso ajudará você a tomar decisões mais fundamentadas e escolher um software de call center que realmente abranja todas as suas necessidades de negócios.

A seguir estão algumas estratégias que você pode usar ao escolher o software de gerenciamento de call center para você.

Suporte

Ninguém espera ter problemas, mas é melhor prevenir do que remediar. Ao escolher um software de call center, escolha um que tenha suporte ao cliente confiável que possa resolver rapidamente quaisquer problemas em potencial. Lembre-se de que, se você estiver aguardando o suporte do provedor, seus clientes podem estar esperando o seu.

Segurança

Dê uma boa olhada em quão robustos são os recursos de segurança. Você não quer subestimar a importância de manter todas as informações privadas e dados de clientes seguros e protegidos.

Capacidade de aumentar/diminuir a escala

É natural que, quando sua empresa cresce, o mesmo acontece com o volume de interações com os clientes. Escolha um sistema de call center que possa ser ampliado ou reduzido com base em suas necessidades para expandir seus negócios sem ter que se preocupar com recursos insuficientes de call center.

Limitações de software

Sem software é perfeito. Existem algumas limitações com as quais você terá que lidar, não importa quão robusto ou caro seja o software que você escolher. Talvez esteja faltando um recurso popular personalizável que você gostaria de explorar. Ou talvez o fato de não haver monitoramento em tempo real das ligações telefônicas seja um problema para você. Decida quais limitações de software são importantes e com quais você pode aprender a conviver.

Opções de colaboração

Em um ambiente de contact center, sua equipe precisa trabalhar em conjunto de forma integrada. Ao escolher o software de chamada, observe os recursos que facilitam a colaboração. Quão fácil é transferir uma chamada de um agente para outro? Eles podem compartilhar notas internas e fazer chamadas internas ou enviar mensagens internas? Recursos como esses tendem a ser negligenciados, mas afetam a produtividade dos contact centers mais do que as pessoas imaginam.

Confiabilidade da rede

Suas operações diárias em call centers dependem muito da confiabilidade a rede que você usa é. Não se esqueça de verificar a confiabilidade da rede do software de contact center que você está pensando em comprar.

Integrações

Ser capaz de fornecer uma experiência unificada aos seus clientes é o que faz a diferença. Oferecer uma excelente capacidade de integração é o que torna possível que seu software se conecte a diferentes sites para que você possa criar uma experiência suave e consistente para seus clientes. 

Os 25 principais provedores de plataformas de call center

1. LiveAgent

Melhor software de call center para empresas nas áreas de comércio eletrônico, seguros, SaaS , etc. que visam a expansão futura.

LiveAgent é uma solução de suporte técnico usada por mais de 40 000 clientes em todo o mundo que fornecem software confiável de call center e muitos outros recursos avançados. Com várias opções de automação e um grande número de integrações disponíveis, você nunca terá dificuldades para fornecer excelente atendimento ao cliente.

Principais recursos:

• Central de atendimento de entrada e saída
• URA
• ACD
• Retorno de chamada automático
• Emissão de tíquetes
• Gravações ilimitadas de chamadas
• Gerenciamento de call center
• Integração de CRM
• Portal de autoatendimento & base de conhecimento
• Análise e relatórios