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Call center de saída

O que é um call center de saída?

Ao contrário de um call center de entrada que é usado principalmente para receber chamadas, um call center de saída é usado para fazer chamadas para clientes em potencial e clientes atuais em nome da sua empresa. Tradicionalmente, os call centers ativos focavam principalmente no telemarketing e no alcance dos clientes para fins de upsell. No entanto, devido ao impacto da legislação e à pressão do cliente sobre as ligações não solicitadas, nos últimos anos viu-se um número crescente de chamadas de saída feitas para clientes existentes para fornecer atendimento proativo ao cliente.

Para que são usados os call centers de saída?

Hoje, os serviços de call center de saída mais comuns incluem:

  • Geração de leads e chamadas de vendas para clientes em potencial
  • Chamadas de venda cruzada e venda incrementada para clientes existentes
  • Chamadas de retenção de clientes (gerenciamento de renovações)
  • Atendimento proativo ao cliente (por exemplo, informando os clientes sobre interrupções no serviço, atrasos, etc.)
  • Chamadas de retorno programadas de clientes
  • Pesquisa de mercado e coleta de informações
  • Feedback do cliente e pesquisas de satisfação do cliente
  • Configuração de agendamento
  • Cobrança de dívidas

Os call centers de saída geralmente são ativados por software de call center baseado em nuvem e são projetados para ajudar as empresas a se envolverem ativamente com clientes em potencial e clientes para aumentar as vendas. Espera-se que os agentes do call center de saída façam grandes volumes de chamadas por hora – essa atividade é normalmente ativada usando diferentes tipos de discadores. Algumas das principais métricas do call center que devem ser medidas são o fechamento da primeira chamada, taxa de conversão, chamadas por agente, chamadas por conta, taxa de acertos, tempo de espera, proporção de chamadas abandonadas, duração média das chamadas, taxa de fechamento da lista, qualidade/etiqueta da chamada e receita por chamada bem-sucedida.

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Desafios enfrentados pelos call centers ativos

Os call centers de saída podem enfrentar uma série de desafios distintos. Como a natureza das chamadas de saída é predominantemente intrusiva e orientada pelas necessidades das empresas, e não dos clientes (exceto em casos de solicitações de retorno de chamada e atendimento proativo ao cliente), os clientes são mais propensos a ficar na defensiva e cautelosos com a chamada. Isso significa que fazer chamadas pode ser bastante estressante para os agentes, pois eles precisam lidar constantemente com recusa persistente, falta de interesse ou grosseria.

Além de gerenciar o delicado equilíbrio entre ser uma interrupção bem-vinda e um incômodo indesejável, os call centers de saída devem cumprir leis como o Telephone Consumer Protection Act (TCPA) e os registros de Do Not Call (DNC), que requerem um estratégia de divulgação.

Memes de call center

Benefícios do uso de software de call center de saída

Aumente as vendas e a receita

Gere mais vendas alcançando leads em potencial ou maximize o valor da vida do cliente, capitalizando as oportunidades de vendas adicionais ou cruzadas.

Retenha mais clientes

Quando se trata de renovações de serviço, uma ligação pode ser uma ótima maneira de fazer o check-in com um cliente, ter uma conversa genuína e evitar a perda de clientes .

Estratégias para aumentar as vendas

Melhore o atendimento ao consumidor

Melhore seu atendimento ao cliente em geral e a experiência do cliente, alcançando os clientes de forma proativa antes mesmo que eles percebam que há um problema ou antes mesmo de terem que pedir ajuda.

Obtenha feedback do cliente

Ligar é uma forma altamente personalizada de obter feedback do cliente. Simplifique o processo com chamadas de saída e obtenha mais informações por meio de uma conversa completa.

Classificação de atendentes

Aumentar a eficiência do agente

Com o software de centro de contato ativo, os agentes sempre têm acesso aos dados de cada cliente, o que permite interações mais eficientes, abrangentes e personalizadas.

Rastreie métricas importantes

Rastreie métricas de call center e KPIs para obter uma visão geral completa de como está o desempenho de suas equipes de vendas e atendimento ao cliente e onde melhorias são necessárias.

Call center de saída

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Quais recursos de call center ativo o LiveAgent oferece?

O software de call center baseado em nuvem da LiveAgent oferece suporte à funcionalidade de call center de entrada e saída. Isso significa que ele pode ser usado com eficiência pelo atendimento ao cliente e pelas equipes de vendas para alcançar leads, clientes em potencial ou clientes existentes.

Recurso click-to-call

O call center baseado na web do LiveAgent tem a capacidade de ligar para qualquer número de telefone na web. Inicie chamadas para seus clientes em potencial – direto do painel do LiveAgent, enquanto visita os sites de seus clientes em potencial. Esse recurso pode ser de grande ajuda para as equipes de vendas. Ele permite que os agentes tenham mais conversas e diminui o tempo gasto na discagem manual.

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Informações detalhadas do cliente

O software de call center da LiveAgent oferece um CRM integrado e se integra a outros grandes provedores de CRM. Um CRM fornece aos seus agentes acesso instantâneo a percepções abrangentes do cliente, incluindo os dados pessoais de cada cliente, compras anteriores e histórico de serviço. Com essas informações em mãos, eles podem fazer vendas adicionais ou cruzadas de produtos/serviços relevantes ou oferecer suporte proativo ao cliente.

CRM

Gravações de chamadas ilimitadas

Com gravações de chamadas ilimitadas, os agentes podem armazenar com segurança todas as chamadas e mensagens de correio de voz do cliente e acessá-las conforme necessário dentro de sua conta LiveAgent. Isso pode ser extremamente útil quando seus agentes precisam de um lembrete do que aconteceu em interações anteriores para chegar aos clientes com ofertas relevantes.

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Análise de call center

O módulo analítico integrado do LiveAgent rastreia uma variedade de métricas e KPIs do call center. Gere vários relatórios para obter uma visão geral completa do desempenho do seu call center, incluindo estatísticas detalhadas para cada um de seus agentes. Isso o ajudará a identificar áreas que precisam de ajustes, capacitar agentes de alto desempenho e oferecer suporte aos que precisam.

call-center-software-LiveAgent

Como configurar um software de call center de saída LiveAgent

O call center de saída do LiveAgent pode ser configurado em questão de minutos.

  1. Faça login em sua conta LiveAgent e clique em Chamar
  2. Clique em Números
  3. Clique no botão laranja Criar
create call button
  1. Selecione seu provedor VOIP (o provedor VOIP do qual você adquiriu seu número de telefone)
Voyced-VoIP-provider-LiveAgent
  1. Digite um nome (pode ser qualquer coisa, é só para você lembrar qual é o número)
  2. Selecione o departamento para o qual as chamadas recebidas para este número de telefone serão encaminhadas
  3. Digite o prefixo de discagem
  4. Marque a caixa de seleção Gravar chamadas se quiser gravar todas as chamadas recebidas/efetuadas a partir deste número de telefone
  5. Digite suas credenciais de seu provedor VOIP (nome de host, nome de usuário, senha)
  6. Clique em Adicionar Se o número de telefone foi adicionado com sucesso e está ativo, terá um ponto verde próximo a ele.
  7. Em seguida, clique no botão Editar e clique em IVR.

Configure seu IVR / mensagens de boas-vindas usando este guia IVR (mensagens de boas-vindas/offline).

  1. Depois de configurar seu IVR, clique em Configuração
  2. Clique em Chamada
  3. Clique em Configurações
  4. Altere as configurações de acordo com suas preferências e clique em Salvar
  5. Use este guia para adicionar seus telefones de hardware e software à tela Dispositivos
  6. Em seguida, encaminhe este guia para seus agentes para que eles possam configurar dispositivos preferenciais para atender chamadas

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Frequently asked questions

O que é software de call center de saída?

Ao contrário do software de call center de entrada que é usado para lidar com chamadas de clientes, o software de call center de saída foi projetado para ajudar as empresas a gerenciar com eficiência altos volumes de chamadas de saída e garantir alto alcance do cliente. Discador automático, gravação de chamadas, ferramentas de relatório de chamadas e integrações de CRM são alguns dos principais recursos fornecidos pelas soluções de software de call center de saída.

Quais são os principais benefícios do software de call center de saída?

Os sistemas de software de call center de saída usam uma variedade de ferramentas de discador para automatizar o processo de discagem e permitir que os agentes façam mais chamadas, em menos tempo - com mais eficiência do que com um simples sistema de telefone comercial. Isso garante maior produtividade do agente e maior receita de vendas para as empresas.

Quem usa software de call center de saída?

O software de call center de saída é usado principalmente por equipes de vendas para fazer chamadas de vendas frias e quentes para oferecer produtos ou serviços de uma empresa a clientes em potencial e fazer upsell / vendas cruzadas para clientes existentes. Ele também pode ser usado por equipes de suporte ao cliente para divulgação proativa de atendimento ao cliente.

Como o software de call center ativo pode ajudar as equipes de atendimento ao cliente?

O software de call center de saída pode ser uma ferramenta de atendimento ao cliente altamente eficiente para empresas B2B e B2C. Ao chegar aos clientes e oferecer suporte proativo e personalizado, as equipes de atendimento ao cliente podem reduzir o número de chamadas recebidas e melhorar a qualidade geral do serviço ao cliente.

Você precisa de um software de call center de entrada ou saída?

Se você precisa de um software de call center principalmente para lidar com chamadas de clientes - você deve optar por ferramentas de call center de entrada. Se você está procurando um software de call center para fazer ligações de vendas e geração de leads, na maior parte - você deve ir para ferramentas de call center de saída. Você também pode considerar soluções de software de call center combinadas que incluem recursos de call center de entrada e saída.

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