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asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Recursos
  • Retorno de chamada automático

Retorno de chamada automático

O que é uma função de retorno de chamada automática?

O recurso de retorno de chamada é uma função de telefonia por computador que permite que as pessoas que ligaram solicitem um retorno de chamada se a linha estiver ocupada, se não houver atendentes disponíveis para atender a chamada ou se eles simplesmente quiserem receber uma ligação de retorno mais tarde.

Como funciona?

Como um usuário do LiveAgent, você pode implementar a função de retorno de chamada em seu menu URA. Por exemplo, o seu menu URA pode soar dessa forma:

“Pressione 1 para vendas

Pressione 2 para faturamento

Pressione 3 para suporte técnico

Pressione 4 para solicitar um retorno de chamada”

Assim que a pessoa que ligou solicitar um retorno de chamada, a chamada será encerrada instantaneamente. No entanto, o LiveAgent manterá o número de telefone da pessoa que ligou na fila de chamadas. Quando o número de telefone chegar ao início da fila, o LiveAgent disca automaticamente o número de telefone e conecta a um atendente de suporte designado.

Por que você deve utilizar retornos de chamadas?

Implementar a função de retorno de chamada automática em seu software de call center virtual permitirá que você forneça um serviço melhor para seus clientes.

  • Ter um recurso de retorno de chamada mostra que você valoriza o tempo do seu cliente
  • Indica que a conveniência do cliente é uma prioridade para sua empresa
  • Mostra que sua empresa está se esforçando para melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato
  • Garante que seus atendentes forneçam um serviço completo (com conhecimento e personalizado) o tempo todo (sem a pressa que faz cometer erros devido ao estresse e longas filas de chamadas)

Estatísticas de retorno de chamada

  • Um estudo da Software Advice revelou que 63% das pessoas questionadas preferem uma opção de retorno de chamada em vez de esperar na linha
  • Mais de 50% dos respondentes disseram que estariam dispostos a esperar até cinco minutos na linha antes de preferir a opção de retorno de chamada
  • Quase 50% dos respondentes esperam que sua ligação seja retornada dentro de 30 minutos após a solicitação de retorno

Implementação da função de retorno de chamada automática do LiveAgent

Para implementar a função de retorno de chamada em seu roteiro URA, siga estas etapas:

  • Faça o login na sua conta LiveAgent
  • Navegue até a Configuração
  • Clique em Chamada
  • Vá para Números
  • Clique em “Editar número existente”
  • Selecione a URA
  • Siga as etapas descritas no guia de configuração de retorno de chamada disponível na nossa base de conhecimento
  • Baixe mensagens URA pré-gravadas da seção “Lista Geral de Áudios URA que você pode usar” e faça upload delas no LiveAgent (ou de forma alternativa, grave suas próprias mensagens de menu URA)
  • Clique em Salvar

Como testar se a função funciona

Para garantir que seu roteiro de URA seja executado corretamente, siga estas etapas:

  • Faça o login no LiveAgent
  • Ligue para o número de telefone que está conectado à sua conta do LiveAgent e que tem um roteiro URA ativo (incluindo a função de retorno de chamada)
  • Ouça o menu URA
  • Siga as instruções fornecidas pelo seu menu URA e pressione o número do teclado de discagem que foi solicitado (por exemplo, “Pressione 4 para solicitar um retorno de chamada”)
  • Observe que a chamada termina para a pessoa que ligou
  • Familiarize-se com a forma como a chamada toca dentro do LiveAgent (do ponto de vista do atendente) até que seja atendida ou colocada na fila de chamadas
  • Atenda a chamada como um atendente
  • Espere que o LiveAgent disque automaticamente o número de telefone da pessoa que ligou
  • Espere por uma chamada de retorno automática (como a pessoa que liga)
  • Atenda a chamada

Se você conseguiu recriar essas etapas, é seguro dizer que sua função de retorno de chamada funciona e está pronta para ser usada por seus clientes.

Estudos de caso do recurso de retorno de chamada

Maior satisfação do cliente

Retorno de chamada automático

Como mencionado anteriormente, ter uma opção de retorno de chamada pode melhorar significativamente a satisfação do seu cliente.

O cliente está disposto a esperar na linha por até 5 minutos. Após 5 minutos, eles tendem a ficar frustrados, desligar e tentar ligar novamente. Isso geralmente leva a mais insatisfação do cliente, que geralmente é compartilhada com outras pessoas por meio de canais de mídia social, como o Twitter.

Comentários e avaliações negativas sobre longos tempos de espera e filas de chamadas podem realmente abalar a reputação do atendimento ao cliente. Como tal, fornecer uma solução alternativa, como o retorno de chamada, é um ótimo comprometimento com seu cliente. O cliente pode desligar a chamada, continuar com o seu dia e ter a certeza de que receberá um retorno de sua empresa.

É uma situação onde ambos saem ganhando.

Reduz as taxas de chamadas abandonadas

Retorno de chamada automático

Alguns clientes simplesmente não têm paciência para ligar para você várias vezes ao longo do dia para verificar se seu call center está finalmente disponível para atender a chamada. Como resultado, a maioria dos clientes liga, espera na linha, e quando a paciência se esgota, desliga e desiste de entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Agora, por que isso é ruim? Porque você está perdendo muitas oportunidades de vendas. Como um exemplo, imagine que você está no setor de SaaS. Um de seus clientes fiéis está interessado em atualizar sua assinatura, mas está tendo problemas com o processo de finalização da compra. Ele decide ligar para você, mas não conseguem entrar em contato devido ao longo tempo de espera. Não existe a opção de retorno de chamada. Ele aguarda um pouco mais, mas finalmente desiste e decide que não precisa atualizar sua assinatura, no fim das contas.

Maior produtividade do atendente

Retorno de chamada automático

Implementar um recurso de retorno de chamada pode melhorar a produtividade do seu atendente da central de atendimento. Com a função de retorno de chamada ativada, os atendentes do call center não terão que discar números que solicitaram retornos de chamada manualmente.

Em vez disso, o software de call center pode discar automaticamente os números de telefone que solicitaram retorno de chamada e conectar as pessoas que ligaram com os atendentes da central de atendimento. Isso economizará muito tempo e esforço dos atendentes do call center no longo prazo.

Monitorar estatísticas de chamadas

Retorno de chamada automático

O LiveAgent permite que você rastreie e monitore as estatísticas das chamadas. Os relatórios de chamadas podem ser um bom indicador de quanto seu atendimento ao cliente melhorou desde a implementação da opção de retorno de chamada. Monitore o número de chamadas perdidas, chamadas abandonadas e chamadas que caíram, bem como o tempo médio de espera.

Ter acesso a essas estatísticas pode ajudar você a tomar as decisões estratégicas corretas que irão melhorar seu atendimento ao cliente, e por sua vez, aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade e o valor da duração de um cliente para com sua empresa.

Você quer aprender mais sobre a função de retorno de chamadas?

Confira nosso artigo da base de conhecimento (que descreve todo o processo de integração), glossário ou o blog. De forma alternativa, você pode entrar em contato com nossos atendentes do suporte por chat ao vivo ou enviar um e-mail para support@liveagent.com

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