Rastreamento de Tempo

O que é rastreamento de tempo?

Uma ferramenta de rastreamento de tempo registra a quantidade de tempo que você gasta trabalhando em tarefas ou projetos. As ferramentas de controle de tempo são usadas em todos os setores, mas são usadas principalmente por pessoas que recebem por hora (como agentes de suporte).

Por que você deve controlar o tempo de trabalho?

Rastrear o tempo de trabalho é importante porque dá a você uma visão geral de seu e de sua equipe:

  • Desempenho
  • Produtividade geral
  • Eficiência
  • Volume de tarefas

Com as ferramentas de controle de tempo, é fácil determinar se você e sua equipe estão se concentrando em resolver os problemas certos. Muitas vezes, as ferramentas de controle de tempo podem mostrar que muitas tarefas que ocupam muito tempo podem ser simplificadas ou automatizadas.

Por exemplo, se você perceber que seus agentes de suporte gastam muito tempo respondendo aos mesmos tipos de perguntas, pode ser útil criar modelos de resposta predefinidos ou respostas automáticas.

Além disso, se você perceber que alguns agentes demoram muito para cuidar de tarefas básicas, pode ser uma indicação de que eles estão sendo improdutivos e preguiçosos para conseguir mais horas. Isso, é claro, é evitável conhecendo a média de sua equipe tempo de resposta.

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Como você pode usar a ferramenta de controle de tempo no LiveAgent?

A ferramenta integrada de rastreamento de tempo do LiveAgent rastreia o tempo que seus agentes de suporte gastam na resolução de tíquetes de formulários de contato, e-mail, mídias sociais, envios do portal do cliente, chats ao vivo e chamadas.

Rastreamento de Tempo

Como funciona a ferramenta de rastreamento de tempo LiveAgent?

Quando o recurso é ativado, ele rastreia automaticamente quanto tempo cada agente gastou na resolução de tickets individuais. Observe que o sistema rastreia apenas o tempo quando um agente está trabalhando ativamente em um ticket. Isto significa que o ticket deve ser:

  • Aberto por um agente
  • Visto por um agente
  • Ser trabalhado por um agente (o agente deve estar escrevendo, clicando ou pelo menos movendo o mouse)
Anexo no ticket
Um ticket aberto

Se o agente ficar inativo por mais de 30 segundos, o controle de tempo para. Aliás, se o agente mudar para outro ticket ou para outra aba do navegador ou aplicativo, o rastreamento também será interrompido.

Se seus agentes costumam trabalhar em abas/aplicativos diferentes, pode ser melhor forçar uma entrada manual dos seus agentes. Se for esse o caso, você pode ativar uma configuração que forçará seus agentes a enviar manualmente a quantidade de tempo que gastaram resolvendo cada ticket.

Rastreamento de Tempo

Como configurar o rastreamento de tempo no LiveAgent

  1. Faça login no LiveAgent.
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda).
  3. Clique em Sistema.
  4. Clique em Plugins.
  5. Encontre o plugin de rastreamento de tempo e clique no botão Ativar.
Rastreamento de Tempo
  1. O sistema vai pedir-lhe uma confirmação. Clique em Sim.
Rastreamento de Tempo
  1. O sistema solicitará outra confirmação para recarregar o aplicativo LiveAgent. Clique em Sim.
Rastreamento de Tempo
  1. Depois de ver que o plugin está verde (como mostrado abaixo, ele foi ativado com sucesso).
Rastreamento de Tempo
  1. Clique em Configuração novamente.
  2. Clique em Sistema.
  3. Clique em Rastreamento de tempo.
  4. Se você deseja forçar seus agentes a inserirem o horário de trabalho para cada ticket manualmente, (conforme mostrado abaixo) clique na caixa de seleção e clique em Salvar.
Rastreamento de Tempo

Rastreamento de tempo e relatórios

Se você quiser visualizar todos os relatórios de tempo que o sistema rastreou e que seus agentes enviaram, clique em Relatórios (na barra de menu à esquerda) e selecione Relatório de tempo.

Você pode filtrar seu relatório de acordo com um intervalo de tempo específico, de acordo com agente, ticket, cliente, empresa, data do relatório, data de cobrança e tipo de entrada (manual, automático). Você também pode exportar todos os relatórios de tempo para um arquivo CSV para facilitar o compartilhamento com o gerenciamento superior.

Rastreamento-tempo-LiveAgent
Relatório de tempo

Se você ou seus agentes não marcaram o horário de trabalho como faturado usando entrada manual, você pode fazer isso aqui clicando em Editar. Isso é especialmente útil se você cobrar de seus clientes pelo suporte fornecido.

Rastreamento de Tempo

Benefícios do rastreamento de tempo

Maior produtividade e eficiência

O rastreamento de tempo é uma ótima ferramenta para melhorar a produtividade e a eficiência do agente. A coleta de dados dessa forma pode ajudá-lo a criar insights acionáveis para melhorar os processos de suporte por meio de regras de automação ou integrações. Também pode ajudá-lo a identificar agentes que precisam de mais treinamento.

Melhorar a eficiência e a produtividade do agente é importante porque quanto mais produtivos seus funcionários forem, mais tempo e dinheiro você economizará. A produtividade dos funcionários também afeta a satisfação do cliente e a rotatividade.

Se seus agentes puderem responder tickets em um ritmo relativamente rápido, seus clientes ficarão satisfeitos com seu serviço (já que ninguém gosta de esperar por respostas ou resolução de problemas).

Peter Komornik

O LiveAgent combina excelente chat ao vivo, emissão de tickets e automação que nos permite fornecer um suporte excepcional aos nossos clientes.

Peter Komornik, CEO
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Responsabilidade pelo desempenho

Manter seus funcionários responsáveis é importante e as ferramentas de controle de tempo podem ajudá-lo exatamente nisso. Se alguns agentes levam um tempo ridículo para responder a perguntas/tickets fáceis, você sabe que precisa perguntar-lhes sobre seu desempenho.

Como alternativa, se você perceber que alguns de seus agentes respondem aos tickets muito rapidamente, mas têm toneladas de classificações e comentários negativos dos clientes, pode ser uma indicação de que eles não se concentram em responder aos tickets completamente e simplesmente querem ‘acabar com isso’.

Desta forma, as ferramentas de controle de tempo podem fornecer informações sobre o desempenho do seu funcionário.

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Uma carga de trabalho equilibrada para seus agentes

Por último, mas não menos importante, as ferramentas de controle de tempo podem ajudá-lo a criar um fluxo de trabalho equilibrado para seus agentes. Como cada agente tem um ritmo de trabalho diferente, você pode estudar seus relatórios de desempenho ao longo do tempo e ajustar o número de chamadas/chats que serão priorizados para receber.

Alguns agentes prosperam em um ambiente de ritmo acelerado com alta carga de tickets, enquanto outros ficam estressados e entram em colapso. É importante conhecer os estilos de trabalho do seu agente e ajustar de acordo.

Recursos da base de conhecimento

Se você quiser aprender mais sobre controle de tempo e tópicos relacionados, verifique nossos recursos de base de conhecimento.

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