Rastreamento de Tempo

Por que você deve controlar o tempo de trabalho?

Rastrear o tempo de trabalho é importante porque dá a você uma visão geral de seu e de sua equipe:

• Desempenho
• Produtividade geral
• Eficiência
• Volume de tarefas

Com ferramentas de controle de tempo, é fácil determinar se você e sua equipe estão se concentrando em resolver os problemas certos. Muitas vezes, as ferramentas de controle de tempo podem mostrar que muitas tarefas que ocupam muito tempo podem ser simplificadas ou automatizadas.

Por exemplo, se você perceber que seus agentes de suporte passam muito tempo respondendo aos mesmos tipos de perguntas, pode ser útil criar modelos de resposta predefinidos ou respostas prontas.

Além disso, se você notar que alguns agentes demoram muito para cuidar de tarefas básicas, pode ser uma indicação de que eles estão sendo improdutivos e demorando mais horas. Isso, é claro, é evitável conhecendo a média de sua equipe tempo de resposta.

Como você pode usar a ferramenta de controle de tempo no LiveAgent?

A ferramenta de rastreamento de tempo integrada do LiveAgent rastreia o tempo que seus agentes de suporte gastam resolvendo tickets de formulários de contato, e-mail, mídia social, solicitações do portal do cliente, chats ao vivo e chamadas.

Como funciona a ferramenta de rastreamento de tempo LiveAgent?

Quando o recurso é ativado, ele rastreia automaticamente quanto tempo cada agente gastou na resolução de tickets individuais. Observe que o sistema rastreia apenas o tempo quando um agente está trabalhando ativamente em um ticket. Isto significa que o ticket deve ser:

• Aberto por um agente
• Visto por um agente
• Ser trabalhado por um agente (o agente deve estar escrevendo, clicando ou pelo menos movendo o mouse)

Se o agente ficar inativo por mais de 30 segundos, o controle de tempo para. Aliás, se o agente mudar para outro ticket ou para outra aba do navegador ou aplicativo, o rastreamento também será interrompido.

Se seus agentes costumam trabalhar em abas/aplicativos diferentes, pode ser melhor forçar uma entrada manual dos seus agentes. Se for esse o caso, você pode ativar uma configuração que forçará seus agentes a enviar manualmente a quantidade de tempo que gastaram resolvendo cada ticket.

Como configurar o rastreamento de tempo no LiveAgent

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda).
3. Clique em Sistema.
4. Clique em Plugins.
5. Encontre o plugin de rastreamento de tempo e clique no botão Ativar.

O sistema vai pedir-lhe uma confirmação. Clique em Sim.

O sistema solicitará outra confirmação para recarregar o aplicativo LiveAgent. Clique em Sim.

Depois de ver que o plugin está verde (como mostrado abaixo, ele foi ativado com sucesso).

Clique em Configuração novamente.

Clique em Sistema.

Clique em Rastreamento de tempo.

Se você deseja forçar seus agentes a inserirem o horário de trabalho para cada ticket manualmente, (conforme mostrado abaixo) clique na caixa de seleção e clique em Salvar.

Rastreamento de tempo e relatórios

Se você deseja visualizar todos os relatórios de tempo que o sistema rastreou e seus agentes enviaram, você pode clicar em Relatórios (na barra de menu à esquerda) e selecionar Relatório de tempo.

Você pode filtrar seu relatório de acordo com um intervalo de tempo específico, de acordo com agente, ticket, cliente, empresa, data do relatório, data de faturamento e tipo de entrada (manual, automático). Você também pode exportar todos os relatórios de tempo para um arquivo CSV para facilitar o compartilhamento com a alta gerência.

Se você ou seus agentes não marcaram o horário de trabalho como faturado usando a entrada manual, você pode fazer isso aqui clicando em Editar. Isto é especialmente útil se você cobrar de seus clientes o suporte que fornece.

Benefícios do rastreamento de tempo

Maior produtividade e eficiência

O rastreamento de tempo é uma ótima ferramenta para melhorar a produtividade e eficiência do agente. Coletar dados dessa maneira pode ajudá-lo a criar percepções acionáveis para melhorar os processos de suporte por meio de regras de automação ou integrações. Também pode ajudá-lo a identificar os agentes que precisam de mais treinamento.

Melhorar a eficiência e a produtividade do agente é importante porque quanto mais produtivos forem seus funcionários, mais tempo e dinheiro você economiza. A produtividade do funcionário também afeta a satisfação do cliente e a rotatividade.

Se seus agentes puderem responder tickets em um ritmo relativamente rápido, seus clientes ficarão satisfeitos com seu serviço (já que ninguém gosta de esperar por respostas ou resolução de problemas).

Responsabilidade pelo desempenho

Manter seus funcionários responsáveis é importante e as ferramentas de controle de tempo podem ajudá-lo exatamente nisso. Se alguns agentes levam um tempo ridículo para responder a perguntas/tickets fáceis, você sabe que precisa perguntar-lhes sobre seu desempenho.

Alternativamente, se você perceber que alguns de seus agentes respondem aos tickets muito rapidamente, mas têm toneladas de avaliações e comentários negativos dos clientes, pode ser uma indicação de que eles não se concentram em responder aos tickets de forma completa e simplesmente querem acabar com eles.

Desta forma, as ferramentas de controle de tempo podem fornecer informações sobre o desempenho do seu funcionário.

Uma carga de trabalho equilibrada para seus agentes

Por último, mas não menos importante, as ferramentas de controle de tempo podem ajudá-lo a criar um fluxo de trabalho equilibrado para seus agentes. Como cada agente tem um ritmo de trabalho diferente, você pode estudar seus relatórios de desempenho ao longo do tempo e ajustar o número de chamadas/chats que serão priorizados para receber.

Alguns agentes prosperam em um ambiente de ritmo acelerado com alta carga de tickets, enquanto outros ficam estressados e entram em colapso. É importante conhecer os estilos de trabalho do seu agente e ajustar de acordo.

Recursos da base de conhecimento

Se você quiser aprender mais sobre controle de tempo e tópicos relacionados, verifique nossos recursos de base de conhecimento.

• Como configurar o rastreamento de tempo
• Saiba mais sobre nossa integração do Clockify (ferramenta externa de rastreamento de tempo)
• Integrar Clockify
• Saiba mais sobre relatórios de desempenho
• Saiba mais sobre relatórios de agente
• Saiba mais sobre relatórios de disponibilidade

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