Mensagens prontas (Macros)

O que são mensagens prontas?

As mensagens predeterminadas, também conhecidas como macros, são respostas de texto predeterminadas. Eles são escritos com antecedência e podem ser implantados com um único clique ou pressionamento de tecla. Eles são normalmente usados para responder a perguntas frequentes.

Como as mensagens prontas são diferentes das respostas predefinidas?

Apesar de seus propósitos semelhantes, mensagens pré-definidas e respostas predefinidas são dois recursos separados.

As respostas predefinidas diferem das mensagens predefinidas de três maneiras:

• Mensagens prontas podem armazenar apenas uma pequena sequência de texto
• Ao criar uma resposta predefinida, você pode definir o assunto de um e-mail?
• As respostas predefinidas podem conter anexos

Quem usa mensagens prontas?

As mensagens predefinidas geralmente são usadas por agentes de atendimento ao cliente e representantes de suporte técnico. Vendedores e profissionais de marketing também os usam. No entanto, qualquer pessoa que se comunique on-line com frequência e esteja procurando uma maneira mais rápida de responder a perguntas pode se beneficiar ao incorporá-las em seu fluxo de trabalho.

O LiveAgent oferece suporte a respostas prontas em todos os canais?

Os usuários do LiveAgent podem responder perguntas com respostas prontas nos seguintes canais:

• Email
• Chat ao vivo
• Ingressos enviados pelo portal do cliente
• Fóruns
• Comentários e sugestões
• Facebook Messenger
• Postagens do Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Como criar respostas prontas

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada).
3. Clique em Automação.
4. Clique em Mensagens predefinidas.
5. Clique em Criar mensagem.

6. Torne sua mensagem predefinida reconhecível definindo uma palavra-chave. Quando você precisar da mensagem, a palavra-chave facilitará a localização. Por exemplo, se sua mensagem enlatada for sobre sua política de frete, sua palavra-chave pode ser “frete”.

7. Digite sua mensagem automática. 8. Selecione quais departamentos e agentes poderão usar a mensagem predeterminada. 9. Clique em Criar.

Como editar respostas automáticas

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada).
3. Clique em Automação.
4. Clique em Mensagens predefinidas.
5. Clique em uma mensagem existente.
6. Edite a mensagem de acordo com sua preferência.
7. Clique em Salvar.

Excluindo mensagens prontas

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada).
3. Clique em Automação.
4. Clique em Mensagens predefinidas.
5. Encontre a mensagem que deseja excluir.
6. Clique no ícone Lixeira no lado direito da mensagem.

7. Uma caixa de diálogo de confirmação aparecerá. Confirme sua escolha clicando em Sim.

Exemplos de respostas prontas

O LiveAgent permite que você crie um número ilimitado de mensagens predeterminadas.

As mensagens padrão do sistema incluem:

• Posso lhe ajudar em mais alguma coisa?
• Poderia me dar seu e-mail de contato?
• Você tem alguma outra dúvida em que eu possa ajudá-lo?
• Sinta-se à vontade para entrar em contato conosco para obter mais informações ou ajuda
• Oi, meu colega está terminando o turno, então estou assumindo essa conversa. Por favor, me dê um momento para me atualizar.
• Tenha um bom dia.
• Como posso ajudá-lo?
• Desculpe a demora em responder, mas tenho mais clientes online.
• Farei o meu melhor para ajudá-lo.
• Vou fechar este chat; entre em contato conosco novamente se tiver outras dúvidas. Obrigado.
• Se você tiver quaisquer outras perguntas, por favor nos avise.
• Obrigado pela compreensão.
• De nada.

No entanto, este é apenas o ponto de partida (especialmente para conversas de chat ao vivo). Você pode criar um número ilimitado de mensagens personalizadas mais adequadas para e-mail, mídia social, aplicativos de mensagens ou respostas da base de conhecimento.

Que tipos de mensagens prontas devo criar?

As mensagens prontas estão aí para ajudá-lo. Devem ser uma ferramenta que facilite a comunicação. Portanto, para determinar quais tipos de mensagens você deve criar, pense nos tipos de perguntas e consultas que você responde diariamente.

Se você não conseguir pensar nas perguntas mais comuns, consulte seu software de suporte técnico. Confira os tíquetes anteriores de bate-papo ao vivo, e-mail, mídia social e base de conhecimento para determinar quais frases serão mais úteis para adicionar à sua lista de mensagens prontas.

Ao criar suas mensagens, certifique-se de dar a cada resposta uma palavra-chave relevante, para que seja mais fácil encontrá-la quando sua lista ficar muito longa para exibir todas as mensagens disponíveis.

Como você pode se beneficiar da implementação de mensagens predefinidas em seu fluxo de trabalho?

As respostas prontas são benéficas tanto para clientes quanto para agentes. Eles podem aumentar a satisfação, a lucratividade e a produtividade.

Tempos de resposta mais rápidos e maior satisfação do cliente

Graças às respostas prontas, seus clientes podem receber respostas às suas dúvidas em questão de segundos. Fornecer serviço rápido e eficiente vai diferenciar sua empresa e manter seus clientes fiéis e satisfeitos.

Eficiência aprimorada do agente

As respostas prontas permitem que os agentes de suporte resolvam mais consultas em menos tempo. Por exemplo, digamos que o agente médio possa atender dez tickets por hora. Com as respostas prontas adicionadas à mistura, eles devem responder a ainda mais consultas, pois a quantidade de digitação que eles precisam fazer é reduzida significativamente.

Os agentes são menos propensos a ficar esgotados

Responder às perguntas dos clientes individualmente é sempre apreciado, mas não muito eficiente. Escrever a mesma resposta repetidamente não é apenas tedioso, mas também pode causar fadiga do agente.

A maioria dos agentes de suporte ao cliente quer sentir que seus trabalhos são importantes e estão fazendo a diferença. Ao digitar a mesma resposta repetidamente, eles podem ficar entediados, frustrados e prestar menos atenção aos detalhes.

No entanto, ao implementar respostas prontas, eles podem resolver rapidamente as perguntas frequentes (perguntas frequentes) e passar para outras consultas mais desafiadoras que exigem pensamento crítico. Dessa forma, usar mensagens predeterminadas é a melhor maneira de evitar o esgotamento do agente e garantir que seus agentes permaneçam envolvidos e satisfeitos com seus trabalhos.

Recursos da base de conhecimento

Descubra como as mensagens automáticas podem melhorar seu jogo de suporte. Saiba tudo sobre isso verificando nossos artigos da base de conhecimento, postagens de blog, academia e páginas de glossário.

• Por que as mensagens prontas são importantes e como utilizá-las
• Como criar e usar mensagens predefinidas no LiveAgent
• Macro [Explicado]
• Resposta predefinida [Explicado]
• Mensagens predefinidas: guia de inicialização rápida
• Respostas predefinidas – Página de recursos

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