Modelos de Respostas para Reclamações nas Redes Sociais

Mesmo se você administrar o seu negócio de forma cuidadosa e muito organizada, uma hora ou outra você terá que lidar com clientes insatisfeitos. É impossível agradar todo mundo. É claro, você precisa tentar, mas se não conseguir, vai precisar encarar as consequências.

Se os clientes reclamarem diretamente para você, você deve ficar feliz. Os clientes têm muitas oportunidades de compartilhar a insatisfação deles com a sua empresa publicamente, o que pode ferir a reputação da sua marca. Receber feedback negativo privado na sua caixa de entrada de uma rede social te dá mais tempo e espaço para corrigir as coisas antes que a experiência negativa cause maiores problemas.

O modelo básico de gerenciamento de reclamação

As causas da insatisfação dos consumidores vêm das diferenças de expectativas para algum produto ou serviço e o desempenho real desse produto ou serviço. As vezes as reclamações dos clientes têm sentido, as vezes não. No entanto, independente do motivo da insatisfação, você não pode ignorar uma reclamação.

Há vários modelos para o gerenciamento de reclamações, mas os cinco passos abaixo são os mais essenciais e devem ser seguidos:

• Entre em contato com o cliente: Essa é parte mais importante e o início do processo, começando quando o cliente faz a reclamação. Quando ele fizer isso, você deve anotar as informações do cliente, a data e o horário da reclamação, e uma descrição do problema.
• Transferir para a área funcional: Se uma reclamação for recebida por um funcionário que não faz parte do departamento de atendimento ao cliente, a reclamação deve ser passada para as pessoas certas sem delongas.
• O motivo da reclamação: O cliente pode expressar a raiva ou insatisfação de diversas maneiras, mas a organização deve determinar os motivos reais. Não é o caso de procurar alguém para culpar, mas sim de prevenir outras reclamações e problemas futuros.
• Procurar soluções. Os representantes do serviço de atendimento devem encontrar soluções. O prazo de solução deve ser curto; informação e qualidade do atendimento são dois pilares fundamentais da resolução de problemas. Muitos clientes ficam satisfeitos só de serem ouvidos, entendidos e aceitos.
• Resolver o problema. Quando a solução tiver sido determinada, as medidas tomadas para resolver o problema o problema devem ser comunicadas em detalhes ao cliente. Esse é o momento de agradecê-lo pela confiança, dar explicações, e se desculpar. Não esqueça de agradecer o cliente por ter levado essa reclamação até a empresa.

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Respostas para reclamações nas redes sociais – Perguntas Frequentes

Eu devo responder todas as reclamações de clientes enviadas por mensagem direta?

Sim, você deve responder todas as reclamações de clientes. Além disso, você deve dar atenção especial para os feedbacks negativos que você receber e investigar o que deixou aqueles clientes insatisfeitos com o seu produto ou serviço.

Devo pedir desculpas mesmo se um cliente não estiver certo ou se as reclamações forem infundadas?

Se a reclamação de um cliente for válida e a sua empresa tiver cometido um erro, você definitivamente deve pedir desculpas. Se a reclamação não refletir um problema real, você ainda deve ser profissional e tratar o cliente com respeito, mas você deve tentar provar que ele não está certo ao invés de pedir desculpas.

Se a reclamação de um cliente for válida, devo compensá-lo de alguma forma pelo erro da minha empresa?

Você deve fazer tudo o que for possível para consertar o seu erro. Se você tiver enviado um produto com defeito, substitua-o por um novo. Se um recurso do seu software não estiver funcionando direito, conserte assim que possível. Há alguns problemas, no entanto, que você não pode consertar imediatamente. Nesses casos você deve compensar pelo erro. Por exemplo, se você tem um restaurante e o cliente não estiver satisfeito com a refeição servida, você pode oferecer um almoço gratuito, ou bebidas como compensação.

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