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Modelos de Respostas para Reclamações nas Redes Sociais

Mesmo se você administrar o seu negócio de forma cuidadosa e muito organizada, uma hora ou outra você terá que lidar com clientes insatisfeitos. É impossível agradar todo mundo. É claro, você precisa tentar, mas se não conseguir, vai precisar encarar as consequências.

Se os clientes reclamarem diretamente para você, você deve ficar feliz. Os clientes têm muitas oportunidades de compartilhar a insatisfação deles com a sua empresa publicamente, o que pode ferir a reputação da sua marca. Receber feedback negativo privado na sua caixa de entrada de uma rede social te dá mais tempo e espaço para corrigir as coisas antes que a experiência negativa cause maiores problemas.

O modelo básico de gerenciamento de reclamação

As causas da insatisfação dos consumidores vêm das diferenças de expectativas para algum produto ou serviço e o desempenho real desse produto ou serviço. As vezes as reclamações dos clientes têm sentido, as vezes não. No entanto, independente do motivo da insatisfação, você não pode ignorar uma reclamação.

Há vários modelos para o gerenciamento de reclamações, mas os cinco passos abaixo são os mais essenciais e devem ser seguidos:

  • Entre em contato com o cliente: Essa é parte mais importante e o início do processo, começando quando o cliente faz a reclamação. Quando ele fizer isso, você deve anotar as informações do cliente, a data e o horário da reclamação, e uma descrição do problema.
  • Transferir para a área funcional: Se uma reclamação for recebida por um funcionário que não faz parte do departamento de atendimento ao cliente, a reclamação deve ser passada para as pessoas certas sem delongas.
  • O motivo da reclamação: O cliente pode expressar a raiva ou insatisfação de diversas maneiras, mas a organização deve determinar os motivos reais. Não é o caso de procurar alguém para culpar, mas sim de prevenir outras reclamações e problemas futuros.
  • Procurar soluções. Os representantes do serviço de atendimento devem encontrar soluções. O prazo de solução deve ser curto; informação e qualidade do atendimento são dois pilares fundamentais da resolução de problemas. Muitos clientes ficam satisfeitos só de serem ouvidos, entendidos e aceitos.
  • Resolver o problema. Quando a solução tiver sido determinada, as medidas tomadas para resolver o problema o problema devem ser comunicadas em detalhes ao cliente. Esse é o momento de agradecê-lo pela confiança, dar explicações, e se desculpar. Não esqueça de agradecer o cliente por ter levado essa reclamação até a empresa.

Template de ideias para respostas a reclamações nas redes sociais

Template 1 para respostas a reclamações nas redes sociais


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Template 2 para respostas a reclamações nas redes sociais


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Template 3 para respostas a reclamações nas redes sociais


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Template 4 para respostas a reclamações nas redes sociais


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Template 5 para respostas a reclamações nas redes sociais


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Respostas para reclamações nas redes sociais – Perguntas Frequentes

Eu devo responder todas as reclamações de clientes enviadas por mensagem direta?

Envelope de ticket

Sim, você deve responder todas as reclamações de clientes. Além disso, você deve dar atenção especial para os feedbacks negativos que você receber e investigar o que deixou aqueles clientes insatisfeitos com o seu produto ou serviço.

Devo pedir desculpas mesmo se um cliente não estiver certo ou se as reclamações forem infundadas?

Pesquisa de atendimento ao cliente

Se a reclamação de um cliente for válida e a sua empresa tiver cometido um erro, você definitivamente deve pedir desculpas. Se a reclamação não refletir um problema real, você ainda deve ser profissional e tratar o cliente com respeito, mas você deve tentar provar que ele não está certo ao invés de pedir desculpas.

Se a reclamação de um cliente for válida, devo compensá-lo de alguma forma pelo erro da minha empresa?

Modelos de Respostas para Reclamações nas Redes Sociais

Você deve fazer tudo o que for possível para consertar o seu erro. Se você tiver enviado um produto com defeito, substitua-o por um novo. Se um recurso do seu software não estiver funcionando direito, conserte assim que possível. Há alguns problemas, no entanto, que você não pode consertar imediatamente. Nesses casos você deve compensar pelo erro. Por exemplo, se você tem um restaurante e o cliente não estiver satisfeito com a refeição servida, você pode oferecer um almoço gratuito, ou bebidas como compensação.

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