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Serviço de identificação de número discado

O que é um serviço de identificação de número discado?

O serviço de identificação de número discado (também conhecido como DNIS) é um serviço de telecomunicações vendido a empresas que permite determinar qual número um cliente discou para entrar em contato com elas. Para permitir o serviço DNIS, a companhia telefônica envia um número DNIS à rede telefônica de destino antes de conectar a chamada. O número DNIS, que normalmente representa uma sequência de 4 a 10 dígitos, é então usado para rotear efetivamente as chamadas de entrada dos clientes, a fim de obter um serviço telefônico eficiente fornecido por uma empresa.

Os dados DNIS raramente são usados sozinhos. Junto com outros recursos de identificação de chamadas, o serviço de identificação de número discado é amplamente utilizado em empresas com números separados para diferentes locais ou diversas linhas de produtos. Quando usado com números gratuitos, o sistema telefônico corporativo recebe uma chamada de cliente e a encaminha para um departamento apropriado ou um IVR (Interactive Voice Response) menu com base nas informações DNIS. Isso é particularmente útil para call centers com volumes geralmente altos de chamadas recebidas.

Como funciona o serviço de identificação de número discado?

Em termos de tecnologia, o serviço de identificação do número discado funciona transmitindo os dígitos DTMF (dual-tone multi-freqüência) para a unidade de processamento. Um mecanismo especial decodificará “os sinais” e os exibirá ou os tornará disponíveis para o aplicativo de processamento de chamadas na extremidade receptora. ACD (distribuição automática de chamadas) está no centro do roteamento omnicanal que emprega DNIS como o mecanismo de roteamento de chamadas principal. Na prática, isso significa que quando os clientes ligam para o call center da organização usando um de seus números de telefone, o software de central de atendimento pode empregar o roteamento DNIS para direcionar essas chamadas de entrada para os departamentos corretos, agentes ou acionar scripts de IVR diferentes.

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De modo geral, o DNIS garante um processo eficaz para comunicações telefônicas com clientes e auxilia as organizações na entrega de experiências excepcionais ao cliente. Além de rotear as chamadas de entrada do cliente para o destinatário correto, ele também pode acionar mensagens apropriadas para os chamadores em scripts IVR personalizados com base no número de destino discado pelo chamador. Aqui estão alguns exemplos de como o DNIS é usado em call centers.

  • Suportando várias linhas de produtos

Um call center pode fornecer diferentes números de discagem gratuita para cada linha de produtos que oferece suporte. O DNIS ajuda a distinguir entre essas linhas e reproduz scripts IVR ou roteia chamadas de entrada para grupos de agentes com conjuntos de habilidades correspondentes .

  • Suporte ao cliente multilíngue

Um call center que lida com várias localizações geográficas pode oferecer diferentes números gratuitos para cada idioma compatível. Os dados DNIS são usados para rotear chamadas de clientes para agentes adequados com base nos requisitos de idioma.

  • Suporte multi-cliente por um único agente

Se um único agente do call center for atribuído a gerenciar várias contas de clientes ou várias linhas de produtos de uma única conta, DNIS pode ser usado para classificar a finalidade da chamada e ajudar o agente a fornecer um suporte eficiente.

  • Melhore as métricas do call center

O DNIS ajuda a melhorar algumas das métricas do call center, como taxas de resolução na primeira chamada, desempenho do agente e pontuação de satisfação do cliente por meio de roteamento preciso de chamadas.

  • Operações simplificadas de call center

O DNIS desempenha um papel fundamental na agilização das operações do call center. Por exemplo, com base nas informações do DNIS, o servidor da central de atendimento pode decidir se uma chamada recebida deve ser colocado na fila e conectado a um agente apropriado ou grupo de agentes ou direcionado a um menu de autoatendimento IVR.

Qual é a diferença entre o serviço de identificação do número discado (DNIS) e a identificação automática do número (ANI)?

ANI (Identificação Automática de Número) é um recurso de telecomunicações que fornece ao destinatário da chamada o número de origem do chamador. Para eliminar a necessidade de operadoras de telefonia solicitar manualmente o número da pessoa que está ligando para uma ligação interurbana, a AT&T criou ANI para fins de faturamento interno de longa distância.

O serviço de identificação de número discado (DNIS) e a identificação automática de número (ANI) são recursos da rede de telecomunicações – projetada para fornecer ao destinatário de uma chamada mais informações sobre a conexão de entrada.

Enquanto DNIS identifica o número que o chamador discou, ANI exibe o número de telefone que configurou a conexão. Portanto, DNIS e ANI diferem no fato de fornecerem o número de destino original discado ou o número de telefone de origem ao destinatário.

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Frequently asked questions

O que é o serviço de identificação do número discado?

O serviço de identificação do número discado (DNIS) é um serviço oferecido pelas operadoras de telecomunicações que ajuda o receptor da chamada a identificar o número discado pelo chamador. As centrais de atendimento com alto volume de chamadas recebidas e múltiplas linhas entrando são os consumidores-alvo dos serviços DNIS. DNIS oferece suporte a software de call center em processos eficientes de roteamento e tratamento de chamadas. Ele também determina qual script IVR deve ser acionado com base no número discado pelo chamador.

Como funciona o serviço de identificação de número discado?

O DNIS funciona transmitindo os dígitos de multifrequência de dois tons (normalmente de 4 a 10 dígitos) que o chamador discou para o sistema telefônico do cliente durante a configuração da chamada. Esses dados são então usados para roteamento eficiente de chamadas de entrada e permitem direcionar o chamador para o agente ou grupo de agentes apropriado. Por exemplo, um call center pode fornecer vários números gratuitos para diferentes linhas de produtos ou suporte multilíngue ao cliente. O DNIS garante que os chamadores sejam encaminhados aos agentes mais adequados para atender às suas necessidades.

Qual é a diferença entre o serviço de identificação do número discado e o ID do chamador?

O serviço de identificação do número discado (DNIS) e o ID do chamador - que é um pouco semelhante à identificação automática do número (ANI) - têm como objetivo fornecer ao destinatário da chamada o número de telefone real da chamada recebida quando a chamada está sendo configurada. Mas o DNIS foi projetado para fornecer ao destinatário da chamada o número de destino original. Ao mesmo tempo, o ID do chamador fornece o número do chamador original (junto com o nome do chamador, se disponível.

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