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O que é um discador progressivo?
Um discador progressivo é um sistema de discagem automática amplamente utilizado em call centers ativos . A técnica de discagem automática progressiva automatiza o processo de realização de chamadas telefônicas para que os agentes da central de atendimento não precisem discar manualmente cada número da lista de contatos. Os discadores progressivos são considerados o meio termo entre a discagem manual e as soluções de discagem preditiva.
A principal distinção que diferencia os discadores progressivos dos discadores preditivos é que o sistema de discagem progressiva espera que um agente complete sua chamada atual antes de discar o próximo número. Além disso, ele disca apenas um número para cada agente de contact center disponível. Por exemplo, se houver 10 agentes disponíveis, o discador fará 10 chamadas. Com o modo de discagem progressiva, o sistema analisa as estatísticas de chamadas como a taxa de conexão e a taxa de abandono para determinar o ritmo de discagem.
Combinado com a detecção automática de secretária eletrônica e sua capacidade de filtrar sinais de ocupado e números desconectados, o software de discagem progressiva garante que os agentes sejam conectados apenas quando uma pessoa ao vivo estiver na linha. Como os agentes estão disponíveis para atender imediatamente a chamada assim que alguém atende, isso elimina o abandono da chamada. Por outro lado, o uso de discadores progressivos pode resultar em maior tempo ocioso do agente, o que significa menor produtividade do agente em comparação com os discadores avançados e discadores preditivos.
Discadores progressivos podem ser usados em uma variedade de indústrias para uma variedade de propósitos, incluindo vendas externas, telemarketing, cobranças, chamadas de acompanhamento de atendimento ao cliente, etc. Como a taxa de discagem de discadores progressivos é menor em comparação com discadores preditivos, é ser um modo de discagem menos eficiente e não é recomendado para uso em casos em que os agentes precisam fazer chamadas de saída para centenas ou milhares de contatos.
Benefícios dos discadores progressivos
Maior eficiência do agente
Como os discadores progressivos discam números automaticamente e filtram linhas ocupadas, secretárias eletrônicas e números desconectados, os agentes não precisam perder tempo com discagem manual e chamadas com falha.
Menos travamentos
Como os discadores progressivos garantem a disponibilidade do agente (sempre há um agente disponível pronto para atender a chamada, uma vez conectado), reduz o tempo de espera e resulta em menos chamadas perdidas em comparação com os discadores preditivos.
Melhor conversão de metas
A redução do abandono de chamadas significa uma taxa de conexão de chamadas aprimorada e maior tempo de conversação do agente, o que pode levar a taxas de conversão de metas maiores (vendas, cobranças, etc.) e maior satisfação do cliente.
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Frequently Asked Questions
Como funciona um discador progressivo?
Um discador progressivo disca automaticamente os números de telefone do banco de dados e conecta os agentes às chamadas somente quando há um contato ao vivo na linha, ignorando linhas ocupadas, secretárias eletrônicas e números que não respondem. No modo de discagem progressiva de saída, o sistema espera que um agente da central de atendimento termine sua chamada atual e só então passa a discar o próximo número (e disca apenas um número por agente).
Quando você usa discadores progressivos em vez de discadores preditivos para sua solução de contact center?
Embora os discadores preditivos sejam ótimos para grandes equipes de call center de saída e campanhas proativas de chamadas de saída para telemarketing, vendas, pesquisa de mercado e cobranças, os discadores progressivos podem ser uma opção melhor para equipes de pequeno e médio porte com menos agentes disponíveis para acompanhar com o modo de discagem preditiva. Discadores progressivos também são mais adequados para chamadas de saída B2B porque esses tipos de chamadas geralmente têm uma taxa de sucesso mais alta devido a menos interrupções e melhores taxas de resposta (mais de 80%).
Posso usar um discador progressivo com o LiveAgent?
Embora a solução de call center da LiveAgent inclua recursos de call center de entrada e chamadas de saída, ela atualmente não oferece discador progressivo de saída. Em vez disso, sua versão baseada na web oferece a capacidade de ligar para qualquer número na web. Com a opção clique para ligar, os agentes podem iniciar chamadas diretamente no painel do LiveAgent enquanto navegam nos sites de seus clientes em potencial.
Discadores preditivos automatizam a discagem de chamadas, mas podem resultar em conversas impessoais. Eles são legais, mas devem obedecer às leis de proteção ao consumidor. Os custos variam de $3.000 a $300.000 para soluções locais e de $15 a $250 por agente por mês para soluções hospedadas. Os discadores preditivos usam algoritmos para prever a disponibilidade do agente, enquanto os progressivos fazem apenas uma chamada por agente disponível.
O texto aborda a utilização do agente em um call center, incluindo a taxa média de utilização, como melhorar a utilização do agente e como calcular as taxas de utilização. Também menciona a importância de um software de helpdesk confiável e a realização de treinamentos para melhorar o atendimento ao cliente.
