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Discador preditivo

O que é um discador preditivo?

Um discador preditivo é um tipo de sistema de software de discagem automática que disca automaticamente números de telefone da lista de contatos até detectar uma conexão e encaminhá-la para um agente disponível. No processo, o discador pode filtrar automaticamente chamadas não atendidas, sinais de tom de ocupado, correio de voz, números desconectados e outros problemas relacionados ao telefone. Isso garante a máxima utilização do agente, tempo de espera minimizado e mais tempo de conversação para os agentes, resultando em maior produtividade do agente.

Um sistema de discagem preditiva utiliza várias métricas de chamadas, algoritmos especiais e fórmulas matemáticas para prever quando um agente fica disponível para atender a chamada e, em seguida, modifica a taxa de discagem de acordo. A capacidade do sistema de prever quando um agente pode atender a próxima chamada é o que diferencia os discadores preditivos de outros modos de discagem automática. Assim, se a maioria dos agentes estiver engajada em conversas, o discador preditivo ajustará seu alcance (desacelerar ou até mesmo parar) até agentes ficam disponíveis novamente.

Os discadores preditivos estão em uso há cerca de 30 anos. Uma vez inventados, eles foram predominantemente utilizados no setor bancário, principalmente para fins de cobrança de dívidas. Hoje, o software de discagem preditiva pode ser encontrado em call centers que atendem a uma variedade de organizações em diferentes setores, como telemarketing, viagens e turismo, bancos e finanças, hipotecas e seguros, etc.

Software de call center de entrada e saída
Software de call center da LiveAgent

Recursos de discadores preditivos

Um software de call center típico baseado em nuvem que inclui um discador de saída preditivo ofereceria estes recursos básicos:

  • Taxa de ritmo: permite aumentar ou diminuir o número de chamadas de saída por agente para otimizar a eficiência do agente.
  • Exibição de CRM: permite que os agentes acessem facilmente cada registro de cliente com todas as informações disponíveis para melhor atender às suas necessidades.
  • Chamada baseada em filtro: permite filtrar os números com base em seu fuso horário e códigos de área.
  • Detecção de secretária eletrônica: determina se uma chamada foi atendida por um ser humano real ou por uma secretária eletrônica.
  • Descarte de mensagens de correio de voz: permite soltar mensagens pré-gravadas para os clientes.
  • Gravação de chamadas: permite gravar chamadas e revisá-las posteriormente para monitoramento e treinamento do agente propósitos.
  • Monitoramento de chamadas: permite que os gerentes de call center monitorem o número de chamadas de saída e visualizem sua qualidade.
  • Agendamento de retorno de chamada e lembretes: permite agendar o horário de retorno de chamada e definir lembretes.
  • Relatórios e análises: permite gerar vários tipos de relatórios, incluindo relatórios em tempo real para rastrear o desempenho do agente e identificar áreas que precisam ser melhoradas.
Gravações de chamadas ilimitadas no software de call center do LiveAgent

Benefícios de um discador preditivo

  • Mais chamadas por hora: em comparação com a discagem manual, a discagem preditiva evita que os agentes tenham que discar manualmente cada número da lista de contatos. Isso significa maior eficiência dos agentes, pois eles podem fazer mais ligações de vendas por hora.
  • Mais tempo de conversa do agente: o software de discagem preditiva pode melhorar significativamente a produtividade do agente de saída, aumentando o tempo de conversa do agente e reduzindo o tempo ocioso. Na verdade, a discagem preditiva pode aumentar a utilização do agente para 57 minutos por hora, com apenas 5% de tempo ocioso.
  • Mais resoluções/conversões: o aumento do número de chamadas que sua equipe de vendas pode receber em uma hora e mais tempo gasto interagindo com os clientes significa mais problemas resolvidos e mais leads convertidos em vendas.
  • Custo por chamada reduzido: eficiência maximizada do agente, menos tempo ocioso, mais tempo de conversação real e mais chamadas/resoluções por hora naturalmente resulta em custo por chamada reduzido, o que sempre foi uma grande preocupação para centros de atendimento de saída.
Recurso de roteamento de chamadas no software de call center do LiveAgent

Limitações dos discadores preditivos

Embora os discadores preditivos tenham vários benefícios, eles também são conhecidos por terem algumas desvantagens importantes. A maior limitação vem com a própria natureza dos discadores preditivos que não fornecem aos agentes o contexto de quem está do outro lado antes de conectar a chamada. Assim, ligar para leads ou clientes em potencial sem preparação impede que os agentes tenham conversas eficientes, contextuais e significativas e geralmente resulta em pouco ou nenhum impacto em um cliente em potencial. Como os sistemas de discagem preditiva se concentram na quantidade e não na qualidade, eles não são a melhor solução para empresas que vendem produtos de alto valor e priorizam fornecer uma experiência personalizada ao cliente.

Os discadores preditivos são legais?

Embora os discadores preditivos sejam legais, a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) restringe empresas e organizações de usar discadores automáticos, incluindo discadores preditivos, de fazer chamadas não convidadas para números de telefone celular sem obter um consentimento prévio por escrito do destinatário da chamada. Isso inclui chamadas de telemarketing e não telemarketing. Além disso, discadores preditivos não podem ligar para números registrados no National Do Not Call Registry. Os contact centers de saída que usam discadores preditivos em suas campanhas de chamadas de saída devem cumprir esses regulamentos.

Agente de call center fornecendo suporte via telefone

Quanto custa um discador preditivo?

O preço do sistema de discagem preditiva depende de você escolher uma solução local ou hospedada. Os discadores preditivos locais podem ser adquiridos como parte de um pacote de software de call center complexo ou como um produto independente e podem custar em torno de $3.000 a $300.000. Se você optar por um discador preditivo hospedado, pode custar à sua empresa entre $15 e $250 por agente por mês, com base no tamanho do call center, no número de agentes, serviços e recursos extras (como integração de CRM, ferramentas de análise etc. ). Algumas despesas adicionais podem incluir taxas de instalação, taxas de longa distância e cobranças por minuto.

Como você configura um discador preditivo?

Para começar a usar um discador preditivo, você precisa escolher entre soluções de discador preditivo no local e hospedadas, dependendo das especificações do seu negócio. Depois de selecionar um provedor de software de discagem preditiva com base nos requisitos de sua central de atendimento, você pode iniciar a configuração da discagem preditiva. Para isso, você precisa importar a lista de contatos ou integrar o software com seu CRM atual, se essa opção estiver disponível, adicione um script de chamada, configure uma campanha de saída e execute-a. Você pode ajustar a configuração do discador preditivo de acordo com suas necessidades específicas. Os agentes devem receber treinamento adequado sobre como o sistema funciona, como usá-lo e o que se espera deles.

Discador preditivo

Qual é a diferença entre discador preditivo e progressivo?

Ambos os discadores preditivos e progressivos são dois dos sistemas de discagem automática mais populares usados pelos call centers de saída. Com o modo de discagem de saída preditiva, o sistema usa o algoritmo estatístico para prever a disponibilidade do agente e faz várias chamadas de uma vez para cada agente, mesmo antes que o agente fique disponível. Discadores progressivos não dependem de nenhum algoritmo, pois a discagem é feita em tempo real. O sistema faz apenas uma chamada de saída por agente e somente quando um agente fica disponível para atender a próxima chamada. Embora os discadores preditivos às vezes deixem clientes em potencial ou clientes esperando sem um agente gratuito para conversar, os discadores progressivos garantem que os agentes estejam sempre disponíveis.

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Frequently asked questions

O que é um discador preditivo?

Um discador preditivo é um software de discagem de call center que automatiza o processo de discagem de números para agentes e prevê quando o próximo agente estará disponível para atender a chamada com base em várias métricas e algoritmos de chamada. O sistema é capaz de filtrar sinais de ocupado, números desconectados e correios de voz e conecta a chamada ao agente disponível somente quando uma pessoa real atende.

Quais são os recursos dos discadores preditivos?

Alguns dos recursos básicos de um software de discagem preditiva incluem integração de CRM e exibição de dados do cliente, capacidade de ajustar a taxa de estimulação, detecção de secretária eletrônica e queda de mensagens de correio de voz, chamadas baseadas em arquivador, gravação e monitoramento de chamadas, agendamento de retorno, capacidade de gerar vários relatórios e rastrear KPIs de agentes e outros.

Quais são os benefícios de um discador preditivo?

Quando comparado ao modo de discagem manual, usando discadores preditivos, os call centers de saída podem obter maior eficiência e produtividade dos agentes devido à sua capacidade de fazer mais chamadas por hora, aumentar o tempo de conversação e diminuir proporcionalmente o tempo ocioso. Isso também leva a custos operacionais reduzidos (menor custo por chamada).

Quais são os limites dos discadores preditivos?

Uma das principais limitações dos sistemas de discagem preditiva é a incapacidade de fornecer aos agentes da central de atendimento o contexto sobre com quem eles vão falar antes de conectar a chamada. Isso pode resultar em conversas impessoais, roteirizadas e ineficientes, além de deixar os clientes em potencial frustrados.

Os discadores preditivos são legais?

Embora os discadores preditivos não sejam ilegais, o TCPA (Telephone Consumer Protection Act) restringe operadores de telemarketing e anunciantes que usam sistemas de discagem automática (incluindo discadores preditivos) de fazer chamadas não convidadas, como telemarketing e robocalls, para números de telefone celular sem obter o número prévio do destinatário consentimento por escrito.

Quanto custa um discador preditivo?

Se você optar pelo discador preditivo local, o sistema pode custar algo em torno de $3.000 a $300.000. Para uma solução de discagem preditiva hospedada, a faixa de preço pode variar de $15 a $250 por agente por mês. Alguns provedores cobram adicionalmente taxas de instalação, chamadas de longa distância e minutos extras.

Como você configura um discador preditivo?

Depois de selecionar seu provedor de discagem preditiva para sua central de contatos e instalar o software, você precisa importar seus contatos para o sistema ou integrá-lo ao seu CRM, adicionar um script de chamada, configurar sua campanha de chamadas de saída e executar isto. Você pode verificar as estatísticas da campanha e ajustar sua configuração, se necessário.

Qual é a diferença entre discador preditivo e progressivo?

Como o nome sugere, os discadores preditivos usam um algoritmo preditivo para antecipar a disponibilidade do agente e iniciar várias chamadas para cada agente disponível antes mesmo que o agente fique livre para atender a próxima chamada. Ao contrário dos discadores preditivos, os discadores progressivos iniciam apenas uma chamada de saída para cada agente disponível e discam os números somente quando um agente fica livre para atender a chamada.

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