Teste Grátis
Blog and Supporte

15 modelos para escrever e-mails incríveis de atendimento ao cliente

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificação em September 25, 2020 em 10:52 am

Pessoas apertando mãos

Um bom atendimento ao cliente é mais importante do que nunca para os consumidores. Sabemos, por exemplo, que “50% dos clientes aumentam suas compras com uma marca após uma experiência de atendimento ao cliente positiva,” e que “86% dos clientes pagariam até 25% a mais para obter uma melhor experiência de atendimento ao cliente,” graças aos dados levantados pela Hubspot.

Dito isso, fornecer uma ótima experiência ao cliente está mais difícil do que nunca, à medida que as jornadas do cliente estão se tornando cada vez mais omnicanal. Os dados da Semana do Marketing, por exemplo, indicam que “15 anos atrás, o consumidor médio geralmente usava dois pontos de contato ao comprar um item e apenas 7% usava regularmente mais de quatro. Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato com quase 50% usando regularmente mais de quatro.” 

Atender mais canais com o mesmo número de recursos significa ser estratégico sobre como e quando se comunicar. Os modelos de e-mail de atendimento ao cliente podem ser uma ferramenta útil em seu arsenal que economiza seu tempo, sem comprometer o nível de atendimento que você oferece aos clientes.

O que os consumidores querem das experiências de atendimento ao cliente

15 modelos para escrever e-mails incríveis de atendimento ao cliente

Fonte da imagem: Pixabay

Pense nas experiências positivas – e nas não tão positivas – de atendimento ao cliente que você teve, e algumas das melhores práticas se tornam óbvias. Se você teve um problema com um produto ou serviço que comprou, por exemplo, você sabe a importância de receber uma resposta rápida para o seu problema.

Os dados confirmam isso. De acordo com uma pesquisa da Toister Performance Solutions, “um tempo de resposta de e-mail de uma hora atenderá as expectativas de 89% de seus clientes. As empresas que buscam atendimento ao cliente de primeira classe devem responder em 15 minutos ou menos.” As más notícias? O tempo médio de resposta para e-mails corporativos chega a 12 horas.

Usando recursos como esses, sabemos ainda que os consumidores:

  • Querem que suas experiências de atendimento ao cliente sejam personalizadas usando informações armazenadas em sua conta.
  • Não querem ter que se repetir para vários representantes de atendimento ao cliente (embora isso ainda seja comum, especialmente para empresas que usam vários canais de suporte diferentes).
  • Querem ser apresentados com soluções – e não conversa fiada.

Os modelos de e-mail de atendimento ao cliente podem ser usados para atender cada um desses desejos com eficiência – desde que você os use com atenção. Trate-os como um ponto de partida para ajudá-lo a responder aos clientes com mais rapidez, mas certifique-se de que seus modelos de e-mail sejam claros e profissionais e que você os otimize para fornecer um serviço personalizado e rápido.

15 modelos de e-mail de atendimento ao cliente para testar

Pronto para começar? Abaixo você encontrará 15 modelos diferentes de e-mail de atendimento ao cliente para testar, organizados por grupo. Escolha aqueles que são mais relevantes para sua empresa e, em seguida, personalize-os de acordo com suas necessidades específicas. Certifique-se de escolher uma assinatura de e-mail apropriada também.

Modelos para Clientes

15 modelos para escrever e-mails incríveis de atendimento ao cliente

Fonte da imagem: Unsplash

1. Resposta por e-mail a um envio de solicitação pelo formulário de site

Use quando: alguém preencheu um formulário em seu site pedindo mais informações. Esse modelo pode ser enviado imediatamente após o formulário ser preenchido, satisfazendo o desejo dos visitantes por tempos de resposta rápidos – mesmo se você precisar de mais tempo para obter uma resposta completa.

Olá [nome],

Muito obrigado por entrar em contato! Apenas confirmando que recebemos sua solicitação de mais informações, e que entraremos em contato dentro de [XX] horas com uma resposta mais completa.

Se você precisar de ajuda imediata, sinta-se à vontade para nos ligar em [número de telefone].

Atenciosamente,

[assinatura]

2. Instruções para teste gratuito

Use quando: um novo usuário se inscreveu para uma avaliação gratuita do seu produto ou serviço.

Olá [nome],

Parabéns! Você está dentro. Você tem [XX] dias grátis para testar tudo o que [nosso produto ou serviço] tem a oferecer.

Algumas dicas rápidas para ajudá-lo a obter o máximo do seu período de avaliação:

  • [Dica de primeiros passos #1]

  • [Dica de primeiros passos #2]

  • [Dica de primeiros passos #3]

Ficou com dúvida? Nossa equipe está à disposição para ajudá-lo a começar a trabalhar. Entre em contato se pudermos ajudar de alguma forma. 

Abraços,

[assinatura]

3. Mensagem de boas-vindas

Use quando: um novo cliente se inscreveu para o seu produto ou serviço. 

Olá [nome],

É um prazer ter você a bordo, e mal posso esperar para mostrar o que torna [nosso produto ou serviço] tão especial.

Para ajudá-lo a entender como tudo funciona, recomendamos que todos os novos clientes realizem as três ações a seguir:

  • [Passo #1]

  • [Passo #2]

  • [Passo #3]

Eu serei o seu principal ponto de contato na [nossa empresa], então, por favor, não hesite em entrar em contato se tiver alguma dúvida.

Abraços,

[assinatura]

4. Introdução ao gerente de contas 

Use quando: você quiser passar um novo cliente de um representante de vendas para seu novo gerente de conta.

Olá [nome],

Todos nós aqui na [nossa empresa] estamos felizes por ter você a bordo. Para ajudar você a dar os primeiros passos, tenho o prazer de apresentar seu novo gerente de conta, [nome], que está em cópia neste e-mail.

[Nome] assumirá a partir daqui e irá te ajudar com tudo o que precisa. Foi um prazer trabalhar com você e, se houver algo que eu possa fazer para ajudar no futuro, é só me avisar.

Atenciosamente,

[assinatura]

5. Lembrete de renovação próxima

Use quando: o período de assinatura de um cliente existente estiver chegando ao fim e você não quiser que eles se surpreendam com a cobrança de renovação.

Olá [nome],

Você pode acreditar que já passou [um período de tempo]? Eu só queria avisar que sua assinatura com [nossa empresa] será renovada em [data].

Não há nada que você precise fazer neste momento para continuar aproveitando [nosso produto ou serviço]. Se você tiver alguma dúvida, basta responder a esta mensagem.

Atenciosamente,

[assinatura]

Modelos Pós-Compra

15 modelos para escrever e-mails incríveis de atendimento ao cliente

Fonte da imagem: Pixabay

6. Solicitação de indicação

Use quando: você provou seu valor para o cliente e deseja que eles ajudem você a se conectar com outros clientes em potencial. 

Olá [nome],

Foi um prazer trabalhar com você no último [período de tempo] e espero que você continue aproveitando [os benefícios de nosso produto ou serviço].

Temos apenas um pedido rápido para você – você conhece mais alguém que [está passando por um problema semelhante]? Estamos sempre procurando por novas empresas para ajudar e agradeceria a qualquer pessoa que você pudesse nos indicar que possa se beneficiar. 

Muito obrigado,

[assinatura]

7. Obrigado pela indicação

Use quando: um cliente existente compartilha uma oportunidade de indicação com você.

Obrigado [nome]! Agradeço por você compartilhar as informações de contato do [nome do indicado] e entrarei em contato o mais rápido possível para ver se eles podem se beneficiar com [o produto ou serviço de nossa empresa].

Se você pensar em mais alguém nesse período, por favor envie suas informações para mim.

Obrigado novamente,

[assinatura]

8. Pedido de avaliação

Use quando: você quiser pedir aos clientes satisfeitos que deixem uma avaliação para você no Google, Yelp ou em qualquer outro diretório de avaliações.

Olá [nome],

Espero que você esteja gostando do [nosso produto ou serviço]. Se você não se importar, você poderia compartilhar suas experiências com ele ao deixar um comentário para a gente no [site de avaliação específico]?

Sabemos que as pessoas confiam nas avaliações mais do que nunca, por isso agradecemos qualquer feedback que você possa compartilhar sobre nós por lá. 

Muito obrigado,

[assinatura]

Modelos para Problemas de Clientes

15 modelos para escrever e-mails incríveis de atendimento ao cliente

Fonte da imagem: Pixabay

9. Confirmação de cancelamento

Use quando: você desejar fornecer aos ex-clientes a confirmação de que o cancelamento foi processado (além de criar um relato documental para sua empresa).

Caro [nome],

Essa mensagem serve como confirmação de que você cancelou seu serviço com [nossa empresa], efetivo em [data].

[Inclua uma declaração se os clientes continuarão a ter acesso até a data de renovação ou se o acesso será interrompido imediatamente.]

Embora estejamos tristes com sua saída, estamos à disposição caso você precise do [nosso serviço] no futuro. Entre em contato em [número de telefone] ou visite [site] para reativar sua conta.

Atenciosamente,

[assinatura]

10. Reconhecer uma reclamação quando você ainda não tem uma resposta

Use quando: você quiser responder imediatamente a um problema que foi levantado para que o cliente se sinta ouvido, embora você ainda não tenha uma resposta concreta sobre as soluções que pode oferecer.

Olá [nome],

Lamento muito em saber que você não está satisfeito com [seja qual for a reclamação]. Embora nos esforcemos para alcançar 100% de satisfação do cliente, está claro que falhamos neste caso – e isso é inaceitável.

Estou pesquisando sobre o problema agora e entrarei em contato em [XX] horas com quaisquer opções que possam existir para corrigi-lo. Se você quiser falar imediatamente, você pode me contactar em [número de telefone].

Atenciosamente,

[assinatura]

11. Responder a uma reclamação com uma solução proposta

Use quando: você chegar a uma solução como resposta ao modelo acima (ou modifique o primeiro parágrafo para enviar este modelo como seu primeiro contato após uma reclamação).

Olá [nome],

Lamento novamente por sua experiência com [seja qual for a reclamação]. Eu posso entender como deve ter sido frustrante esperar [algo] e receber [algo diferente].

Depois de analisar o problema, tenho o prazer de oferecer as seguintes opções:

  • [Opção #1]

  • [Opção #2]

  • [Opção #3]

Vou assumir a liderança sobre como proceder a partir daqui, mas espero que uma dessas soluções ajude a compensar os desafios que você enfrentou.

Atenciosamente,

[assinatura]

12. Processamento de reembolso 

Use quando: um cliente com uma reclamação solicitou um reembolso e você deseja confirmar que ele está sendo processado.

Caro [nome],

Conforme discutimos, solicitei que um reembolso seja emitido para sua conta em resposta a [sua reclamação]. Você deverá ver o valor creditado em [sua fonte de pagamento original] dentro de [período].

Mais uma vez, lamento que [nosso produto ou serviço] não tenha atendido suas expectativas. Se pudermos ajudar de qualquer forma no futuro, por favor entre em contato.

Atenciosamente,

[assinatura]

Modelos Específicos do Setor para Clientes

15 modelos para escrever e-mails incríveis de atendimento ao cliente

Fonte da imagem: Unsplash

13. Notificação de falta de estoque

Use quando: você precisa dizer a um cliente que um produto que ele comprou está sem estoque.

Olá [nome],

Lamento informar que o produto que você encomendou recentemente não está mais disponível:

  • [Nome do produto + detalhes]

Espero que tenhamos mais quantidades disponíveis em [data]. Se desejar, posso reter seu pedido para processamento posterior. Caso contrário, posso emitir um reembolso agora.

Eu entendo que isso é decepcionante e espero que possamos compensar você com [algum tipo de incentivo]. Se você tiver alguma dúvida, por favor responda a esta mensagem ou ligue para [número de telefone].

Atenciosamente,

[assinatura]

14. Notificação proativa de interrupção do suporte técnico

Use quando: você quiser que os clientes saibam de maneira proativa que você está ciente de uma falha de tecnologia e está trabalhando em uma solução.

Olá [nome],

Se você tentou fazer o login em [nosso serviço] recentemente, você já sabe que estamos lidando com uma interrupção inesperada.

Estamos trabalhando arduamente para corrigir o problema e esperamos ter tudo de volta em funcionamento até [prazo]. Enquanto isso, aceite nossas sinceras desculpas por quaisquer problemas criados pela interrupção e não hesite em entrar em contato se tiver alguma dúvida.

Nós informaremos sobre atualizações futuras sobre o problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

[assinatura]

15. Notificação do cronograma de desenvolvimento de recursos

Use quando: um cliente solicitar um novo recurso que você não consiga desenvolver em um futuro próximo.

Olá [nome],

Agradecemos novamente por entrar em contato com [nossa empresa] para sugerir [o novo recurso que foi proposto].

Infelizmente, embora adoremos a ideia, não podemos adicioná-la ao nosso calendário de desenvolvimento neste momento devido a prioridades conflitantes. Se ou quando isso mudar, entraremos em contato com mais informações. 

Agradecemos sua ideia e sugestões. Continue enviando-as para nós! 

Atenciosamente,

[assinatura]

Comece a usar os modelos de e-mail de atendimento ao cliente

Obviamente, os 15 modelos de e-mail de atendimento ao cliente compartilhados aqui podem não abranger todas as situações exclusivas que você encontrará, assim como nem todos são relavantes para o seu negócio. Se você não tiver um produto de tecnologia, por exemplo, você não precisará notificar os clientes sobre interrupções inesperadas ou informá-los que os recursos propostos não estão sendo desenvolvidos.

Use-os não como modelos ao pé da letra, mas como pontos de partida para criar mensagens mais adequadas à sua situação. Coloque um pouco de esforço para criar modelos de e-mail de atendimento ao cliente adequados para o seu negócio e você poderá reduzir o trabalho necessário para responder aos problemas dos clientes sem comprometer a qualidade do serviço que eles recebem. 

Atualização: Devido à alta demanda, criamos uma seção com centenas de modelos de atendimento ao cliente para diferentes casos de utilização.

Sujan Patel

Guest Post Author

Sujan Patel

Sujan Patel is a partner at Ramp Ventures, makers of Mailshake, Pick, VoilaNorbert, and Right Inbox. He has over 14 years of marketing experience and has led the digital marketing strategy for companies like Salesforce, Mint, Intuit and many other Fortune 500 caliber companies.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

Nosso website usa cookies. Ao continuar, assumimos que temos permissão para implantar nossos cookies como descrito em nossas política de privacidade e cookies.