15 modelos para escrever e-mails incríveis de atendimento ao cliente

Um bom atendimento ao cliente é mais importante do que nunca para os consumidores. Sabemos, por exemplo, que “50% dos clientes aumentam suas compras com uma marca após uma experiência de atendimento ao cliente positiva,” e que “86% dos clientes pagariam até 25% a mais para obter uma melhor experiência de atendimento ao cliente,” graças aos dados levantados pela Hubspot.

Dito isso, fornecer uma ótima experiência ao cliente está mais difícil do que nunca, à medida que as jornadas do cliente estão se tornando cada vez mais omnicanal. Os dados da Semana do Marketing, por exemplo, indicam que “15 anos atrás, o consumidor médio geralmente usava dois pontos de contato ao comprar um item e apenas 7% usava regularmente mais de quatro. Hoje, os consumidores usam uma média de quase seis pontos de contato com quase 50% usando regularmente mais de quatro.”

Atender mais canais com o mesmo número de recursos significa ser estratégico sobre como e quando se comunicar. Os modelos de e-mail de atendimento ao cliente podem ser uma ferramenta útil em seu arsenal que economiza seu tempo, sem comprometer o nível de atendimento que você oferece aos clientes.

O que os consumidores desejam das experiências de atendimento ao cliente

Pense nas experiências positivas – e nas não tão positivas – de atendimento ao cliente que você teve, e algumas das melhores práticas se tornam óbvias. Se você teve um problema com um produto ou serviço que comprou, por exemplo, você sabe a importância de receber uma resposta rápida para o seu problema.

Os dados confirmam isso. De acordo com uma pesquisa da Toister Performance Solutions, “um tempo de resposta de e-mail de uma hora atenderá as expectativas de 89% de seus clientes. As empresas que buscam atendimento ao cliente de primeira classe devem responder em 15 minutos ou menos.” As más notícias? O tempo médio de resposta para e-mails corporativos chega a 12 horas.

Usando recursos como esses, sabemos ainda que os consumidores:

• Querem que suas experiências de atendimento ao cliente sejam personalizadas usando informações armazenadas em sua conta.
• Não querem ter que se repetir para vários representantes de atendimento ao cliente (embora isso ainda seja comum, especialmente para empresas que usam vários canais de suporte diferentes).
• Querem ser apresentados com soluções – e não conversa fiada.

Os modelos de e-mail de atendimento ao cliente podem ser usados para atender cada um desses desejos com eficiência – desde que você os use com atenção. Trate-os como um ponto de partida para ajudá-lo a responder aos clientes com mais rapidez, mas certifique-se de que seus modelos de e-mail sejam claros e profissionais e que você os otimize para fornecer um serviço personalizado e rápido.

15 modelos de e-mail de atendimento ao cliente para testar

Pronto para começar? Abaixo você encontrará 15 modelos diferentes de e-mail de atendimento ao cliente para testar, organizados por grupo. Escolha aqueles que são mais relevantes para sua empresa e, em seguida, personalize-os de acordo com suas necessidades específicas. Certifique-se de escolher uma assinatura de e-mail apropriada também.

Modelos de estágio do comprador

1. Resposta por e-mail a um envio de solicitação pelo formulário de site

Use quando: alguém preencheu um formulário em seu site pedindo mais informações. Esse modelo pode ser enviado imediatamente após o formulário ser preenchido, satisfazendo o desejo dos visitantes por tempos de resposta rápidos – mesmo se você precisar de mais tempo para obter uma resposta completa.

Olá [nome],

Muito obrigado por entrar em contato! Apenas confirmando que recebemos sua solicitação de mais informações, e que entraremos em contato dentro de [XX] horas com uma resposta mais completa.

Se você precisar de ajuda imediata, sinta-se à vontade para nos ligar em [número de telefone].

Atenciosamente,

[assinatura]

2. Instruções para teste gratuito

Use quando: um novo usuário se inscreveu para uma avaliação gratuita do seu produto ou serviço.

Olá [nome],

Parabéns! Você está dentro. Você tem [XX] dias grátis para testar tudo o que [nosso produto ou serviço] tem a oferecer.

Algumas dicas rápidas para ajudá-lo a obter o máximo do seu período de avaliação:

• [Dica de primeiros passos #1]
• [Dica de primeiros passos #2]
• [Dica de primeiros passos #3]

Ficou com dúvida? Nossa equipe está à disposição para ajudá-lo a começar a trabalhar. Entre em contato se pudermos ajudar de alguma forma. 

Abraços,

[assinatura]

3. Mensagem de boas-vindas

Use quando: um novo cliente se inscreveu para o seu produto ou serviço.

Olá [nome],

É um prazer ter você a bordo, e mal posso esperar para mostrar o que torna [nosso produto ou serviço] tão especial.

Para ajudá-lo a entender como tudo funciona, recomendamos que todos os novos clientes realizem as três ações a seguir:

• [Passo #1]
• [Passo #2]
• [Passo #3]

Eu serei o seu principal ponto de contato na [nossa empresa], então, por favor, não hesite em entrar em contato se tiver alguma dúvida.

Abraços,

[assinatura]

4. Introdução ao gerente de contas 

Use quando: você quiser passar um novo cliente de um representante de vendas para seu novo gerente de conta.

Olá [nome],

Todos nós aqui na [nossa empresa] estamos felizes por ter você a bordo. Para ajudar você a dar os primeiros passos, tenho o prazer de apresentar seu novo gerente de conta, [nome], que está em cópia neste e-mail.

[Nome] assumirá a partir daqui e irá te ajudar com tudo o que precisa. Foi um prazer trabalhar com você e, se houver algo que eu possa fazer para ajudar no futuro, é só me avisar.

Atenciosamente,

[assinatura]

5. Lembrete de renovação próxima

Use quando: o período de assinatura de um cliente existente estiver chegando ao fim e você não quiser que eles se surpreendam com a cobrança de renovação.

Olá [nome],

Você pode acreditar que já passou [um período de tempo]? Eu só queria avisar que sua assinatura com [nossa empresa] será renovada em [data].

Não há nada que você precise fazer neste momento para continuar aproveitando [nosso produto ou serviço]. Se você tiver alguma dúvida, basta responder a esta mensagem.

Atenciosamente,

[assinatura]

Modelos pós-compra

6. Solicitação de indicação

Use quando: você provou seu valor para o cliente e deseja que eles ajudem você a se conectar com outros clientes em potencial.

Olá [nome],

Foi um prazer trabalhar com você no último [período de tempo] e espero que você continue aproveitando [os benefícios de nosso produto ou serviço].

Temos apenas um pedido rápido para você – você conhece mais alguém que [está passando por um problema semelhante]? Estamos sempre procurando por novas empresas para ajudar e agradeceria a qualquer pessoa que você pudesse nos indicar que possa se beneficiar. 

Muito obrigado,

[assinatura]

7. Obrigado pela indicação

Use quando: um cliente existente compartilha uma oportunidade de indicação com você.

Obrigado [nome]! Agradeço por você compartilhar as informações de contato do [nome do indicado] e entrarei em contato o mais rápido possível para ver se eles podem se beneficiar com [o produto ou serviço de nossa empresa].

Se você pensar em mais alguém nesse período, por favor envie suas informações para mim.

Obrigado novamente,

[assinatura]

8. Pedido de avaliação

Use quando: você quiser pedir aos clientes satisfeitos que deixem uma avaliação para você no Google, Yelp ou em qualquer outro diretório de avaliações.

Olá [nome],

Espero que você esteja gostando do [nosso produto ou serviço]. Se você não se importar, você poderia compartilhar suas experiências com ele ao deixar um comentário para a gente no [site de avaliação específico]?

Sabemos que as pessoas confiam nas avaliações mais do que nunca, por isso agradecemos qualquer feedback que você possa compartilhar sobre nós por lá. 

Muito obrigado,

[assinatura]

Modelos de problemas do cliente

9. Confirmação de cancelamento

Use quando: você desejar fornecer aos ex-clientes a confirmação de que o cancelamento foi processado (além de criar um relato documental para sua empresa).

Caro [nome],

Essa mensagem serve como confirmação de que você cancelou seu serviço com [nossa empresa], efetivo em [data].

[Inclua uma declaração se os clientes continuarão a ter acesso até a data de renovação ou se o acesso será interrompido imediatamente.]

Embora estejamos tristes com sua saída, estamos à disposição caso você precise do [nosso serviço] no futuro. Entre em contato em [número de telefone] ou visite [site] para reativar sua conta.

Atenciosamente,

[assinatura]

10. Reconhecer uma reclamação quando você ainda não tem uma resposta

Use quando: você quiser responder imediatamente a um problema que foi levantado para que o cliente se sinta ouvido, embora você ainda não tenha uma resposta concreta sobre as soluções que pode oferecer.

Olá [nome],

Lamento muito em saber que você não está satisfeito com [seja qual for a reclamação]. Embora nos esforcemos para alcançar 100% de satisfação do cliente, está claro que falhamos neste caso – e isso é inaceitável.

Estou pesquisando sobre o problema agora e entrarei em contato em [XX] horas com quaisquer opções que possam existir para corrigi-lo. Se você quiser falar imediatamente, você pode me contactar em [número de telefone].

Atenciosamente,

[assinatura]

11. Responder a uma reclamação com uma solução proposta

Use quando: você chegar a uma solução como resposta ao modelo acima (ou modifique o primeiro parágrafo para enviar este modelo como seu primeiro contato após uma reclamação).

Olá [nome],

Lamento novamente por sua experiência com [seja qual for a reclamação]. Eu posso entender como deve ter sido frustrante esperar [algo] e receber [algo diferente].

Depois de analisar o problema, tenho o prazer de oferecer as seguintes opções:

• [Opção #1]
• [Opção #2]
• [Opção #3]

Vou assumir a liderança sobre como proceder a partir daqui, mas espero que uma dessas soluções ajude a compensar os desafios que você enfrentou.

Atenciosamente,

[assinatura]

12. Processamento de reembolso 

Use quando: um cliente com uma reclamação solicitou um reembolso e você deseja confirmar que ele está sendo processado.

Caro [nome],

Conforme discutimos, solicitei que um reembolso seja emitido para sua conta em resposta a [sua reclamação]. Você deverá ver o valor creditado em [sua fonte de pagamento original] dentro de [período].

Mais uma vez, lamento que [nosso produto ou serviço] não tenha atendido suas expectativas. Se pudermos ajudar de qualquer forma no futuro, por favor entre em contato.

Atenciosamente,

[assinatura]

Modelos de clientes específicos por indústria

13. Notificação de falta de estoque

Use quando: você precisa dizer a um cliente que um produto que ele comprou está sem estoque.

Olá [nome],

Lamento informar que o produto que você encomendou recentemente não está mais disponível:

• [Nome do produto + detalhes]

Espero que tenhamos mais quantidades disponíveis em [data]. Se desejar, posso reter seu pedido para processamento posterior. Caso contrário, posso emitir um reembolso agora.

Eu entendo que isso é decepcionante e espero que possamos compensar você com [algum tipo de incentivo]. Se você tiver alguma dúvida, por favor responda a esta mensagem ou ligue para [número de telefone].

Atenciosamente,

[assinatura]

14. Notificação proativa de interrupção do suporte técnico

Use quando: você quiser que os clientes saibam de maneira proativa que você está ciente de uma falha de tecnologia e está trabalhando em uma solução.

Olá [nome],

Se você tentou fazer o login em [nosso serviço] recentemente, você já sabe que estamos lidando com uma interrupção inesperada.

Estamos trabalhando arduamente para corrigir o problema e esperamos ter tudo de volta em funcionamento até [prazo]. Enquanto isso, aceite nossas sinceras desculpas por quaisquer problemas criados pela interrupção e não hesite em entrar em contato se tiver alguma dúvida.

Nós informaremos sobre atualizações futuras sobre o problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

[assinatura]

15. Notificação do cronograma de desenvolvimento de recursos

Use quando: um cliente solicitar um novo recurso que você não consiga desenvolver em um futuro próximo.

Olá [nome],

Agradecemos novamente por entrar em contato com [nossa empresa] para sugerir [o novo recurso que foi proposto].

Infelizmente, embora adoremos a ideia, não podemos adicioná-la ao nosso calendário de desenvolvimento neste momento devido a prioridades conflitantes. Se ou quando isso mudar, entraremos em contato com mais informações. 

Agradecemos sua ideia e sugestões. Continue enviando-as para nós! 

Atenciosamente,

[assinatura]

Primeiros passos com modelos de e-mail de atendimento ao cliente

Obviamente, os 15 modelos de e-mail de atendimento ao cliente compartilhados aqui podem não abranger todas as situações exclusivas que você encontrará, assim como nem todos são relavantes para o seu negócio. Se você não tiver um produto de tecnologia, por exemplo, você não precisará notificar os clientes sobre interrupções inesperadas ou informá-los que os recursos propostos não estão sendo desenvolvidos.

Use-os não como modelos ao pé da letra, mas como pontos de partida para criar mensagens mais adequadas à sua situação. Coloque um pouco de esforço para criar modelos de e-mail de atendimento ao cliente adequados para o seu negócio e você poderá reduzir o trabalho necessário para responder aos problemas dos clientes sem comprometer a qualidade do serviço que eles recebem. Atualização: Devido à alta demanda, criamos uma seção com centenas de modelos de atendimento ao cliente para diferentes casos de utilização.

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