Modelos para Tickets

Apesar de os colaboradores do suporte de clientes terem que responder a uma grande variedade de pedidos – com sorte, eles não precisam reinventar a roda para perguntas comuns, pedidos de suporte, ou problemas. Ao invés disso, eles podem usar templates prontos para diminuir o tempo de resposta e oferecer uma experiência de serviço ao cliente consistente. Na verdade, respostas enlatadas, respostas pré-definidas, e templates são um dos recursos mais importantes de qualquer support software de suporte de tickets. Eles dão aos colaboradores mais tempo e menos estresse, ajudam o fluxo de trabalho e a acelerar o suporte ao cliente. Resumindo, mensagens enlatadas e templates podem:

• Ajudar os colaboradores a dar respostas apropriadas e precisas de forma rápida;
• Economizar tempo e esforço para sua equipe de suporte;
• Aumentar a confiança, a eficiência e a produtividade dos colaboradores;
• Reduzir o tempo de treinamento dos colaboradores;
• Garantir o padrão de respostas da marca nas comunicações com clientes;
• Melhorar a qualidade do serviço e aumentar a satisfação dos clientes.

Melhores formas de usar respostas enlatadas e templates para o seu sistema de suporte de tickets

• Envolva a sua organização inteira no processo de criação e avaliação de templates para conseguir um feedback construtivo de vários profissionais em departamentos diferentes.

• Garanta que cada template para resposta seja revisado cuidadosamente antes de ser usado, e que não apresente nenhum erro de digitação ou gramática.

• Não use linguagem robótica e extremamente formal – encontre o estilo e tom de voz certo para o seu público.

• Tente testar vários templates para respostas para achar as mais apropriadas para a sua organização.

• 38% dos consumidores acham que respostas impessoais e que seguem scripts são frustrantes – personalize os templates sempre que possível e ajuste as respostas para cada cliente e caso específicos.

• Não use respostas enlatadas e templates apenas pela velocidade do suporte – mande a mensagem apenas se for 100% relevante e corresponda ao pedido do cliente.

• Revise as suas mensagens enlatadas e templates regularmente para garantir que eles continuem sendo relevantes e acompanhem o crescimento da sua organização e as mudanças de necessidades dos seus clientes.

12 exemplos de templates para respostas de tickets

Com um conjunto de mensagens prontas, você pode conseguir uma abordagem personalizada enquanto reduz a responsabilidade de criar cada resposta do zero. Criar uma biblioteca de respostas enlatadas e templates eficientes, no entanto, demanda tempo e esforço. Aqui estão alguns templates para tickets de suporte baseados em 12 cenários comuns. Use-os como ponto de partida e adapte-os para os seus clientes.

Afirmar que um ticket foi recebido

Atualizar o progresso de um ticket #1 (estamos trabalhando no seu caso)

Atualizar o progresso de um ticket #2 (não esquecemos de você)

Pedir mais informações para um cliente

Informar o cliente que o problema foi resolvido

Fechamento de ticket

Fechamento de ticket por causa de falta de resposta

Admitir um erro na resolução de problemas

Desculpar-se por um problema geral da empresa

Responder um relatório de bug

Fazer follow up

Fazer follow up de serviço