Modelos de Call Center

Apesar do rápido crescimento dos canais de comunicação digital, o suporte por telefone ainda é uma das opções preferidas para os consumidores contatarem as marcas. Na verdade, o telefone continua representando 68% de todas as interaçoes com o suporte. Dito isso, a linguagem que os agentes de call center usam ao interagir com os clientes tem um grande impacto nas emoções do cliente, na experiência geral da interação e na percepção do cliente sobre sua marca. Abaixo estão alguns princípios básicos de etiqueta da central de atendimento, juntamente com frases úteis que os agentes de suporte podem usar para iniciar e encerrar uma conversa corretamente, colocar em espera, transferir chamadas de clientes ou lidar com clientes insatisfeitos.

Dicas básicas de etiqueta para call center

  • Ao cumprimentar um cliente, certifique-se de apresentar você mesmo e a empresa;
  • Aplique técnicas de escuta ativa para obter uma melhor compreensão das necessidades do cliente e garantir uma comunicação mais eficiente;
  • Mantenha um tom profissional durante toda a conversa, mesmo ao lidar com clientes difíceis;
  • Adapte seu estilo de comunicação ao cliente para construir uma maior harmonia e confiança com ele;
  • Evite linguagem negativa e mantenha a conversa positiva concentrando-se em como você pode potencialmente resolver o problema do cliente.
  • Pergunte ao cliente se pode colocá-lo em espera e agradeça pela paciência;
  • Informe o cliente que ele está sendo transferido e explique por que isso é do interesse dele;
  • Saia do script quando for apropriado para manter a conversa natural e evitar soar robótico.
  • Ao encerrar uma chamada, agradeça a quem ligou por ter contatado sua empresa e adicione uma declaração cortês de encerramento da chamada.
Visão geral do histórico de call center
Visao geral de uma chamada dentro do LiveAgent

Frases de abertura da chamada

Pedindo mais informações

Colocando um cliente na espera

Transferindo uma chamada

Lidando com clientes irritados

Frases de encerramento da chamada

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