Atendimento ao cliente omnichannel

Esta abordagem elimina a necessidade de cada agente de atendimento ao cliente monitorar diferentes canais para acompanhar as consultas dos clientes. Em vez de perderem tempo atualizando vários sites e caixas de entrada, eles podem se concentrar em resolver tickets e apoiar os clientes.

Um ótimo exemplo de serviço de atendimento ao cliente omnichannel é o software de helpdesk LiveAgent. Seus agentes podem gerenciar todas as interações com os clientes de uma única caixa de entrada universal conveniente.

Importância do atendimento ao cliente omnicanal

Nos dias de hoje, os clientes esperam que as empresas se comuniquem com eles em tempo real, seja por meio de seus telefones, computadores ou nas lojas físicas. Os clientes valorizam muito a eficiência na resolução de suas dúvidas, independentemente do modo de comunicação que escolherem.

Suporte omnichannel também capacita seus clientes a entrarem em contato com você quando tiverem uma pergunta ou um problema. Os clientes não veem mais as marcas modernas como entidades isoladas e inacessíveis. Toda empresa que pensa no futuro deve ter em mente que o suporte omnichannel é uma parte crucial de uma abordagem centrada no cliente.

De acordo com o relatório da Accenture, 75% dos clientes sentem que precisam usar vários canais de comunicação para resolver efetivamente seus problemas. As empresas devem ser capazes de retomar de onde pararam na última interação. Ninguém gosta de se repetir e descrever seus problemas várias vezes. Portanto, empresas que conseguem acompanhar as expectativas dos clientes têm taxas de satisfação e retenção de clientes muito mais altas.

Qual é a diferença entre suporte ao cliente omnichannel e suporte ao cliente multicanal?

Abordagem de vários canais utiliza diversos canais de comunicação que são independentes entre si. Um cliente pode entrar em contato com um negócio que possui suporte de vários canais via SMS, ligação telefônica, mensagem nas redes sociais, etc., mas não é possível continuar uma interação através de todos eles.

Por outro lado, o omnichannel oferece uma experiência do cliente consistente software de experiência do cliente que é integrada em todos os canais e dispositivos. O histórico de interação acompanha o cliente de um canal para outro, facilitando o fornecimento de suporte ao cliente coeso e personalizado.

Muitas empresas confundem os termos “omnichannel” e “multichannel”. E mesmo que afirmem fornecer atendimento ao cliente omnichannel, a verdade é que muitas vezes utilizam a abordagem multi-canal. O LiveAgent é capaz de funcionar como um software de centro de contato omnichannel ou um multi-canal, dependendo das necessidades do seu atendimento ao cliente.

Benefícios do atendimento ao cliente omnichannel

Vamos dar uma olhada nos benefícios do atendimento ao cliente omnichannel:

Aumento do ROI

Fornecer mensagens contínuas e consistentes em diversos canais aumenta sua taxa de resolução no primeiro contato. Isso aumenta diretamente sua taxa de conversão e, portanto, seu retorno sobre investimento (ROI).

Experiência do cliente aprimorada

Uma experiência consistente do cliente capacita os clientes a interagir com você tanto online quanto offline. Além disso, os clientes têm mais probabilidade de converter quando têm suporte prontamente disponível por meio de seu dispositivo e canal preferidos. Empregar suporte omnichannel permite que suas equipes de vendas, suporte e marketing guiem os clientes pelo funil de conversão de maneira mais eficaz.

Melhoria nas percepções do serviço ao cliente

A abordagem omnichannel permite que as empresas coletem e processem dados de clientes de canais diversos. Isso inclui cookies de sites, listas de correio, formulários de contato, etc.

Ter esses dados não apenas ajuda a identificar os canais de marketing e campanhas publicitárias mais eficazes, mas também determina a melhor maneira de alocar o orçamento da empresa.

Redução da rotatividade de clientes

Quando você alcança seus clientes por meio de seu método de comunicação preferido, eles são menos propensos a se desengajar. Oferecer suporte personalizado ao cliente é essencial quando se trata de construir relacionamentos fortes com seus clientes. Além disso, você pode garantir que a mensagem em todos os canais seja consistente e eficaz, para que você possa nutrir seus leads e proporcionar a melhor experiência possível.

Visibilidade de marca aprimorada

As pessoas têm mais chances de fazer negócios com empresas nas quais confiam. Ter uma identidade de marca consistente em todos os canais ajuda seus clientes a reconhecê-lo todas as vezes. Além disso, ter uma estratégia de marca forte permite mensagens mais direcionadas para seu público-alvo.

Reduzindo custos

Ao analisar dados do cliente e estudar métricas de atendimento ao cliente, você pode reduzir consideravelmente os custos operacionais do seu centro de contato. Isso ocorre porque você pode tomar decisões baseadas em dados e alocar seus recursos adequadamente.

Possibilidades de automação

Você pode otimizar ainda mais o seu atendimento ao cliente criando regras de automação e aplicando-as ao seu suporte omnichannel. Isso não apenas alivia o peso das tarefas repetitivas dos seus agentes, como também aumenta diretamente a sua taxa de resolução e tempo de resposta.

Melhores práticas para o serviço de atendimento ao cliente omnichannel

Entenda seus clientes

Criar uma buyer persona é a chave quando se trata de estratégia de marketing omnicanal. Você precisa ser capaz de identificar as preferências, o comportamento de compra e os hábitos do seu público-alvo.

Quais modos de comunicação eles preferem? Como eles descobriram sua marca? Existem certos canais que eles evitam?

As respostas a essas perguntas ajudarão você a determinar quais canais requerem mais atenção. Certifique-se de ter a presença mais forte lá.

Aprimore a resposta móvel.

Cada vez mais pessoas estão usando seus dispositivos móveis para navegar na Internet e fazer compras. Previsões sugerem que 187.5 milhões de usuários nos EUA farão pelo menos uma compra por meio de seu dispositivo móvel em 2024.

Portanto, seu site deve ser otimizado para telas menores, como telefones e tablets.

Preste atenção nas redes sociais.

Ao longo dos últimos anos, as redes sociais se tornaram uma das formas mais eficazes de se envolver com seus clientes. Preste atenção aos seus seguidores leais e certifique-se de responder às mensagens diretas o mais rápido possível. As empresas modernas dão grande importância à sua presença nas redes sociais. Não seja excessivamente insistente, mas sempre mantenha seus clientes engajados e interessados.

Incentive o autoatendimento

Não é todo mundo que gosta de buscar ajuda imediatamente. Muitos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria. Certifique-se de incentivá-los a fazer isso. Isso não apenas os faz se sentir empoderados, mas também aumenta sua confiança. Além disso, fazer com que seus clientes lidem com problemas simples por conta própria permite que seus agentes de suporte ao cliente se concentrem em tarefas mais importantes e exigentes.

Use o chat ao vivo

O chat ao vivo é muito popular quando se trata de entrar em contato com o suporte ao cliente. Pesquisas sugerem que 63% dos clientes têm mais chances de revisitar um site se ele oferecer um recurso de chat ao vivo. O LiveAgent oferece um recurso de chat ao vivo como parte do atendimento omnichannel ao cliente. Ele oferece suporte imediato para seus clientes. Uma mensagem de chat ao vivo é convertida em um ticket e atribuída a um representante do serviço de atendimento ao cliente.

Certifique-se de que seus sistemas estejam totalmente integrados.

Você não pode fornecer um atendimento ao cliente omnichannel eficaz se seus sistemas não estiverem conectados corretamente. As melhores soluções de sistema de tickets de help desk podem integrar todos eles de forma transparente, portanto, verifique se você está usando seu sistema de help desk ao máximo.

Prestem atenção às formas tradicionais de serviço ao cliente.

O suporte por e-mail existe há muito tempo e ainda é uma ferramenta muito poderosa quando se trata de atendimento ao cliente. Você precisa garantir ótimos tempos de resposta, caso contrário, seus clientes levarão seus negócios para outro lugar. Além disso, embora o suporte por e-mail seja considerado “antigo”, certifique-se de que seus clientes ainda ter a melhor experiência possível. Personalize cada mensagem, seja um e-mail de boas-vindas, um cartão de aniversário ou um boletim informativo.

Desafios do atendimento ao cliente omnichannel

Esse tipo de atendimento ao cliente é muito complexo e, portanto, requer um treinamento suficiente dos agentes. Você precisa garantir que sua equipe tenha conhecimento e esteja pronta para ajudar seus clientes com todas as suas perguntas. Você pode fazer isso fornecendo sessões de treinamento, organizando seminários e agendando treinamentos regulares para seus funcionários.

Problemas com processos empresariais também podem surgir. Cada departamento deve ter informações precisas o tempo todo. Certifique-se de ter as ferramentas certas para acompanhar seu inventário, pedidos, etc.

Assista a um vídeo sobre o atendimento ao cliente omnichannel.

Um serviço de atendimento ao cliente omnichannel é uma abordagem moderna ao atendimento ao cliente que oferece aos clientes experiências perfeitas em vários canais. O software de suporte ao cliente LiveAgent é uma poderosa ferramenta de atendimento ao cliente online usada para otimizar a experiência do cliente. Ele fornece às empresas uma plataforma unificada para atendimento ao cliente em vários canais, como e-mail, bate-papo, telefone e mídia social. Isso permite que as empresas forneçam um atendimento personalizado ao cliente, gerenciem consultas de clientes e automatizem processos de fluxo de trabalho, tudo a partir de um painel fácil de usar.

Topics

• Atendimento e suporte omnichannel ao cliente
• Importância do atendimento em vários canais
• Benefícios do atendimento ao cliente omnichannel

Video summary

Hoje estamos falando sobre o atendimento e suporte omnichannel ao cliente, o que é, por que você precisa e como entregá-lo. Mais de 70% dos compradores usam mais de um canal de comunicação ao longo de sua jornada como cliente. O atendimento ao cliente em vários canais permite que seus clientes interajam com o seu negócio por meio de vários canais de comunicação, como chamadas de voz, e-mails, bate-papo ao vivo, mensagens SMS e mídias sociais. Todas as conversas entre o agente e o cliente são sincronizadas em todos os canais em tempo real, o que significa que os clientes podem iniciar uma interação de suporte por e-mail, continuar onde pararam usando mensagens de mídia social e terminar com uma chamada rápida, tudo sem perder o ritmo. O atendimento ao cliente omnichannel abrevia o tempo de resolução de problemas de suporte e elimina a frustração dos clientes em ter que repetir a mesma informação para vários agentes. Além disso, o atendimento ao cliente omnichannel permite que o cliente escolha seu canal de comunicação preferido, evitando que as empresas alienem segmentos de sua base de clientes, ao mesmo tempo que oferecem outro meio de fornecer um serviço mais personalizado. O atendimento ao cliente omnichannel também beneficia os funcionários do centro de contato, que não precisarão mais lidar com clientes irritados que ficaram em espera por longos períodos de tempo. Os agentes de suporte não precisarão lidar com várias chamadas telefônicas e não precisarão mais entrar em contato com outros agentes para obter informações sobre o problema específico do cliente antes de assumir o controle da comunicação omnichannel. A distribuição do trabalho por meio de canais múltiplos garante que os agentes tenham todas as informações necessárias, incluindo acesso a uma base de conhecimento interna bem na frente deles. Agora, seus representantes podem lidar com grandes volumes de suporte e oferecer um serviço de qualidade em cada chamado. O atendimento ao cliente omnichannel oferece mais oportunidades de autoatendimento do cliente, aumenta os gastos do cliente e melhora as taxas de retenção do cliente. Para oferecer o melhor atendimento omnichannel ao cliente possível, primeiro certifique-se de saber onde seus clientes estão. Analise seus canais de comunicação atuais e veja quais são os mais populares. Entre em contato com os clientes e pergunte quais outras formas eles gostariam de entrar em contato com sua empresa. Outra dica importante é não adicionar muitos canais de comunicação. Embora você possa pensar que está apenas oferecendo mais opções aos clientes, na realidade, você pode acabar ignorando mensagens e solicitações de suporte dos clientes porque espalhou seus agentes muito fina. O objetivo é ser igualmente responsivo em todos os canais. Lembre-se de que as URA e os chatbots automatizados são dois excelentes recursos de autoatendimento do cliente que podem lidar facilmente com perguntas mais básicas dos clientes. O uso dessas ferramentas também significa que seus agentes ao vivo podem estar disponíveis para ajudar os clientes com necessidades mais complexas. Por fim, aproveite a IA e a análise do cliente para manter suas ferramentas de suporte omnichannel em evolução com as necessidades atuais e futuras dos clientes.