Software de experiência do cliente

Com toda a conveniência e acessibilidade que a Internet oferece, o atendimento ao cliente parece ter ficado em segundo plano. Muitas vezes, nós, como usuários, queremos apenas encontrar uma resposta simples para o nosso problema ou falar com uma pessoa real. Infelizmente, muitas empresas não sabem como fazer isso na prática, e seus clientes (ou clientes em potencial) sofrem com isso.

Felizmente, toda uma indústria surgiu para ajudar. Aqui, discutiremos brevemente o que isso significa e passaremos pela lista dos 20 melhores softwares de experiência do cliente em 2022.

O software de experiência do cliente refere-se a plataformas SaaS que ajudam os clientes a encontrar a mesma experiência de atendimento ao cliente on-line que esperam nas lojas. Portanto, mesmo que eles não caminhem fisicamente até um associado, eles ainda podem encontrar a ajuda de que precisam usando várias ferramentas.

Os melhores programas de experiência do cliente permitirão que os visitantes encontrem ajuda através dos seguintes métodos:

• Tickets de suporte: isso permite que os clientes enviem problemas ao suporte técnico. Os funcionários podem definir manualmente ou definir a atribuição automática de tickets e acompanhar seu progresso.
• Chat ao vivo: oferece acesso imediato a um agente (ou funcionário), geralmente por meio de um widget de chat incorporado em um site.
• Call center: simplifique todas as chamadas, de telefones fixos a VOIP.
• Mensagens de mídia social: controle as mensagens enviadas de todas as plataformas sociais de um só lugar.
• Base de conhecimento: forneça uma abundância de informações sobre seus negócios, processos e produtos. Além disso, é um ótimo lugar para tutoriais.
• Portal do cliente: permite que os clientes façam login para obter funcionalidade adicional, incluindo mais formas de entrar em contato com você e acompanhar suas consultas.

Os programas de experiência do cliente permitem que as empresas escolha as melhores ferramentas para se adequar ao seu fluxo de trabalho e dar suporte ao seu público exclusivo. Eles também integram com relativa facilidade e incluem uma base de conhecimento que orienta os novos usuários durante o processo de configuração.

Eles existem como plataformas baseadas em nuvem, portanto, não há necessidade de comprar hardware adicional. Algumas plataformas oferecem clientes de desktop e mobile, mas são acessíveis por meio de um site no navegador.

Você também deve ter acesso a ferramentas de medição. Essas podem ser análises para rastrear como os clientes interagem com seus ativos digitais ou ferramentas que ajudam a medir o desempenho de cada agente. Em última análise, é isso que determina o ROI e mede quais ativos têm melhor desempenho.

Por que o software de experiência do cliente é importante?

As marcas que têm sucesso são aquelas que se destacam. As empresas podem fazer isso facilmente oferecendo acesso fácil a uma pessoa real em um momento em que os sites dependem muito de bases de conhecimento, artigos de ajuda e fóruns.

É simples: a satisfação e o sucesso do cliente são alcançados quando os clientes estão satisfeitos. Se os clientes em potencial não conseguirem encontrar ajuda ao comprar ou usar seu produto, eles provavelmente não comprarão. Mas se você lhes der a assistência de que precisam e uma experiência positiva do cliente que ninguém mais dará, é mais provável que eles se tornem clientes fiéis.

Mas as plataformas de experiência do cliente não param por aí. Como dissemos anteriormente, eles geralmente fornecem informações adicionais sobre o comportamento do cliente. Por exemplo, você pode determinar quais partes de seus esforços de marketing estão funcionando, quais estão deixando os clientes confusos e quais áreas podem estar com baixo desempenho.

Esses insights são valiosos para encontrar clientes fiéis. Os clientes gostam de ser ouvidos e estão se aquecendo para as interações digitais na web. O Digital CX está no centro dessas interações com os clientes. É assim que proporcionamos uma excelente experiência ao cliente.

É claro que nem todos os clientes pensam da mesma forma ou compartilham as mesmas necessidades. Portanto, você pode criar segmentos de clientes para alcançar clientes com base em dados demográficos e padrões de comportamento. Esses segmentos permitem que as empresas alcancem clientes individuais com uma experiência mais personalizada.

O software de experiência do cliente também pode melhorar o engajamento dos funcionários. Um fluxo de trabalho centralizado simplifica a capacidade dos funcionários de interagir com os clientes e colaborar. Também os ajuda a compartilhar e editar arquivos juntos com mais eficiência.

Quando as expectativas do cliente são atendidas e superadas, isso ajuda a melhorar a percepção geral do seu setor. As empresas que operam em setores que normalmente não são considerados conhecedores de tecnologia podem mostrar que estão prontas e dispostas a fazer o melhor uso das plataformas digitais.

Como funciona o software de experiência do cliente?

Na era dos sites, mídias sociais e aplicativos mobile, a capacidade de dimensionar as comunicações de seus clientes para muitos canais digitais nunca foi tão importante. Afinal, é fundamental atender seus clientes onde quer que estejam, não necessariamente onde você gostaria que estivessem.

Normalmente, os pacotes de software de experiência do cliente incluem trechos de código inseridos no back-end dos sites. Uma vez instalado, aparecerá um widget que permite aos visitantes ligar ou usar o chat.

Você também pode instalar um plug-in se seu site usar uma plataforma CMS como WordPress ou Drupal. Isso garante que sua integração fluirá da maneira mais suave possível. Além disso, evita a necessidade de inserir código manualmente ou fazer outras alterações técnicas.

Os plugins também podem ajudar a facilitar o suporte quando você precisar. Por exemplo, dependendo do programa de experiência do cliente que você escolher, os atendentes de suporte podem fazer login por meio do plugin e fazer as alterações necessárias em seu site.

Existem plugins e extensões semelhantes para plataformas de comércio eletrônico, incluindo Shopify e Bigcommerce (entre outras), oferecendo uma nova gama de recursos que oferecem suporte especificamente a varejistas on-line.

Uma página da web dedicada pode ser necessária para bases de conhecimento, portais de clientes e tickets de suporte. Essas páginas da web também apresentarão scripts de integração com a plataforma de experiência do cliente escolhida.

Os proprietários de sites podem fazer login em um painel fornecido pelo software de gerenciamento de experiência do cliente para visualizar os problemas e os compromissos do cliente. Eles podem ver quando as consultas foram enviadas e, muitas vezes, de onde vieram no site. Eles também podem direcionar perguntas para o membro da equipe mais relevante.

Além disso, essas informações podem ser usadas para determinar quais partes do site, presença de mídia social ou outros aspectos do envolvimento do cliente estão faltando. Por exemplo, se os clientes continuam fazendo as mesmas perguntas sobre os mesmos produtos, talvez as descrições devam ser mais precisas.

Essas plataformas baseadas em nuvem tornam o gerenciamento da experiência do cliente mais fácil do que nunca. E o melhor de tudo, elas podem fazer tudo de um lugar – ou vários! As plataformas de experiência geralmente são acessadas por meio de sites e aplicativos mobile. No entanto, elas também podem funcionar por meio de aplicativos de desktop.

Algumas plataformas funcionam além do site. Por exemplo, a integração do canal de mídia social é um componente comum dos programas de experiência do cliente. Portanto, se um novo seguidor encontrar um produto ou promoção em uma postagem antiga, ele poderá enviar uma mensagem para você para saber se ainda está disponível.

Com todos esses canais modernos para alcançar os clientes, é essencial considerar os dashboards que trazem tudo para um só lugar. Em vez de tentar acompanhar todos os seus canais sociais ativamente, integre eles a uma plataforma de experiência do cliente e controle todos os seus canais digitais em um só lugar.

Você também pode receber alertas por meio de seu endereço de e-mail comercial ou pessoal. Além disso, é improvável que você sempre tenha seu dashboard aberto, mas há uma boa chance de você ter seu e-mail com você quando você tem um telefone à mão. Se você oferece serviços de e-mail marketing, veja se seria benéfico integrá-lo à sua implementação do CES. Nossa plataforma é compatível com as principais plataformas de e-mail marketing, incluindo o MailChimp.

Componentes do software de experiência do cliente

Cada plataforma oferece uma variedade de ferramentas e recursos. Naturalmente, estes diferem entre os provedores, mas esses são alguns dos mais comuns.

Alguns desses componentes podem levar tempo para configurar e treinar os funcionários inicialmente. Esse processo pode parecer frustrante, mas economizará tempo a longo prazo.

Sistema de Tickets

Alguns problemas do cliente demoram um pouco mais para serem resolvidos. O software de chamados permite que os agentes de suporte rastreiem problemas que não podem ser resolvidos imediatamente por vários motivos. Eles também servem como lembretes para garantir que nenhuma solicitação de suporte seja ignorada.

Os tickets podem ser arquivados depois de fechados para referência futura, geralmente servindo como ferramentas de treinamento populares para novos funcionários. Eles podem mostrar como responder melhor a determinados clientes e analisar quais soluções parecem funcionar melhor.

Chat ao vivo

O software de chat ao vivo permite que os clientes se comuniquem com um agente de suporte em tempo real a partir de qualquer página do seu site. Normalmente, os chats ao vivo aparecem como um widget flutuando perfeitamente no canto de uma página da web.

Se todos os agentes estiverem ocupados no momento, esses “bolhas de chat” também exibirão um número de fila, comparável à espera em espera sem a música irritante.

Os chats ao vivo podem ser integrados a sites, aplicativos móveis e catálogos de produtos. A interface geralmente pode ser personalizada para se adequar à sua marca. No entanto, esse recurso nem sempre estará disponível ou pode ser incluído em determinados pacotes.

Os chats ao vivo também podem incluir recursos úteis próprios. Por exemplo, algumas implementações permitem que os agentes visualizem as respostas do cliente enquanto ele digita, permitindo que o agente considere e antecipe suas necessidades antes que a mensagem seja enviada.

Mesmo assim, o chat ao vivo nem sempre oferece uma resposta imediata aos clientes, de modo que os atendentes podem considerar suas opções em detalhes antes de prosseguir. Melhor ainda, o tempo de resposta do cliente oferece mais tempo para refletir.

Call center

Imagine o poder de ter um call center completo sem o custo de hardware. É isso que as plataformas de experiência do cliente com programas de call center oferecem. Eles podem ser integrados aos computadores já configurados em seu escritório e oferecem uma interface de usuário rica em recursos.

Ao combinar canais em um só lugar, o software de call center permite que as empresas melhorem as relações com os clientes, reduzindo o abandono. Além disso, ele se integra ao restante da plataforma para fornecer suporte contínuo ao cliente.

Gerenciamento de mídias sociais

Atualmente, os clientes não estão apenas usando as mídias sociais para seguir suas marcas favoritas; eles também o estão usando para contatá-los. Infelizmente, as notificações podem se acumular rapidamente ao vir de vários canais sociais diferentes ao mesmo tempo.

Você pode usar o software de experiência do cliente para transformar cada notificação em um ticket. Conforme discutimos, os tickets podem ser rastreados e atribuídos de um único local.

Algumas plataformas também permitem que as empresas agendem postagens de mídia social. Elas se integram às maiores plataformas e permitem agendamento avançado em vários sites a partir de um local.

Portal do cliente

À medida que os canais digitais continuam a otimizar o fluxo de informações, as expectativas dos clientes mudaram. Se alguns problemas não forem resolvidos imediatamente, eles querem atualizações sobre o progresso feito. Os portais de clientes mostram isso em tempo real.

Eles também oferecem informações adicionais aos clientes existentes que criaram contas. Normalmente, eles podem criar novos tickets de suporte, pesquisar em uma base de conhecimento e visualizar tickets de suporte anteriores.

Os portais do cliente também permitem que os clientes ajudem uns aos outros. Por exemplo, os fóruns da comunidade permitem que os visitantes pesquisem perguntas feitas por outras pessoas e respondam àquelas com problemas semelhantes. Os funcionários também podem orientar as conversas e responder perguntas ao longo do caminho.

Embora os fóruns possam ajudar a reduzir os custos de atendimento ao cliente, é essencial monitorar as conversas regularmente. Em última análise, as perguntas e os tópicos devem ajudar o seu negócio, não atrapalhar. Você também deve impor regras que mantenham as conversas amigáveis, focadas e úteis.

Base de conhecimento

Às vezes, é melhor permitir que os clientes encontrem as informações de que precisam em seu próprio tempo. As Bases de conhecimento podem liberar recursos de pessoal ao mesmo tempo em que oferecem aos clientes acesso rápido às informações mais pertinentes.

Como bônus, implementações de base de conhecimento bem estruturadas às vezes podem ajudar a melhorar as classificações dos mecanismos de pesquisa. Isso oferece uma oportunidade para novos clientes encontrarem você com base em seu conteúdo, mesmo que nunca tenham ouvido falar de sua empresa.

Você também pode usar tickets e interações de clientes para expandir sua base de conhecimento. Crie estudos de caso e apresente eles como exemplos de solução de problemas comuns (ou não tão comuns). Claro, é importante obter a permissão dos clientes antes de usar seus nomes.

Principais recursos de um software eficaz de experiência do cliente

Existem muitos programas de experiência do cliente para escolher, mas nem todos são adequados para atender a todas as necessidades de negócios. Aqui, discutiremos os principais recursos a serem considerados antes de tomar uma decisão.

Mapeamento de jornada

Os clientes tendem a seguir certos caminhos antes de fazer negócios com você. O Mapeamento da jornada mostra a jornada do cliente que levou os visitantes a converter ou sair. Ele também fornece mais informações sobre visitas de retorno.

Visão de 360 graus

As chances são de que os visitantes cheguem ao seu site de diferentes origens e por vários motivos. Uma visão de 360 graus ajuda você a entender a percepção, opinião, objetivos e motivações de um cliente com base em como eles interagem com seu site e sua empresa.

Análise de mídia social

Uma das melhores maneiras de construir seguidores é ter uma presença ativa em canais de mídia social relevantes. A análise de mídia social ajuda você a entender como os clientes interagem com suas postagens e quais postagens geram tráfego.

Feedback do cliente

As fontes de informações mais valiosas sobre seus clientes são, na verdade, seus clientes. O software de experiência do cliente deve tornar mais fácil para seus clientes entrarem em contato com você e oferecer feedback.

Como escolher o melhor software de experiência do cliente

Há muitos fatores a serem considerados ao escolher um software de experiência do cliente. Como existem tantas soluções de software de gerenciamento de experiência do cliente no mercado, é fácil ficar sobrecarregado. Os sete fatores a seguir precisam ser levados em consideração ao escolher o software de gerenciamento de experiência do cliente:

Compromissos

O que a plataforma de experiência do cliente espera de você? Muitas plataformas oferecem uma avaliação gratuita antes de esperar qualquer compromisso de você; alguns nem pedem as informações do seu cartão de crédito!

Muitas plataformas também permitem que você cancele a qualquer momento sem multa. Se você cancelar em um determinado período de tempo (normalmente de 30 a 60 dias), também poderá ser elegível para um reembolso.

Determine o nível de comprometimento de uma plataforma antes de se inscrever. Isso inclui tanto a plataforma quanto o compromisso do seu negócio. Você terá que gastar tempo e recursos treinando funcionários e integrando as ferramentas da plataforma.

Preços

Os preços nem sempre são tão diretos quanto parecem ser. Claro, eles geralmente têm uma lista de preços, mas se você olhar de perto, poderá ver um texto que diz algo como “por usuário”. Além disso, pode mostrar uma cobrança mensal e dizer que é cobrado anualmente.

Como as experiências do cliente são valiosas, os preços das melhores plataformas nem sempre serão baixos. Mas eles também não devem ser complicados. Apenas certifique-se de que o preço mostrado é o preço que você realmente pagará.

Não se esqueça de levar em consideração os custos de inicialização. Algumas plataformas cobram uma taxa para configurar uma conta. Embora isso não seja necessariamente uma coisa ruim, se você vai gastar mais adiantado, certifique-se de que melhora mesmo as interações com o cliente.

Suporte

As plataformas de experiência do cliente existem para atender seus clientes, mas a empresa também deve apoiá-lo. Afinal, a maioria dessas plataformas apresenta uma série de recursos, relatórios, integrações e automação.

O suporte pode vir de várias formas. Geralmente, são inclusos tutoriais que ensinam como as ferramentas são usadas e as estratégias para aproveitá-las ao máximo.

Claro, você também deve ser capaz de alcançar uma pessoa quando for necessário. Afinal, esse é essencialmente o objetivo de toda a indústria. Portanto, a plataforma que você escolher deve oferecer muitas maneiras de entrar em contato com uma pessoa real, a mesma quantia em que ela está ajudando a oferecer aos seus clientes.

Falando em suporte, a plataforma escolhida mantém você informado? As coisas estão mudando constantemente no mundo digital à medida que os computadores se tornam mais poderosos e as empresas aprendem novas maneiras de atender aos clientes. Os boletins informativos por e-mail são uma ótima maneira de se manter informado sobre os recursos e aprimoramentos mais recentes de um software de experiência do cliente.

À medida que as atualizações são implementadas, ocorrerão interrupções de serviço. Elas também ocorrem por outros motivos que muitas vezes são imprevisíveis. Tente descobrir se o seu software de experiência do cliente oferece uma ferramenta que monitora o status do sistema.

Se ocorrer uma interrupção, descubra se o software cliente de desktop ainda fornecerá alguma funcionalidade limitada. Caso contrário, tenha um plano de backup para continuar as interações com o cliente até que o serviço seja restaurado. Felizmente, as interrupções são raras e geralmente levam pouco tempo para serem resolvidas.

Opções de contato fornecidas

A satisfação do cliente assume muitas formas online. Por exemplo, um cliente pode ter dúvidas sobre um produto em seu site ou pode se perguntar se um desconto encontrado nas mídias sociais ainda é válido.

Uma ótima interação com o cliente atende aos clientes onde quer que estejam. Infelizmente, os períodos de atenção são curtos online; se os clientes não puderem entrar em contato com você quando e como quiserem, provavelmente irão para outro lugar. É por isso que a maioria dos programas de experiência do cliente são projetados para integração com chats ao vivo, e-mail, linhas telefônicas e mídias sociais.

Capacidade de aumentar/diminuir

A maioria dos softwares de experiência do cliente oferece uma variedade de pacotes com preços diferentes. Eles tendem a se basear em recursos, outros no número de usuários ou interações, e outros consideram uma mistura de recursos e usuários.

Você deve escolher um software que ajude a expandir seus negócios (caso contrário, não valerá a pena o investimento). Então, à medida que esse crescimento ocorrer, você poderá atualizar sua conta para atender às demandas de uma melhor experiência do cliente.

Às vezes, você pode melhorar tanto a eficiência de suas interações com o cliente que pode realmente reduzir seus esforços. As plataformas de experiência do cliente devem ser dimensionadas perfeitamente para atender às suas necessidades.

As plataformas CES devem se adaptar às suas necessidades de negócios em constante mudança. No ano passado, vimos um aumento drástico no número de funcionários trabalhando em casa. Embora o mundo tenha mudado, as expectativas dos clientes permanecem as mesmas. Sua implementação do CES deve oferecer suporte a essas alterações.

Limitações do software

As plataformas SaaS tornaram-se extremamente poderosas, mas têm limites. É por isso que muitas vezes você verá um número máximo de campanhas, usuários, clientes ou interações em diferentes plataformas. Considere essas limitações com cuidado e compare-as com o tráfego do seu site atual.

Pode ser tentador escolher o plano ilimitado, mas não o que a sua empresa precisa. Na verdade, em muitos casos, esses planos são destinados a empresas de grande porte, não a uma cadeia de restaurantes locais. Lembre-se, se você escolher a plataforma certa, poderá escalar conforme necessário.

Opções de colaboração

É preciso de uma equipe para ter sucesso nos negócios. No entanto, nem todo funcionário é capaz de responder a todas as perguntas. É por isso que as ferramentas de colaboração são essenciais para as plataformas de experiência do cliente.

Os sistemas de chamados estão entre as ferramentas de colaboração mais comuns. Os problemas do cliente podem ser atribuídos rapidamente a uma equipe ou membro relevante. Eles também permitem que os agentes deixem notas relevantes ao longo do caminho.

É claro que algumas solicitações têm maior senso de urgência e precisam de um tempo de resposta mais rápido. As caixas de entrada compartilhadas são outra ferramenta de colaboração comum. Diferentes membros da equipe podem ler os mesmos e-mails e responder adequadamente.

O compartilhamento de arquivos é outra importante ferramenta de colaboração. Às vezes, os membros da equipe podem precisar editar e compartilhar os mesmos documentos ou registros para ajudar os clientes de forma eficaz. O processo de compartilhamento e armazenamento desses documentos em um só lugar deve ser fácil.

Dependendo de como a plataforma é implementada, os agentes não precisam necessariamente trabalhar diretamente com os clientes. Por exemplo, tíquetes sobre questões contábeis podem ser compartilhados com contadores. Assim que o problema for resolvido, o agente de atendimento ao cliente pode entrar em contato com o cliente.

Versão demo do software de experiência do cliente

Cada plataforma de experiência do cliente é diferente e algumas atenderão melhor às suas necessidades do que outras. Portanto, você deve testar antes de investir nela.

As versões de demonstração oferecem uma oportunidade de ver se uma plataforma específica se integrará perfeitamente com seus negócios e clientes. Mais importante, o período de teste deve durar o suficiente para determinar se melhorará a eficiência ou se revelará mais complicado.

As versões de demonstração são limitadas, portanto, concentre-se primeiro nos recursos mais importantes. Use os guias da base de conhecimento da plataforma para aprender esses recursos rapidamente e ver como eles funcionam com um pequeno número de clientes.

Você também deve tentar algumas demos antes de tomar sua decisão final. Isso é gratuito (além do seu compromisso de tempo) e você pode tirar suas próprias conclusões com base na experiência em primeira mão.

Qual é o melhor software de experiência do cliente?

Qual opção é a melhor? Cada negócio terá uma resposta diferente. Por exemplo, algumas plataformas (como SurveyLegend) oferecem pesquisas; outras (como o LiveAgent) não. A menos que sua empresa planeje realizar pesquisas, você pode pagar inadvertidamente por algo que não precisa.

Você precisará determinar a melhor solução com base em seus objetivos do negócio. Quais ferramentas facilitarão a conexão com seus clientes? Invista apenas nas ferramentas que você precisa para alcançar seus clientes onde eles estão. Isso pode até ser mais importante do que as classificações agregadas dos usuários.

Certifique-se de ler também as avaliações dos usuários. Uma pesquisa rápida na internet por qualquer plataforma revelará dezenas de avaliações de usuários reais. Veja como eles medem a experiência. Por exemplo, de acordo com uma rápida pesquisa no Google, o LiveAgent geralmente tem uma classificação mais alta nas publicações do setor do que o Zendesk.

Além das avaliações, que elogios do setor eles receberam? Existem muitas plataformas da indústria e avaliadores que revisam e premiam os fornecedores. Isso inclui prêmios e certificados para software de gerenciamento de mídia social, plataformas de help desk e software de chat ao vivo, entre outros.

Você pode ver exemplos de vários em nossa página de prêmios. Alguns deles focam em funcionalidades específicas da nossa plataforma, enquanto outros consideram a plataforma como um todo. Esses elogios servem como endossos úteis.

Se sua empresa for mais recente, ela pode se beneficiar de um software simples de gerenciamento de experiência do cliente de código aberto. Eles geralmente são ricos em recursos e apoiados por uma comunidade de desenvolvedores. No entanto, eles geralmente têm financiamento limitado para apoio.

Há momentos em que você pode considerar mais de uma plataforma, mesmo que apenas temporariamente. Por exemplo, plataformas baseadas em pesquisas como SurveyLegend se concentram principalmente em questionários. Essas plataformas não possuem a funcionalidade da maioria dos outros softwares de experiência do cliente.

Você pode querer usar temporariamente os recursos do SurveyLegend se estiver testando um novo produto ou atualização do site. Reunir as opiniões diretas de clientes reais pode ajudá-lo a tomar decisões mais informadas.

Se você precisar implementar apenas uma ferramenta, a melhor plataforma de experiência do cliente pode ser aquela que oferece essa ferramenta como um produto independente. Por exemplo, o LiveAgent oferece software de tickets por USD 15 por mês e por atendente. Por outro lado, o Salesforce exige que os clientes agrupem diferentes produtos para cada plano.

Felizmente, a maioria das plataformas de experiência do cliente oferece alguma orientação na hora de escolher o melhor programa para o seu negócio. No entanto, se você estiver procurando uma solução como indivíduo (como afiliados ou freelancers), os planos gratuitos devem ser suficientes para começar.

Você pode até se beneficiar de vários planos gratuitos. Por exemplo, você pode usar o pacote gratuito do LiveAgent para relatórios básicos, um botão de chat, um portal do cliente e outras ferramentas úteis. Você também pode usar o SurveyLegend para criar pesquisas para feedback do cliente.

Pequenas empresas locais também podem se beneficiar de um serviço gratuito e outro pacote de baixo nível. Você provavelmente já tem seguidores, mas seu escopo é limitado. As pequenas empresas geralmente têm um volume menor de solicitações de atendimento ao cliente e não precisarão de ferramentas mais avançadas.

Os pacotes de nível intermediário atendem melhor às empresas de médio porte. Versões gratuitas podem não ser suficientes, mas os pacotes mais adequados ainda serão econômicos. Melhor ainda, eles ajudarão as empresas nessa faixa a escalar seu alcance sem esforço.

Empresas e corporações internacionais geralmente precisam coordenar seus fluxos de trabalho entre vários escritórios, às vezes em diferentes fusos horários. Como resultado, essas organizações precisam de um software de experiência do cliente de primeira linha para atender a públicos maiores de clientes e facilitar a colaboração entre equipes grandes e geograficamente diversas.

Benefícios de usar um software de experiência do cliente

Melhores interações significam maior fidelidade do cliente, e o único objetivo do software de experiência do cliente é aprimorar essas interações.

No entanto, os programas de experiência do cliente ajudam mais do que apenas os clientes. Quando implementados corretamente, eles também melhoram a experiência do funcionário. A colaboração permite que os funcionários trabalhem perfeitamente juntos, mesmo que não estejam no mesmo escritório. Também permite que eles resolvam os problemas dos clientes mais rapidamente.

Você também pode usar ferramentas de análise para rastrear usuários ativos enquanto eles interagem com seu site, aplicativo ou conteúdo. Conforme discutimos, isso oferece mais informações sobre o que está funcionando e o que não está. Depois de saber o que deixa os clientes satisfeitos, você pode melhorar a experiência geral.

As interações comerciais – internas e externas – são otimizadas pelo software de experiência do cliente. Os clientes podem entrar em contato com sua empresa por meio de mais canais, mas todos podem ser acessados em um único painel. Como também discutimos, os funcionários podem colaborar melhor.

A colaboração é particularmente importante se os funcionários ou equipes trabalham em locais diferentes. Eles precisam acessar os mesmos arquivos, registros e ferramentas em tempo real. Eles também precisam de acesso a atualizações ao vivo para que os clientes possam ser atendidos da forma mais rápida e eficiente possível.

As plataformas de experiência do cliente também tornam os negócios mais escaláveis. À medida que sua empresa cresce, você pode atualizar para planos melhores com mais recursos e limites de uso. Os planos atualizados geralmente estendem a funcionalidade o suficiente para evitar ou reduzir o aumento dos custos de mão de obra.

Para organizações internacionais, o suporte multilíngue é vital. Esse recurso pode fornecer acesso a mercados inteiros em novos países e oferece oportunidades incomparáveis de expansão, mesmo entre empresas que ainda não construíram uma presença no exterior.

Ao usar ferramentas multilíngues, descubra quais idiomas são suportados e quais nações oferecem mais oportunidades de expansão. Se você considerar suas opções com cuidado, expandir para o exterior com uma plataforma de experiência do cliente pode ser muito mais fácil do que você pensa.

Implementação de software de experiência do cliente

Mesmo com as plataformas mais eficientes, a implementação necessariamente levará algum tempo. Isso é especialmente verdadeiro para clientes corporativos, mas mesmo usuários individuais precisarão ajustar suas agendas.

Antes de implementar o software de experiência do cliente, observe atentamente seus recursos de segurança. Às vezes, os scripts incorporados em seu site são vinculados a recursos externos. Se o fizerem, esses recursos devem estar em serviços seguros. Caso contrário, pode criar problemas de segurança, mesmo que seu site seja seguro.

Infelizmente, a verificação de conexões seguras geralmente requer conhecimento técnico e a capacidade de ler algum código. Essa é uma das muitas razões pelas quais é importante discutir sua implementação antes de escolher uma plataforma específica.

Felizmente, os líderes do setor entendem a importância da segurança. Eles trabalham duro para garantir que as conexões sejam seguras e encontrar oportunidades para atualizar suas plataformas. Cada uma das 20 plataformas de experiência do cliente que analisamos aqui oferece implementações de software seguras.

Ao criar uma conta, as empresas devem fornecer detalhes completos sobre sua marca, operações, ativos digitais e equipes. Eles também precisam fornecer tempo para treinar membros da equipe para usar a plataforma.

Apesar de painéis robustos, algumas funcionalidades precisarão existir fora da plataforma. Por exemplo, widgets ao vivo precisarão ser colocados em sites. Isso geralmente é feito adicionando código a cada página da web no site e este código é fornecido pela empresa de software.

Para e-mail, telefone e integrações sociais, as empresas terão que sincronizar essas contas com a plataforma que escolheram. Normalmente, esse processo é principalmente automatizado. Por exemplo, a plataforma enviará você ao Facebook com uma solicitação para gerenciar sua página. Basta fazer login, aprovar a solicitação e você sincronizará a linha do tempo da sua página do Facebook.

Mesmo quando o programa está totalmente integrado e os funcionários foram devidamente treinados, o processo ainda não terminou. O software de experiência do cliente é um investimento. É importante garantir que ele forneça um retorno do investimento.

Custo do software de suporte a experiência do cliente

Um software robusto de experiência do cliente pode custar entre US$ 30 e US$ 1.200 por mês. Depende de uma variedade de fatores, incluindo o número de interações, clientes e funcionários.

As plataformas CES geralmente cobram por atendente e por mês. Isso significa que a taxa se aplica a cada funcionário que usa o conjunto de ferramentas do software. O nível de atendente é fácil de dimensionar tanto para o tamanho atual da equipe quanto para seu potencial de crescimento.

Elas também podem oferecer pacotes a preços diferentes e, em seguida, definir cada preço para o número de atendentes. Por exemplo, o software de tickets pode cobrar USD 40 por mês por 10.000 tickets e USD 80 por 20.000 tickets, mas cobrar um adicional de 40 ou 80 por cada atendente extra.

As taxas por mês são geralmente melhores para organizações menores. Isso é especialmente verdadeiro para aqueles com 11 a 50 funcionários, mas também pode funcionar para organizações maiores com 51 a 200 funcionários. Se apenas alguns membros da equipe precisarem de acesso, o tamanho da equipe pode não importar.

Para organizações com 201-500 funcionários, pode fazer mais sentido considerar outros modelos de preços (mais sobre isso em breve). Para 501-1000 funcionários, considere plataformas que oferecem planos ilimitados.

Os complementos geralmente também estão disponíveis por taxas extras. Você pode precisar de mais suporte de seu provedor de experiência do cliente ou pode exigir integração com suas próprias plataformas de cliente. Diferentes provedores oferecem complementos diferentes, portanto, considere quais podem beneficiar sua empresa também.

Modelos de preços de software de experiência do cliente

• Por ticket: algumas plataformas incluem ferramentas de tickets e têm preços de acordo com o volume de tickets. Normalmente, você poderá pagar um determinado preço, “até” um número de tickets. Por exemplo, você pode pagar USD 19 por mês por “até 1.000 tickets”.
• Por licença: um modelo de preço de licenciamento geralmente cobre o uso por uma organização. Isso pode ou não incluir subsidiárias. Normalmente, os modelos de licenciamento oferecem acesso ilimitado ao usuário, mas isso nem sempre será o caso.
• Por dispositivo: alguns modelos de preços abrangem dispositivos individuais. Isso é semelhante ao pagamento por atendente, mas isso pode significar um preço separado para o mesmo usuário que acessa a plataforma por meio de um desktop ou dispositivo mobile. Dispositivos compartilhados podem ajudar a economizar mais nesses planos.
• Por atendente: muitos softwares de experiência do cliente cobram uma taxa mensal fixa para cada atendente (ou funcionário) que acessa a plataforma. Isso pode incluir cada dispositivo que o atendente usa ou também pode implementar uma política por dispositivo.

Os 20 principais fornecedores de software de experiência do cliente

1. LiveAgent

As empresas usam uma variedade de canais digitais para se conectar com seus clientes nos dias de hoje. Aplicativos, mídias sociais e chats ao vivo são apenas alguns dos muitos canais utilizados por empresas de sucesso.

O LiveAgent foi projetado para atender às necessidades das empresas que exigem versatilidade para seus clientes. Aqueles que usam uma variedade de canais online economizarão tempo com painéis detalhados. Eles também acharão mais fácil monitorar as ações e interações do cliente em um único lugar.

Recomendado para

O LiveAgent funciona melhor para empresas de médio e grande porte que precisam afunilar as comunicações de vários canais em um só lugar.

O LiveAgent também fornece pacotes individuais para empresas menores que estão prontas para escalar. A opção de atualizar e expandir o programa de experiência do cliente está sempre disponível quando necessário.

Características principais

• Sistema de Tickets – permite que os clientes criem tickets de suporte de qualquer lugar.
• Integração – o LiveAgent possui ferramentas que se integram a sites, mídias sociais, e-mail, plataformas de e-commerce e aplicativos mobile (entre outros).
• Chat ao vivo – esses pop-ups integrados permitem que os usuários enviem mensagens convenientemente às equipes de atendimento ao cliente diretamente do seu site.
• Call center – você pode gerenciar um call center a partir de um único pacote de software. Nenhum hardware é necessário.
• Mídias sociais – o LiveAgent se integra às mídias sociais e transforma notificações em tickets.
• Base de conhecimento – ajude os clientes a se ajudarem com artigos detalhados que respondem às perguntas mais comuns (e algumas não tão comuns).
• Sem contratos – o LiveAgent oferece uma política de cancelamento a qualquer momento.
• Portal do cliente – mantém os clientes atualizados sobre o andamento de seus tickets.
• Recursos – o LiveAgent dedica uma biblioteca completa de recursos para ajudar os usuários a obter o máximo de sua vasta plataforma de experiência do cliente.

Preço

Os preços do LiveAgent são bastante padrão para a indústria. Existe uma conta gratuita com permissões de uso limitadas que será útil para algumas pequenas empresas.

O LiveAgent também oferece uma avaliação gratuita de 14 dias de seus muitos serviços e seu pacote com tudo incluso. Não é necessário cartão de crédito.

Além disso, eles oferecem vários pacotes e produtos singulares para assinaturas mensais a partir de USD 15. O pacote Ticket + Chat custa USD 29 e o Plano Completo custa USD 49. Taxas adicionais podem ser aplicadas para recursos adicionais e canais sociais.

2. SurveyLegend

Como o nome indica, SurveyLegend se concentra em pesquisas e questionários. Eles permitem que cada um seja integrado a sites, aplicativos, mídias sociais e boletins informativos por e-mail com relativa facilidade.

Recomendado para

O SurveyLegend é ideal para marcas, empresas e organizações com seguidores grandes o suficiente para avaliar amostras precisas. Se as pequenas empresas estiverem interessadas em obter feedback de forma eficiente de seus clientes regulares, elas também podem se beneficiar deste serviço.

Características principais

• Pacotes flexíveis
• Variedade de tipos de pesquisa
• Funcionalidade multiplataforma
• Construção com arrastar e soltar
• Colaboração em equipe
• Anúncios
• Análise de dados
• Integrações de API (para seus pacotes de primeira linha)
• Compartilhamento social

Preço

O plano mais básico é gratuito, mas limitado (apenas três pesquisas por mês). O pacote “Pro” custa USD 19 por mês ou USD 170 por ano. O plano “Business” oferece pesquisas e perguntas ilimitadas, incluindo mais recursos por USD 39 por mês ou USD 300 por ano. Por fim, o pacote “Legendary” custa USD 89 por mês ou USD 780 por ano.

Embora o SurveyLegend ofereça um plano gratuito, ele não inclui uma avaliação gratuita para nenhum de seus pacotes pagos.

3. Hubspot Service Hub

O HubSpot se baseia em sua sólida reputação de ferramentas de marketing digital de qualidade com o Service Hub. Ele oferece pesquisas e ferramentas de conversação com o cliente. Também está integrado a um gerenciador de recursos de cliente.

Recomendado para

O Hubspot Service Hub foi projetado para empresas e organizações de todos os tamanhos que precisam otimizar sua comunicação digital. Também é uma escolha popular para freelancers que desejam organizar melhor as mensagens dos clientes.

Características principais

• Colaboração em equipe
• Chat ao vivo
• Mensagens de vídeo
• Gerenciamento de equipe
• Caixas de entrada de e-mail compartilhadas
• Serviços de tickets
• Pesquisas de clientes
• Análises (Enterprise)

Preço

O pacote gratuito oferece ferramentas robustas e não é necessário cartão de crédito. O pacote inicial começa em USD 45 por mês. Os preços sobem rapidamente a partir daí, com o serviço Professional a partir de USD 360 por mês e o Enterprise a partir de USD 1.200.

Embora o software de marketing exclusivo do Hubspot inclua uma avaliação gratuita de 14 dias, o Hubspot Service Hub não inclui.

4. Pipedrive

O Pipedrive apresenta as plataformas de experiência do cliente ao mundo das vendas. Concentra-se nas atividades e processos que geram vendas. Também ajuda a gerar leads e ajuda os vendedores a focar sua atenção nos melhores leads.

Recomendado para

Equipes de vendas e empresas (de qualquer tamanho) dependem muito de leads.

Características principais

Incluso no plano Essential

• Gerencie calendários, leads, negócios e pipelines
• Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Importação e personalização de dados

Incluso no plano Advanced

• Tudo do plano anterior
• Sincronizações de e-mail, modelos e agendamento
• E-mails de grupo
• Rastreamento de cliques
• Criador de fluxo de trabalho

Incluso no plano Professional

• Tudo do plano anterior
• Painéis e relatórios atualizados
• Previsão de receita
• Projetos vitoriosos
• Gestão de contratos e documentos

Incluso no Plano Enterprise

• Tudo do plano anterior
• Permissões e tamanhos de equipe ilimitados
• Configurações de segurança personalizadas
• Suporte por programa e por telefone
• Sem limites de recursos

Preço

O Pipedrive oferece uma avaliação gratuita de 14 dias com acesso total. Não é necessário cartão de crédito, mas você precisará enviar seu endereço de e-mail e seguir o link para iniciar a avaliação.

O plano Essential começa em USD 12,50 por mês, enquanto o plano Advanced custa USD 24,90 por mês. Os preços basicamente dobram para cada pacote, com o Professional a partir de USD 49,90 e o Enterprise custando USD 99. Todos os planos são faturados anualmente.

Você está procurando uma solução de atendimento ao cliente que integre o Pipedrive? Não procure mais, o LiveAgent oferece uma integração do Pipedrive gratuita.

5. Survio

O Survio cria experiências do cliente em torno de pesquisas. Ele rastreia as respostas e oferece relatórios analíticos robustos.

Recomendado para

O Survio é escalável e adequado para uso pessoal e pequenas e grandes empresas. Além disso, seu plano gratuito rico em recursos o torna uma ótima opção para orçamentos limitados.

Características principais

Incluso em todos os planos

• 100 respostas mensais
• Pesquisas ilimitadas
• Perguntas ilimitadas
• Pesquisas mobile
• Pesquisas SSL
• Características de construção robustas
• 70 temas
• Integração com Slack
• Coleta de dados
• Integração social
• Análises

Preço

A versão gratuita é uma das mais versáteis que já vimos, mas a maioria das empresas ainda precisará atualizar. O plano Personal (ótimo para estudantes e freelancers) custa USD 25 por mês (ou USD 198,96 por ano). O plano Business custa USD 55 por mês, ou USD 399 quando pré-pago por um ano. Os usuários corporativos provavelmente precisarão do plano Elite, que custa USD 95 por mês ou USD 798,96 por ano.

6. NiceReply

NiceReply oferece uma variedade de pesquisas e relatórios em tempo real. Eles têm pesquisas diferentes para avaliar cada etapa da jornada do comprador e a experiência geral do cliente.

Recomendado para

O NiceReply é ótimo para empresas de médio a grande porte que procuram lacunas na jornada da experiência do cliente.

Características principais

• Pesquisas
• Customização
• Análises
• Pontuação do feedback do cliente
• Customização
• Configuração
• Segurança (compatível com RGPD)
• Medição de desempenho do atendente

Preço

O preço do NiceReply é baseado no número de usuários e tickets esperados.

Plano	Atendentes	Respostas	Preço (anual)
Mini	3	100	USD 468
Start	10	250	USD 948
Grow	25	1.000	USD 1.908
Business	50	2.500	USD 2.868

Você está procurando uma solução de atendimento ao cliente que integre o NiceReply? Não procure mais, o LiveAgent oferece uma integração do NiceReply gratuita.

7. Zendesk

O Zendesk é uma plataforma de experiência do cliente projetada para ajudar a simplificar a comunicação e gerar leads de vendas. Também serve como uma plataforma robusta de controle de tickets.

Recomendado para

O Zendesk é uma boa opção para empresas cujos clientes estão em grande parte (ou totalmente) online. Ele ajuda a simplificar e organizar as comunicações que vêm de várias fontes online.

Características principais

• Sistema de tickets
• Mensagens multiplataforma
• Chat ao vivo
• Se integra com e-mail e SMS
• Central de ajuda
• Automação
• Painel do atendente online
• Análises e relatórios
• Armazenamento de arquivo
• Integração
• APIs

Preço

O Zendesk oferece uma avaliação gratuita e enviará um link por e-mail para começar. Os preços são listados por atendente e começam em USD 240 por ano para o plano Team. Ele vai até USD 600 para o serviço Professional e chega a USD 1.200 para o Enterprise.

8. Smartlook

O Smartlook rastreia a atividade do usuário em sites para determinar como eles interagem com os vários elementos da página e onde podem estar travando. Ele usa mapas de calor para identificar o conteúdo mais e menos popular em uma página.

Recomendado para

O Smartlook é ótimo para startups e empresas que desejam obter informações do comportamento do cliente em seu site.

Características principais

• Histórico de dados
• Mapas de calor
• Funis
• Integrações
• Kits de ferramentas de desenvolvimento
• Jornada dos visitantes
• Análises
• Relatórios
• Chat ao vivo
• Documentação personalizada

Preço

Inclui uma versão gratuita que é útil para startups e pequenas empresas locais. O plano Startup começa em USD 39 por mês e o plano Business começa em USD 95 por mês. Usuários com maiores necessidades terão que negociar os preços.

9. Intercom

A Intercom é uma plataforma de experiência do cliente que coloca um foco especial na comunicação. Mensageiros, aplicativos, bots e e-mail personalizados podem ser integrados de várias maneiras.

Recomendado para

A Intercom é recomendada para empresas e sites de e-commerce que operam em uma ampla variedade de plataformas, incluindo sites, mídias sociais, e-mail e aplicativos mobile.

Características principais

• Bots
• Chats ao vivo
• Caixas de entrada compartilhadas
• Aplicativos
• Tours de produtos
• Criadores de campanha
• Plataforma de dados do cliente
• Ferramentas de gerenciamento

Preço

O preço não é exibido para empresas de médio e grande porte; é baseado em uma série de fatores. Para pequenas empresas, o pacote inicial custa USD 79 por mês. Os tours de produtos começam em USD 200 por mês.

10. Freshdesk

O serviço omnichannel está no centro da plataforma do Freshdesk.

Recomendado para

As empresas que usam uma variedade de canais para se comunicar com um grande número de clientes ou que pretendem aumentar seus esforços podem se beneficiar do Freshdesk.

Características principais

Plano gratuito

• Tickets de e-mail e mídia social
• Despacho de tickets
• Base de conhecimento
• Relatório de tendências de tickets
• Central de dados
• Colaboração

Plano Growth

• Automação
• Detecção de colisão
• Aplicativos
• Relatórios de help desk
• Servidor de e-mail
• Visualizações e status de tickets
• Campos de ticket
• Campos do cliente
• SSL personalizado

Plano Pro

• Roteamento round-robin
• Funções personalizadas
• Relatórios e painéis
• Segmentos de clientes
• Versões na base de conhecimento
• Até 5 produtos
• Até 5.000 colaboradores
• Limites de API extensíveis
• Pesquisa e relatórios CSAT
• Lembrete e escalação de SLA
• Base de conhecimento multilíngue

Plano Enterprise

• Roteamento baseado em habilidades
• Sandbox
• Registro de auditoria
• Fluxo de trabalho de aprovação da base de conhecimento
• Turnos de atendente
• Restrição de intervalo de IP
• Bot de e-mail
• 5.000 sessões mensais de bot
• Assistente de bot
• Triagem automática
• Sugestão de artigo
• Sugestão de resposta automática
• Produtos ilimitados
• Sinais sociais

Preço

O Freshdesk oferece um plano gratuito com atendentes ilimitados. Cada plano pago é cobrado por atendente.

Plano	Preço mensal – Faturamento mensal	Preço mensal – Faturamento anual
Growth	USD 18 por atendente	USD 15 por atendente
Pro	USD 59 por atendente	USD 49 por atendente
Enterprise	USD 95 por atendente	USD 79 por atendente

11. Sprinklr

Essa plataforma se integra a mais de 30 canais online para ajudar as empresas a se conectarem com os clientes em seus termos. Sua IA analisa as interações do usuário e cria estratégias para um melhor engajamento.

Recomendado para

Beneficia grandes negócios e empresas que espalham seus esforços de divulgação em várias plataformas e canais.

Características principais

• Monitoramento social
• Comunidades online (fóruns)
• Anúncios de mídia social
• Automação
• Help desk
• Planejamento de campanha e marketing
• Serviços de moderação
• Análises

Preço

A Sprinklr exige que os clientes em potencial se inscrevam em uma demonstração antes de considerar as opções de preços. Infelizmente, nenhum teste gratuito está disponível.

12. Zoho Desk

O Zoho Desk oferece suporte a equipes de atendimento ao cliente e vendedores como um software de experiência do cliente. Também oferece uma plataforma de reservas para ajudar os clientes a marcar compromissos.

Recomendado para

Beneficia as empresas cujos produtos e serviços envolvem comunicação direta frequente com os clientes.

Características principais

Plano gratuito

• Ticket de e-mail
• Gestão de clientes
• Central de ajuda
• Base de conhecimento privada
• SLAs predefinidos
• Macros
• Help desk multilíngue
• Aplicativos mobile
• Suporte por e-mail 24 horas por dia, 5 dias por semana

Standard

• Todos os recursos anteriores
• Canais sociais e de comunidades
• Gerenciamento de tickets baseado em produtos
• Galeria de temas da central de Ajuda
• Base de conhecimento pública
• SLAs e escalações
• Regras de fluxo de trabalho, atribuição e supervisão
• Classificações de satisfação do cliente
• Relatórios e painéis
• Modos de trabalho para tickets
• Extensões e integrações do marketplace
• ASAP – Autoatendimento incorporável
• Complemento (USD 6/atendente light/mês)

Profissional

• Todos os recursos anteriores
• Tickets de vários departamentos
• Gerenciamento de equipe
• Telefonia
• Rastreamento automático de tempo
• Blueprint – gerenciamento de processos básico
• Atribuição de ticket round robin
• Colisão de atendentes
• Tarefas, eventos e atividades de chamadas
• Modelos de tickets
• Extensões de marketplaces privados
• Painéis de SLA
• Compartilhamento de tickets
• SDKs para dispositivos mobile

Enterprise

• Todos os recursos anteriores
• Chat ao vivo
• Zia – inteligência artificial
• Personalização da central de ajuda
• Central de ajuda multimarcas
• Gerenciamento avançado de processos
• Funções personalizadas
• URA multinível
• Relatórios e painéis globais
• Relatórios programados
• Gestão de contratos
• Regras de validação
• Regras de layout
• Observação de campo
• Vários horários comerciais e feriados
• Compartilhamento de dados baseado em função
• 50 atendentes light

Preço

O Zoho Desk inclui uma opção gratuita que oferece suporte a 3 atendentes. Os demais programas são cobrados mensalmente ou anualmente por atendente.

Plano	Mensal	Anualmente
Standard	20	168
Profissional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Este software combina comunicações, projetos, relacionamento com clientes e marketing digital em uma plataforma. Ele também se integra a uma variedade de aplicativos de marketing.

Recomendado para

Beneficia empresas que investem fortemente em marketing digital e comunicação que buscam uma plataforma para otimizar seus esforços.

Características principais

Plano gratuito

• Colaboração
• Chat
• Chamadas de vídeo em alta definição
• Calendário
• Espaço de trabalho da empresa
• Feed
• Base de conhecimento
• Tarefas e projetos
• CRM
• Drive
• Central de contato
• Construtor de sites

Basic

Todos os recursos anteriores, além de uma loja online e suporte ao cliente

Standard

• Todos os recursos anteriores
• Marketing
• Documentos online
• Suporte ao cliente
• Administração

Profissional

• Todos os recursos anteriores
• Inteligência de vendas
• Automação de processos de negócios
• RH

Preço

O Bitrix24 oferece uma versão gratuita com funcionalidade limitada. O plano Basic oferece suporte a 5 usuários por USD 49 por mês, enquanto o plano Standard oferece suporte a 50 usuários por USD 99 por mês. Organizações maiores podem oferecer suporte a um número ilimitado de usuários com o plano Professional por USD 199 por mês.

14. SurveyMonkey CX

O SurveyMonkey CX recentemente se juntou ao GetFeedback para criar experiências do cliente rapidamente. Seu programa é adaptável à medida que as necessidades e preferências dos clientes mudam.

Recomendado para

Recomendamos para organizações que trabalham para criar um programa de experiência do cliente rapidamente que possa se adaptar à medida que as tendências e as necessidades dos clientes mudam.

Características principais

• Pesquisas
• Gerente de automações
• Construtor de programas CX
• Análise de sentimentos
• Integração ao Pardot
• Webhooks
• Integração ao Salesforce
• Marca personalizada

Preço

Ele vem em três pacotes, mas os clientes devem entrar em contato com sua equipe de vendas para obter preços.

15. Startquestion

Startquestion agiliza a criação de formulários e pesquisas baseados na web. Suas pesquisas são projetadas para clientes, funcionários e conexões de rede.

Recomendado para

Este serviço é recomendado para empresas de médio e grande porte que desejam se envolver melhor com seus funcionários e clientes.

Características principais

Start

• Mais de 50 modelos de pesquisa
• Interface intuitiva
• 18 tipos de perguntas
• Personalização da aparência da pesquisa
• Lógica avançada das perguntas da pesquisa
• Compartilhamento via e-mail/mídia social/link/código QR
• Tabelas cruzadas e filtragem fácil
• Exportação de resultados para Excel e SPSS
• Widget para pesquisa em sites
• Suporte técnico por e-mail
• Conformidade total com o RGPD

Business

• Tudo do Start e mais:
• Módulo de pesquisa NPS (convites cíclicos e tendências)
• Envio de convites para pesquisas do endereço de e-mail da empresa
• Realização de avaliações de funcionários e testes de conhecimento
• Assistente de relatórios e exportação para Word e PowerPoint
• Painéis com resultados
• Alertas quentes sobre o preenchimento de pesquisas para um endereço de e-mail predeterminado
• Suporte técnico via e-mail, chat e telefone

Team

• Tudo do Business e mais:
• Contas para vários usuários
• Compartilhamento de pesquisas e relatórios entre usuários
• Automação de relatórios periódicos por e-mail
• Pode colocar a pesquisa em seu domínio corporativo
• Acesso à API e integração com sistemas externos
• Módulo de análise quantitativa de pergunta aberta

Enterprise

• Tudo do Team e mais:
• Integrações com seu sistema de TI
• Segurança de classe empresarial
• Acesso limitado ao pool de IPs
• Contas somente leitura dedicadas aos resultados da navegação
• Gerente dedicado de sucesso do cliente
• Esconda a identidade de Startquestion.com (white label)
• Contrato de garantia e SLA dedicado
• Contrato dedicado
• Acordo RGDP dedicado
• Certificado SSL para o seu domínio

Preço

Startquestion oferece uma avaliação gratuita depois que os usuários enviam algumas informações demográficas. Custa USD 49 por mês, enquanto a atualização para o Business custa USD 99 por mês. Team é o último pacote com preço disponível em USD 299 por mês. O preço Enterprise requer uma configuração personalizada.

16. Userlike

Essa plataforma se integra a outros aplicativos de mensagens e implementa seu próprio para interagir com os clientes em vários canais.

Recomendado para

Recomendamos para empresas de médio e grande porte que desejam ampliar sua capacidade de se conectar com clientes em vários canais digitais.

Características principais

Free

• Chats ao vivo integrados
• Mensageiros personalizáveis
• Suporte internacional
• Feedback do cliente
• Análise de clientes

Team

• Todos os recursos anteriores
• Conversas ilimitadas
• Contatos ilimitados
• Mensageiro no site
• Complementos
• Canal do WhatsApp
• Acesso ao canal

Corporate

• Todos os recursos anteriores
• Tradução ao vivo
• Chamada de vídeo
• Compartilhamento de tela

Business

• Todos os recursos anteriores
• Compartilhamento de tela
• White label
• Acesso completo à API
• Roteamento avançado
• Chatbot

Preço

Userlike oferece uma caixa de chat simples e gratuita para integração nos sites. Nenhum cartão de crédito é necessário e nenhuma taxa de instalação é cobrada. Os usuários também podem desfrutar de uma avaliação gratuita de 14 dias.

As assinaturas pagas do Userlike vêm em três níveis: Team por USD 100 por mês, Corporate por USD 320 por mês e Business por USD 800 por mês.

17. Monday.com

Uma plataforma SaaS all-in-one que torna o início de cada semana um pouco mais fácil. Ela ajuda as empresas a fornecer melhores experiências aos clientes, soluções de TI e gerenciamento de projetos.

Recomendado para

Recomendamos para empresas que desejam escalar seus departamentos de marketing digital, recursos humanos e TI sem incorrer em enormes despesas de hardware e pessoal.

Características principais

Individual

• Quadros ilimitados
• Documentos ilimitados
• Mais de 200 modelos
• Mais de 20 tipos de colunas
• Até 2 membros da equipe
• Aplicativos iOS e Android

Basic

• Inclui tudo do Individual
• Visualizadores gratuitos ilimitados
• Itens ilimitados
• 5GB de armazenamento de arquivos
• Atendimento ao cliente priorizado
• Crie um painel com base em 1 quadro

Standard

• Inclui tudo do Basic
• Linha do tempo e visualizações de Gantt
• Visualização de calendário
• Acesso de convidados
• Automações
• (250 ações por mês)
• Integrações
• Crie um painel que combine até 5 quadros

Pro

• Inclui tudo do Standard
• Painéis e documentos privados
• Visualização de gráfico
• Controle de tempo
• Coluna de fórmula
• Coluna de dependência
• (25.000 ações por mês)
• Integrações
• Crie um painel que combine até 10 quadros

Enterprise

• Inclui tudo do Pro
• Escala corporativa
• Automações e integrações
• Segurança e governança de nível corporativo
• Relatórios e análises avançados
• Permissões de vários níveis
• Integração personalizada
• Suporte premium
• Crie um painel que combine até 50 quadros

Preço

Monday.com inclui uma versão gratuita para pessoas que desejam organizar suas tarefas. Com faturamento anual, seus preços são os seguintes:

Basic – USD 24 por mês Standard – USD 30 por mês Pro – USD 48 por mês Enterprise: requer uma solução personalizada

18. Canny

O Canny acumula avaliações e comentários de clientes em um só lugar para facilitar a análise. Essas informações podem ser usadas para melhorar as descrições dos produtos e os esforços de marketing.

Recomendado para

É recomendado para empresas de e-commerce com lacunas em seu desempenho que não conseguem identificar.

Características principais

Starter

• Atualizações de status
• Perfis de usuário
• Autenticação única
• Relatórios de administração
• Relatórios de usuários
• Votação
• Tags
• Customização
• Medalhas de administrador
• Subdomínios
• Widgets

Growth

• Todos os recursos anteriores
• Quadros privados
• Segmentação de usuários
• Priorização do roteiro
• Comentários internos
• Categorias de postagem
• Postar ETAs
• Proprietários de postagem

Business

• Todos os recursos anteriores
• Funções de administrador
• Remoção de marca
• White label em e-mail
• Painel de relatórios

Preço

O Canny oferece um teste de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito. Seu plano Starter custa USD 50 por mês e o plano Growth custa USD 200 por mês. O plano Business deve ser personalizado, portanto, os usuários devem entrar em contato com o Canny para obter preços.

19. Salesforce Service Cloud

Essa plataforma de experiência do cliente oferece aos atendentes um painel remoto que apresenta uma visão completa de cada cliente. Ela também usa automação para simplificar o gerenciamento de casos.

Recomendado para

É recomendada para empresas com uma equipe de atendentes para gerenciar grandes casos de clientes. Também é perfeito para empresas que atuam como subcontratadas de atendimento ao cliente.

Características principais

• Área de trabalho do atendente
• Automação e fluxo de trabalho
• Gestão de caso
• Gestão do conhecimento
• Gerenciamento de incidentes
• Roteamento omnichannel
• Relatórios e análises
• Serviço de voz na nuvem
• Assistente de vídeo
• Engajamento da força de trabalho
• Autoatendimento
• Canais digitais
• Serviço de campos
• Serviço para funcionários

Preço

O Salesforce Service Cloud oferece uma avaliação gratuita que inclui treinamento. A partir daí, os preços começam em USD 25 por mês para o plano Essentials e aumentam para USD 75 para o plano Professional. Para empresas e organizações maiores, o pacote Enterprise começa em USD 150 por mês, enquanto o pacote Unlimited custa USD 300 por mês. Cada preço é definido por usuário.

Você está procurando uma solução de atendimento ao cliente que integre o Salesforce? Não procure mais, o LiveAgent oferece uma integração gratuita ao Salesforce.

20. ActiveCampaign

O ActiveCampaign foi projetado para automatizar o processo de experiência do cliente. Inclui funcionalidade de campanha de marketing e e-mail.

Recomendado para

Qualquer empresa que precise otimizar campanhas de marketing e medir o engajamento do cliente deve utilizar essa ferramenta.

• Características principais
• Automação de marketing
• Automação de vendas e CRM
• Machine learning
• Integração omnichannel
• Segmentação de clientes
• Acompanhamento de sites
• Segmentação
• Automação de e-mail marketing
• Relatórios avançados

Preço

O Active campaign não oferece uma avaliação gratuita. Abaixo, descrevemos rapidamente o preço mensal de cada pacote.

Lite – USD 15 Plus – USD 70 Profissional – USD 159 Enterprise  – USD 279

Software de experiência do cliente comparado

Cobrimos algumas opções de software de experiência do cliente. Mas como eles se comparam? Abaixo, veremos os 5 principais e como os usuários reais classificaram cada um.

Software de experiência	Classificação do Capterra	Baseado na web	Versão gratuita	Teste gratuito	Preço inicial
LiveAgent	4.7	SIM	SIM	SIM	USD 15
SurveyLegend	4.6	SIM	SIM	SIM	USD 19
Freshdesk	4.5	SIM	SIM	SIM	USD 18
Nicereply	4.7	SIM	NÃO	SIM	USD 49
Smartlook	4.7	SIM	SIM	SIM	USD 31

Uma avaliação gratuita do software de experiência do cliente é útil?

Algumas plataformas de experiência do cliente oferecem avaliações gratuitas. São úteis para descobrir as ferramentas disponíveis e testá-las de acordo com as necessidades da sua empresa. Dessa forma, você pode fazer um pequeno teste antes de realmente pagar.

Algumas plataformas também oferecem versões gratuitas de seus softwares. A funcionalidade é normalmente limitada e significativamente reduzida. Elas geralmente são mais úteis para startups e pequenas empresas. Elas geralmente servem como versões de teste prontas para serem dimensionadas à medida que a empresa cresce.

Conclusão

Cobrimos muitas informações sobre o software de experiência do cliente, como ele funciona, os benefícios e várias plataformas líderes do setor.

Também discutimos como eles podem melhorar sua abordagem de marketing, juntamente com estratégias para obter o máximo do software de experiência do cliente.

Então, como o LiveAgent se compara? Aqui está um breve resumo de como atendemos cada uma das necessidades listadas neste post.

• O melhor software de experiência do cliente all-in-one

O LiveAgent oferece um conjunto robusto de ferramentas e recursos que oferecem controle total da experiência do cliente. Também integramos com uma variedade de plataformas e canais, desde mídias sociais até aplicativos e sites. Nosso site inclui uma biblioteca inteira de guias e informações úteis.

• O melhor software de experiência do cliente com sistema de tickets integrado, chat ao vivo e call center

As ferramentas oferecidas pelo LiveAgent atendem os clientes onde eles estiverem. Isso significa chats ao vivo em sites, ferramentas de controle de tickets que simplificam a colaboração e até mesmo um call center integrado. Também agiliza o fluxo de trabalho da sua organização.

• O melhor software de experiência do cliente e rico em recursos

O LiveAgent oferece uma variedade de recursos para ajudar as empresas a se conectarem com os clientes. Também oferece uma vasta biblioteca de recursos para seus clientes. Esses recursos incluem postagens de blog, modelos, glossários, testes de digitação, um plugin do WordPress, diretórios, webinars, uma academy e muito mais.

• O melhor custo-benefício do software de experiência do cliente

Para as vastas ferramentas, recursos, integrações e suporte oferecidos pelo LiveAgent, nosso pacote de nível mais alto custa apenas USD 39 por mês por atendente. Uma avaliação gratuita ajuda a garantir que o LiveAgent se integre perfeitamente antes que qualquer dinheiro seja gasto.

• O software de experiência do cliente mais bem avaliado

Nossa plataforma robusta continua recebendo avaliações melhores do que líderes do setor, como Zendesk e Freshdesk. Essas avaliações vêm de usuários e publicações do setor. O software de experiência do cliente mais bem avaliado também tem clientes de renome, como Forbes, Airbus e NASCAR.

• O software de experiência do cliente mais fácil de configurar, usar e integrar

Nosso conjunto completo de recursos foi projetado para orientá-lo em cada etapa do processo, desde a configuração de sua empresa em nossa plataforma até a integração de nossas ferramentas com seus ativos digitais. Também mostraremos como maximizar todo o potencial de cada ferramenta que você decidiu implementar.