Software de Experiência do Cliente
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O Que é um Software de Experiência do Cliente?
A experiência do cliente (também chamada de CX) é definida pela soma total das experiências que os seus clientes têm ao interagir com a sua marca ou empresa. A experiência do cliente é uma parte importante de um negócio bem sucedido, pois a maioria dos clientes esperam ter um relacionamento pessoal com as marcas que eles interagem.
Responder de forma rápida e eficaz às dúvidas, sugestões e reclamações dos clientes é logo algo fundamental. Infelizmente, a maioria das empresas precisa gerenciar um número cada vez maior de canais de comunicação. Por essa razão, um software de experiência do cliente é uma necessidade para a maioria das marcas. Porém, seu uso ainda é subestimado e as empresas ainda estão usando o Outlook para gerenciar suas caixas de e-mail compartilhadas.
Software Avançado de Experiência do Cliente
Um software de experiência do cliente como o LiveAgent dá a você maneiras de combinar todas as interações dos clientes em um único e perfeito sistema integrado. Isso melhora a experiência do cliente em todos os estágios de sua jornada da compra, porque permite uma comunicação direta entre os clientes e a sua equipe.
Tipicamente, um software de experiência do cliente faz uso de um sistema de tickets em que dúvidas individuais de usuários são registradas e depois colocadas em uma fila para os atendentes responderem. Sistemas avançados como o LiveAgent podem combinar diversos canais diferentes de comunicação em um único sistema de emissão de tickets, otimizando todas as interações dos seus clientes.
Quais São as Principais Partes do Melhor Software de Gestão da Experiência do Cliente?
Quando for escolher um software de experiência do cliente, é importante anotar quais as principais funções que ele oferece. Aqui está o que você deve esperar:
Sistema de CRM Integrado
O melhor Software de Experiência do Cliente do Brasil acompanha um CRM integrado. O LiveAgent usa um sistema de CRM para integrar todas as informações que você tem de um cliente em particular.
Relatórios e Análises
Para ajudá-lo, o melhor software de gestão de experiência do cliente do Brasil oferece a você ferramentas para acompanhar o sucesso nas respostas quanto as solicitações dos clientes. O LiveAgent oferece um pacote de análises repleto de funções.
Fluxo Híbrido de Tickets
O melhor sistema de experiência do cliente combina todos os canais de comunicação em uma caixa de entrada unificada. O LiveAgent faz isso usando um fluxo de tickets híbrido.
Recursos de Ludificação
O software de experiência do cliente não é apenas sobre os seus clientes. É por isso que o LiveAgent vem com recursos de ludificação, permitindo que você reconheça e mostre apreço à sua equipe.
Benefícios de Focar na Experiência do Cliente
Existem muitos motivos do porquê é importante focar na experiência do cliente, mas essas são as principais:
Personalize as Experiências
A razão mais fundamental para focar na experiência do cliente é que hoje, mais do que nunca antes, os clientes esperam uma ótima experiência com as marcas com quem eles interagem. Em vez de apenas buscar bons produtos, seus clientes querem um relacionamento pessoal com você.
Aumente a Lucratividade
Focar na experiência do cliente pode melhorar a lucratividade em até 32%. Responder aos seus clientes rapidamente e de forma educada pode muitas vezes fazer a diferença entre um cliente fazer uma compra ou optar pela compra de um produto similar em outro lugar.
Veja Áreas de Melhoria
Usar um software de experiência do cliente para gerir as suas interações com seus clientes pode fornecer dados que impactam diretamente o planejamento do seu negócio. Ao usar um software como o LiveAgent, você pode facilmente ver as tendências de suas interações com seus clientes e marcar qualquer área que precise de melhorias.
Torne Mais Fácil Para a Sua Equipa
Pense na sua equipe que trabalha duro. Atendimento ao consumidor pode ser um trabalho difícil e complexo e um software que facilita isso oferece um grande valor para o seu negócio.
Medindo a Experiência do Cliente
Uma das maiores vantagens de um software de gestão da experiência do cliente é a habilidade em medir o quão bem você está se comunicando com os seus clientes. Enquanto softwares independentes de medição de experiência do cliente existem, a melhor abordagem para a maioria dos negócios é usar um sistema integrado como o LiveAgent.
Ao usar o LiveAgent, você pode compilar rapidamente uma quantidade de métricas que fornecem uma boa visão geral da eficácia de seu atendimento ao cliente. Aqui estão as mais importantes:
Recomendação
O mais básico é a sua pontuação de Recomendação. Ao perguntar aos clientes se eles recomendariam o seu negócio para um amigo, você pode ter uma ideia do quão bem está servindo eles.
Satisfação
Uma abordagem mais complexa é compilar os dados da sua pontuação de Satisfação do Cliente (conhecido como CSAT) através de uma pesquisa automática que pede aos seus clientes feedbacks de várias áreas.
Taxa de Rotatividade de Clientes
A taxa de rotatividade de clientes é uma métrica importante que oferece a você a informação do número de clientes que pararam de comprar seus produtos por um período específico de tempo.
Tempo de Resolução e FCR
Tenha certeza que você está medindo o tempo médio que os tickets demoram para serem resolvidos. Resolução no primeiro contato (do inglês First Call Resolution, ou FCR) é uma subcategoria do seu tempo de resolução, mas nessa métrica você está olhando quantos clientes tiveram suas dúvidas resolvidas na primeira tentativa.
Escolhendo o Software de Experiência do Cliente
Existem muitos fatores a considerar quando tentar determinar qual software de experiência do cliente é o ideal para você. Com muitos softwares de gestão da experiência do cliente no mercado, é fácil ficar sobrecarregado.
Ao escolher um software de gerenciamento da experiência do cliente, há três coisas principais a serem consideradas:
Quais São Seus Requisitos?
Como qualquer decisão do negócio, você deve começar a pensar sobre o que exatamente você precisa do seu software. Enquanto a satisfação do cliente deve ser seu objetivo, diferentes soluções de software oferecerão diferentes formas de conquistar seu objetivo.
Se as suas necessidades incluírem pacotes de análises, um sistema de emissão de tickets integrado e um CRM integrado, então o LiveAgent é a escolha certa para você. Possuímos por padrão todas as funções citadas.
Você Já Fez a Sua Pesquisa?
Novos softwares de gestão de experiência do cliente estão surgindo no mercado constantemente. Por conta disso, é importante investir no software que combine com as necessidades do seu negócio – não apenas quanto ao tamanho da sua empresa, mas também quanto as necessidades particulares do seu setor.
Pesquisar é a solução aqui. Dê uma olhada em alguns de nossos guias detalhando setores de negócios e indústrias para descobrir se o LiveAgent é o ideal para o seu tipo de negócio ou indústria.
Você Comparou Alternativas?
Baseado na sua lista de necessidades e sua pesquisa no mercado de softwares de experiência do cliente, você deve estar em uma boa posição para comparar diferentes soluções para as suas necessidades. Existem muitos sites de avaliação (Capterra, G2Crowd, GetApp, Trustpilot) que dá a você uma comparação detalhada entre softwares de gestão da experiência do cliente. Fique à vontade para comparar as funções mais importantes de vários softwares disponíveis.
Quando você fazer isso, vai notar que diferentes softwares possuem recursos muito diferentes.
Precisa de um software de gestão de CX melhor?
Se você está em busca do melhor software de gestão de experiência do cliente disponível no momento, dê uma chance ao LiveAgent.
O LiveAgent é o software de help desk mais avaliado do Brasil e classificado em 1º lugar na categoria de pequenas e médias empresas em 2020. Esteja próximo dos seus clientes e ajude-os com maior agilidade usando o LiveAgent.
O LiveAgent combina excelentes serviços de chat ao vivo, emissão de tickets e automação que nos permitem fornecer um serviço excepcional aos nossos clientes.
Você Estará em Boas Mãos!
Você sabe o que a Huawei, BMW, Yamaha e O2 têm em comum? Isso mesmo… o LiveAgent!
FAQ Software de Experiência do Cliente
O que é software de experiência do cliente?
O software de experiência do cliente é um sistema onde toda a comunicação com o cliente é coletada. Ou seja, todas as mensagens do cliente de diferentes plataformas estão em um sistema. Por exemplo, comunicação de fórum, e-mail, chat ao vivo. Além disso, é um sistema rico em recursos, que automatiza várias tarefas para representantes de atendimento de clientes sem ter que alternar plataformas.
Por que investir em um software de gestão da experiência do cliente?
Os benefícios do software de gestão de experiência do cliente incluem: maior satisfação do cliente, mais vendas, clientes leais, representantes de clientes eficientes e muito mais!
Como você pode melhorar a experiência do cliente?
A primeira dica é ser proativo. Alcance seus clientes e ofereça ajuda a eles. Dê aos clientes a opção de assistência com um simples convite de chat ao vivo. Implemente o suporte omnicanal para que você possa visualizar o histórico de tickets anteriores, informações do cliente e lidar com os problemas do cliente de forma eficiente. Nossa última dica para melhorar a experiência do cliente é parar de ignorá-los. Pode parecer óbvio, mas muitas empresas ainda ignoram/negligenciam as solicitações, o que resulta em uma taxa de rotatividade mais alta.
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