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O que é mapeamento de jornada?
Um mapa de jornada, também conhecido como mapa de experiência do cliente, visualiza o processo pelo qual uma pessoa passa para atingir seu objetivo. Em vendas e atendimento ao cliente, o mapeamento da jornada é um processo analítico que exige que o proprietário ou gerente examine minuciosamente todos os pontos de contato com o cliente.
Um mapa de jornada do usuário geralmente começa adicionando ações do cliente em uma linha do tempo. Cada sequência de eventos serve como um ponto de contato/touchpoint. Você pode fazer isso de acordo com sua persona de comprador. Isso ajudará você a obter resultados mais precisos. Quando sua linha do tempo estiver completa, você precisa levar em consideração a experiência do usuário, sentimentos e emoções em cada estágio da jornada.
O que é um ponto de contato?
Os pontos de contato da jornada do cliente são as principais interações quando um cliente entra em contato com sua marca. Pode acontecer direta ou indiretamente. Você pode identificar os principais pontos de contato durante toda a jornada do cliente.
Exemplos desses estágios do cliente incluem ver um anúncio na TV, ler uma postagem no blog, visitar uma loja física, fazer uma compra e receber um e-mail de agradecimento.
Qual o propósito do mapeamento da jornada do cliente?
O mapeamento da jornada do cliente fornece informações valiosas sobre toda a experiência do cliente. Ele ajuda você a identificar os pontos problemáticos do cliente e obter uma visão mais profunda do seu processo de vendas.
A visualização da jornada média do consumidor ajuda você a criar um caminho suave e agradável para a conversão. Compreender cada ponto de contato é vital para melhorar a experiência do cliente na era das expectativas do cliente em constante mudança. Além disso, permite identificar problemas do ponto de vista dos clientes.
Além disso, a jornada do cliente e o mapeamento da experiência ajudam sua equipe a ver onde pode haver problemas. Isso ajuda a evitar uma compreensão fragmentada do problema e leva a uma resolução mais rápida. Imagine que você identificou uma tendência de frequente abandono de carrinho. Em vez de fazer um brainstorming sobre qual seria exatamente o problema, você pode se concentrar em analisar e melhorar os pontos de contato que levam ao checkout. Talvez você não tenha oferecido métodos de pagamento suficientes. Ou seu processo de checkout é muito confuso.
Como faço um mapa da jornada?
Diferentes empresas criarão diversos mapas de jornada do cliente. Os clientes de uma concessionária de carros terão diferentes pontos de contato do que os clientes de um desenvolvedor de software. No entanto, ainda é possível delinear os mapas de experiência do cliente seguindo algumas etapas gerais.
- Defina o objetivo comercial que você deseja alcançar
Descreva sua persona do comprador e identifique seus objetivos
Selecione sua persona-alvo
- Liste todos os seus pontos de contato com o cliente.
- Defina e configure todos os canais que os clientes podem usar para entrar em contato com você.
Reúna feedback do cliente
- Identificar pontos de atrito
- Crie um mapa da jornada do cliente
- Faça a jornada do cliente
- Validar e aprimorar o mapa da jornada do cliente.
Recursos como rastreamento de visitantes do site podem ajudar você a criar seu mapa de jornada. Combinado com outras ferramentas, você pode obter uma visão holística do ciclo de vida de seu cliente com seus vários pontos de contato.
Como um mapeamento de jornada pode ajudar com o seu serviço ao cliente?
Entender os altos e baixos emocionais de seus clientes ao longo de sua jornada é essencial para criar a melhor experiência do cliente possível. Sem coletar dados sobre cada ponto de contato do cliente, melhorar o atendimento ao cliente depende de evidências anedóticas. Estude os dados disponíveis para melhorar o suporte ao cliente e o processo geral de vendas.
Além disso, se você entender os sentimentos e as motivações de seus clientes, poderá melhorar o processo de engajamento adicionando um atendimento mais personalizado. Você não apenas aumentará sua taxa de conversão, mas também construirá relacionamentos de longo prazo com seus clientes.
Vamos dar uma olhada em um exemplo.
Seu cliente não consegue encontrar informações específicas em seu site. Acontece que os pontos de contato não foram devidamente definidos. Assim, a experiência do cliente é ruim, e sua equipe de suporte recebe solicitações de clientes em relação a esse problema. Como empresa, você deseja evitar o máximo possível essas solicitações desnecessárias. Criar um mapa de jornada mais completo e preciso ajudará seus clientes a navegar melhor no site. Portanto, isso reduz o número de chamados que você recebe em relação a esse problema.
Você pode reduzir as consultas baseadas em informações adicionando um portal de autoatendimento ao mapa de jornada do cliente. Você pode indicar a seus clientes perguntas frequentes facilmente acessíveis, artigos úteis da base de conhecimento ou fóruns da comunidade onde eles podem encontrar respostas para suas perguntas. Além de fazer com que os clientes se sintam empoderados, também reduz significativamente o número de tíquetes que a equipe de suporte ao cliente recebe.
Como o software de atendimento ao cliente pode ajudar no mapeamento da jornada do cliente?
Embora você possa ter um mapa detalhado e preciso da jornada do cliente, ainda pode ser difícil para os clientes entrar em contato com você. Neste ponto, uma solução de software de serviço ao cliente pode ser útil.
Software de help desk como o LiveAgent é um produto digital que ajuda você a acompanhar todas as interações com os clientes e fornecer o melhor atendimento possível. A seguir estão alguns exemplos de como isso pode ajudá-lo no mapeamento da jornada e na criação de uma experiência perfeita para o cliente.
Fornecimento de suporte omnichannel – As empresas podem orientar os clientes por meio de pontos de contato significativos com mais eficiência quando podem alcançar o atendimento ao cliente por meio de vários canais.
Reunir feedback do cliente – Software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent, ajuda você a coletar, armazenar e estudar o feedback do cliente, como entrevistas, avaliações e pesquisas com clientes. Todos esses dados ajudarão você a melhorar o mapeamento de sua jornada.
Geração de relatórios e análise da jornada do cliente – As soluções de software de suporte técnico podem gerar relatórios robustos para você estudar e entender melhor jornadas dos clientes e vários pontos de atrito. Além disso, pode ajudá-lo a identificar tendências e prever comportamentos futuros.
Construir base de conhecimento – Uma base de conhecimento extensa e acessível é essencial em muitos pontos de contato nas jornadas dos clientes. As soluções de software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent, oferecem um criador de base de conhecimento que facilita a criação e manutenção de uma base de conhecimento robusta e útil.
Acompanhamento e medição de KPIs – Para melhorar seu mapeamento de jornada e suporte ao cliente em geral, você deve ter KPIs e outras métricas cobertas. Do envolvimento do usuário à métrica resolução no primeiro contato, ele desempenha um papel crucial na experiência geral do cliente.
Oferecer opções de automação – Para evitar sobrecarregar sua equipe de atendimento ao cliente e representantes de vendas com tarefas domésticas, configurar regras de automação é uma ótima opção. Dessa forma, a equipe pode se concentrar em orientar os clientes no funil de vendas e fornecer suporte sem a distração de pequenas tarefas diárias fáceis de automatizar.
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Assista a um vídeo sobre mapeamento de jornada.
A elaboração de mapas de jornada é uma ferramenta de experiência do cliente utilizada para identificar pontos na jornada do cliente que podem ser melhorados. Isso leva em consideração muitos fatores, como as frustrações e os feedbacks dos clientes. O software de suporte LiveAgent é uma suíte de serviço ao cliente abrangente usada por organizações para gerenciar consultas de clientes, tickets de suporte e reclamações de forma eficaz. Esse software permite que os membros da equipe automatizem fluxos de trabalho e processos para que os clientes possam encontrar rapidamente soluções para seus problemas. Juntos, os mapas de jornada e o software de suporte LiveAgent fornecem uma combinação poderosa de ferramentas centradas no cliente e análises para ajudar as empresas a aproveitarem ao máximo seus relacionamentos com os clientes.
Topics
- Mapeamento de jornada
- Componentes de um mapa de jornada
- Benefícios do mapa de jornada do cliente
Video summary
Jornada de Mapeamento 101: O que é um mapa de jornada? É uma visualização que conta uma narrativa do usuário final tentando realizar uma tarefa ou objetivo específico em relação à sua empresa. Todos os mapas de jornada possuem os mesmos 5 componentes principais: o protagonista, um cenário e expectativas, fases da jornada, ações, ideias e emoções e, por fim, insights e oportunidades. Os mapas de jornada do cliente têm dois benefícios principais: criar uma linguagem compartilhada com os demais envolvidos e criar um artefato que possa convencer as partes interessadas e impulsionar mudanças positivas.
Frequently Asked Questions
O que significa mapeamento de jornada?
Mapeamento de jornada é uma visualização do processo pelo qual uma pessoa passa para alcançar um objetivo específico. Ele começa com a justaposição dos pensamentos e emoções do usuário em uma linha do tempo. Estas ações criam uma narrativa, que proporciona uma visualização geral do processo. Em outras palavras, mapeamento da jornada do cliente é uma apresentação visual do processo de compra que um cliente passa.
Qual é o objetivo do mapeamento da jornada?
Os mapas de jornada permitem que as empresas desenvolvam a melhor estratégia para alcançar metas específicas. Isso ajuda a determinar prioridades e as tarefas mais importantes que você deve realizar para alcançar o objetivo.
Quais são os benefícios do mapeamento da jornada?
Os benefícios do mapeamento de jornada é que ele permite prever o comportamento do cliente e aumentar a retenção de clientes.
Atendimento ao cliente em 2024: Definição, tipos, custo e mais
O texto destaca a importância do marketing digital para as empresas, enfatizando a necessidade de se adaptar às novas tecnologias e tendências do mercado. Além disso, ressalta a importância de uma estratégia de marketing eficaz para alcançar o sucesso nos negócios.
O atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na construção de relacionamentos e na imagem da marca. Oferecer excelentes experiências pode aumentar a satisfação, retenção de clientes e vantagem competitiva. Empresas como LiveAgent, Zappos e Starbucks são exemplos de atendimento excepcional. Além disso, implementar práticas como treinamento da equipe, CRM e coleta de dados pode melhorar significativamente o atendimento ao cliente.
Uma ferramenta de chamados de suporte otimiza o processo de resolução de problemas, garantindo uma resposta rápida e eficiente aos clientes. Os tickets são criados, encaminhados para a equipe de suporte e atualizados conforme avançam. Uma vez resolvido, o chamado é fechado com um resumo das ações tomadas.
