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Software de monitoramento de chamadas

O que é software de monitoramento de chamadas?

O software de monitoramento de call center é uma tecnologia de contact center geralmente incorporada em uma solução de software de contact center. Ele foi projetado para permitir que gerentes ou supervisores de call center otimizem suas tarefas de monitoramento de chamadas e padronizem as práticas de suporte em sua plataforma de comunicação de escolha. Ele pode ser usado para monitorar uma única chamada ou monitorar várias chamadas simultaneamente.

Como funciona o monitoramento de chamadas?

O software de monitoramento de chamadas está disponível por meio de soluções de software de call center de ponta baseadas na nuvem, como o LiveAgent. Seu design engenhoso permite que os supervisores monitorem qualquer chamada telefônica tratada pelo call center de entrada e pelo call center de saída.

Ele permite que supervisores ouçam as conversas com os clientes. Eles podem ouvir chamadas sem que o chamador ou o agente saibam, falar com os agentes sem que o chamador saiba ou falar com o chamador e o agente na linha. Graças ao monitoramento de chamadas, as empresas resolvem problemas de desempenho do agente ou fornecem treinamento prático para novos funcionários do call center.

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Quem usa software de monitoramento de chamadas?

O software de monitoramento de call center é uma solução essencial para empresas que precisam de atendimento ao cliente avançado e suporte. Seus casos de uso variam de garantia de qualidade a treinamento de funcionários. É exatamente por isso que toda a equipe de vendas ou departamento de vendas frequentemente acaba usando-o em algum ponto. Para ser mais específico, várias pessoas podem se beneficiar deste software, além de um agente de call center:

  • Gerente de call center
  • Supervisor de call center
  • Líder da equipe de call center
  • Representantes de vendas
Agentes no software de help desk - LiveAgent

Todos os usuários podem usar o monitoramento de chamadas?

Quer você use árvores resposta de voz interativa totalmente personalizadas ou queira avaliar a credibilidade da tecnologia de análise de fala , o monitoramento de chamadas pode ajudar. No entanto, como permite que os usuários ouçam a comunicação empresarial em tempo real, é bom ter algum controle.

No LiveAgent, apenas os administradores podem usar o monitoramento de chamadas. Os administradores também podem designar usuários específicos para ter acesso ao monitoramento de chamadas. Com o LiveAgent, você terá controle total sobre quem pode usar o monitoramento de chamadas e em que extensão.

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O que procurar em uma ferramenta de monitoramento de chamadas?

A indústria de software de monitoramento de call center é muito lucrativa, então existem tantas ferramentas de monitoramento de chamadas no mercado. No entanto, existe uma maneira de diferenciar uma central de atendimento abrangente de uma medíocre. Veja o LiveAgent, que é considerado uma solução de contact center em nuvem tudo-em-um com mais de 180 recursos. Ele tem todos os recursos padrão que uma ferramenta de monitoramento de chamadas deve oferecer, incluindo:

  • Garantia de qualidade da central de atendimento – permite que você agilize o monitoramento da qualidade da central e melhore seus serviços em todos os níveis
  • Discagem preditiva – facilite a discagem de contatos para os agentes com um recurso que liga automaticamente para números e roteia a chamada para um agente assim que detecta uma conexão
  • Call center personalizável – permite que você personalize o painel de controle para agentes, gerentes e supervisores para melhorar a produtividade e a eficiência
  • Análise avançada – analise todos os aspectos de sua central de atendimento e obtenha insights de todas as interações com os chamadores, graças à análise de conversas
  • Roteamento de chamadas personalizado baseado em habilidades – direcione seus chamadores para um agente mais bem equipado para resolver os problemas do cliente
  • Integração de terceiros – integre sua ferramenta de monitoramento de chamadas com outras ferramentas de negócios essenciais
  • Relatórios abrangentes – receba relatórios regulares sobre o desempenho de indivíduos, grupos e organizações para melhorar a alocação de recursos, desempenho do agente, identificar gargalos e reduzir custos operacionais
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Quanto custa usar o monitoramento de chamadas?

Visto que a solução de monitoramento é parte de uma solução de call center baseada em nuvem, os preços variam. Se você deseja comparar os preços de diferentes soluções, verifique se os preços mensais ou anuais estão listados. A média do setor é de aproximadamente $50 por usuário por mês. O preço depende do número de recursos do call center aos quais você tem acesso, além do monitoramento de chamadas que você procura.

LiveAgent é a solução de contact center mais bem avaliada com planos de preços transparentes, gravação automática de chamadas e análise de fala. O plano de preços com tudo incluído do LiveAgent começa em $39 por usuário por mês, vem com mais de 180 recursos avançados e excelente suporte de call center.

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Quais são os benefícios do software de monitoramento de chamadas?

Todos os benefícios do software de monitoramento de chamadas podem ser classificados em duas categorias – melhor experiência do cliente e melhoria do desempenho do negócio. No entanto, essas são categorias bastante amplas. Aqui estão os benefícios mais específicos do software de monitoramento de chamadas, se for isso que você está procurando:

  • Melhor desempenho do agente
  • Redução do tempo médio de atendimento
  • Distribuição automática de chamadas
  • Maior fidelidade do cliente
  • Melhor qualidade das chamadas
  • Simplifique o gerenciamento e a garantia de qualidade, mesmo com agentes remotos a bordo

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Frequently asked questions

O que é um software de monitoramento de call center?

O software de monitoramento de call center é uma ferramenta que gerentes e supervisores de call center podem usar para monitorar chamadas em um call center de entrada e saída. Gerentes e supervisores podem ouvir chamadas sob demanda. Eles podem apenas ouvir uma chamada, sem que o chamador e o agente percebam. Se quiserem, eles podem decidir falar com o agente ou entrar na ligação e bater um papo com o chamador. 

Como funciona o monitoramento de chamadas?

A ferramenta de monitoramento de chamadas funciona como parte de um sistema mais extenso - software de call center. É baseado em tecnologias que permitem aos supervisores acessar chamadas de clientes e ouvir conversas telefônicas.

Quem usa software de monitoramento de chamadas?

Departamentos de vendas e equipes de vendas costumam usar software de monitoramento de chamadas. Além disso, pessoas em posições-chave o usam para fornecer suporte e serviço excepcional ao cliente, incluindo representante de vendas, líder de equipe, supervisor do centro e gerente do centro.

Todos os usuários podem usar o monitoramento de chamadas?

Não, nem todos os usuários podem usar ferramentas de monitoramento de chamadas. Apenas os administradores e pessoas com funções que têm direitos de privilégio para monitorar chamadas podem usar o software de monitoramento de chamadas.

O que procurar em uma ferramenta de monitoramento de chamadas?

Ao investir em uma ferramenta de monitoramento de chamadas, você deve procurar obter a melhor relação custo-benefício. Portanto, você deve procurar suporte de integração de terceiros, recursos de personalização, discagem preditiva, análises e relatórios avançados e roteamento baseado em habilidades.

Quanto custa usar o monitoramento de chamadas?

O custo médio do software de monitoramento de chamadas é de aproximadamente $50 por usuário por mês. No entanto, algumas soluções de call center baseadas em nuvem bastante acessíveis, como o LiveAgent, oferecem essa funcionalidade por $39 por usuário por mês.

Quais são os benefícios do software de monitoramento de chamadas?

O software de monitoramento de chamadas pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente em geral. Ele deve ajudá-lo a melhorar o desempenho do seu call center porque simplifica a distribuição de chamadas, melhora o desempenho do agente e permite que você mantenha a garantia de qualidade.

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