O que é um software de monitoramento de chamadas?
O software de monitoramento de call center é uma tecnologia de contact center geralmente incorporada em uma solução de software de contact center. Ele foi projetado para permitir que os gerentes ou supervisores do call center simplifiquem suas tarefas de monitoramento de chamadas e padronizem as práticas de suporte em sua plataforma de comunicação preferida. Ele pode ser usado para monitorar uma única chamada ou monitorar várias chamadas simultaneamente.
Como funciona o monitoramento de chamadas?
O software de monitoramento de chamadas está disponível por meio de soluções avançadas de software de call center baseadas em nuvem, como o LiveAgent. Seu design engenhoso permite que os supervisores monitorem qualquer chamada telefônica tratada pelo call center de entrada e pelo call center de saída.
Permite que os supervisores escutem as conversas com os clientes. Eles podem ouvir chamadas sem que o chamador ou o agente saibam, falar com agentes sem que o chamador saiba ou falar com o chamador e o agente na linha. Graças ao monitoramento de chamadas, as empresas podem resolver problemas de baixo desempenho do agente ou fornecer treinamento prático para novos funcionários do call center. Outra parte significativa do monitoramento de chamadas é o software de gravação de chamadas que fornece serviços de gravação de chamadas. Ele permite que os gerentes de call center gravem chamadas para estudo posterior ou usem-nas para treinar outros agentes de contact center.
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Quem usa software de monitoramento de chamadas?
O software de monitoramento de call center é uma solução indispensável para empresas que precisam de atendimento avançado ao cliente e suporte. Seus casos de uso vão desde garantia de qualidade até treinamento de funcionários. É exatamente por isso que toda a equipe de vendas ou departamento de vendas acaba usando em algum momento. Para ser mais específico, várias pessoas podem se beneficiar deste software além do agente de call center:
- Gerente de call center
- Supervisor de call center
- Líder da equipe de atendimento ao cliente
- Representantes de vendas
Todos os usuários são capazes de usar a monitoração de chamadas?
Se você usa árvores de resposta de voz interativa totalmente personalizadas ou deseja avaliar a credibilidade da tecnologia de análise de fala, o monitoramento de chamadas pode ajudar. No entanto, como permite que os usuários ouçam a comunicação empresarial em tempo real, é bom ter algum controle.
No LiveAgent, apenas os administradores podem usar o monitoramento de chamadas. Os administradores também podem designar usuários específicos para ter acesso ao monitoramento de chamadas. Com o LiveAgent, você terá controle total sobre quem pode usar o monitoramento de chamadas e em que medida.
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O que procurar em uma ferramenta de monitoramento de chamadas?
A indústria de software de monitoramento de centrais telefônicas é muito lucrativa, por isso existem tantas ferramentas de monitoramento de chamadas no mercado. No entanto, há uma maneira de distinguir uma central telefônica abrangente de uma medíocre. Vamos pegar o LiveAgent, que é considerado uma solução de centro de contato em nuvem all-in-one com mais de 180 recursos. Ele possui todos os recursos padrão que uma ferramenta de monitoramento de chamadas deve oferecer, incluindo:
- Controle de qualidade do call center – permite que você otimize o monitoramento de qualidade do centro e melhore seus serviços em todas as áreas.
- Discagem preditiva – facilite a discagem de contatos para agentes com um recurso que chama automaticamente os números e encaminha a ligação para um agente assim que detecta uma conexão.
- Call center personalizável – permite que você personalize o painel para agentes, gerentes e supervisores para melhorar a produtividade e eficiência.
Análise avançada – analise todos os aspectos do seu call center e obtenha insights de todas as interações com os chamadores graças à análise de conversação – análise baseada em desempenho, ANI e DNIS, etc.
- Roteamento de chamadas personalizado com base em habilidades – direcione seus chamadores para um agente mais capacitado para lidar com problemas dos clientes.
- Integração de terceiros – integre sua ferramenta de monitoramento de chamadas com outras ferramentas essenciais para negócios.
- Relatórios abrangentes – receba relatórios regulares sobre o desempenho de indivíduos, grupos e organizações para melhorar a alocação de recursos, o desempenho dos agentes, identificar gargalos e reduzir os custos operacionais.
Sistema de gravação de chamadas – permite que você grave e armazene chamadas para posterior revisão, análise ou treinamento, garantindo a melhoria contínua em suas operações de call center.
Quanto custa para usar o monitoramento de chamadas?
Dado que a solução de monitoramento faz parte de uma solução de centro de chamadas baseada em nuvem, os preços variam. Se você deseja comparar os preços de diferentes soluções, verifique se está listada a opção de preços mensais ou anuais. A média do setor é de aproximadamente $50 por usuário por mês. A precificação depende do número de recursos do centro de chamadas aos quais você tem acesso, além do monitoramento de chamadas que você está procurando.
LiveAgent é a solução de centro de contato mais bem avaliada, com planos de preços transparentes, gravação automática de chamadas e análise de discurso. O plano de preço all-inclusive do LiveAgent começa em $49 por usuário por mês, e inclui mais de 180 recursos avançados e excelente suporte de centro de chamadas.
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Quais são os benefícios do software de monitoramento de chamadas?
Todos os benefícios do software de monitoramento de chamadas podem ser divididos em duas categorias: melhoria da experiência do cliente e melhoria no desempenho empresarial. No entanto, essas são categorias bastante amplas. Aqui estão os benefícios mais específicos do software de monitoramento de chamadas, se é isso que você está procurando:
- Desempenho do agente aprimorado
Diminuição do tempo médio de atendimento
- Distribuição automática de chamadas
- Fidelização do cliente aumentada
- Melhoria de qualidade das chamadas
- Melhore a gestão e a garantia de qualidade mesmo com agentes remotos a bordo.
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O software de monitoramento de centrais de atendimento e o software de help desk LiveAgent foram projetados para fornecer soluções abrangentes de atendimento ao cliente para empresas. O software oferece soluções para rastreamento de chamadas, gravação de chamadas e geração de relatórios. Ele ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente fornecendo informações detalhadas sobre as operações da central de atendimento. O software também ajuda a responder rapidamente às perguntas dos clientes, acessar os recursos de atendimento ao cliente e analisar o feedback dos clientes. O LiveAgent oferece suporte ao cliente 24/7 e recursos avançados de gerenciamento de relacionamento com o cliente para garantir a melhor experiência possível para o cliente.
Topics
- Monitorização do centro de chamadas
- Coleta e análise de KPIs
- Fases da monitorização
Video summary
A monitorização do centro de chamadas é o processo de coleta e análise de KPIs em tempo real e históricos no centro de chamadas. O objetivo dessa monitorização é aprender mais sobre as tendências comportamentais de agentes e clientes, avaliar a produtividade e o desempenho da equipe, e identificar áreas para melhorias. A monitorização bem feita ajuda os gestores a identificar problemas antes que eles se agravem. A monitorização do centro de chamadas é composta por três fases distintas: coleta, análise e feedback. Durante a fase de coleta, o software do centro de chamadas reúne dados predeterminados sobre as atividades do centro de chamadas. Esses dados são então transferidos para o banco de dados de relatórios, onde a análise é feita. Durante a fase de análise, o software gera relatórios inteligíveis e compartilháveis, que mostram as principais mudanças nos dados e no desempenho, bem como fornecem insights sobre a atividade geral e específica. Os principais KPIs que devem ser monitorados incluem: taxa de resolução na primeira chamada, pontuação de promotores líquidos, taxa de satisfação do cliente, taxa de abandono da chamada e custo por chamada. Para aproveitar ao máximo a estratégia de monitorização do centro de chamadas, é importante definir claramente a qualidade do serviço e os padrões de desempenho, escolher os KPIs adequados e colocar os dados em ação, fornecendo feedback aos agentes, reformulando treinamentos e coletando feedback dos clientes.
Frequently Asked Questions
O que é um software de monitoramento de call center?
Software de monitoramento de centrais de atendimento é uma ferramenta que os gerentes e supervisores de centrais de atendimento podem usar para monitorar chamadas em uma central de atendimento de entrada e saída. Os gerentes e supervisores podem ouvir chamadas sob demanda. Eles podem apenas ouvir uma chamada sem que o chamador e o agente estejam cientes disso. Se desejarem, podem decidir falar com o agente ou entrar na chamada e conversar com o chamador.
Como funciona o monitoramento de chamadas?
A ferramenta de monitoramento de chamadas funciona como parte do sistema mais amplo - software de centro de atendimento. É baseada em tecnologias que permitem aos supervisores acessar chamadas de clientes e ouvir conversas telefônicas.
Quem usa software de monitoramento de chamadas?
Departamentos de vendas e equipes de vendas frequentemente usam software de monitoramento de chamadas. Além disso, pessoas em posições-chave o utilizam para fornecer suporte e atendimento excepcionais ao cliente, incluindo representante de vendas, líder de equipe, supervisor de centro e gerente de centro.
Todos os usuários podem usar o monitoramento de chamadas?
Não, nem todos os usuários podem usar ferramentas de monitoramento de chamadas. Apenas os administradores e pessoas com funções que possuem direitos privilegiados para monitorar chamadas podem usar software de monitoramento de chamadas.
O que procurar em uma ferramenta de monitoramento de chamadas?
Ao procurar investir em uma ferramenta de monitoramento de chamadas, você deve procurar obter o melhor valor pelo dinheiro. Portanto, você deve procurar suporte para integrações de terceiros, recursos de personalização, discagem preditiva, análises avançadas e relatórios, e roteamento baseado em habilidades.
Quanto custa usar o monitoramento de chamadas?
O custo médio do software de monitoramento de chamadas é de aproximadamente $50 por usuário por mês. No entanto, algumas soluções de centros de chamadas baseados em nuvem bastante acessíveis, como o LiveAgent, oferecem essa funcionalidade por $39 por usuário por mês.
Quais são os benefícios do software de monitoramento de chamadas?
O software de monitoramento de chamadas pode ajudar você a melhorar a experiência do cliente como um todo. Ele é certo de ajudar você a melhorar o desempenho do seu centro de chamadas, pois ele otimiza a distribuição de chamadas, melhora o desempenho do agente e permite que você mantenha a garantia de qualidade.
Expert note
O software de monitoramento de chamadas é uma ferramenta essencial para otimizar as tarefas de supervisão em call centers, melhorar o desempenho dos agentes e a experiência do cliente.
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