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Scripting de call center

O que é o script de call center?

Os scripts de call center é uma parte essencial de qualquer operação de call center. É um documento valioso cuidadosamente projetado por um profissional ou software de script de call center.

Pode haver muitos scripts de central de atendimento, todos descrevendo diferentes cenários. Um exemplo poderia ser o script de argumento de venda inicial, um script de atendimento ao cliente, um script de vendas e um script para clientes irritados.

Manter tudo “de acordo com as regras” é uma maneira infalível de adicionar muito profissionalismo e uniformidade a todas as chamadas de clientes em andamento em um call center. Também é uma ótima maneira de manter todos os agentes de call center atualizados sobre o que devem estar fazendo e como devem fazê-lo.

Agentes em software de help desk - LiveAgent

O que é software de script de call center?

O software de script de call center é o auge da tecnologia de atendimento ao cliente. É um programa de computador que gera scripts de call center para agentes, levando em consideração todas as métricas que precisam ser apresentadas e os requisitos das pessoas às quais você está apresentando.

Várias soluções de script de call center, como software, ferramentas de referência e até mesmo ferramentas como LiveAgent são usados para agilizar a comunicação entre clientes e agentes de atendimento ao cliente.

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Como você escreve um script de call center eficaz?

Agora, você não pode esperar que o software faça todo o trabalho. Se você quiser fazer o script do call center sozinho, geralmente pode fazê-lo melhor do que o programa, mas precisará investir muito tempo e esforço.

A primeira coisa que você precisa é de uma ótima introdução. As primeiras impressões são importantes e, dependendo da introdução, você pode conseguir um cliente em potencial ou uma linha de telefone morta.

Depois de fazer uma boa introdução, é hora de criar uma estrutura para interações com o cliente. Isso ajudará seus agentes a se manterem atualizados, seja qual for a situação, e fornecerá instruções valiosas sobre o que eles devem fazer ou dizer a qualquer momento.

O conteúdo é significativo, portanto, certifique-se de adaptá-lo ao seu público-alvo. Finalmente, você precisa aconselhar seus representantes de atendimento ao cliente sobre como interagir com o cliente potencial. Forneça a eles um bom roteiro, sugira um tom de voz adequado e dê-lhes algumas soluções prontas para usar para situações extraordinárias.

Como os scripts do call center aumentam a produtividade?

O script de call center perfeito não é apenas um guia para seus agentes – é uma ferramenta que os ensina tudo o que precisam saber sobre o negócio.

O treinamento de agentes é um dos requisitos essenciais em qualquer call center. O script bem desenvolvido ajuda a reduzir o tempo de treinamento necessário para que os recrutas cheguem ao trabalho. Ter a abordagem certa para treinamento de atendimento ao cliente é crucial, e é por isso que muitas empresas optam para uma solução de suporte ao cliente como o LiveAgent.

Um agente bem treinado fornecerá uma experiência de cliente consistente para o cliente, resultando em uma taxa de rotatividade maior.

Quando os scripts do call center devem ser usados?

Só porque os scripts do call center fornecem uma maneira fantástica de orientar seus agentes, isso não significa que não haverá situações imprevistas que os scripts não cobrem. Você deve usar scripts de call center tanto quanto possível, mas dê a seus agentes profissionais algum espaço de manobra.

 

Em última análise, isso reduzirá o erro humano na conversa entre o agente e o cliente e agilizará a jornada do cliente.

Outra ótima maneira de usar scripts de call center é em plataformas de experiência do cliente omni-channel, como LiveAgent. Ele fornece a você uma maneira melhor de lidar com as dúvidas dos clientes e os próprios clientes.

Quão eficazes são os scripts do call center?

Os scripts do call center são muito eficazes quando se trata de lidar com reclamações de clientes. Um bom script pode reduzir drasticamente o erro humano, melhorar o relacionamento geral com os clientes e minimizar o tempo de resolução necessário para corrigir quaisquer problemas do cliente.

Eles são extremamente eficazes quando combinados com soluções de software de recepção, como LiveAgent.

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O que um bom script de call center deve conter?

É tudo sobre a eficiência de um script de call center. Você deve sempre usar um script simples para facilitar tanto para os clientes quanto para o agente. Não use muitos jargões tecnológicos, promova um tom positivo em todo o roteiro e esboce respostas concisas e precisas às dúvidas dos clientes.

Se você mantiver o script simples, curto e agradável – você será um ótimo guia que maximizará a produtividade do call center, melhore a conexão entre o agente e o cliente e maximize sua taxa de rotatividade.

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Frequently asked questions

O que é script de call center?

Scripting de call center é o processo de criação de um script para seus agentes seguirem quando interagirem com seus clientes de alguma forma.

O que é software de script de call center?

O software de script de call center é um programa de computador que otimiza ou gera scripts de call center. Embora úteis, eles devem sempre ser ingeridos com cautela e requerem maior interação e refinamento humano.

Como você escreve um script de call center eficaz?

Escrever um script de call center por conta própria é uma tarefa desafiadora que envolve organizar todas as informações em um script rápido, tornando-o convincente e fácil de entender, e dando instruções claras aos seus agentes.

Como os scripts do call center aumentam a produtividade?

Scripts de call center para garantir que a comunicação entre o agente e o cliente seja simplificada, dando ao agente mais confiança no que está fazendo, maximizando assim a produtividade.

Quando os scripts do call center devem ser usados?

Você deve usar scripts de call center tanto quanto possível. Embora seja praticamente impossível explicar todas as situações que podem surgir, os scripts do call center podem mostrar aos seus agentes como cobrir problemas comuns e clientes exigentes sem agravar a situação.

Quão eficazes são os scripts do call center?

Os scripts do call center podem ser altamente eficazes, mas apenas se forem baseados em cenários realistas e bem escritos. Contanto que o script do call center cubra todos os fundamentos, tenha uma boa estrutura de conteúdo e seja fácil de entender, ele será muito eficaz.

O que um bom script de call center deve conter?

Um bom script de call center deve conter um conjunto detalhado de instruções para seus agentes seguirem. O conteúdo deve fornecer aos agentes diretrizes claras sobre as interações, problemas, perguntas e outras consultas do cliente.

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