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Modelos para call center que constroem relacionamentos sólidos com o cliente

A maioria das empresas que fornecem atendimento ao cliente por telefone tem diferentes tipos de scripts de call center para uso. Se você deseja seguir o exemplo e oferecer excelentes experiências de atendimento ao cliente para seus clientes, precisa fornecer a eles um bom serviço usando scripts de call center bem pensados.

O uso de scripts de call center garante que a comunicação dos seus atendentes de suporte com as partes interessadas externas seja consistente e de alta qualidade. Para criar um bom script de atendimento ao cliente, é necessário considerar algumas áreas de interesse que são importantes para sua empresa e clientes.

Como criar um bom script de call center

Um bom script de call center deve conter:

  • Uma introdução. O script deve começar com uma saudação que se dirige ao cliente pelo nome. Em seguida, cada atendente deve se apresentar informando seu nome e cargo para tornar a experiência mais humana e personalizada.

  • Após a introdução, cada cliente deve ser questionado sobre como ele pode ser ajudado. A conversa deve ser conduzida com calma e respeito, mesmo que alguns clientes estejam estressados ou frustrados e descontem sua raiva no representante de atendimento ao cliente. É função do atendente garantir ao cliente que o problema será resolvido de maneira calma.

  • Todo script de call center deve especificar o que fazer se um cliente tiver que ser colocado em espera.

  • Um script também deve incluir informações gerais sobre como se comunicar com um cliente, como o tom a ser usado, que tipo de linguagem (formal ou coloquial) e se os atendentes devem ou não usar jargões, tecnicismos ou frases complexas. Tudo isso depende dos tipos de clientes para os quais um determinado call center opera.

  • O roteiro também deve incluir uma seção sobre como lidar em uma situação de crise.

  • Finalmente, todo script deve incluir instruções sobre como encerrar uma conversa.

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É importante mencionar que um representante de atendimento ao cliente nunca deve ser desrespeitoso ou impaciente ao lidar com um cliente. Suponha que o tom do cliente esteja beirando o impertinente. Nesse caso, o atendente deve pedir educadamente ao cliente para retornar a ligação em outro horário ou transferir a ligação para outro colega que saiba lidar melhor com tais situações. No entanto, nunca é aceitável que um atendente discuta com um cliente ou desligue na cara dele.

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Os benefícios de fornecer um serviço de qualidade ao cliente sempre compensarão mais do que ser mesquinho ou desrespeitoso. É importante lembrar que, para construir relacionamentos sólidos com o cliente, você precisa ser empático, mostrar compreensão e tranquilizar o cliente de que seu problema será resolvido e que os funcionários da empresa farão o seu melhor para fornecer a melhor assistência possível. Agora, vamos dar uma olhada em alguns modelos de script de call center.

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Modelos para call center que constroem relacionamentos

Modelos para call center que constroem relacionamentos nº 1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Modelos para call center que constroem relacionamentos nº 2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Modelos para call center que constroem relacionamentos nº 3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Frequently asked questions

Por que você deve usar scripts de call center?

O uso de scripts de call center garante que a comunicação de seus atendentes de suporte com as partes interessadas externas seja consistente e de alta qualidade.

Quais são algumas palavras “obrigatórias” que todo script de call center deve conter?

Em primeiro lugar, todo roteiro de call center deve ser ajustado para abranger temas relacionados às áreas de interesse do seu negócio. Quando você tiver coberto essa parte, poderá passar a preencher o roteiro com palavras ou frases mais poderosas que transmitam a mensagem certa. Essas palavras podem incluir: absolutamente, rapidamente, excelente, recomendo, com certeza, por favor, prazer, ótimo, desculpe, certamente, conveniência, tempo, essencial.

Algumas frases que devem ser usadas em quase todos os scripts de call center incluem: “Como posso ajudá-lo?”, “Em que posso ajudá-lo hoje?”, “Para responder sua pergunta…”, “Parece que você precisa de [ algo]…”, “Eu entendo isso…”, “Que tal [fazermos/planejarmos algo] juntos…”, “Agradeço sua paciência.”, “Peço desculpas por qualquer inconveniente…” e, claro, “Obrigado”.

Qual deve ser o tamanho de um script de call center padrão?

Como os scripts de chamada são criados com base em cenários de conversação, é quase impossível sugerir a duração ideal de um script de call center. No entanto, ao criar um script, lembre-se de torná-lo o mais conciso e preciso possível. Seus clientes esperam que você os apoie e querem obter sua ajuda o mais rápido possível. De acordo com os benchmarks do setor, os clientes que entram em contato com os call centers esperam respostas quase instantâneas. O tempo médio de resposta não deve exceder 20 segundos. Isso não significa que seus atendentes precisam resolver os problemas dos clientes nesse período, mas mostra que as pessoas esperam ser atendidas rapidamente.

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