Os modelos para call center são essenciais para estabelecer relações de confiança com o cliente. Com scripts de call center bem estruturados, os atendentes oferecem um serviço consistente e personalizado. Alguns elementos importantes do roteiro de atendimento são a introdução humanizada, perguntas claras e respeitosas e frases poderosas para transmitir a mensagem certa. O tamanho ideal do roteiro pode variar de acordo com o cenário da conversa.
A maioria das empresas que fornecem atendimento ao cliente por telefone tem diferentes tipos de scripts de call center para uso. Se você deseja seguir o exemplo e oferecer excelentes experiências de atendimento ao cliente para seus clientes, precisa fornecer a eles um bom serviço usando scripts de call center bem pensados.
O uso de scripts de call center garante que a comunicação dos seus atendentes de suporte com as partes interessadas externas seja consistente e de alta qualidade. Para criar um bom script de atendimento ao cliente, é necessário considerar algumas áreas de interesse que são importantes para sua empresa e clientes.
Um bom script de call center deve conter:
Uma introdução. O script deve começar com uma saudação que se dirige ao cliente pelo nome. Em seguida, cada atendente deve se apresentar informando seu nome e cargo para tornar a experiência mais humana e personalizada.
Após a introdução, cada cliente deve ser questionado sobre como ele pode ser ajudado. A conversa deve ser conduzida com calma e respeito, mesmo que alguns clientes estejam estressados ou frustrados e descontem sua raiva no representante de atendimento ao cliente. É função do atendente garantir ao cliente que o problema será resolvido de maneira calma.
Todo script de call center deve especificar o que fazer se um cliente tiver que ser colocado em espera.
Um script também deve incluir informações gerais sobre como se comunicar com um cliente, como o tom a ser usado, que tipo de linguagem (formal ou coloquial) e se os atendentes devem ou não usar jargões, tecnicismos ou frases complexas. Tudo isso depende dos tipos de clientes para os quais um determinado call center opera.
O roteiro também deve incluir uma seção sobre como lidar em uma situação de crise.
Finalmente, todo script deve incluir instruções sobre como encerrar uma conversa.
É importante mencionar que um representante de atendimento ao cliente nunca deve ser desrespeitoso ou impaciente ao lidar com um cliente. Suponha que o tom do cliente esteja beirando o impertinente. Nesse caso, o atendente deve pedir educadamente ao cliente para retornar a ligação em outro horário ou transferir a ligação para outro colega que saiba lidar melhor com tais situações. No entanto, nunca é aceitável que um atendente discuta com um cliente ou desligue na cara dele.
Os benefícios de fornecer um serviço de qualidade ao cliente sempre compensarão mais do que ser mesquinho ou desrespeitoso. É importante lembrar que, para construir relacionamentos sólidos com o cliente, você precisa ser empático, mostrar compreensão e tranquilizar o cliente de que seu problema será resolvido e que os funcionários da empresa farão o seu melhor para fornecer a melhor assistência possível. Agora, vamos dar uma olhada em alguns modelos de script de call center.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
O uso de scripts de call center garante que a comunicação de seus atendentes de suporte com as partes interessadas externas seja consistente e de alta qualidade.
Em primeiro lugar, todo roteiro de call center deve ser ajustado para abranger temas relacionados às áreas de interesse do seu negócio. Quando você tiver coberto essa parte, poderá passar a preencher o roteiro com palavras ou frases mais poderosas que transmitam a mensagem certa. Essas palavras podem incluir: absolutamente, rapidamente, excelente, recomendo, com certeza, por favor, prazer, ótimo, desculpe, certamente, conveniência, tempo, essencial.Algumas frases que devem ser usadas em quase todos os scripts de call center incluem: “Como posso ajudá-lo?”, “Em que posso ajudá-lo hoje?”, “Para responder sua pergunta…”, “Parece que você precisa de [ algo]…”, “Eu entendo isso…”, “Que tal [fazermos/planejarmos algo] juntos…”, “Agradeço sua paciência.”, “Peço desculpas por qualquer inconveniente…” e, claro, “Obrigado”.
Como os scripts de chamada são criados com base em cenários de conversação, é quase impossível sugerir a duração ideal de um script de call center. No entanto, ao criar um script, lembre-se de torná-lo o mais conciso e preciso possível. Seus clientes esperam que você os apoie e querem obter sua ajuda o mais rápido possível. De acordo com os benchmarks do setor, os clientes que entram em contato com os call centers esperam respostas quase instantâneas. O tempo médio de resposta não deve exceder 20 segundos. Isso não significa que seus atendentes precisam resolver os problemas dos clientes nesse período, mas mostra que as pessoas esperam ser atendidas rapidamente.
Treinamento de Call Center | Jogo de Papel para Atendimento ao Cliente de Cartão de Crédito
Melhore o atendimento ao cliente com alternativas ao Freshdesk e treinamento eficaz para agentes de call center, garantindo satisfação e conformidade.
Ferramentas de call center, como IVR e ACD, aumentam a produtividade do agente. A garantia de qualidade do call center é crucial para melhorar o serviço ao cliente. O custo do software de call center varia de $15 a algumas centenas de dólares por mês. O LiveAgent oferece uma solução completa de call center a partir de $9 por mês por usuário.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Nosso site usa cookies. Ao continuar, assumimos sua permissão para implantar cookies conforme detalhado em nosso política de privacidade e cookies.