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Modelos para call center que constroem relacionamentos sólidos com o cliente

A maioria das empresas que fornecem atendimento ao cliente por telefone tem diferentes tipos de scripts de call center para uso. Se você deseja seguir o exemplo e oferecer excelentes experiências de atendimento ao cliente para seus clientes, precisa fornecer a eles um bom serviço usando scripts de call center bem pensados.

O uso de scripts de call center garante que a comunicação dos seus atendentes de suporte com as partes interessadas externas seja consistente e de alta qualidade. Para criar um bom script de atendimento ao cliente, é necessário considerar algumas áreas de interesse que são importantes para sua empresa e clientes.

Como criar um bom script de call center

Um bom script de call center deve conter:

  • Uma introdução. O script deve começar com uma saudação que se dirige ao cliente pelo nome. Em seguida, cada atendente deve se apresentar informando seu nome e cargo para tornar a experiência mais humana e personalizada.
  • Após a introdução, cada cliente deve ser questionado sobre como ele pode ser ajudado. A conversa deve ser conduzida com calma e respeito, mesmo que alguns clientes estejam estressados ou frustrados e descontem sua raiva no representante de atendimento ao cliente. É função do atendente garantir ao cliente que o problema será resolvido de maneira calma.
  • Todo script de call center deve especificar o que fazer se um cliente tiver que ser colocado em espera.
  • Um script também deve incluir informações gerais sobre como se comunicar com um cliente, como o tom a ser usado, que tipo de linguagem (formal ou coloquial) e se os atendentes devem ou não usar jargões, tecnicismos ou frases complexas. Tudo isso depende dos tipos de clientes para os quais um determinado call center opera.
  • O roteiro também deve incluir uma seção sobre como lidar com uma situação de crise.
  • Finalmente, todo script deve incluir instruções sobre como encerrar uma conversa.
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Personalize ainda mais o suporte por chamadas com videochamadas

É importante mencionar que um representante de atendimento ao cliente nunca deve ser desrespeitoso ou impaciente ao lidar com um cliente. Suponha que o tom do cliente esteja beirando a impertinência. Nesse caso, o atendente deve pedir educadamente ao cliente que ligue de volta em outro horário ou transfira a chamada para outro colega que saiba como lidar melhor com tais situações. No entanto, nunca é aceitável que um atendente discuta com um cliente ou desligue na cara dele.

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Os benefícios de fornecer um serviço de qualidade ao cliente sempre compensarão mais do que ser mesquinho ou desrespeitoso. É importante lembrar que, para construir relacionamentos sólidos com o cliente, você precisa ser empático, mostrar compreensão e tranquilizar o cliente de que seu problema será resolvido e que os funcionários da empresa farão o seu melhor para fornecer a melhor assistência possível. Agora, vamos dar uma olhada em alguns modelos de script de call center.

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Modelos para call center que constroem relacionamentos

Modelos para call center que constroem relacionamentos nº 1

Modelos para call center que constroem relacionamentos nº 2

Call center templates that build relationships #2

Modelos para call center que constroem relacionamentos nº 3

Scripts de call center – perguntas frequentes

Qual deve ser o tamanho de um script de call center padrão?

Uma vez que os scripts de chamada são criados com base em cenários de conversação, é quase impossível sugerir a duração ideal de um script de call center. No entanto, ao criar um script, lembre-se de torná-lo o mais conciso e preciso possível. Seus clientes esperam que você os apoie e eles desejam obter sua ajuda o mais rápido possível. De acordo com benchmarks do setor, os clientes que contatam os call centers esperam respostas quase instantâneas. O tempo médio de resposta não deve ultrapassar 20 segundos. Isso não significa que seus atendentes precisam resolver os problemas dos clientes nesse tempo, mas mostra que as pessoas esperam ser atendidas rapidamente.

Quais são algumas palavras “obrigatórias” que todo script de call center deve conter?

Em primeiro lugar, todo script de call center deve ser ajustado para cobrir tópicos relacionados às áreas de interesse do seu negócio. Quando você tiver essa parte coberta, poderá prosseguir para preencher o roteiro com palavras ou frases mais poderosas que transmitam a mensagem certa. Essas palavras podem incluir: absolutamente, rapidamente, excelente, recomendo, entusiasmado, por favor, prazer, ótimo, desculpe, certamente, conveniência, tempo, essencial.

Algumas frases que devem ser usadas em quase todos os scripts de call center incluem: “Como posso ajudá-lo?”, “Em que posso ajudá-lo hoje?”, “Para responder à sua pergunta…”, “Parece que você precisa de [algo]…”,“Eu entendo que…”,“Que tal [fazermos/planejamos algo] juntos…”,“Agradeço sua paciência.”, “Peço desculpas por qualquer inconveniente…”, e é claro “Obrigado”.

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