Software de gerenciamento de e-mail

O que é um software de gerenciamento de e-mail?

O software de gerenciamento de e-mail é uma ferramenta usada para gerenciar grandes volumes de e-mails recebidos. O software gerencia os e-mails por meio de um sistema de tickets que cria um identificador exclusivo para cada e-mail conhecido como ID do ticket. O software então atribui cada e-mail a um atendente ou departamento específico com base em regras de fluxo de trabalho automatizadas predefinidas.

Qual é a diferença entre um cliente de e-mail/webmail e um software de gerenciamento de e-mail?

Os clientes de webmail e e-mail são menos avançados e oferecem menos recursos importantes. Em sua essência, os clientes de webmail e e-mail foram criados para uso pessoal, enquanto o software de gerenciamento de e-mail foi criado para empreendedores autônomos, empresas e organizações que recebem milhares de e-mails por dia e precisam de ajuda para gerenciá-los.

Clientes de webmail/e-mail	Software de gerenciamento de e-mail
Muito limitado ou sem opções de automação	Inúmeras opções de automação
Cheio de anúncios/e-mails indesejados	Sem anúncios/e-mails indesejados
Sem opções de colaboração	Construído para colaboração (caixa de entrada compartilhada que possibilita gerenciamento de e-mail da equipe)
Ausência de filtros avançados	Tags e IDs de tickets para facilitar a filtragem
Sem respostas prontas	Respostas prontas ilimitadas
Armazenamento limitado	Armazenamento ilimitado
Sem modelo de e-mail ou limitado	Oferece modelos de e-mail personalizáveis
Campos de contato limitados	Campos de contato + um CRM integrado
Sem anotações privadas/internas	Oferece anotações privadas/internas
Sem opção para mesclar/dividir e-mails	Oferece fusão/divisão de e-mails
Sem detecção de colisão de atendente	Oferece detecção de colisão de atendente
Alguns oferecem várias guias de e-mail	Oferece várias guias de e-mail
Sem integrações de terceiros	Centenas de integrações de terceiros
Sem recursos omnichannel	Recursos omnichannel
Oferece aplicativos de e-mail mobile	Oferece aplicativos de e-mail mobile

Quantos endereços de e-mail/contas de e-mail você pode integrar com uma ferramenta de gerenciamento de e-mail?

Ferramentas avançadas de gerenciamento de e-mail, como o LiveAgent, não impõem limites ao número de endereços de e-mail que você pode conectar ao software.

É seguro usar ferramentas de gerenciamento de e-mail?

Pode-se argumentar que o software de gerenciamento de e-mail costuma ser mais seguro do que o e-mail tradicional. Imagine este cenário:

• Você está usando o Gmail ou Outlook para solucionar e-mails de clientes.

• Você tem vários funcionários em turnos diferentes.

Naturalmente, você terá que compartilhar suas credenciais de login de e-mail com várias pessoas, o que pode ser uma ameaça à segurança – especialmente se elas usarem computadores públicos ou compartilharem dispositivos com outras pessoas.

Com um sistema de gerenciamento de e-mail, cada funcionário tem suas credenciais de login exclusivas, por isso é muito mais seguro para você e toda a sua equipe.

Quem pode se beneficiar com o uso do software de gerenciamento de e-mail?

O software de gerenciamento de e-mail pode ser um benefício para qualquer pessoa que responde a toneladas de e-mails de atendimento ao cliente todos os dias – independentemente do tamanho da empresa. Seja você uma equipe de uma pessoa ou uma grande empresa, uma solução de gerenciamento de e-mail é imprescindível. Muitos relatórios confirmaram que a utilização de software de suporte por e-mail aumenta a produtividade, diminui os níveis de estresse e, em última análise, economiza tempo e dinheiro.

Como você pode se beneficiar com um software de gerenciamento de e-mail?

Tempos de resposta de e-mail aprimorados e maior satisfação do cliente

O uso de software de gerenciamento de e-mail pode melhorar os tempos de resposta, o que, por sua vez, melhora a experiência e a satisfação do cliente. Com regras de fluxo de trabalho automatizadas em vigor, o software distribuirá automaticamente as mensagens recebidas entre seus funcionários. Já se foram os dias de atribuições manuais e monitoramento da atividade de e-mail.

O software de gerenciamento de e-mails não perde tempo e garante que todos tenham uma compreensão clara de suas responsabilidades. Como mencionado acima, isso melhora o tempo de resposta, pois elimina confusão, rastreamento de e-mail, tempo ócio e gerenciamento manual de tarefas. Com o software de gerenciamento de e-mails instalado, todos os atendentes de suporte podem simplesmente fazer login no software e começar a responder e-mails de atendimento ao cliente.

Aumenta a produtividade e reduz os níveis de estresse

A beleza de um sistema de gerenciamento de e-mails é que ele pode assumir muitas tarefas e resolvê-las por conta própria. Por exemplo, o software pode usar regras de fluxo de trabalho automatizadas para resolver tickets que não receberam nenhuma resposta em um determinado período de tempo. Como alternativa, o software pode enviar acompanhamentos automáticos por e-mail para clientes que não responderam às suas mensagens. Esta é apenas a ponta do iceberg.

Ter esse tipo de software instalado tira uma responsabilidade extra de seus ombros. Ele elimina tarefas repetitivas e mundanas e, portanto, reduz os níveis de estresse e melhora a produtividade. Em essência, ele cria o fluxo de trabalho perfeito.

Economiza dinheiro e aumenta o retorno do investimento

Aqui está outro motivo pelo qual você se apaixonará por um software de gerenciamento de e-mail. Ele economiza dinheiro. Quando seus atendentes não perdem tempo com tarefas rotineiras e quando seu único foco é resolver as dúvidas dos clientes, você economiza dinheiro.

Além disso, de acordo com a Financesonline, para cada 1 dólar que você investe na experiência do cliente por meio de help desks e plataformas semelhantes [como software de gerenciamento de e-mail], você pode obter um retorno sobre o investimento de 3 dólares.

Elimina o monitoramento de dispositivos e contas

Se você quiser dar um passo adiante, conecte seu software de gerenciamento de e-mail a outros canais de comunicação, como chat ao vivo, telefone ou mídia social, e melhore ainda mais sua produtividade. Você pode colocar um fim a quantidade de dispositivos sem fim e ao monitoramento de contas que tanto distraem quanto fazem de nós improdutivos.

Ter todas as mensagens em um só lugar – sejam e-mails, comentários do Instagram ou chats ao vivo em tempo real torna ainda mais fácil maximizar todos os benefícios que vêm com o sistema de gerenciamento de e-mail.

Quais recursos o software de gerenciamento de e-mail deve ter?

Uma caixa de entrada de e-mail universal compartilhada

Uma caixa de entrada universal compartilhada é o recurso principal do software de gerenciamento de e-mails. A caixa de entrada da equipe pode simplificar todas as mensagens de vários endereços de e-mail, contas de mídia social, web chats e até telefones.

Se você nunca trabalhou com uma plataforma de colaboração como a caixa de entrada universal, isso pode ser difícil de imaginar, mas honestamente, é o melhor recurso e vai melhorar muito a experiência do seu cliente e atendente. A cereja do bolo é que todos os seus atendentes terão seu login exclusivo no sistema, permitindo que trabalhem em problemas separados ao mesmo tempo.

Saiba mais sobre a caixa de e-mail compartilhada.

Departamentos e responsabilidades (transferências)

Os outros dois recursos principais do software de gerenciamento de e-mail são departamentos e responsabilidades. Ao criar departamentos diferentes para suas equipes de marketing, suporte de TI ou vendas, você poderá organizar sua caixa de entrada ainda melhor. A filtragem será mais fácil e a atribuição de responsabilidades por meio de regras de automação será muito fácil.

Como exemplo, você pode configurar uma regra de fluxo de trabalho automatizada que roteará automaticamente todos os e-mails contendo as palavras “redefinir” e “senha” para o departamento de TI ou até mesmo para um representante de suporte de TI dedicado.

Saiba mais sobre departamentos ou responsabilidades.

Gerenciamento de fluxo de trabalho e regras de automação de marketing por e-mail

Falamos brevemente sobre os poderes da automação de e-mail marketing. Existem inúmeras coisas que você pode fazer com o software de gerenciamento de e-mails – desde adicionar tags automaticamente a e-mails, atribuir e-mails a departamentos e atendentes, até agendamento de e-mail que envia automaticamente e-mails de acompanhamento pré-formatados após um determinado período de tempo desde seu último contato.

Saiba mais sobre as regras.

Ferramentas de análise robustas e recursos de relatórios

Com o e-mail tradicional, é difícil determinar o quão bem você está se saindo em termos de desempenho e qualidade. Você está atendendo aos benchmarks do setor, como a taxa média de resposta de e-mail? Seus clientes estão satisfeitos com o serviço que estão recebendo?

Curiosamente, de acordo com uma pesquisa da Bain & Company, 80% dos CEOs acreditam que sua empresa oferece um serviço superior ao cliente. No entanto, apenas 8% de seus clientes concordam.

Com análises de software de gerenciamento de e-mail e recursos de relatórios, você será capaz de identificar áreas de melhoria graças a insights de dados reais.

Saiba mais sobre análises e relatórios.

Recursos de colaboração de equipe e detecção de colisão

Alguns webmails (nomeadamente Gmail) oferecem um serviço de chat integrado. No entanto, a maioria dos clientes de e-mail/webmails não, o que os torna inadequados quando se trata de colaboração. Em nossa opinião, usar ferramentas de chat externas é contraproducente, pois ter que alternar entre as ferramentas pode fazer você perder a linha de pensamento e também perder um tempo precioso.

Um software de gerenciamento de e-mail como o LiveAgent oferece opções de chat e chamadas internas integradas, tornando fácil demais entrar em contato com seus colegas quando você estiver se sentindo emperrado.

Além disso, ferramentas como o LiveAgent possuem recursos de detecção de colisão de atendentes no sistema. Esses recursos garantem que nenhum e-mail seja respondido duas vezes. Eles alertam cada atendente que está visualizando um e-mail no qual está trabalhando, garantindo que não haja duplicidade ou apagamento acidental do trabalho feito.

Saiba mais sobre detecção de colisão de atendentes, chats internos ou chamadas internas.

Modelos de e-mail personalizáveis

Outro recurso que está faltando no arsenal dos clientes de e-mail/webmail tradicionais são os modelos de e-mail personalizáveis que podem ser usados para enviar e-mails de marketing, como newsletters, e-mails de atendimento ao cliente, como e-mails de redefinição de senha ou e-mails transacionais que confirmam um pedido. Claro, modelos de e-mail personalizáveis estão disponíveis na plataforma de gerenciamento de e-mail do LiveAgent.

Saiba mais sobre modelos de e-mail.

CRM e campos de CRM personalizados

Para torná-lo ainda melhor, o software de gerenciamento de e-mails possui recursos ótimos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Além de um CRM integrado que está sempre à mão, você pode registrar informações personalizadas sobre seus clientes que podem ajudá-lo a fornecer um atendimento ao cliente mais experiente e personalizado.

Saiba mais sobre o CRM.

Múltiplas abas de ticket/e-mail

Tem medo de não ter várias abas de e-mail? Não tenha. O software de gerenciamento de e-mail também oferece esse recurso. Ele permite que você responda a vários e-mails de uma vez, simplesmente alternando entre as abas de e-mail. Esse recurso é especialmente útil quando usado em conjunto com respostas prontas/respostas predefinidas.

Saiba mais sobre várias guias de ticket.

Tags de e-mail

Outro recurso que falta aos clientes de e-mail tradicionais, mas que são proeminentes no software de gerenciamento de e-mail, são as tags. As tags são usadas para filtrar, organizar e visualizar o conteúdo de um e-mail em um piscar de olhos.

Saiba mais sobre tags.

Gerenciadores de tarefas e recursos de monitoramento de SLA

O software avançado de gerenciamento de e-mails contém funções que atuam como gerenciadores de tarefas e notificam os atendentes sobre e-mails de alta prioridade/críticos que precisam ser resolvidos. Geralmente, os e-mails (tickets) que aparecem no gerenciador de tarefas ficam sem resposta há muito tempo ou estão vinculados a SLAs (acordos de nível de serviço).

Saiba mais sobre o botão Para Resolver.

Anotações privadas

As anotações privadas no software de gerenciamento de e-mail permitem que você divulgue informações extras sobre um determinado e-mail, cliente ou processo de resolução. Seus colegas podem ver essas anotações a qualquer momento enquanto resolvem um determinado e-mail/solicitação. Se desejar, você também pode usar anotações privadas como lembretes.

Saiba mais sobre as anotações.

Mensagens prontas e respostas predefinidas

As respostas predefinidas são outro ótimo recurso que faz parte do software de gerenciamento de e-mails. Elas permitem que você crie respostas predefinidas para as perguntas mais frequentes de seus clientes. Quando você recebe um e-mail que exige uma resposta genérica para essa pergunta, pode economizar tempo simplesmente clicando no botão de resposta predefinida e selecionando a resposta desejada.

Saiba mais sobre as respostas predefinidas.

Divisão/fusão de tickets

Ferramentas de gerenciamento de e-mail, como o LiveAgent, oferecem divisão e mesclagem de tickets. O recurso é exclusivo e pode melhorar os tempos de resolução e a eficiência do atendente. Por exemplo, se um e-mail recebido levantar vários problemas e precisar ser resolvido por vários departamentos (como vendas e TI), o e-mail poderá ser dividido em dois para garantir uma resolução mais rápida do problema.

Como alternativa, se um cliente enviar vários e-mails sobre o mesmo problema, os e-mails podem ser mesclados em um único tópico de e-mail.

Saiba mais sobre divisão de tickets e mesclagem de tickets.

Integrações de terceiros

A maioria dos softwares de gerenciamento de e-mail oferece integrações com terceiros para garantir o fluxo de trabalho perfeito. As integrações podem ser feitas com processadores de pagamento, sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, aplicativos de mídia social e muito mais.

Ter essas integrações em vigor garante que os atendentes não tenham que fazer login em aplicativos de terceiros e inserir dados em dois sistemas.

Veja todas as integrações.

Base de conhecimento interna e espaço de armazenamento ilimitado

Armazenamento de e-mail limitado é algo que todos nós desejamos diariamente, certo? Não se você estiver usando um software de gerenciamento de e-mail! Ferramentas como o LiveAgent oferecem histórico de e-mail ilimitado. Você não terá que excluir nenhum e-mail se não quiser e não haverá limites impostos ao armazenamento de documentos. Você pode armazenar uma quantidade ilimitada de documentos internos, guias e práticas recomendadas no próprio software.

Saiba mais sobre a gestão do conhecimento interno.

Como encontrar o software de gerenciamento de e-mail certo

Convencido de que o software de gerenciamento de e-mail é a solução certa para você e sua empresa? Ótimo, continue lendo para descobrir como escolher a ferramenta certa de gerenciamento de e-mail.

Anote seus requisitos e faça algumas pesquisas

O primeiro passo para encontrar o software de rastreamento de e-mail certo é anotar seus requisitos e considerar seu orçamento, pois cada provedor de serviço de e-mail oferece uma gama diferente de recursos. Você quer uma ferramenta que seja usada simplesmente para gerenciar e-mails? Você quer uma ferramenta que também reúna outras mensagens em sua caixa de entrada? Quais recursos adicionais você precisa? Precisa de um serviço de e-mail escalável?

Depois de obter uma lista de seus requisitos, é hora de realizar algumas pesquisas. Recomendamos olhar para cada provedor de serviço:

• Portais de análise de produtos (como G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)

• Avaliações do YouTube

• Mídias sociais
• Website

• Artigos de comparação

Depois de verificar cada software e saber quais você deseja testar, é hora de criar uma versão de avaliação gratuita.

Crie contas de teste gratuitas e teste os recursos

Depois de selecionar suas principais opções, é hora de criar uma avaliação gratuita. Recomendamos que você teste todos os principais recursos e se familiarize com eles o máximo possível. Tente:

• Conectar vários endereços de e-mail com a caixa de entrada de sua equipe
• Configurar integrações
• Convidar atendentes/usuários de e-mail para o seu software
• Criar departamentos para suas equipes de TI, marketing e vendas
• Configurar regras de automação para encontrar o fluxo de trabalho perfeito
• Configurar modelos de e-mail para e-mails críticos

Ao testar tudo, anote o que você gosta e o que não gosta. Você verá rapidamente qual plataforma de e-mail está mais adequada às suas necessidades. Se sua avaliação gratuita expirar muito cedo e você quiser mais tempo para testar todos os recursos, não hesite em entrar em contato com o suporte ao cliente.

A maioria dos fornecedores de software de gerenciamento de e-mail ficará mais do que feliz em estender seu teste por algumas semanas.

Agende uma demonstração/fale com um gerente de vendas

Se você não consegue se decidir entre dois softwares de gerenciamento de e-mail, agende uma demonstração e fale com a equipe de vendas. Apresente uma lista do que você gostaria de alcançar, faça perguntas e faça anotações sobre o serviço que está recebendo.

Geralmente, o comportamento do seu gerente de vendas pode ser um bom indicador de como você será tratado pelas equipes de atendimento ao cliente do fornecedor quando for um cliente pagante. Se você sentir que eles conhecem o produto e estão prontos para ajudar a qualquer momento, pode ter certeza de que está tomando uma boa decisão.

No entanto, se você acha que eles não podem responder às suas perguntas e não estão genuinamente interessados no seu sucesso, você deve escolher um software de gerenciamento de e-mail diferente.

Qual é um bom preço para um software de gerenciamento de e-mail?

Esta é uma pergunta difícil de responder. A maioria dos softwares de gerenciamento de e-mail é baseada em assinatura, então você pode esperar o pagamento em parcelas mensais. No entanto, cada software de gerenciamento de e-mail é diferente no que oferece em termos de recursos, integrações e estações de atendente.

Olhando para sites confiáveis de análise de software, podemos dizer que uma faixa de preço normal varia de 15 a 39 dólares por atendente e por mês.

Se essa faixa de preço for muito alta para você, considere uma ferramenta gratuita de gerenciamento de e-mail.

O que é um bom software de gerenciamento de e-mail gratuito?

Embora as ferramentas gratuitas de gerenciamento de e-mail sejam predominantes, elas são mais limitadas em termos de recursos.

Sem querer nos acharmos, mas o LiveAgent oferece um plano de gerenciamento de e-mail gratuito muito bom que ainda oferece um grande arsenal de recursos gratuitos. Por exemplo, ofertas gratuitas do LiveAgent:

• Uma integração de endereço de e-mail
• Relatórios básicos
• Gestão da base de conhecimento
• Um histórico de tickets de 7 dias
• Um botão de chat e uma integração de número de telefone
• Fusão e divisão de e-mail
• Campos de tickets de CRM personalizados
• Gerenciamento de tarefas
• Tags
• Anotações privadas
• Transferências de e-mail
• Múltiplas guias de e-mail
• Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

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