Recursos do Chat ao Vivo

O que é Chat ao Vivo?

O chat ao vivo é um componente essencial do software de interação com o cliente que permite a comunicação em tempo real entre clientes e representantes de suporte. Os clientes podem iniciar um chat com você diretamente no seu site, sem a necessidade de ligar ou enviar e-mail, tornando o processo de interação muito mais eficiente.

O plugin de chat ao vivo é totalmente baseado no navegador e não exige que o usuário baixe nenhum software para começar a conversar. No mundo atual, implementar um plugin de chat ao vivo é indispensável para qualquer estratégia de atendimento ao cliente bem-sucedida. Além disso, o plugin de chat ao vivo para WordPress é um diferencial que fará seu site se destacar entre os concorrentes.

Por que o Chat ao Vivo é Importante para o Atendimento ao Cliente?

O chat ao vivo é um canal de comunicação importante para o atendimento ao cliente porque:

• Os clientes recebem respostas quase imediatas para suas dúvidas
• Oferece ajuda em tempo real
• Não exige esforço (do cliente)
• Os clientes esperam que as empresas ofereçam esse recurso
• Pode proporcionar uma vantagem competitiva
• É uma solução de baixo custo que pode aumentar vendas, engajamento e retenção

Quais Recursos de Chat ao Vivo o LiveAgent Oferece?

O LiveAgent oferece 15 recursos de chat ao vivo que podem ajudar a aprimorar seus esforços de atendimento ao cliente.

Botão de Chat

O LiveAgent oferece liberdade para criar seu próprio botão de chat, que pode ser posicionado em qualquer lugar do seu site. Escolha a posição, cores, animação, efeito de hover, opções para mobile e índice Z do botão.

Se preferir não criar o botão do zero, você pode utilizar um dos modelos disponíveis na galeria de botões de chat e personalizá-lo como desejar.

Oferecemos:

• Botões de canto
• Botões em bolha
• Botões laterais
• Botões embutidos
• Botões com imagens personalizadas
• Botões com HTML personalizado

Além de criar seus próprios botões, você também pode personalizar a janela do chat. É possível alterar:

• Mensagem de boas-vindas/ocultar mensagem de boas-vindas
• Estilo
• Tamanho da janela de chat
• Ocultar botão de iniciar chat novamente
• Permitir deixar mensagem offline
• Índice Z
• Posição
• CSS personalizado

Chat em Tempo Real

O LiveAgent permite que os visitantes do seu site conversem em tempo real com você. Quando clicam na caixa de chat e enviam a primeira mensagem, seu painel do LiveAgent irá tocar para notificá-lo de que há um usuário aguardando atendimento.

Se o visitante tentar conversar fora do horário de atendimento, o chat será registrado no painel do LiveAgent como um ticket, e você pode responder depois por e-mail.

Convites Proativos para Chat

Convites proativos são um recurso que permite abordar e oferecer ajuda a clientes que estão navegando em seu site. Você pode posicionar convites em URLs específicas, como páginas de preços ou FAQ.

Os botões de convite proativo podem ser personalizados de acordo com sua preferência, além de poderem ser configurados para aparecer após um determinado período de tempo. Por exemplo, o convite pode ser exibido se o usuário estiver visualizando a página de preços por mais de 45 segundos.

Galeria de Botões de Chat

O LiveAgent oferece diversos botões de chat prontos para uso, disponíveis em nossa galeria. Basta escolher o modelo desejado e incorporar a caixa de chat no site para que seus clientes possam começar a conversar com seu time de suporte.

Animações do Botão de Chat

Animações podem influenciar o foco dos visitantes do seu site. Adicione animações aos seus botões de chat para chamar atenção e aumentar o engajamento.

Galeria de Convites para Chat

Além da galeria de botões tradicionais, o LiveAgent oferece também uma galeria de botões proativos para chat. Escolha entre vários estilos e posições, ou crie o seu próprio escrevendo seu código HTML.

O LiveAgent oferece convites proativos para chat nas seguintes posições:

• Lateral
• Canto
• Centro

Ancoragem da Janela de Chat

O LiveAgent permite que os usuários ancorem a janela do chat enquanto navegam pelo site. Quando uma nova mensagem é recebida com a janela ancorada, o usuário é notificado. As janelas de chat podem ser ancoradas à esquerda ou à direita do site.

Visão Geral dos Chats

A visão geral dos chats do LiveAgent fornece uma visão holística de todos os visitantes do seu site. Esse recurso mostra onde os visitantes estão localizados, quais URLs estão acessando e quanto tempo passaram em cada página.

A visão geral dos chats permite ver:

• Visitantes online (quantidade de visitantes navegando no site)
• Visitantes em chat (quantidade de visitantes em chat)
• Visitantes na fila (quantidade de visitantes aguardando atendimento)
• Agentes disponíveis (quantidade de agentes disponíveis para chat)
• Localização geográfica de cada visitante (exibida em um mapa)
• País do visitante
• Site atual
• Referência

Histórico de Chats

O LiveAgent permite visualizar todos os chats anteriores e os chats em andamento em uma única tela. Caso esteja procurando um chat específico, é possível filtrar a busca por tags, departamentos, datas, nomes, etc.

Visitantes Online

O recurso de visitantes online do LiveAgent permite monitorar quem está navegando em seu site. Descubra o endereço IP, referências, localização geográfica, URLs atuais e o tempo total de navegação de cada visitante.

Distribuição de Chats

O LiveAgent oferece múltiplos métodos de distribuição de chats. O sistema pode ser configurado para usar:

• Atribuição aleatória: atribui chats aleatoriamente entre agentes disponíveis.
• Prioridades pré-definidas: encaminha chats para o agente que não está atendendo no momento ou está há mais tempo sem responder.
• Tocar para todos: todos os agentes são notificados de que há um cliente aguardando. A notificação só para quando alguém atende.
• Utilização média: os chats são encaminhados para o agente com menor número de chats ativos.
• Utilização máxima: os chats são atribuídos ao agente com maior número de chats ativos, mantendo a utilização máxima.

Visualização em Tempo Real da Digitação

O LiveAgent oferece uma visualização em tempo real do que o cliente está digitando na janela do chat. Antes mesmo de enviar a mensagem, você já pode buscar pedidos, compras ou tickets anteriores para agilizar o atendimento.

Rastreamento Incorporado ao Chat

O LiveAgent permite rastrear eventos das sessões de chat ao vivo no Google Analytics. Você pode monitorar:

• Início do chat
• Fim do chat
• Cada mensagem do agente
• Cada mensagem do cliente

Comprimento Máximo da Fila

O LiveAgent oferece uma solução para quando há muita gente aguardando atendimento via chat. Definindo o limite máximo da fila, o botão de chat pode mudar automaticamente para offline ou ser ocultado do site. Quando a fila voltar ao limite, o chat reaparece automaticamente.

Chat Interno

O LiveAgent fornece uma ferramenta de chat interno para seus agentes. Eles podem conversar entre si sem sair do painel do LiveAgent e sem usar aplicativos de terceiros. O chat conta com compartilhamento de arquivos e permite enviar IDs de tickets como links clicáveis.

Os agentes podem manter múltiplos chats internos abertos ao mesmo tempo.

URL Atual do Visitante do Chat ao Vivo

O LiveAgent permite que você veja quais páginas os visitantes estão navegando no seu site. Sempre que trocarem de página, você será notificado.

Recursos Adicionais de Chat que Tornam Seu Suporte Muito Mais Fácil

Caixa de Entrada Universal

Nossa caixa de entrada universal facilita o multitarefas. Enquanto aguarda uma resposta em um chat do site, você pode responder tickets de outros canais diretamente da caixa centralizada.

Fluxo Híbrido de Tickets

O fluxo híbrido permite acompanhar toda a jornada de contato/solução do cliente por diferentes canais, mantendo tudo no mesmo ticket. Se o cliente faz referência a conversas com outro agente, você pode localizar facilmente no histórico do ticket híbrido.

CRM

O LiveAgent oferece um CRM integrado diretamente na caixa de entrada universal. Enquanto conversa em tempo real com o cliente, você pode ver informações, tickets anteriores, compras e qualquer outro dado registrado.

As informações do CRM podem ser editadas e atualizadas em tempo real.

Tags

As tags permitem buscar tickets antigos de forma mais rápida. Se um cliente faz referência a um chat sobre upgrade de assinatura, basta filtrar pela tag “upgrade” para encontrar o histórico.

Respostas Prontas

As respostas prontas permitem responder perguntas frequentes instantaneamente. Os agentes podem criar respostas genéricas para FAQs e salvá-las. Se o cliente fizer uma pergunta comum, o agente responde com um clique.

Integrações com Terceiros

O LiveAgent integra-se com mais de 40 aplicativos de terceiros, como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e muitos outros. Integrando os aplicativos que você usa diariamente ao LiveAgent, será possível acessá-los e executar ações sem sair da plataforma.

Por exemplo, para adicionar um novo negócio no PipeDrive durante um chat, basta abrir o cartão do contato no LiveAgent e clicar no ícone do PipeDrive para adicionar ou editar negócios.

Integrar seus apps ao LiveAgent economiza tempo — menos cliques, menos logins, menos abas abertas.

Resumo dos Benefícios do Chat ao Vivo

Ter uma caixa de chat no site melhora a satisfação do cliente e, consequentemente, as vendas e a retenção. Além disso, o chat no site:

Reduz o Volume de Tickets

Ao oferecer aos clientes a possibilidade de contato imediato, você reduz significativamente o volume de tickets recebidos. Os chats costumam ser resolvidos mais rápido do que ligações e e-mails, evitando que o setor de suporte fique sobrecarregado.

Diminui o Esforço do Cliente

Os clientes esperam encontrar chat ao vivo em seu site. Ofereça esse recurso e reduza o esforço necessário para entrar em contato. Colocar um botão de chat ao vivo é o meio mais fácil. Por quê? Normalmente, os clientes procuram respostas no próprio site e, ao não encontrar, recorrem ao chat ao vivo.

Assim, esta é a opção de menor esforço. Se o cliente tivesse que buscar seus dados de contato, abrir o e-mail, enviar e aguardar resposta, poderia facilmente se frustrar.

Aumenta Engajamento e Vendas

O uso de software de chat ao vivo potencializa o engajamento e as vendas. Com convites proativos e posicionamento estratégico do chat, você pode interagir, oferecer ajuda e até realizar vendas adicionais ou cruzadas.

Você sabia que clientes que interagem com empresas via chat no site tendem a gastar mais e a comprar repetidas vezes?