Suporte por chat online

O suporte de chat ao vivo se destaca como um elemento transformador no mundo do atendimento ao cliente, oferecendo uma maneira dinâmica de elevar suas interações com os clientes. Mas o que está por trás dessa ferramenta poderosa? Como ela opera e quais benefícios ela traz para a mesa? Além disso, quais são as melhores práticas comprovadas que muitos estão aproveitando para maximizar sua eficácia?

A popularidade do chat online é evidente com base no volume diário de visitantes e mensagens trocadas entre empresas e seus clientes. Para colocar em números, em média, uma empresa se envolve em cerca de 50 conversas por dia, enquanto um agente geralmente resolve cerca de 14 chats diariamente.

Outra razão pela qual o chat ao vivo está se tornando cada vez mais popular entre os usuários é a sua velocidade. Com agentes disponíveis, o tempo de resposta geralmente leva apenas alguns segundos. É por isso que representa cerca de 15% de todas as comunicações com clientes. Com indicadores tão fortes de sua utilidade, vamos mergulhar no mundo do suporte por chat ao vivo para responder às perguntas mais importantes e, em última análise, transformar a maneira como você se conecta com seus clientes.

Deveria cada negócio implementar suporte de bate-papo ao vivo?

A grande vantagem das ferramentas de chat ao vivo é que elas podem ser usadas por empresas de todos os tamanhos e setores. Se você está administrando uma pequena loja de comércio eletrônico, uma startup de tecnologia, ou é um provedor de saúde, o canal de suporte de chat ao vivo tem algo a oferecer para você.

• Sites de comércio eletrônico: os varejistas on-line podem usar a opção de chat ao vivo para ajudar seus clientes durante a jornada de compra, reduzir o abandono do carrinho e, portanto, aumentar as vendas.

• SaaS e tecnologia: empresas de software como serviço (SaaS) e provedores de tecnologia podem oferecer serviços de chat ao vivo para ajudar seus clientes a solucionar problemas técnicos ou fornecer orientação durante o processo de configuração.

• Viagens e hospitalidade: agências de viagens, hotéis e companhias aéreas podem usar o chat ao vivo para ajudar os clientes com reservas, alterações de itinerário ou dúvidas relacionadas a viagens.

• Saúde: os prestadores de serviços médicos podem oferecer aos pacientes acesso rápido a aconselhamento médico, agendamento de consultas e consultas gerais por meio de chat ao vivo de forma rápida e fácil.

• Serviços financeiros: bancos e instituições financeiras podem aproveitar a funcionalidade de chat ao vivo para fornecer orientação financeira personalizada e suporte aos seus clientes.

Aqui estão apenas algumas das muitas razões pelas quais todas as empresas devem considerar a implementação de suporte de chat online:

• Mensagem em tempo real e acesso ao histórico de conversas
• Tempo de resposta instantâneo
• Satisfação do cliente melhorada
• Melhor experiência do cliente
• Construindo relacionamentos fortes e uma base de clientes fiéis
• Aumento nas vendas e taxas de conversão
• Serviço ao cliente custo-eficaz
• Vantagem competitiva

É relatado que cerca de 85% das empresas no setor B2B e cerca de 74% no setor B2C usam plataformas de chat ao vivo para melhorar seu suporte ao cliente e aumentar suas vendas. O suporte em tempo real e a resposta às perguntas dos clientes antes de finalizarem a compra podem eliminar dúvidas que eles possam ter, e é por isso que 60% das marcas que fornecem suporte por meio de chat ao vivo e relatam um aumento significativo em suas vendas.

Como funciona o suporte por chat ao vivo?

O suporte por chat ao vivo revolucionou a forma como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo assistência em tempo real com o clique de um botão. Mas como exatamente funciona essa tecnologia e o que você deve considerar ao implementá-la em seu negócio?

Para começar, o primeiro passo é encontrar o fornecedor certo. Inúmeras opções de chat estão disponíveis no mercado, e sua escolha dependerá de suas necessidades e preferências específicas. Uma solução de chat popular é o LiveAgent, um software poderoso de suporte ao cliente que oferece um conjunto abrangente de ferramentas, incluindo suporte de chat ao vivo.

Depois de selecionar seu provedor, você precisará configurar uma conta e personalizar sua caixa de chat para combinar com a aparência da sua marca. Uma vez que o widget de chat estiver pronto, é hora de colocá-lo em seu site. Isso geralmente é feito adicionando um trecho de código fornecido pelo seu provedor de software ao HTML do seu site. E é isso, sua plataforma de chat ao vivo está pronta para ser usada.

Você também pode considerar o uso de um chatbot como parte de sua estratégia de suporte por chat online. Esses chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem lidar com dúvidas básicas e tarefas simples, como responder perguntas frequentes, agendar compromissos, fornecer informações de envio e rastreamento e coletar dados de contato, entre outros. Isto leva a processos de negócios mais eficientes e permite que seus agentes humanos se concentrem em questões mais complexas que precisam de um toque humano.

Também há a opção de incluir formulários pré-chat e pós-chat que podem coletar dados adicionais de seus clientes e fornecer feedback valioso. Esses formulários podem coletar o nome, e-mail, número ou quaisquer outros detalhes de contato relevantes que podem ser usados para personalizar a conversa.

Mas o que acontece quando seus agentes estão offline e indisponíveis? Existe uma solução simples que permite que seus visitantes deixem uma mensagem para eles, que seus agentes podem responder assim que estiverem online novamente. Dessa forma, nenhuma consulta de cliente fica sem resposta.

Como posso conversar com o atendimento ao cliente?

Os clientes podem se comunicar com a equipe de suporte ao cliente em tempo real, utilizando uma caixa de bate-papo colocada no site da empresa.

Se o seu site for desenvolvido em WordPress, vários plug-ins estarão disponíveis para integrar perfeitamente a funcionalidade de suporte de chat ao vivo ao seu site. Confira nosso artigo separado sobre os 25 melhores plug-ins de chat ao vivo para WordPress para aprender mais sobre os diferentes plug-ins e encontre o ajuste perfeito para o seu site.

Por exemplo, alguns provedores de chat ao vivo, como o LiveAgent, podem ser facilmente integrados ao seu site do WordPress. Ele vem equipado com um recurso de chat ao vivo que ajuda você a conectar seus clientes com seus agentes de suporte em tempo real, apenas clicando no ícone de chat em seu site.

Os clientes gostam de chat ao vivo?

Tanto os clientes quanto as empresas adoram suporte por chat ao vivo porque é rápido, eficiente e econômico -eficaz. Com o chat ao vivo, os clientes podem obter respostas para suas perguntas em questão de minutos. Embora o tempo médio de resposta para consultas de chatao vivo varie de empresa para empresa e de setor para setor, é uma noção universalmente aceita que as consultas de chat ao vivo devem ser respondidas significativamente mais rápido do que e-mails e telefonemas.

Clientes e visitantes da web que usam plataformas de chat ao vivo relatam uma taxa de satisfação de 81,2% devido à conveniência e velocidade e altas taxas de resolução. Eles também atribuem uma pontuação de 9 em 10 quando se trata de avaliar sua experiência de chat ao vivo.

Além disso, muitas empresas oferecem chat ao vivo por vídeo, o que facilita aos clientes e aos agentes de suporte o acesso rápido e resolver qualquer problema com eficiência. É uma forma incrivelmente conveniente que permite que clientes e agentes realizem multitarefas durante a conversa. O chat ao vivo para sites WordPress é um recurso obrigatório que torna a comunicação com os clientes fácil e eficiente. Isso economiza tempo e esforço, tornando a experiência geral de atendimento ao cliente mais agradável.

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Melhores práticas de suporte por chat ao vivo

Quando se trata de suporte de bate-papo ao vivo, seguir as melhores práticas pode fazer toda a diferença na prestação de um serviço excepcional ao cliente e na elevação da sua estratégia de bate-papo ao vivo. Vamos mergulhar!

Escolha um lugar estratégico para a sua janela de chat

É crucial posicionar estrategicamente o botão de chat em seu site para garantir que seja facilmente visível e acessível, permitindo que os visitantes o encontrem e interajam rapidamente. Portanto, certifique-se de que seja exibido de forma proeminente e que seus visitantes não precisem rolar para baixo para encontrá-lo. O objetivo principal é aumentar o engajamento e fornecer uma experiência de suporte perfeita.

Você não precisa adicionar o botão de chat ao vivo em todas as páginas do seu site. Certifique-se de escolher as páginas mais relevantes. Pense em onde os visitantes têm maior probabilidade de ter dúvidas ou precisar de ajuda em seu site. Por exemplo, é uma boa ideia oferecê-lo nas páginas mais importantes, como sua página inicial, página de contato, perguntas frequentes ou página de checkout.

Personalize conversas com os clientes

Adicionar um toque de personalização é fundamental quando se trata de proporcionar uma experiência excepcional de chat ao vivo para os clientes. Ao personalizar as interações de chat com seus clientes/visitantes, você pode criar uma experiência mais significativa e envolvente, onde eles se sintam valorizados e compreendidos.

O que você pode fazer é abordar os clientes pelo nome. Isso adiciona um toque pessoal que torna toda a conversa mais amigável. Além disso, caso eles já tenham entrado em contato com você, você pode consultar suas interações anteriores por meio do recurso de histórico de conversas, que é uma das funcionalidades oferecidas pelo sistema de chat. Isso mostra a eles que você dedicou um tempo para entender a história deles com sua marca e, portanto, fornecer o melhor suporte possível.

Ajuste suas respostas para atender às necessidades e problemas específicos do cliente e evite usar respostas genéricas que sirvam para todos. Por último, mas não menos importante, certifique-se de demonstrar empatia e compreensão. Reconheça quaisquer frustrações que seus clientes possam estar enfrentando e tranquilize-os de que está lá para ajudá-los a encontrar uma solução.

Use vídeo como parte do seu suporte de chat ao vivo

Ao adicionar recursos de vídeo ao seu suporte de chat ao vivo, você pode aprimorar a experiência do cliente e fornecer um serviço ainda mais personalizado. O vídeo permite a comunicação face a face, o que pode melhorar o sentimento de confiança porque adiciona um toque humano à interação.

Os vídeos também ajudam a explicar questões ou instruções mais complexas que podem ser difíceis de explicar apenas por meio de texto. Os representantes da empresa podem compartilhar suas telas ou usar funcionalidades de co-navegação durante a sessão de chat para orientar os clientes durante o processo em tempo real. Isso pode melhorar a eficiência da equipe e economizar tempo para ambas as partes envolvidas.

Use respostas prontas

Quando se trata de fornecer atendimento ao cliente por chat ao vivo eficiente e consistente, o uso de mensagens predefinidas e modelos pré-escritos pode ser valioso. Mensagens predefinidas, também conhecidas como respostas predefinidas, são trechos de texto pré-escritos que os agentes podem usar durante conversas de chat ao vivo. Respostas predefinidas podem economizar tempo, mas é importante usá-las com sabedoria.

Mensagens pré-definidas podem economizar tempo e esforço significativos durante conversas. Em vez de digitar a mesma resposta repetidamente, os agentes podem simplesmente selecionar a mensagem apropriada de uma biblioteca predefinida e enviá-la com um clique. Elas também ajudam a garantir consistência e respostas precisas a perguntas frequentes ou problemas comumente encontrados. Isso garante que os clientes recebam o mesmo nível de serviço, independentemente do agente com quem estão conversando.

O uso de modelos pré-escritos também reduz o risco de erro humano, especialmente quando se trata de fornecer informações complexas ou técnicas. As mensagens pré-fabricadas são cuidadosamente elaboradas e revisadas para garantir que você compartilhe apenas informações precisas com seus clientes.

Integre seu chat ao vivo com outras ferramentas

Você quer que seus processos de negócios se tornem mais eficientes? A integração permite que você sincronize os dados do cliente entre o software de chat ao vivo e outras ferramentas de negócios, como seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essa integração de terceiros garante que as informações do cliente estejam atualizadas e disponíveis para os agentes de suporte, permitindo um serviço mais personalizado e interações informadas.

Você também pode integrar sua plataforma de chat ao vivo com seu software de suporte técnico ou sistema de tickets para converter perfeitamente conversas de chat em tickets de suporte. Isso permite uma melhor organização, rastreamento e acompanhamento das consultas dos clientes, garantindo que nenhum cliente seja esquecido.

Quando integrados com ferramentas de análise e rastreamento, plataformas de chat ao vivo podem fornecer insights sobre o comportamento do visitante e padrões de navegação comuns. Esses dados podem então ser usados para engajar proativamente os visitantes no momento certo, oferecendo assistência ou recomendações personalizadas com base em suas interações em seu site.

Coletar feedback e pesquisas de clientes

Solicitar feedback por meio de pesquisas pré e pós-chat é uma estratégia vital para aprimorar o atendimento ao cliente por chat online. Ao coletar informações valiosas dos clientes sobre suas experiências, você pode melhorar significativamente seus serviços. Fazer perguntas específicas pode ajudá-lo a compreender seus pontos fracos, expectativas e áreas de melhoria.

A implementação de pesquisas permite que você avalie a qualidade e a eficácia do suporte de chat ao vivo. Convide-os a avaliar o nível de satisfação do cliente com o serviço recebido e obtenha dados que possam ajudá-lo a identificar áreas de destaque e áreas que precisam de melhoria. Isso também ajudará você a reconhecer e recompensar agentes de suporte excepcionais, ao mesmo tempo em que aborda quaisquer problemas ou lacunas no serviço.

Essas são apenas algumas práticas recomendadas que você deve ter em mente. Você pode conferir nosso artigo detalhado separado, onde nos aprofundamos em como dominar as práticas recomendadas de chat ao vivo e explore ainda mais essas práticas para você incorporar.

6 benefícios do suporte por chat ao vivo para qualquer empresa

• Maior satisfação do cliente: fornecer atendimento ao cliente por chat ao vivo instantâneo e personalizado leva a taxas mais altas de satisfação do cliente. Os clientes geralmente apreciam a conveniência das mensagens instantâneas e da resolução rápida de seus problemas.

• Aumento das vendas e taxas de conversão: o chat ao vivo é a melhor ferramenta para interagir com os clientes em tempo real, orientando-os durante todo o processo de compra e respondendo às suas preocupações. Em última análise, isso pode aumentar suas vendas e conversões.

• Econômica: em comparação com o suporte telefônico tradicional, as plataformas de chat ao vivo permitem que os agentes de suporte lidem com diversas conversas simultaneamente, reduzindo a necessidade de pessoal adicional e, em última análise, economizando custos.

• Insights valiosos: outro benefício do chat ao vivo é que ele permite coletar dados valiosos e insights do cliente. Ao analisar as interações de atendimento ao cliente e as transcrições de bate-papo, você pode identificar tendências e pontos problemáticos comuns, bem como tomar decisões de negócios informadas para melhorar sua estratégia geral.

• Resolução rápida de problemas: o chat ao vivo permite que a equipe de suporte ao cliente resolva problemas rapidamente e em tempo real, minimizando a frustração e eliminando a necessidade de longas interações de ida e volta.

• Experiência do cliente aprimorada: ao oferecer a seus clientes uma maneira conveniente de interagir com sua empresa navegando em seu site ou até mesmo acessando o suporte em seus dispositivos móveis, você pode criar uma experiência de cliente positiva e integrada.

Esses benefícios são apenas uma parte do que o suporte por chat ao vivo tem a oferecer. Se você estiver ansioso para explorar mais o tópico, confira nosso artigo separado, onde analisamos mais de perto os vários benefícios do suporte por chat ao vivo em detalhes.

Exemplos reais de suporte por chat ao vivo

Para ilustrar como o chat ao vivo é usado de forma eficaz em cenários do mundo real, aqui estão alguns exemplos para se observar.

LiveAgent

O LiveAgent oferece um botão de chat ao vivo em seu site que fornece mensagens instantâneas e o conectará rapidamente aos representantes do serviço ao cliente, caso você precise de qualquer tipo de assistência. Sejam perguntas sobre seus serviços, problemas técnicos ou informações sobre seus planos de preços, sua equipe amigável de agentes experientes está pronta para responder a todas as suas perguntas.

• Seu widget de bate-papo ao vivo rápido e recursos avançados tornam cada interação com o cliente uma brisa.
• LiveAgent oferece suporte ao cliente 24/7.
• O roteamento de chat garante que sua mensagem seja enviada automaticamente para o departamento e agente mais relevantes com base no propósito de sua consulta.
• Você pode entrar em contato com a equipe de suporte por meio de vários canais de atendimento ao cliente: formulário de contato, chat ao vivo, messenger ou WhatsApp.

Decathlon

Decathlon lida diariamente com um grande número de problemas de suporte ao cliente. Os tempos de resposta lentos por meio de suporte por telefone e e-mail fizeram com que eles começassem a usar o chat ao vivo pelo WhatsApp.

• Decathlon adicionou automação para se envolver com os clientes de forma eficiente e distribuir consultas complexas para os agentes disponíveis.
• Cada agente pode lidar com várias consultas ao mesmo tempo, o que lhes permite resolver mais problemas sem contratar mais agentes.
• Eles também começaram a oferecer suporte de autoatendimento na forma de uma base de conhecimento que pode ser usada para tarefas e consultas simples, o que diminuiu o tempo médio de atendimento em 50%.

Fitbit

Em 2019, Fitbit Health Solutions , que é o lado B2B do popular fabricante de relógios de monitoramento de atividades físicas, precisava de uma ferramenta que facilitasse a conexão de leads em potencial com eles. Na época, os prospects precisavam preencher um formulário online para entrar em contato com a equipe de vendas. Como resultado, essa abordagem estava desacelerando o engajamento e também as vendas. Portanto, eles decidiram implementar um novo meio de comunicação que impulsionasse o engajamento e conectasse facilmente seus clientes em potencial aos agentes de suporte.

Eles lançaram o chat ao vivo da COMM100 em seu site, onde oferecem suporte ao cliente 24/7, e desde o início puderam ver a diferença. Para colocar em números, eles conseguiram fechar $4 milhões em receita através do chat ao vivo em apenas um ano.

Dominos

Dominos também é uma das marcas que começou a usar chat ao vivo para melhorar a eficiência do processo de pedido. Eles usam inteligência artificial na forma de um chatbot para se comunicar com seus clientes através do Messenger, o que significa que seus clientes não precisam baixar nenhum aplicativo móvel adicional para seus celulares.

Os clientes podem primeiro escolher se desejam criar um pedido, rastreá-lo ou entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente. Ao fazer um pedido, você fala com o chatbot e especifica exatamente o que você prefere e quais são suas necessidades. É um processo rápido e fácil que traz benefícios tanto para os clientes quanto para a empresa.

MyProtein

MyProtein, uma marca de nutrição esportiva online, oferece uma variedade de produtos, incluindo vários suplementos, proteínas, vitaminas e roupas esportivas, todos entregues diretamente à sua porta. Eles também decidiram começar a usar uma plataforma de chat ao vivo como parte de sua estratégia de suporte ao cliente.

• Você pode entrar em contato com a equipe de suporte do MyProtein através de vários canais de comunicação, como janela de chat online, Messenger, mensagens diretas do Twitter, ou simplesmente deixar uma mensagem através do site.
• Eles oferecem assistência em relação a aconselhamento de produtos, devoluções e reembolsos, descontos e opções de entrega, entre outros.
• O chat ao vivo deles não está disponível 24/7, mas você sempre pode deixar uma mensagem e eles entrarão em contato o mais rápido possível.

Conclusão

O suporte de chat ao vivo é uma ferramenta poderosa que pode revolucionar seus esforços de atendimento ao cliente. Por isso, foi importante abordar os conceitos básicos do suporte de chat ao vivo, sua definição e benefícios, e por que toda empresa deve considerar implementá-lo em sua estratégia. Ao enfatizar sua importância para empresas de todos os tipos, mergulhamos em seus aspectos operacionais e destacamos o impacto positivo refletido no feedback de clientes satisfeitos.

Seguir as melhores práticas pode ajudar você a fornecer suporte excepcional que deixará uma impressão duradoura em seus visitantes e clientes, o que pode, em última análise, impulsionar o seu negócio e aumentar suas vendas.

Se você quiser experimentar, o LiveAgent oferece uma solução excepcional de chat ao vivo. Você também pode se inscrever para um teste gratuito de 30 dias e experimentar os benefícios em primeira mão, sem qualquer compromisso. Comece a interagir com seus clientes em conversas em tempo real, forneça suporte instantâneo e construa relacionamentos mais fortes por meio de suporte por chat ao vivo.