Recursos de agentes
Os agentes de help desk fornecem suporte ao cliente por email, chat, telefone e muito mais, resolvendo problemas como faturamento e solução de problemas. O Live...
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O que são departamentos do help desk?
Um departamento de help desk é uma parte de uma organização composta por pessoas específicas dedicadas a resolver determinados problemas. Normalmente, os agentes de cada departamento possuem diferentes níveis de conhecimento sobre produtos/serviços e responsabilidades distintas.
Por exemplo, agentes do departamento de vendas geralmente respondem dúvidas comerciais, enquanto agentes do departamento técnico ficam responsáveis por resolver problemas dos clientes com produtos/serviços.
Para que servem os departamentos do help desk?
De modo geral, os departamentos do help desk são criados para manter o atendimento organizado. Eles podem ser comparados a marcadores de caixa de entrada do Gmail. Assim como esses marcadores, os departamentos garantem que você consiga encontrar as solicitações dos clientes com facilidade.
Departamentos também são ótimos para especificar fluxos de trabalho para diferentes grupos de agentes.
O que mais é possível fazer com departamentos?
- Restringir o acesso aos tickets (apenas agentes daquele departamento poderão visualizar os tickets do próprio departamento).
- Personalizar seus modelos de comunicação por e-mail.
- Configurar a disponibilidade do chat, telefone e serviços de mensagens.
- Definir filtros e regras de automação (regras de roteamento de tickets).
- Especificar diferentes assinaturas de e-mail, regras para atendimento telefônico e via chat.
- Visualizar quantos tickets novos, abertos e resolvidos há em cada departamento.
- Especificar diferentes processos de suporte.
- Configurar endereços de e-mail de suporte.
- Definir acordos de nível de serviço (SLA) e horários de funcionamento.
Exemplos de departamentos do help desk
- Departamentos empresariais/organizacionais responsáveis por resolver solicitações em diferentes áreas, como recursos humanos, TI, contabilidade, vendas, marketing ou jurídico.
- Departamentos responsáveis por responder dúvidas sobre diferentes produtos/serviços, como software de help desk, software de marketing de afiliados ou software de gestão de relacionamento com o cliente.
- Departamentos responsáveis por lidar com diferentes tipos de clientes, como revendedores, afiliados, VIPs ou parceiros.
- Departamentos responsáveis por atender clientes em diferentes regiões geográficas, como América do Norte, Europa ou Ásia.
Quais são os benefícios de configurar departamentos no help desk?
Criar departamentos dentro do seu software de atendimento ao cliente pode ser muito vantajoso por vários motivos:
- Agrupam equipes de especialistas.
- Departamentos de help desk melhoram a eficácia e a qualidade no tratamento dos tickets.
- Diminuem o tempo de resposta e resolução dos tickets.
- Mantêm sua caixa de entrada universal organizada.
- Departamentos mostram claramente a responsabilidade sobre cada ticket.
- Garantem que os agentes respondam apenas aos tickets para os quais estão mais preparados.
- Reduzem o nível de estresse dos agentes.
- Facilitam a busca por tickets antigos.
- Melhoram a eficiência e os fluxos de trabalho dos agentes.
Como criar departamentos no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
- Clique em Departamentos.
- Clique em Criar Departamento.
- Dê um nome ao seu departamento.
- Opcional: Marque a opção “para solução habilitada”.
- Clique em Salvar.
Como adicionar agentes aos departamentos
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
- Clique em Departamentos.
- Selecione o departamento ao qual deseja adicionar agentes e clique em Editar.
- Clique em Agentes.
- Selecione os agentes desejados clicando no botão de alternância. Quando ficar verde, o agente foi adicionado. Repita esse passo até adicionar todos os agentes desejados. Se quiser selecionar todos os agentes, basta clicar em ADICIONAR TODOS.
- Clique em Salvar.
Como direcionar tickets para departamentos específicos
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
- Clique em Automação.
- Clique em Regras.
- Clique em Criar.
- Marque a opção Status Ativo.
- Dê um nome para sua regra, como “Roteamento de tickets Marketing”.
- Você pode deixar a seção de Notas em branco ou detalhar melhor a regra. Esse campo é apenas para sua conveniência. Um exemplo de nota seria “Esta regra direciona todos os tickets de redes sociais para o departamento de marketing.”
- Selecione uma variável, como Aplicar quando o ticket for criado.
- Clique em Adicionar grupo de condições.
- Selecione as condições desejadas, como SE origem do ticket (e selecione as origens que quiser: Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por exemplo).
- Selecione os campos de ação conforme desejar, como Transferir ticket para o departamento de marketing e atribuir como não atribuído.
- Clique em Salvar.
Monitorando o desempenho do seu departamento com relatórios
O LiveAgent oferece recursos robustos de relatórios e análises. Usuários do LiveAgent podem visualizar e criar relatórios de departamentos que mostram o desempenho de cada departamento com base no número de tickets respondidos, chats, chamadas, avaliações dos agentes e muito mais. Cada relatório pode ser segmentado por dia, semana, mês, ano ou período personalizado. As entradas podem ser categorizadas por intervalo de tempo, departamento, canal e agente. Por fim, todos os relatórios de departamento podem ser exportados em arquivos CSV.
Opções de exibição do relatório de departamento (colunas):
- Tag
- Resposta
- Tempo médio de resposta nova
- Tempo médio de resposta aberta
- Chamadas
- Chamadas perdidas
- Minutos de chamada
- Mensagens de chat
- Chats
- Chats perdidos
- Tempo médio de atendimento de chat
- Tempo médio de chat
- Não avaliados
- % Não avaliados
- Avaliações positivas
- % Avaliação positiva
- Avaliações negativas
- % Avaliação negativa
- Mensagens recebidas
- Chamadas recebidas
- Chamadas finalizadas
- Chats recebidos
- Chats finalizados
- Tickets criados
- Tickets resolvidos
Escolhendo como exibir os dados
Os relatórios de departamento do LiveAgent podem ser visualizados como:
- Gráficos de área
- Gráficos de linha
- Gráficos de barra
- Gráficos de pizza
Usando relatórios de departamento com API
Use a REST API do LiveAgent para acessar valores dos relatórios de departamento.
Benefícios dos departamentos do help desk
Respostas mais especializadas e clientes mais satisfeitos
Quando os tickets são direcionados ao agente certo no departamento certo, faz toda a diferença. Agentes bem preparados e capazes de oferecer um atendimento de alta qualidade podem melhorar a experiência e a satisfação do seu cliente. Isso leva a mais vendas, clientes mais fiéis e recomendações positivas.
Tempos de resposta mais rápidos
Quando o agente certo em seu departamento recebe um ticket, ele não perde tempo para respondê-lo. Em vez de buscar respostas ou consultar colegas, ele já sabe o que fazer e resolve a questão rapidamente. Isso melhora o tempo de resolução e resposta, aumentando a satisfação do cliente.
Responsabilidades claras e fluxos de trabalho mais eficientes
Ao atribuir tickets a departamentos específicos, cada ticket fica sob responsabilidade definida. Nenhum ticket fica sem resposta ou esquecido. Além disso, ao destinar tickets a um departamento, nenhum agente precisa procurar entre vários tickets para encontrar um que possa responder. Os departamentos criam responsabilidades claras e melhoram o fluxo de trabalho e a eficiência dos agentes. Também, ao utilizar um criador de base de conhecimento, as empresas podem organizar e apresentar informações úteis, tornando-as facilmente acessíveis tanto para clientes quanto para agentes de suporte.
Recursos da base de conhecimento
- Configurando departamentos
- Como criar departamentos (tutorial em vídeo)
- Configurando agentes e usuários
- Permitindo que usuários do chat escolham o departamento que desejam contatar
- Configurando regras de automação
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