Departamentos

O que são departamentos de help desk?

Um departamento de suporte técnico é uma parte de uma organização composta por pessoas específicas que se dedicam a resolver problemas específicos. Normalmente, os agentes em cada departamento têm diferentes níveis de conhecimento do produto/serviço e diferentes responsabilidades.

Por exemplo, os agentes que fazem parte do departamento de vendas geralmente são responsáveis por responder às perguntas de vendas, enquanto os agentes do departamento de tecnologia são responsáveis por resolver os problemas do cliente com produtos/serviços.

Departamentos
Departamentos – Visão geral

Para que servem os departamentos de help desk?

Geralmente, os departamentos de help desk são criados para manter os help desks organizados. Eles podem ser comparados aos marcadores da caixa de entrada que você encontra no Gmail. Assim como esses marcadores do Gmail, os departamentos de suporte técnico garantem que você encontre facilmente as dúvidas dos clientes.

Departamentos

Os departamentos também são ótimos para especificar fluxos de trabalho para diferentes conjuntos de agentes.

O que mais você pode fazer com os departamentos?

  • Restringir o acesso ao ticket (apenas os agentes desse departamento poderão ver os tickets de seu departamento).
  • Personalize seus modelos de comunicação por e-mail por departamento
  • Configure a disponibilidade de serviços de chat, telefone e mensagens.
  • Defina filtros e regras de automação (regras de roteamento de tickets).
  • Especifique diferentes assinaturas de e-mail, regras de atendimento por telefone e chat.
  • Veja quantos tickets novos, abertos e resolvidos existem em cada departamento.
  • Especifique diferentes processos de suporte.
  • Configure endereços de e-mail de suporte.
  • Defina contratos de nível de serviço e negócios horas.

Exemplos de departamentos

  • Departamentos comerciais/organizacionais responsáveis por resolver dúvidas em diferentes áreas, como recursos humanos, TI, contabilidade, vendas, marketing ou jurídico.
  • Departamentos responsáveis por responder a perguntas sobre diferentes produtos/serviços, como software de help desk, software de marketing de afiliados ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
  • Departamentos responsáveis por lidar com diferentes tipos de clientes, como revendedores, afiliados, VIPs ou parceiros.
  • Departamentos responsáveis por atender clientes em diferentes localizações geográficas, como América do Norte, Europa ou Ásia.
Recursos-de-departamentos-LiveAgent

Como posso me beneficiar da configuração de departamentos de help desk?

Criar departamentos dentro de sua central de suporte pode ser muito benéfico por vários motivos:

  • Os departamentos de help desk mantêm sua caixa de entrada universal organizada.
  • Os departamentos mostram claramente a propriedade do ticket.
  • Garantem que os agentes respondam apenas aos tickets para os quais estão melhor equipados.
  • Os departamentos reduzem os níveis de estresse.
  • Os departamentos facilitam a localização de tickets antigos.
  • Melhoram a eficiência e os fluxos de trabalho do agente.

Simplifique os tickets em departamentos

Organize todos os tickets recebidos atribuindo-os a departamentos específicos. Experimente hoje mesmo com nosso teste gratuito de 14 dias. Não é necessário cartão de crédito.

Como criar departamentos no LiveAgent

  1. Faça login no LiveAgent.
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda.)
  3. Clique em Departamentos.
  4. Clique em Criar Departamento.
  5. Dê um nome ao seu departamento.
  6. Opcional: marque a caixa para habilitar A Resolver.
  7. Clique em Salvar.
Departamentos

Como adicionar agentes a departamentos

  1. Faça login no LiveAgent.
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda.)
  3. Clique em Departamentos.
  4. Selecione o Departamento ao qual deseja adicionar agentes e clique em Editar.
  5. Clique em Agentes.
  6. Selecione os agentes que deseja adicionar clicando no botão. Quando ficar verde, seu agente foi adicionado. Repita essa etapa até adicionar todos os agentes desejados. Se você deseja selecionar todos os agentes, basta clicar em ADICIONAR TODOS.
  7. Clique em Salvar.
Departamentos

Como encaminhar tickets para departamentos específicos

  1. Faça login no LiveAgent.
  2. Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
  3. Clique em Automação.
  4. Clique em Regras.
  5. Clique em Criar.
  6. Marque a caixa de status Ativo.
  7. Crie um nome para sua regra, como “Marketing de roteamento de tickets”.
  8. Pode deixar a seção Notas em branco ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é simplesmente para sua conveniência. Um exemplo de observação poderia ser “Esta regra encaminha todos os tickets de mídia social para o departamento de marketing”.
  9. Selecione uma variável, como Aplicar quando o ticket é criado.
  10. Clique em Adicionar grupo de condições.
  11. Selecione as condições de acordo com sua preferência, como fonte do ingresso IF (e selecione as fontes que deseja. Podem ser Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por exemplo.)
  12. Selecione os campos de execução de ação de acordo com sua preferência, como Transferir ticket para o departamento de marketing e atribuir a não atribuído.
  13. Clique em Salvar.

Monitorar o desempenho de seu departamento com relatórios de departamento

LiveAgent ofrece sólidas funciones de informes y análisis. Los usuarios de LiveAgent pueden ver y crear informes de departamento que muestran el rendimiento de cada departamento según la cantidad de tickets respondidos, chats, llamadas, clasificaciones de agentes y más.

Cada relatório pode ser segmentado por dia, semana, mês, ano ou um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas por intervalo de tempo, departamento, canal e agente. 

Por último, mas não menos importante, todos os relatórios de departamento podem ser exportados para arquivos CSV.

Opções de exibição do relatório de departamento (colunas):

  • Etiqueta
  • Resposta
  • Tempo médio de nova resposta
  • Tempo médio de resposta aberta
  • Chamadas
  • Chamadas perdidas
  • Minutos de chamada
  • Mensagens de chat
  • Chats
  • Chats perdidos
  • Média de tempo de atendimento do chat
  • Média de tempo de chat
  • Não classificado
  • Não classificado %
  • Avaliações positivas
  • Avaliação positiva %
  • Avaliações negativas
  • Avaliação negativa %
  • Mensagens recebidas
  • Chamadas recebidas
  • Chamadas concluídas
  • Chats recebidos
  • Chats concluíidos
  • Tickets criados
  • Tickets resolvidos

Escolha como deseja exibir os dados

Os relatórios do departamento LiveAgent podem ser vistos como:

  • Gráficos de área
  • Gráficos de linha
  • Gráficos de barras
  • Gráfico de setores
Recurso-relatórios-LiveAgent

Usando relatórios de departamento com API

Use a API REST do LiveAgent para chamar valores de relatórios de etiquetas.

API

Preciso de departamentos de help desk se eu estiver conduzindo uma empresa individual?

Se você é um empreendedor ou uma organização muito pequena, não precisa configurar departamentos (se não quiser). Do contrário, todos os tickets estarão “à disposição” de todos os seus agentes/membros da sua organização.

Peter Komornik

O LiveAgent combina excelente chat ao vivo, emissão de tickets e automação que nos permite fornecer um suporte excepcional aos nossos clientes.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Benefícios dos departamentos de help desk

Respostas com mais conhecimento e clientes mais felizes

Cuando los boletos se enrutan al agente correcto en el departamento correcto, marca la diferencia. Los agentes que están bien informados y son capaces de brindar un servicio de alta calidad pueden mejorar la experiencia y satisfacción de soporte de su cliente. A su vez, esto conduce a más ventas, clientes más leales y un boca a boca positivo.

Tempos de resposta mais rápidos

Quando o agente certo no departamento certo recebe um ticket de help desk, eles não perdem tempo respondendo. Em vez de procurar respostas ou consultar colegas, eles saberão imediatamente o que dizer e resolverão o problema. Isto melhora os tempos de resolução e resposta, o que, por sua vez, melhora a satisfação do cliente.

  • Partly

    Roman Bosch

    Partly

    É um prazer ter um ótimo portal que melhora o nosso atendimento ao consumidor.

  • HostingAdvice.com

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    O LiveAgent empodera os nosso agentes a oferecer um atendimento melhor, mais rápido e mais preciso.

  • covomo

    Karl Dieterich

    Covomo

    O LiveAgent nos ajudou a atingir 2 objetivos importantes: aumentar a satisfação do cliente e as vendas.

  • HEWO

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    Nós estivemos usando o LiveAgent desde agosto e nós estamos muito satisfeitos com ele.

  • WebMaster Deals

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Desde que começamos a usar o LiveAgent, nosso tempo de resposta caiu em 60%

  • XperienceHR

    Taras Baca

    XperienceHR

    A taxa de conversão dos nossos clientes pagantes subiu em 325% no primeiro mês em que configuramos e passamos a...

  • Grupo TAZAR

    Andrej Ftomin

    Grupo TAZAR

    Eu preciso dizer, eu nunca tive uma experiência de abordagem ao cliente tão profissional.

  • The Workplace Depot

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Nós achamos que o LiveAgent é a melhor solução de chat ao vivo até agora.

  • CSI Products

    Viviane Carter

    CSI Products

    Nós usamos o LiveAgent em todos os nossos sites de ecommerce. Essa ferramenta é fácil de usar e melhora a...

  • Lucky Bike

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    Com o LiveAgent nós podemos dar aos nossos clientes um atendimento onde quer que estejam.

  • Projure

    Jens Malmqvist

    Projure

    Eu posso recomendar o LiveAgent a qualquer um interessado em fazer do seu atendimento ao consumidor mais eficaz e melhor.

  • Websignal

    Catana Alexandru

    Websignal

    Eu tenho certeza que iríamos gastar 90% do nosso dia verificando emails se não tivéssemos o LiveAgent.

  • All British Casino

    Jan Wienk

    All British Casino

    Com o LiveAgent nós podemos manter os nossos jogadores felizes ao oferecer um atendimento mais eficiente, resultando em maiores taxas...

  • Norske Automaten

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent é confiável, razoavelmente precificado e simplesmente uma ótimo opção para qualquer negócio ágil online.

  • Study Portals

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Nós gostamos disso porque é fácil de usar e oferece ótimas funcionalidades, como as funções úteis de relatórios.

  • TypoAssassin

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Nós amamos o LiveAgent - ele facilita o atendimento aos nossos clientes.

  • Factorchic

    Aranzazu F

    Factorchic

    Nós gostamos de oferecer aos nossos clientes a melhor experiência de atendimento. É por isso que nós escolhemos o LiveAgent.

  • MyFutureBusiness

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Da configuração ao atendimento contínuo e tudo no meio, a equipe do LiveAgent continua a impressionar.

  • 123 Nakup

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    O LiveAgent economizou centenas de preciosos minutos todos os dias tornando o serviço de atendimento ao cliente limpo e organizado.

  • Betconstruct

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Agentes ilimitados, e-mail, redes sociais e integração com telefone. Tudo isso por menos do que estávamos pagando com nosso fornecedor...

  • Atomer

    Martin Drugaj

    Atomer

    Nós usamos o LiveAgent desde 2013. Não conseguimos nos imaginar trabalhando sem ele.

  • AVMarket

    Ivan Golubović

    AVMarket

    É uma solução com ótimo custo-benefício que pode te ajudar com uma grande quantidade de pedidos de suporte por canais...

  • Antalya Consulting Language Center

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Responder e-mails usando o Outlook era tão difícil de administrar. Com o LiveAgent nós temos certeza que todos os e-mails...

  • tekRESCUE

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    O LiveAgent é sensacional. Com pouco tempo e esforço eu consegui fazê-lo funcionar, levou só alguns minutos.

  • Marietta Corporation

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Eu recomendo o produto do LiveAgent, não só como uma alternativa ao Kayako, mas como uma solução muito melhor e...

  • eFortuna

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    A equipe de suporte sempre nos respondeu prontamente com soluções rápidas de implementar.

  • TrustPay

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Ele nos ajuda a categorizar os tipos de tickets e a localizar estatisticamente as maiores necessidades dos nossos clientes.

  • Nay

    Alexandra Danišová

    Nay

    Nós vemos o LiveAgent como uma grande ferramenta de comunicação com os consumidores

  • m:zone

    Samuel Smahel

    m:zone

    O LiveAgent acelerou a nossa comunicação com os consumidores e nos deu também uma opção para conversar com eles.

  • Volterman

    David Chandler

    Volterman

    Falando de forma simples e direta - o LiveAgent supera todos os outros sistemas na mesma faixa de preço, ou...

Responsabilidades claras e fluxos de trabalho mais eficientes

Cuando los tickets se asignan a departamentos específicos, se contabiliza cada ticket. Ningún ticket queda sin respuesta o se olvida. Además, cuando cada ticket se asigna a un departamento, ningún agente necesita buscar en una bandeja de entrada de tickets para encontrar uno que pueda responder. Los departamentos crean responsabilidades de tickets claras y mejoran los flujos de trabajo y la eficiencia de los agentes.

Recursos da base de conhecimento

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