Departamentos

Um Departamento representa uma divisão específica de sua organização classificada por produto ou serviço, área de conhecimento, localização física ou Responsabilidade.

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Departamentos – Visão geral

Distribua Tickets e atribua Agentes aos departamentos. Defina Filtros e regras de transferência para que seus ingressos sempre caiam nas mãos certas. Especifique diferentes assinaturas, regras de atendimento por telefone e chat para diferentes departamentos. Veja instantaneamente quantos tickets novos, abertos e resolvidos existem em seus departamentos.

Departamentos

Exemplo

Você pode criar um departamento chamado “Vendas” e atribuir tickets adequados a ele.

Cada departamento terá seu próprio processo de suporte para o qual você pode especificar agentes, configurar endereços de e-mail de suporte, rastrear tickets de suporte, definir regras de fluxo de trabalho, definir acordos de nível de serviço e horário comercial.

Os departamentos permitem que você:

  • Restrinja o acesso a tickets a agentes pertencentes ao mesmo departamento que o ticket
  • Personalize seus modelos de comunicação por e-mail por departamento
  • Configure a disponibilidade de serviços de chat, telefone e mensagens por departamento
Departamentos
Adicionando Agentes aos Departamentos

Trabalhando sozinho?

Você não precisa usar Departamentos se estiver administrando um negócio individual ou uma organização muito pequena. Nesse caso, todos os tickets são distribuídos e tratados por todos, independentemente do tipo.

Benefícios de ter departamentos:

  • Distribuir trabalho, autoridade e responsabilidade
  • Agrupar equipes de especialistas
  • Aumentar a eficácia e a qualidade do gerenciamento de tickets
  • Diminuir o tempo de resposta e resolução dos tickets

Exemplos de uso:

  • Função – Recursos Humanos, TI, Contabilidade
  • Produto ou Serviço – bicicletas de cidade, bicicletas de estrada ou Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
  • Clientes – revendedores, afiliados, VIP
  • Geográfico – EUA, Europa, Ásia

Relatório de Departamento

O LiveAgent oferece um relatório de tickets respondidos, chats, chamadas, classificações, e muito mais (veja todas as opções abaixo) em um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas por intervalo de tempo, Departamento, Canal e Agente. O relatório de departamento pode ser exportado para um arquivo CSV.

Departamentos
Relatório de Departamento

Opções de exibição do relatório de departamento (colunas):

  • Tag
  • Resposta
  • Tempo médio de nova resposta
  • Tempo médio de resposta aberta
  • Chamadas
  • Chamadas perdidas
  • Minutos de chamada
  • Mensagens de chat
  • Chats
  • Chats perdidos
  • Média de tempo de atendimento do chat
  • Média de tempo de chat
  • Não classificado
  • Não classificado %
  • Recompensas
  • Recompensas %
  • Repreensões
  • Repreensões %
  • Mensagens recebidas
  • Chamadas recebidas
  • Chamadas concluídas
  • Chats recebidos
  • Chats concluíidos
  • Tickets criados
  • Tickets resolvidos

O relatório de departamento pode mostrar seus dados nos seguintes tipos de gráficos:

  • Gráfico de área
Captura de Tela do LiveAgent
  • Gráfico de linha
Captura de Tela do LiveAgent
  • Gráfico de barras
Captura de Tela do LiveAgent
  • Gráfico de pizza
Captura de Tela do LiveAgent

Use relatórios de departamento com API

Use o REST API do LiveAgent para buscar valores de relatórios de tag.

Recursos da base de conhecimentos

 

Saiba mais detalhes

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