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Departamentos

O que são departamentos de help desk?

Um departamento de help desk é uma parte de uma organização composta por pessoas específicas que se dedicam a resolver problemas específicos. Normalmente, os agentes em cada departamento têm diferentes níveis de conhecimento do produto/serviço e responsabilidades diferentes.

Por exemplo, os agentes que fazem parte do departamento de vendas geralmente são responsáveis por responder às perguntas de vendas, enquanto os agentes do departamento de tecnologia são responsáveis por resolver os problemas do cliente com produtos/serviços.

Departamentos
Departamentos – Visão geral

Para que servem os departamentos de help desk?

Geralmente, os departamentos de help desk são criados para manter os help desks organizados. Eles podem ser comparados aos marcadores da caixa de entrada que você encontra no Gmail. Assim como esses marcadores do Gmail, os departamentos de suporte técnico garantem que você encontre facilmente as dúvidas dos clientes.

Departamentos

Os departamentos também são ótimos para especificar fluxos de trabalho para diferentes conjuntos de agentes.

O que mais você pode fazer com os departamentos?

  • Restringir o acesso ao ticket (apenas os agentes desse departamento poderão ver os tickets de seu departamento).
  • Personalize seus modelos de comunicação por e-mail por departamento
  • Configure a disponibilidade de serviços de chat, telefone e mensagens.
  • Defina filtros e regras de automação (regras de roteamento de tickets).
  • Especifique diferentes assinaturas de e-mail, regras de atendimento por telefone e chat.
  • Veja quantos tickets novos, abertos e resolvidos existem em cada departamento.
  • Especifique diferentes processos de suporte.
  • Configure endereços de e-mail de suporte.
  • Defina acordos de nível de serviço e horário comercial.

Exemplos de departamentos

  • Departamentos comerciais/organizacionais responsáveis por resolver dúvidas em diferentes áreas, como recursos humanos, TI, contabilidade, vendas, marketing ou jurídico.
  • Departamentos responsáveis por responder a perguntas sobre diferentes produtos/serviços, como software de help desk, software de marketing de afiliados ou software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
  • Departamentos responsáveis por lidar com diferentes tipos de clientes, como revendedores, afiliados, VIPs ou parceiros.
  • Departamentos responsáveis por atender clientes em diferentes localizações geográficas, como América do Norte, Europa ou Ásia.
Recursos-de-departamentos-LiveAgent

Como posso me beneficiar da configuração de departamentos de help desk?

Criar departamentos dentro de sua central de suporte pode ser muito benéfico por vários motivos:

  • Os departamentos de help desk mantêm sua caixa de entrada universal organizada.
  • Os departamentos mostram claramente a propriedade do ticket.
  • Garantem que os agentes respondam apenas aos tickets para os quais estão melhor equipados.
  • Os departamentos reduzem os níveis de estresse.
  • Os departamentos facilitam a localização de tickets antigos.
  • Melhoram a eficiência e os fluxos de trabalho do agente.

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Teste grátis

Como criar departamentos no LiveAgent

  1. Faça login no LiveAgent.
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda.)
  3. Clique em Departamentos.
  4. Clique em Criar Departamento.
  5. Dê um nome ao seu departamento.
  6. Opcional: marque a caixa para habilitar A Resolver.
  7. Clique em Salvar.
Departamentos

Como adicionar agentes a departamentos

  1. Faça login no LiveAgent.
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda.)
  3. Clique em Departamentos.
  4. Selecione o Departamento ao qual deseja adicionar agentes e clique em Editar.
  5. Clique em Agentes.
  6. Selecione os agentes que deseja adicionar clicando no botão. Quando ficar verde, seu agente foi adicionado. Repita essa etapa até adicionar todos os agentes desejados. Se você deseja selecionar todos os agentes, basta clicar em ADICIONAR TODOS.
  7. Clique em Salvar.
Departamentos

Como encaminhar tickets para departamentos específicos

  1. Faça login no LiveAgent.
  2. Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
  3. Clique em Automação.
  4. Clique em Regras.
  5. Clique em Criar.
  6. Marque a caixa de status Ativo.
  7. Crie um nome para sua regra, como “Marketing de roteamento de tickets”.
  8. Pode deixar a seção Notas em branco ou pode descrever a regra com mais detalhes. Este campo é simplesmente para sua conveniência. Um exemplo de observação poderia ser “Esta regra encaminha todos os tickets de mídia social para o departamento de marketing”.
  9. Selecione uma variável, como Aplicar quando o ticket é criado.
  10. Clique em Adicionar grupo de condições.
  11. Selecione as condições de acordo com sua preferência, como fonte do ingresso IF (e selecione as fontes que deseja. Podem ser Facebook, Twitter, Instagram, Viber, por exemplo.)
  12. Selecione os campos de execução de ação de acordo com sua preferência, como Transferir ticket para o departamento de marketing e atribuir a não atribuído.
  13. Clique em Salvar.

Monitorar o desempenho de seu departamento com relatórios de departamento

LiveAgent oferece robustos recursos de análise e relatórios. Os usuários do LiveAgent podem visualizar e criar relatórios de departamento que mostram o desempenho de cada departamento com base no número de tíquetes respondidos, chats, chamadas, classificações de agentes e muito mais.

Cada relatório pode ser segmentado por dia, semana, mês, ano ou um intervalo de tempo específico. As entradas individuais podem ser classificadas por intervalo de tempo, departamento, canal e agente. 

Por último, mas não menos importante, todos os relatórios de departamento podem ser exportados para arquivos CSV.

Opções de exibição do relatório de departamento (colunas):

  • Etiqueta
  • Resposta
  • Tempo médio de nova resposta
  • Tempo médio de resposta aberta
  • Chamadas
  • Chamadas perdidas
  • Minutos de chamada
  • Mensagens de chat
  • Chats
  • Chats perdidos
  • Média de tempo de atendimento do chat
  • Média de tempo de chat
  • Não classificado
  • Não classificado %
  • Avaliações positivas
  • Avaliação positiva %
  • Avaliações negativas
  • Avaliação negativa %
  • Mensagens recebidas
  • Chamadas recebidas
  • Chamadas concluídas
  • Chats recebidos
  • Chats concluíidos
  • Tickets criados
  • Tickets resolvidos

Escolha como deseja exibir os dados

Os relatórios do departamento LiveAgent podem ser vistos como:

  • Gráficos de área
  • Gráficos de linha
  • Gráficos de barras
  • Gráfico de setores
Recurso-relatórios-LiveAgent

Usando relatórios de departamento com API

Use a API REST do LiveAgent para chamar valores de relatórios de etiquetas.

API

Preciso de departamentos de help desk se eu estiver conduzindo uma empresa individual?

Se você é um empreendedor ou uma organização muito pequena, não precisa configurar departamentos (se não quiser). Do contrário, todos os tickets estarão “à disposição” de todos os seus agentes/membros da sua organização.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
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Benefícios dos departamentos de help desk

Respostas com mais conhecimento e clientes mais felizes

Quando os tickets são roteados para o agente certo no departamento certo, isso faz toda a diferença. Agentes com conhecimento e capazes de fornecer serviços de alta qualidade podem melhorar a experiência e a satisfação de seu cliente com o suporte. Por sua vez, isto leva a mais vendas, clientes mais leais e boca a boca positivo.

Tempos de resposta mais rápidos

Quando o agente certo no departamento certo recebe um ticket de help desk, eles não perdem tempo respondendo. Em vez de procurar respostas ou consultar colegas, eles saberão imediatamente o que dizer e resolverão o problema. Isto melhora os tempos de resolução e resposta, o que, por sua vez, melhora a satisfação do cliente.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

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    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

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    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

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    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

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    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

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    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

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    Taras Baca

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    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

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    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

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    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

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    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

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    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

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    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

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    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

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    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

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    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

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    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

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    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

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    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

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    Randy Bryan

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  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

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    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

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    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

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    David Chandler

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    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Responsabilidades claras e fluxos de trabalho mais eficientes

Quando os tickets são atribuídos a departamentos específicos, cada ticket é contabilizado. Nenhum ticket fica sem resposta ou é esquecido. Além disso, quando cada ticket é atribuído a um departamento, nenhum agente precisa pesquisar em uma caixa de entrada de tickets para encontrar uma que ele possa atender. Os departamentos criam responsabilidades de tickets claras e melhoram os fluxos de trabalho e a eficiência do agente.

Recursos da base de conhecimento

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