Roteamento baseado em habilidades (Explicado)

O que é roteamento baseado em habilidades?

O roteamento baseado em habilidades ou distribuição baseada em habilidades é um tipo de estratégia de roteamento de chamadas que atribui chamadas recebidas ou bate-papos aos agentes mais bem equipados para resolver o problema do cliente.

Embora um tempo de resposta curto seja uma métrica chave de desempenho (KPI) essencial, o roteamento baseado em habilidades aprimora muitos outros aspectos do cliente serviço e interações.

As chamadas de entrada são distribuídas de acordo com regras de encaminhamento predeterminadas para agentes com conjuntos de habilidades específicas que podem lidar com o problema de forma mais eficaz.

Recursos de roteamento de chamadas no LiveAgent

Vamos falar sobre um exemplo da vida real.

Você recebe uma ligação de um cliente que está enfrentando um problema técnico. Além disso, eles falam apenas espanhol. O cliente insere comandos de voz ou pressiona teclas e o sistema de roteamento baseado em habilidades seleciona entre o grupo de agentes o agente mais qualificado e envia esse chamado para eles. Portanto, neste caso, deve ser um agente do departamento técnico que seja proficiente na língua espanhola. Esse agente possui um nível adequado de conhecimento em tecnologia e consegue se comunicar de maneira eficaz com o cliente, fornecer suporte confiável e encerrar o chamado.

Agora, vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios que o roteamento de chamadas comerciais baseado em habilidades pode trazer para seu negócio.

satisfação do cliente aumentada
melhor taxa de resolução de primeiro contato
lealdade do cliente aumentada
tempos de espera reduzidos
inferior tempo médio de atendimento (AHT)
desempenho e produtividade do agente superiores
melhor eficiência geral dos centros de contato

O que é o encaminhamento baseado em habilidades omnichannel?

A distribuição baseada em habilidades não se aplica apenas a chamadas. Todos os tipos de interações com o cliente podem ser distribuídos usando essa abordagem. Você também pode configurar essas estratégias de distribuição para chats online, mensagens de mídia social, e-mails e outros tickets relevantes.

Empresas com vários canais de comunicação encontrarão a configuração de uma rota de chamada inestimável. Não apenas para melhor utilização de agentes, mas, o que é mais importante, ajuda a fornecer uma experiência unificada ao cliente em todos os aspectos.

Como o roteamento baseado em habilidades e o ACD trabalham juntos?

A maioria dos chamadores valoriza suas dúvidas resolvidas por agentes qualificados em pouco tempo. É quando o roteamento baseado em habilidades anda de mãos dadas com um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD). Quando os clientes respondem às solicitações do atendimento automático do IVR, eles são encaminhados para o sistema distribuidor automático de chamadas. Nesse ponto, o roteamento inteligente entra em ação. Com base nas regras predefinidas, o cliente é encaminhado para a fila de chamadas do agente cujo tipo de habilidades melhor se adequa à situação específica . Isso pode ser habilidades linguísticas, nível de especialização em um campo específico, outros dados de perfil do cliente etc.

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Assista a um vídeo sobre roteamento baseado em habilidades.

Roteamento baseado em habilidades é um tipo de roteador que utiliza informações do cliente para encaminhar suas consultas para os agentes de atendimento mais adequados e conhecedores. Com o software de helpdesk LiveAgent, os clientes podem ser encaminhados de forma eficiente para os agentes de suporte mais adequados, otimizando o processo de atendimento ao cliente e aumentando a satisfação do cliente. O software de helpdesk do LiveAgent também oferece a vantagem adicional de rastrear e registrar as consultas dos clientes. Com a ajuda desses dados, os agentes de atendimento ao cliente podem oferecer um serviço mais preciso e personalizado.

Skills-Based Routing - Benefits, Best Practices, & How to Set Up | GetVoIP - Expert Tutorials, Reviews, Top Providers06:40

Youtube video: Skills-Based Routing - Benefits, Best Practices, & How to Set Up

GetVoIP - Expert Tutorials, Reviews, Top ProvidersFebruary 16, 2023

Topics

Roteamento baseado em habilidades
Estratégia de distribuição de chamadas
Agentes especializados

Video summary

Skills-based routing é uma estratégia de distribuição de chamadas que direciona as consultas recebidas para o agente ou grupo de agentes com as habilidades mais adequadas para atender às necessidades específicas do chamador. Ele se aplica a chamadas de voz, SMS, mensagens de chat e e-mails. O roteamento baseado em habilidades funciona analisando os detalhes e as necessidades das chamadas de entrada e, em seguida, direcionando-as para um agente com o conjunto de habilidades correspondente. Os administradores configuram regras de roteamento baseadas em habilidades no sistema de centro de contexto, selecionando habilidades para criar tipos de habilidades de agentes e indicando os canais de comunicação e centros de chamadas onde essas habilidades se aplicam. O roteamento baseado em habilidades garante que os agentes recebam tickets sobre os problemas e tópicos mais compatíveis com sua especialização e experiência, resultando em agentes mais eficazes e satisfeitos e clientes mais confiantes e satisfeitos.

Frequently Asked Questions

Como funciona o roteamento de chamadas baseado em habilidades omnichannel?
Os clientes entram em contato com as empresas por meio de vários canais. O roteamento baseado em habilidades omnichannel funciona da mesma forma que o roteamento de chamadas baseado em habilidades comuns, exceto que abrange mais canais de comunicação, como chamadas, mensagens de mídia social, e-mails, chats, etc.
Quando uma empresa deve considerar usar o roteamento com base em habilidades?
O roteamento baseado em habilidades pode ser utilizado em empresas de todos os tamanhos e em todas as indústrias. No entanto, os centros de contato que atendem a um grande número de clientes e empregam muitos agentes podem se beneficiar ao máximo dessas estratégias de distribuição. Portanto, se você está expandindo seu negócio, considere configurar o roteamento baseado em habilidades em suas operações diárias.
Quais são alguns dos principais benefícios do roteamento baseado em habilidades para o seu negócio?
O roteamento baseado em habilidades pode aumentar muitos indicadores-chave de desempenho, como tempo médio de atendimento, resolução do primeiro contato, tempos de espera curtos, etc. Além disso, ele pode melhorar a satisfação geral do cliente e a produtividade do seu centro de contato.

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