O roteamento baseado em habilidades leva os clientes direto a alguém que pode ajudar, para que não precisem explicar o problema duas vezes nem esperar por uma transferência. Roteamento baseado em habilidades, roteamento por habilidade e distribuição baseada em habilidades são nomes do mesmo método, às vezes abreviado como SBR.
Como funciona o roteamento baseado em habilidades?
O roteamento baseado em habilidades funciona em quatro etapas: descobre do que o pedido precisa, compara isso com as habilidades dos agentes disponíveis, conecta a melhor combinação e amplia a busca se ninguém corresponder a tempo.
-
Descubra do que o pedido precisa
A escolha em um menu telefônico, o idioma de um e-mail, um campo do formulário de contato ou uma classificação por IA (triagem de tickets) diz ao sistema quais habilidades o pedido exige, por exemplo espanhol e cobrança.
-
Conheça as habilidades de cada agente
Cada agente tem uma lista de habilidades, muitas vezes com um nível para cada uma, como espanhol fluente e especialista em cobrança.
-
Conecte a melhor combinação
O pedido vai para um agente livre que tenha todas as habilidades necessárias; se vários tiverem, uma segunda regra, como maior tempo ocioso, escolhe entre eles.
Amplie a busca depois de uma espera
Se nenhum agente compatível ficar livre dentro de um tempo definido, o pedido vai para agentes com um nível menor da habilidade, para a equipe toda ou para um retorno de chamada.
Qual é um exemplo de roteamento baseado em habilidades?
Um cliente liga por causa de uma fatura e escolhe espanhol no menu telefônico: o roteamento baseado em habilidades conecta a chamada a um agente livre que tenha as habilidades de espanhol e de cobrança e, depois de 60 segundos sem encontrar um, a qualquer agente de cobrança.
| Pedido | Habilidades | Quem recebe |
|---|---|---|
| Cliente que fala espanhol com uma dúvida sobre fatura | Espanhol, cobrança | Um agente com as duas habilidades; depois de uma espera, qualquer agente de cobrança |
| Relato de bug de um cliente do plano mais alto | Técnica, VIP | Um agente técnico sênior |
| Chat sobre um produto da loja online | Produtos da loja | Qualquer agente treinado na loja |
Qual é a diferença entre o roteamento baseado em habilidades e outros métodos de roteamento?
O roteamento baseado em habilidades escolhe o agente pelas habilidades de que o pedido precisa, enquanto o roteamento baseado em filas escolhe apenas a equipe, e métodos como rodízio ou prioridade decidem quem é o próximo da equipe:
| Método | Como atribui | Bom para |
|---|---|---|
| Baseado em filas (por equipe) | O pedido vai para a fila de uma equipe e qualquer agente livre o atende | Equipes pequenas com áreas claras, como vendas e suporte |
| Baseado em habilidades | O pedido vai para um agente com as habilidades necessárias, entre equipes | Equipes cujos agentes diferem em idioma ou especialização |
| Baseado em prioridade | Vai primeiro o agente livre com a maior prioridade | Enviar pedidos primeiro aos agentes mais experientes |
| Rodízio ou maior tempo ocioso | O próximo agente da vez, ou o que está esperando há mais tempo | Dividir o trabalho de forma igual em uma equipe |
| Com IA ou por intenção | A IA lê a mensagem e define o assunto, o idioma ou a urgência; depois uma regra ou a correspondência de habilidades escolhe o agente | E-mail e chat, em que os clientes não escolhem categoria |
O roteamento baseado em habilidades costuma ser uma das regras de um sistema de distribuição automática de chamadas, e um menu IVR costuma ser onde ele descobre de quais habilidades uma chamada precisa.
Por que o roteamento baseado em habilidades é importante?
O roteamento baseado em habilidades é importante porque um pedido que chega à pessoa certa logo de início é resolvido mais rápido e não fica passando de um agente para outro.
- Menos transferências. O cliente explica o problema uma vez só, o que ajuda a resolução no primeiro contato.
- O idioma certo. Os clientes são atendidos no próprio idioma, sem repasse manual.
- Especialistas em trabalho especializado. Os especialistas dedicam seu tempo aos pedidos que só eles resolvem.
- Um custo a avaliar. Cada habilidade divide a equipe em grupos menores, então as esperas podem aumentar quando os poucos agentes com uma habilidade rara estão ocupados.
Assine nossa newsletter
As melhores dicas e ofertas direto na sua caixa de entrada.
Quando uma equipe de suporte pequena precisa de roteamento baseado em habilidades?
Uma equipe de suporte pequena precisa de roteamento baseado em habilidades quando os agentes da mesma equipe realmente são diferentes, na maioria das vezes em idiomas ou em conhecimento especializado que só alguns têm; até lá, uma fila por equipe é mais simples e quase tão eficaz.
- Vários idiomas com agentes separados. Roteie por idioma, como habilidade ou como uma equipe por idioma.
- Especialistas, como técnicos ou de cobrança. Encaminhe esses pedidos a eles, com a equipe toda como alternativa.
- Todos podem responder a tudo. Dispense as habilidades e divida o trabalho de forma igual com maior tempo ocioso ou rodízio.
Como configurar o roteamento baseado em habilidades?
Para configurar o roteamento baseado em habilidades, defina poucas habilidades, atribua-as aos agentes, decida como cada pedido mostra do que precisa, defina um tempo-limite de espera e confira os resultados todo mês:
- Liste de três a cinco habilidades que realmente mudam quem deve atender: idioma, produto, tipo de problema ou especialização.
- Atribua a cada agente as suas habilidades, com um nível quando a sua ferramenta permitir.
- Decida de onde vêm as habilidades de cada pedido: a escolha no menu telefônico, um campo do formulário, o idioma do e-mail ou uma classificação por IA.
- Defina um tempo-limite de espera, por exemplo 60 segundos para chamadas e 2 minutos para chats, depois do qual qualquer agente da equipe atende o pedido.
- Meça. Compare transferências, tempo de espera por habilidade e resolução no primeiro contato antes e depois de acrescentar uma habilidade, e remova habilidades que deixam uma fila com um único agente.
Quais são os erros comuns no roteamento baseado em habilidades?
O erro mais comum é definir habilidades demais, o que divide uma equipe pequena em grupos de uma ou duas pessoas e faz os clientes esperarem por elas.
- Sem alternativa. Sem um limite de tempo, os clientes esperam por um agente que talvez esteja de folga naquele dia.
- Habilidades que ninguém atualiza. Os agentes aprendem e mudam de função; habilidades desatualizadas enviam os pedidos às pessoas erradas.
- Adivinhar a necessidade. Um menu telefônico ou formulário vago leva a habilidades erradas no pedido, por melhor que seja a regra.
- Ignorar a carga de trabalho. O melhor especialista recebe todos os casos difíceis; equilibre com maior tempo ocioso entre os agentes compatíveis.
Roteamento baseado em habilidades no LiveAgent
