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Multifrequência de tom duplo

O que é sinalização multifrequência de tom dual?

A sinalização multifrequência de tom duplo (também conhecida como DTMF) é uma tecnologia de telecomunicações para transferência de informações entre aparelhos telefônicos e centrais de comutação telefônica por meio de tons de áudio em banda enviados por frequências de voz. Simplificando, a sinalização DTMF traduz tons audíveis de pressionar teclas nos teclados do telefone em informações legíveis que as empresas de telecomunicações usam para processar chamadas telefônicas.

Uma rede de empresas de telecomunicações chamada The Bell System introduziu o DTMF em 1963. Posteriormente, tornou-se registrado como ‘Touch-Tone’ para uso em telefones com botão de pressão. Era usado principalmente para sinalização telefônica de e para a central local, embora o DTMF possibilitasse as chamadas de longa distância e hoje seja amplamente utilizado em telecomunicações e call centers.

Como o nome sugere, a sinalização multifreqüência de tom dual usa uma combinação de oito frequências de áudio transmitidas em pares para representar dezesseis sinais, representados pelos dez dígitos numéricos, as letras de A a D e os símbolos # e *. As teclas A, B, C, D acabaram sendo retiradas dos aparelhos de mesa do consumidor e são utilizadas principalmente em equipamentos de rádio e controles internos de rede de operadoras de telefonia.

Para que é usada a sinalização multifrequência de tom dual?

O DTMF funciona atribuindo oito frequências de áudio diferentes às linhas e colunas do teclado. Cada linha de discagem é definida por uma frequência de tom baixo e cada coluna por uma frequência de tom alta. Quando uma tecla correspondente a um número ou símbolo é pressionada, o telefone gera um tom que combina sinais de alta e baixa frequência simultaneamente. Esse par de sinais exclusivo é então transmitido para a central local e decodificado para determinar qual número foi discado e como rotear a chamada de maneira adequada. O DTMF pode ser transmitido por linhas telefônicas ativas, Internet e rádio.

A principal função da sinalização multifrequência de tom dual é identificar o número discado e processar as informações dos clientes. DTMF é empregado em vários setores, desde telecomunicações (call centers ativos e receptivos) e instituições financeiras (bancos e empresas de cartão de crédito) para seguradoras e organizações de saúde. Em call centers, a sinalização DTMF é usada principalmente para processar solicitações do usuário, obter informações de identificação e rotear chamadas com base em as entradas do teclado feitas pelo chamador. Além disso, a tecnologia DTMF é usada em conjunto com IVR (resposta de voz interativa) e ACD (distribuição automatizada de chamadas) sistemas para navegar nos menus durante as chamadas e coletar dados confidenciais do cliente.

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Usar a sinalização DTMF tem uma série de vantagens, como:

  • Maior segurança

Quando se trata de obter a entrada do usuário, a sinalização multifrequência de tom dual fornece um nível de segurança mais alto. Ele garante aos chamadores que seus dados confidenciais (como informações de cartão de crédito, números de previdência social, etc.) estão protegidos e protegidos contra intenções maliciosas. Como o ouvido humano não consegue interpretar tons DTMF, as informações confidenciais do cliente permanecem isoladas dos agentes e dos sistemas de gravação de chamadas.

  • Probabilidade reduzida de erros

Com a tecnologia multifreqüência de tom dual, há apenas um ponto de entrada de dados. Sem DTMF, o chamador teria que ler os dados como o agente teria que digitá-los em seu aplicativo de desktop, aumentando a possibilidade de erros em ambas as extremidades.

  • Métricas de call center aprimoradas

Obter a entrada do usuário por meio de sinalização multifrequência de tom dual também pode melhorar várias métricas da central de atendimento , como tempo médio de tratamento (AHT). Como os agentes não precisam repetir os detalhes do usuário para o chamador para confirmar a precisão da entrada, a duração média de uma interação com o chamador é reduzida. Além disso, o aumento da segurança fornecida pelo DTMF pode contribuir para melhores níveis de satisfação do cliente.

Qual é a diferença entre discagem de pulso e discagem DTMF?

A discagem de pulso e a discagem de multifrequência de tom dual (DTMF) são os dois sistemas usados na sinalização de telefone para identificar o número de telefone que um chamador disca. Na discagem de pulso, os pulsos são gerados conectando e desconectando rapidamente a conexão telefônica. A discagem por pulso indica cada dígito no número de telefone por uma série de cliques que corresponde apenas a esse dígito. Assim, 1 é representado por um clique, 2 por dois cliques e assim por diante. Os números são discados com um pequeno intervalo entre os pulsos para identificar um dígito do próximo. A tecnologia de discagem por pulso não é mais usada ativamente.

A discagem DTMF usa tons diferentes para indicar um número diferente. Assim, em vez de enviar vários sinais para cada dígito, seria necessário enviar apenas um para cada um. Antes da introdução da discagem DTMF, as redes de comunicação telefônica dependiam da discagem por pulso. No entanto, tinha a desvantagem de se limitar às conexões locais de central e exigir uma operadora intermediária para fazer chamadas de longa distância. Desde o lançamento do DTMF, a discagem por tom se tornou o principal método de discagem que gradualmente substituiu a discagem por pulso (junto com seus telefones de discagem rotativa associados). Apesar disso, a maioria dos sistemas telefônicos que usam discagem por tom também podem reconhecer e trabalhar com discagem por pulso.

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Frequently asked questions

O que é sinalização multifrequência de tom dual?

A sinalização multifrequencial de tom duplo (DTMF), também chamada de tom de toque, é um sistema usado para sinalização de telecomunicações por meio de uma linha telefônica ativa na banda de frequência de voz entre dispositivos de comunicação. Sempre que um número é discado, o DTMF é decodificado pela central local para encaminhar a chamada. Os sistemas DTMF usam oito sinais de frequência diferentes transmitidos em pares (um de alta frequência e um de baixa frequência) para representar 16 números, letras e símbolos diferentes.

Para que é usada a sinalização multifreqüência de dois tons?

Hoje, a tecnologia de sinalização DTMF é amplamente utilizada na indústria de call center para rotear chamadas recebidas usando as entradas do teclado feitas pelo chamador e processar solicitações do usuário. Quando emparelhado com Interactive Voice Response (IVR), DTMF fornece seleção de menu de autoatendimento automatizado e coleta dados confidenciais do cliente. Como resultado, ele tem uma série de vantagens, como a probabilidade reduzida de erros, maior segurança e métricas aprimoradas (tempo médio de atendimento de chamadas reduzido).

Qual é a diferença entre discagem de pulso e discagem DTMF?

A discagem de pulso e a discagem de multifreqüência de tom duplo (discagem de tom) são os dois métodos usados na sinalização telefônica para reconhecer o número discado. A discagem de pulso usa diferentes pulsos de sinal para indicar o número de telefone discado por um chamador, enquanto a discagem DTMF usa tons específicos para indicar o número. Desde a introdução do DTMF, a discagem por pulso perdeu seu significado. A discagem por tom agora se tornou o padrão para companhias telefônicas em todo o mundo.

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