Experiência do cliente omnichannel

Nos dias de hoje, oferecer uma ótima experiência em dispositivos móveis ou tablets não é suficiente. As empresas precisam se esforçar para fornecer uma experiência unificada se desejarem se manter relevantes. Isso inclui tanto os canais digitais online quanto os canais offline. Sua abordagem precisa ser tão diversa quanto sua base de clientes.

A importância da experiência do cliente omnichannel.

A pesquisa sugere que até 75% dos clientes pensam que, para resolver seus problemas, eles precisam de múltiplos canais de comunicação. O que você pode tirar desses resultados? Os consumidores modernos têm muitas opções ao seu alcance e você precisa acomodar a maioria delas – se não todas. Quanto melhor experiência você proporcionar, mais clientes leais você terá.

Exemplos de ótima experiência do cliente omnichannel

Disney

Você pode pensar que planejar as férias para a família dificilmente pode ser uma experiência do cliente omnichannel. Mas nada está mais longe da verdade. Começando com o site robusto e responsivo da Disney, passando por um site de planejamento de viagens (que funciona em dispositivos móveis sem problemas) e suas ferramentas para maximizar sua experiência, eles oferecem uma experiência omnichannel abrangente.

A Disney até mesmo adicionou ferramentas como o My Disney Experience, que ajuda a planejar toda a sua viagem, e o programa Magic Band, que funciona como a chave do seu quarto, dispositivo de armazenamento de fotos e pedidos de comida na piscina.

É seguro dizer que a Disney realmente enfatiza o fornecimento de uma experiência do cliente envolvente e verdadeiramente excelente para seus clientes.

Starbucks

Starbucks reward app can be considered one of the best omnichannel experiences. You can manage your discounts, rewards, and points like with any other program. However, Starbucks takes its omnichannel experience to another level by allowing you to check and reload your card using all the channels like mobile, website, and even their brick-and-mortar store. Any changes to your card and to your profile are updated in real-time and across all the channels.

Sephora

Este é mais um exemplo de como a experiência do cliente omnichannel ajuda as empresas a crescer. Os clientes podem usar tablets na loja para acessar suas contas enquanto fazem compras através dos aplicativos móveis da Sephora. Essa conta é uma experiência em si, pois permite que os compradores busquem virtualmente detalhes de qualquer produto e até mesmo os experimentem através de software digital.

Além disso, os clientes podem usar suas contas para agendar um makeover gratuito na loja ou participar de vários workshops relacionados à beleza.

Tudo isso ajuda a Sephora a guiar seus clientes pelo funil de vendas e, finalmente, realizar uma compra.

Benefícios da experiência do cliente omnichannel

No mundo dos negócios moderno, uma estratégia omnichannel está se tornando rapidamente um padrão. Há uma série de vantagens que você e seus clientes podem esperar se ela for implementada corretamente. Vamos dar uma olhada em algumas delas:

• engajamento melhorado – Oferecer aos clientes várias formas de se comunicarem com você os mantém mais engajados e interessados em sua marca. Eles acham mais fácil entrar em contato com você caso surjam problemas. Do ponto de vista dos negócios, quando seus clientes estão engajados, você pode anunciar para eles com mais sucesso.

• melhor retenção de clientes – Fornecer uma experiência abrangente e de alta qualidade para sua clientela pode reduzir significativamente a rotatividade de clientes.

• atendendo a públicos mais diversos – Ter vários modos de comunicação permite que sua empresa atenda a uma ampla variedade de clientes. Agora você pode ampliar seu alcance e alcançar todos os grupos que anteriormente não podiam se engajar com você.

• aumento da confiança do cliente – Não há como negar que os clientes têm mais probabilidade de fazer negócios com marcas em que confiam. Ter uma presença omnichannel permite que você defina claramente a sua identidade de marca. A chave é manter essa identidade em todos os canais que você utiliza. Isso não apenas o torna mais confiável, mas também permite que você entregue anúncios direcionados.

• melhoria na qualidade dos dados do cliente – Os dados coletados em vários pontos de contato fornecem a você insights mais diversos e precisos do cliente. Dados de alta qualidade e relevantes ajudarão você a tomar decisões baseadas em dados para o seu negócio.

Dicas para oferecer uma experiência omnichannel ao cliente

Agora, que você entende alguns dos benefícios que a experiência do cliente omnichannel proporciona, talvez esteja pensando em desenvolver um você mesmo.

Abaixo estão algumas dicas que você pode usar para fornecer uma excelente experiência de atendimento omnicanal ao cliente.

Conheça seu público

O fator mais importante ao projetar uma experiência para seus clientes é que você precisa entregar um serviço ou um produto que eles desejam e precisam. Em seguida, você precisa saber como eles querem que seja entregue e quando.

Comece pesquisando sua base de clientes e desenvolvendo uma persona do comprador. Seus clientes preferem interagir com você via email, telefonemas ou mídias sociais? Identifique os canais que seus clientes usam com mais frequência. Se você tem um público mais amplo, é preciso garantir que todas as interações com o cliente sejam satisfatórias e atendam às expectativas do cliente.

Mapeie a jornada do cliente

Nenhum cliente é igual ao outro. O mesmo acontece com suas jornadas de compra. Analise seus dados de conversão para entender como seus clientes se envolvem com sua marca e qual caminho os leva a converter.

Uma vez que você compreenda como eles interagem com o seu negócio, comece a identificar onde você pode implementar uma experiência omnichannel. Seus clientes abandonam seu website quando não conseguem encontrar o que estão procurando? Talvez considere implementar um botão de chat online. Ajustes como este podem melhorar significativamente os níveis de satisfação do cliente.

Aplicar soluções corretas

Depois de entender as jornadas do cliente, é hora de otimizar sua experiência. Não tenha medo de usar automatização e IA para agilizar seus processos. Utilize as ferramentas disponíveis para fornecer a melhor experiência dentro do seu orçamento alocado.

Utilize suporte ao cliente omnichannel

A experiência do cliente deve ser sua prioridade durante todo o processo de vendas e após. O atendimento ao cliente omnichannel permite que você suporte os clientes por meio de vários canais de comunicação e, portanto, ofereça a eles uma experiência consistente e tranquila.

Isso inclui opções de autoatendimento, mídias sociais, e-mail, call center e opções de chat ao vivo. Felizmente, existem ferramentas que facilitam tudo isso. LiveAgent, por exemplo, permite oferecer uma experiência verdadeiramente omnichannel para o cliente. Todas as interações do cliente são convertidas em tickets que seus agentes gerenciam por meio de um painel conveniente. Isso permite que eles forneçam um serviço de atendimento ao cliente rápido e eficiente em todos os momentos.

Incentivar o feedback dos clientes

Mesmo que métricas e estatísticas possam dizer muito sobre quem são seus clientes, nada supera o feedback honesto e construtivo. Incentive seus clientes a contar sobre suas experiências. Você pode fazer isso por e-mails de acompanhamento, telefonemas, mensagens de mídia social e muito mais. O limite é a sua criatividade.

Obviamente, você não pode deixar todos os clientes felizes o tempo todo. Mas dessa forma, você pode ser capaz de identificar certas tendências e temas comuns.

Se você realmente ouvir o feedback dos seus clientes e agir de acordo, seus clientes vão perceber.

Assista a um vídeo sobre a experiência do cliente omnichannel.

Uma experiência do cliente omnichannel é um tipo de abordagem ao atendimento ao cliente que utiliza diversos canais para se comunicar e interagir com os clientes. O software de atendimento ao cliente LiveAgent é um software rico em recursos criado para fornecer às empresas suporte mais rápido e melhor engajamento do cliente. Ele fornece suporte omnichannel com chat ao vivo, help desk e integração com redes sociais, permitindo uma experiência do cliente mais eficiente e consistente em todos os pontos de contato. O software é projetado com a satisfação do cliente e a qualidade do serviço em mente, diferenciando-se da concorrência.

Topics

• experiência omnichannel
• canais de comunicação
• exemplo pessoal

Video summary

Neste vídeo, Shep Hyken, especialista em atendimento ao cliente e experiência do cliente, fala sobre a experiência omnichannel. Ele começa explicando o conceito de multicanal, que se refere a diferentes maneiras pelas quais os clientes podem se comunicar com uma empresa. Ele menciona exemplos como telefone, e-mail, mensagens de texto e redes sociais. No entanto, quando os clientes mudam de um canal para outro, geralmente precisam reiniciar a conversa. É aí que entra o conceito de omnichannel. Uma experiência omnichannel permite que os clientes atravessem de um canal para outro de forma contínua, mantendo a conversa. Shep Hyken dá um exemplo pessoal de quando comprou um massageador eletrônico e teve problemas para fazê-lo funcionar. Ele conta como usou o site da empresa, chat ao vivo, vídeo e e-mail para resolver o problema, e afirma que essa foi uma experiência omnichannel perfeita. Em resumo, a experiência omnichannel significa oferecer aos clientes a capacidade de se comunicar com uma empresa através de diferentes canais sem perder o contexto ou ter que começar a conversa do zero.