Clockify
Clockify é um aplicativo rastreador de tempo gratuito que se integra ao LiveAgent para rastrear a produtividade e lucratividade da equipe registrando o tempo ga...
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O que é rastreamento de tempo?
Uma ferramenta de rastreamento de tempo registra quanto tempo você gasta trabalhando em tarefas ou projetos. Ferramentas de rastreamento de tempo são usadas em todos os setores, mas são principalmente utilizadas por pessoas que são pagas por hora (como agentes de suporte).
Por que você deve rastrear o tempo de trabalho?
Rastrear o tempo de trabalho é importante porque oferece uma visão geral do seu e do desempenho da sua equipe em relação a:
- Desempenho
- Produtividade geral
- Eficiência
- Volume de tarefas
Com ferramentas de rastreamento de tempo, fica fácil determinar se você e sua equipe estão focando na resolução dos problemas certos. Muitas vezes, essas ferramentas podem mostrar que várias tarefas que consomem muito tempo podem ser simplificadas ou automatizadas.
Por exemplo, se você perceber que seus agentes de suporte gastam muito tempo respondendo ao mesmo tipo de perguntas, pode ser útil criar modelos de resposta ou respostas prontas.
Além disso, se você notar que alguns agentes demoram muito para realizar tarefas básicas, isso pode indicar que eles estão sendo improdutivos e demorando de propósito para aumentar as horas trabalhadas. Isso, obviamente, pode ser evitado conhecendo o tempo médio de resolução da sua equipe.
Como usar a ferramenta de rastreamento de tempo no LiveAgent?
A ferramenta de rastreamento de tempo integrada do LiveAgent monitora o tempo que seus agentes de suporte gastam resolvendo tickets provenientes de formulários de contato, e-mails, redes sociais, envios pelo portal do cliente, chats ao vivo e chamadas.
Como funciona a ferramenta de rastreamento de tempo do LiveAgent?
Quando a funcionalidade está ativada, ela rastreia automaticamente quanto tempo cada agente gastou resolvendo tickets individuais. Observe que o sistema só monitora o tempo enquanto o agente está trabalhando ativamente em um ticket. Isso significa que o ticket precisa estar:
- Aberto pelo agente
- Visualizado pelo agente
- Sendo trabalhado pelo agente (o agente deve estar digitando, clicando ou ao menos movendo o mouse)
Se o agente ficar inativo por mais de 30 segundos, o rastreamento de tempo é pausado. Além disso, se o agente mudar para outro ticket ou para outra aba do navegador/aplicativo, o rastreamento também é interrompido. Se seus agentes costumam trabalhar em diferentes abas/aplicativos, pode ser melhor forçar a entrada manual do tempo por parte deles. Nesse caso, você pode ativar uma configuração que obriga os agentes a informar manualmente o tempo gasto na resolução de cada ticket.
Como configurar o rastreamento de tempo no LiveAgent
- Faça login no LiveAgent.
- Clique em Configuração (ícone de engrenagem na barra de menu à esquerda).
- Clique em Sistema.
- Clique em Plugins.
- Encontre o plugin de rastreamento de tempo e clique no botão Ativar.
- O sistema pedirá uma confirmação. Clique em Sim.
- O sistema solicitará outra confirmação para recarregar o aplicativo LiveAgent. Clique em Sim.
- Assim que o plugin ficar verde (como mostrado abaixo), ele foi ativado com sucesso.
- Clique novamente em Configuração.
- Clique em Sistema.
- Clique em Rastreamento de tempo.
- Se quiser forçar seus agentes a informar o tempo de trabalho manualmente para cada ticket (como mostrado abaixo), marque a caixa de seleção e clique em Salvar.
Rastreamento de tempo e relatórios
Poder gerar e analisar relatórios a partir do seu sistema de tickets de atendimento ao cliente é fundamental para qualquer empresa centrada no cliente. Se você quiser ver todos os relatórios de tempo que o sistema de tickets rastreou e seus agentes enviaram, basta clicar em Relatórios (na barra de menu à esquerda) e selecionar Relatório de tempo.
Você pode filtrar seu relatório por um intervalo de tempo específico, por agente, ticket, cliente, empresa, data do relatório, data faturada e tipo de entrada (manual, automática). Também é possível exportar todos os relatórios de tempo para um arquivo CSV, facilitando o compartilhamento com a gerência.
Se você ou seus agentes não marcaram o tempo de trabalho como faturado usando a entrada manual, é possível fazer isso aqui clicando em Editar. Isso é especialmente útil caso você cobre seus clientes pelo suporte fornecido.
Benefícios do rastreamento de tempo
Produtividade e eficiência aprimoradas
O rastreamento de tempo é uma ótima ferramenta para melhorar a produtividade e eficiência dos agentes. Coletar dados dessa forma pode ajudar a criar insights acionáveis para aprimorar processos de suporte via regras de automação ou integrações. Também pode ajudar a identificar agentes que precisam de mais treinamento. Melhorar a eficiência e produtividade dos agentes é importante porque quanto mais produtivos forem seus funcionários, mais tempo e dinheiro você economiza. A produtividade dos funcionários também impacta a satisfação do cliente e a rotatividade.
Se seus agentes conseguem resolver tickets de forma relativamente rápida, seus clientes ficarão satisfeitos com o serviço (afinal, ninguém gosta de esperar por respostas ou resolução de problemas).
O LiveAgent combina excelente chat ao vivo, tickets e automação que nos permitem fornecer um suporte excepcional aos nossos clientes.Peter Komornik, CEO at Slido
Responsabilidade pelo desempenho
Responsabilizar seus funcionários é importante, e as ferramentas de rastreamento de tempo podem ajudar nisso. Se alguns agentes demoram demais para responder perguntas/tickets fáceis, você sabe que precisa conversar com eles sobre o desempenho. Por outro lado, se perceber que alguns agentes respondem tickets muito rapidamente, mas recebem várias avaliações e feedbacks negativos dos clientes, isso pode indicar que eles não estão se dedicando às respostas e só querem “se livrar” dos tickets. Assim, ferramentas de rastreamento de tempo podem fornecer insights sobre o desempenho dos seus funcionários.
Carga de trabalho equilibrada para seus agentes
Por fim, as ferramentas de rastreamento de tempo podem ajudar a criar um fluxo de trabalho equilibrado para seus agentes. Como cada agente tem um ritmo de trabalho diferente, é possível analisar os relatórios de desempenho ao longo do tempo e ajustar a quantidade de chamadas/chats que eles receberão em prioridade.
Alguns agentes prosperam em ambientes dinâmicos com grande volume de tickets, enquanto outros ficam estressados e sobrecarregados. É importante conhecer o estilo de trabalho do seu agente e ajustar conforme necessário.
Recursos da base de conhecimento
Se quiser saber mais sobre rastreamento de tempo e tópicos relacionados, confira nossos recursos da base de conhecimento:
- Como configurar o rastreamento de tempo
- Integração com o Clockify (ferramenta externa de rastreamento de tempo)
- Saiba mais sobre relatórios de desempenho
- Saiba mais sobre relatórios de agente
- Saiba mais sobre relatórios de disponibilidade
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