Pausa

O que é uma pausa?

Fazer uma pausa significa fazer uma pausa temporária de fazer algo. Nos termos de help desk e de atendimento ao cliente, significa fazer uma pausa na resolução de tickets, bate-papos e chamadas.

Geralmente, os agentes de suporte técnico usam o recurso de modo de pausa quando estão no almoço, no café ou no intervalo do banheiro. Quando esse modo estiver ativado, nenhuma chamada de toque ou chat será atribuído ao agente para que ele possa aproveitar o intervalo em paz.

O que o modo de pausa faz?

Quando você clica no botão de pausa, sua conta fica inativa. Portanto, não há necessidade de entrar e sair do sistema para fazer pausas. Além disso, com a pausa ativada, o sistema de suporte técnico do LiveAgent garantirá que nenhuma nova chamada, bate-papo ou tíquete de alta prioridade seja atribuído a você.

E se eu quiser voltar ao trabalho após uma pausa?

Ao retornar do intervalo, você pode clicar no botão retomar e se tornar um agente ativo novamente. Quando estiver ativo, você começará a receber chats e chamadas.

O tempo que passo em pausa conta para as minhas horas de trabalho?

O LiveAgent não conta as pausas do agente como horas de trabalho e não as inclui nos relatórios de trabalho do agente.

Onde posso encontrar o botão de pausa?

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique no seu avatar/foto de perfil.

3. Clique em Pausa. 4. Quando estiver pronto para voltar ao trabalho, clique em Retomar.

Por que fazer uma pausa é necessário?

Fazer pausas ao longo do dia é essencial para evitar o esgotamento e a agitação. Se você levar apenas alguns segundos ou minutos para se alongar, respirar ou beber um copo de água, isso afetará positivamente seu trabalho. Em geral, os agentes que fazem pausas durante o horário de trabalho são mais produtivos e são avaliados mais positivamente pelos clientes do que aqueles que não fazem pausas. Por quê?

Fazendo várias pausas curtas ao longo do dia:

• Evita que fiquemos entediados
• Ajuda-nos a reter informações e fazer conexões neurais
• Ajuda-nos a manter o foco
• Ajude-nos a retomar nossos objetivos (pergunte a si mesmo: estou atendendo meus clientes da melhor maneira possível?)

Assim, fazer pequenas pausas ao longo do dia é essencial.

Por que é essencial ter o modo de pausa ativado quando você faz uma pausa?

Existem várias razões pelas quais você deve pressionar o botão de pausa quando se afasta do computador.

Chats ou chamadas perdidas

Digamos que você se afaste do computador por apenas alguns minutos. Talvez para fazer um café ou ir ao banheiro. Se você não pressionar o botão de pausa, poderá perder várias chamadas telefônicas ou chats ao vivo, causando insatisfação do cliente ou churn.

É claro que isso prejudicaria a empresa para a qual você trabalha e possivelmente colocaria em risco sua posição nessa empresa. Este exemplo é extremo; no entanto, isso pode acontecer.

SLAs não cumpridos em tickets de alta prioridade

Para levar o cenário acima um passo adiante, considere os contratos de nível de serviço (SLAs) que você possui no lugar com seus clientes mais valiosos. Por exemplo, imagine que você recebeu um ticket com um SLA relativamente curto, digamos 30 minutos.

No entanto, você acabou de sair para o almoço sem apertar o botão de pausa. Como resultado, o tempo do SLA acabou e o SLA permaneceu não cumprido. Por causa desse incidente, sua empresa foi penalizada monetariamente pelo cliente, prejudicando a relação empresa-cliente.

Nos casos mais extremos e dependendo das consequências do SLA não cumprido, isso pode custar seu emprego.

Comunicação interna perdida

Por último, mas não menos importante, digamos que você seja um especialista técnico. Seu colega está trabalhando em um ticket altamente especializado e precisa de ajuda. O cliente está irritado e, portanto, seu colega pede que ele aguarde enquanto o consultam para encontrar a solução certa.

Se você fizer uma pausa sem pressionar o botão de pausa, seu colega pode estar esperando ansiosamente por sua resposta sem saber que você está de folga. Como resultado da espera prolongada, o cliente pode ficar cada vez mais agravado, e novamente a relação cliente-cliente pode ser prejudicada. O cliente pode desistir e seu colega pode ser penalizado injustamente por presumir que você está online e pronto para ajudar quando, na verdade, está de folga.

Esses cenários não poderiam ocorrer mesmo se eu habilitasse o modo de pausa?

Você pode argumentar que esses cenários podem acontecer mesmo se você apertar o botão de pausa. No entanto, este não é o caso. Quando você apertar o botão de pausa, todos os tickets, chamadas e chats recebidos serão roteados para outros agentes que estão marcados como disponíveis.

Portanto, as chamadas não seriam perdidas, os SLAs não seriam não cumpridos e seus colegas saberiam a quem podem recorrer para obter ajuda quando mais precisarem. Pressionar o botão de pausa é uma cortesia comum que é extremamente útil para seus colegas e indiretamente para seus clientes.

Isso evita mal-entendidos, situações complicadas, rotatividade de clientes e frustrações. Também garante que as expectativas de trabalho sejam atendidas.

Não há vergonha em fazer pausas ao longo do dia. Na verdade, é incentivado. No entanto, as pausas devem ser feitas com responsabilidade com o botão de pausa, para que seu sistema de suporte técnico possa atribuir e distribuir tíquetes, chamadas e bate-papos recebidos de acordo.

Recursos da base de conhecimento

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• Recurso de pausa
• Pausa automática
• Ticket aberto (Explicado)
• Chamadas internas
• Botão A Resolver

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