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Chat ao vivo para e-commerce e serviços

Inúmeros membros do público têm progredido em direção à maturidade digital em alta velocidade, o que aumentou o número de usuários da Internet e de compras online. O mundo do e-commerce se tornou uma das opções mais rápidas e populares de compra e venda de produtos pela internet.

Com isso, surgiu um número crescente de preocupações não apenas sobre como atrair, converter, aumentar as vendas e reduzir a taxa de rejeição de um negócio de e-commerce, mas também como fornecer um serviço personalizado através de um meio impessoal. O chat ao vivo representa a solução para o sucesso do cliente e um benefício de investimento para o negócio tocado na internet.

Chat ao vivo para e-commerce e serviços
Exemplo de janela de chat

O que é um software de suporte por chat ao vivo?

Para simplificar, o chat ao vivo é apenas uma pequena janela, ativada clicando em um botão de chat embutido em um site. A resposta mais longa é que ele faz parte de um software de help desk complexo e uma das melhores soluções para melhorar a comunicação e o serviço entre o negócio de e-commerce e seus clientes.

Ao integrar um widget de chat ao vivo no site da sua loja online, seus operadores de chat ao vivo serão capazes de fornecer suporte ao cliente extremamente rápido para qualquer cliente potencial ou comprador regular e guiá-los através de diferentes pontos de contato de um funil de vendas.

Qual é o desempenho do chat ao vivo em comparação ao telefone e e-mail?

O chat ao vivo representa uma alternativa aos canais de comunicação tradicionais e destaca-se pelos diversos benefícios notáveis.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk&t

Quando os clientes navegam em seu site, conferem as ofertas mais recentes e o interesse deles está no auge; a última coisa que você quer é incomodá-los e potencialmente perder a venda devido à incapacidade de oferecer ajuda instantânea. É equivalente a entrar em uma loja de varejo tradicional e não conseguir encontrar um funcionário que ajude.

Usar o chat ao vivo é uma escolha confortável para mensagens instantâneas que exige o mínimo de esforço do cliente que precisa de assistência, já que ele não é obrigado a romper seu engajamento por ter que pegar o telefone ou enviar um e-mail.

Em comparação com telefone e e-mail, é uma plataforma de baixo custo de manutenção, já que um único atendente pode lidar com vários chats simultaneamente, reduzindo o tempo médio de espera. Os administradores podem configurar o número de chats simultâneos para cada atendente individualmente. Isso garantirá que a equipe de suporte não fique sobrecarregada e que os clientes recebam o melhor serviço.

Qual a importância do chat ao vivo para o setor de e-commerce?

Para qualquer loja, online ou tradicional, a primeira impressão é fundamental. O design atraente, o tema e o logotipo são partes essenciais da imagem de marca e da presença online de uma loja online. Mas, uma vez que os leads chegam ao seu site, suas chances de conversão são consideravelmente pequenas sem o suporte adequado ao cliente.

O período de atenção do comprador online é relativamente curto – cerca de 5 a 10 minutos.

Para evitar o abandono do carrinho em uma janela de oportunidade tão pequena, os operadores de chat podem interagir com os clientes em potencial por meio de saudações personalizadas na forma de um convite proativo de chat.

Como outros recursos de chat ao vivo, é uma mensagem pop-up personalizável que pode ser configurada para aparecer no site após um determinado tempo que o cliente gasta navegando. O outro recurso é que os atendentes podem usá-lo para mirar clientes ou páginas específicas, por exemplo, durante o processo de checkout.

O chat ao vivo não é útil apenas quando se trata de venda adicional, mas também para vendas de upgrades. Durante a sessão de chat, os atendentes podem promover os produtos mais novos ou recomendar versões premium personalizadas de acordo com o interesse do comprador. Isso transforma o chat ao vivo de uma ferramenta de suporte em uma poderosa ferramenta de marketing em um só lugar.

A visão geral do chat é um ótimo recurso que pode aprofundar a conexão entre os atendentes e os clientes. Ele permite que os atendentes monitorem o número de visitantes esperando em uma fila, suas URLs, localização ou comportamento. Com uma imagem clara dos clientes online atuais, os atendentes podem alcançar e lidar com qualquer conversa de chat com segurança e fornecer uma experiência personalizada.

Visão geral do monitoramento do chat no site
Exemplo de visão geral de um chat

Por meio de interações de chat, você pode construir sua coleção de dados no CRM. Se você é uma pequena empresa que está começando a montar sua lista de clientes, você deve considerar a implementação de um formulário pré-chat. Os clientes estão dispostos a compartilhar suas informações pessoais em troca de uma experiência de compra mais direta e gratificante. O formulário de pré-chat é fácil de configurar. Depois de criar o seu botão de chat, clique na caixa de seleção para: solicitar informações pelo formulário pré-chat. A partir de então, toda vez que o botão de chat for ativado, o formulário pré-chat solicitará que os clientes compartilhem seus dados.

Chat ao vivo para e-commerce e serviços
Como configurar o formulário pré-chat

Embora o chat ao vivo seja um veículo fantástico para conversões, também é inestimável para táticas de retenção. Como parte de uma estratégia de suporte omnichannel, as empresas podem reter uma média de 89% de seus clientes.

Não há horário comercial para compras online. Os clientes esperam receber serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. Compreensivelmente, isso nem sempre é possível. Para acomodar todos os clientes, o chat do LiveAgent permite que os clientes enviem mensagens por meio de formulários de contato. Assim que a equipe de suporte ou atendente específico estiver online novamente, eles entrarão em contato.

Chat ao vivo para e-commerce e serviços
Exemplo de formulário de contato

Todos os recursos de chat ao vivo são personalizáveis, com a opção de inserir seu código CSS para refletir a imagem de sua marca.

E-Commerce Industry Solution

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Como os atendentes devem lidar com as sessões de chat de e-commerce?

Communication is at the heart of e-commerce and community.

Meg Whitman, President and CEO of Hewlett-Packard

As compras online foram firmemente estabelecidas como uma forma de conduzir o comércio pela internet. Atendentes de chat ao vivo qualificados ajudam a criar uma experiência ideal para o cliente online.

Ser um atendente de chat ao vivo para uma loja online é diferente da equipe de serviço de varejo padrão, como fica evidente pelo conjunto de habilidades e etiqueta.

  • Habilidades eficientes de informática
  • Gramática excelente
  • Multitarefa
  • Conhecedor do negócio e de seus produtos
  • Pensamento rápido
  • Excelentes habilidades de comunicação
  • Profissional e educado

O chat ao vivo oferece aos atendentes um valioso conjunto de ferramentas com recursos. Utilizá-los permite que os atendentes respondam aos clientes de forma rápida e eficiente.

  • Caixa de entrada universal: Cada sessão de chat é convertida em tickets e salva em uma caixa de entrada universal compartilhada. Qualquer atendente de chat com acesso pode pesquisar e exibir o perfil de qualquer cliente ou histórico de interações anteriores.
Chat ao vivo para e-commerce e serviços
Exemplo de caixa de entrada universal (clique para ampliar)
  • Respostas prontas e respostas predefinidas: Um fator significativo para uma alta taxa de rejeição é a dificuldade de receber respostas a perguntas frequentes, especialmente durante a fase de checkout. Quer se trate de taxas de envio ou política de devolução, respostas prontas e respostas predefinidas podem ser preparadas e personalizadas em antecipação às perguntas comuns de clientes.
  • Visualização de digitação em tempo real: Um recurso opcional, mas útil, para atendentes que preferem estar um passo à frente dos clientes. O atendente pode observar o que o cliente está digitando e preparar a resposta antes que o cliente clique em enviar.
Digitação em tempo real
Exemplo de visualização de digitação em tempo real (clique para ampliar)
  • Distribuição de chat: Transferência de chats para atendentes disponíveis ou roteamento automático de chats escolhendo três opções de rota predefinidas – atribuição aleatória, tocar para todos, utilização máxima. Esse recurso garante uma distribuição justa da carga de trabalho entre os atendentes e um serviço positivo aos clientes.
Distribuição de chat
Exemplo de distribuição de chat (clique para ampliar)
  • Pesquisa pós-chat: Permita que seus compradores forneçam feedback sobre uma sessão de chat, avaliação de produto ou uma opinião sobre a eficiência do atendente. Avaliações positivas de clientes podem ser usadas como prova social e publicadas no site para servir como referências. Como alternativa, os dados coletados podem ser usados para a criação de conteúdo, em uma seção de perguntas frequentes ou em um blog. O cliente também pode descobrir problemas de navegação do site não relatados anteriormente que ajudam a otimizar seu site para outros dispositivos mobile.
Classificação de atendentes
Exemplo de classificação de atendente (clique para ampliar)

Para testar sua velocidade de escrita, o LiveAgent convida os atendentes a fazer um teste de digitação gratuito diretamente no site do LiveAgent.

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Teste de digitação grátis

Se você deseja ver a lista de todos os recursos de chat ao vivo disponíveis e aprender mais sobre eles em mais detalhes, acesse nossa página de recursos.

Como integrar o chat ao vivo ao seu site?

A integração do botão de chat ao vivo não poderia ser mais fácil. O único requisito é copiar e colar um pequeno código HTML de sua conta do LiveAgent em seu site, e ele estará ativo. Não há necessidade de baixar nenhum software adicional, mas a integração com software de terceiros ou um aplicativo é possível.

Muitas lojas online são gerenciadas por meio do aplicativo Shopify, e o software de chat do LiveAgent foi desenvolvido com uma integração perfeita e com um processo de migração em mente.

https://www.youtube.com/watch?v=q90Xsb-Yjck

Quais são os recursos de segurança do chat ao vivo?

As preocupações com a segurança estão em alta. Proteção de dados, segurança da conta e questões de privacidade são tópicos essenciais para qualquer pessoa que gerencia e conduz seus negócios online. LiveAgent não é diferente. Aqui estão alguns dos principais recursos de segurança.

Base de conhecimento

Se você quiser saber mais, acesse nossa base de conhecimento para obter informações adicionais.

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FAQ

What is live chat software support?

Live chat is a browser-based chat widget used for real-time messaging between the client and the customer service representative.

How live chat performs in comparison to phone and email?

Live chat is an alternative to traditional communication channels, like email and phone. Cost-effective solution that requires the least effort from customers in need of assistance.

How important is live chat for the e-commerce industry?

Online shopping is a dynamic market, and the opportunity to convert leads and service customers is relatively short. Live chat can function as both a support and marketing tool with various features, ranging from proactive chat invitations to offline contact forms. As part of an omnichannel strategy, it is invaluable for customer retention.

How should agents handle e-commerce chat sessions?

Live chat agents are responsible for delivering an ideal online customer experience by possessing a specific skill set and following etiquette guidelines. Live chat provides agents with a valuable toolset of features, such as canned responses and real-time typing view, that aid in their day-to-day activities.

How to integrate live chat to your website?

Fully supported native integration and concierge migration service, even for the Shopify app. Quick copy and paste of an HTML code, and you can chat immediately.

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