O que é um backlog de tickets?
O backlog de tickets é uma frase que os gerentes de suporte ao cliente usam para nomear tickets não resolvidos em um determinado período. Os ticketss podem não estar resolvidos por vários motivos – pode haver um alto volume de tickets, baixo desempenho dos agentes ou apenas um pico inesperado.
É essencial manter o controle de seu backlog de tickets para descobrir a necessidade de novas contratações ou mais treinamento para seus representantes de atendimento ao cliente. Fornece informações gerais sobre o desempenho de sua equipe de suporte e quando há necessidade de mão de obra adicional.
Se houver muitos tickets não resolvidos em sua carteira de tickets, isso pode levar a clientes insatisfeitos.
Frequently asked questions
O que significa um backlog de tickets?
O Backlog de tickets é um termo que se refere a envios não resolvidos dentro de um período especificado. Pode haver muitos motivos, incluindo desempenho limitado do agente, número de solicitações e dependências. A lista de pendências de tickets também é uma ótima métrica a ser observada para descobrir o quão eficiente é o seu processo de suporte. Também ajuda a avaliar o nível de satisfação do cliente.
Quais são os riscos de ter um backlog de tickets?
Os riscos associados ao backlog de tickets são, acima de tudo, o tratamento muito lento das solicitações recebidas, o que pode frustrar os clientes, e a baixa eficiência dos agentes, que pode resultar não só do excesso de trabalho, mas também de priorizações incorretas. Embora esta seja uma situação ocasional, pode significar que em determinados períodos o interesse dos clientes aumenta, mas se for regular pode ter impacto na satisfação do cliente e na imagem da marca.
Como evitar backlogs de tickets?
Para evitar um backlog de tickets você pode priorizar os tíquetes. Isso definitivamente deve tornar seu trabalho mais fácil e eficiente. Faça com que sua equipe trabalhe em conjunto e ajude-se a resolver os tickets. Manter um ritmo de trabalho adequado também auxilia na limpeza eficiente de tíquetes.