O que é um backlog de tickets?
O backlog de tickets é uma frase que os gerentes de suporte ao cliente usam para nomear tickets não resolvidos em um determinado período. Os ticketss podem não estar resolvidos por vários motivos – pode haver um alto volume de tickets, baixo desempenho dos agentes ou apenas um pico inesperado.
É essencial manter o controle de seu backlog de tickets para descobrir a necessidade de novas contratações ou mais treinamento para seus representantes de atendimento ao cliente. Fornece informações gerais sobre o desempenho de sua equipe de suporte e quando há necessidade de mão de obra adicional.
Se houver muitos tickets não resolvidos se acumulando em seu backlog de tickets, isso pode levar a clientes insatisfeitos. Felizmente, o gerenciamento do backlog de tickets é um recurso padrão oferecido pela maioria das ferramentas de atendimento empresarial. Com a ajuda de uma ferramenta de atendimento, você pode obter informações valiosas sobre o número de tickets em seu backlog, sua idade e urgência. Isso permite que você aloque recursos de forma eficaz e estabeleça expectativas realistas de tempo de resposta.
Frequently Asked Questions
O que significa um backlog de tickets?
O backlog de tickets é um termo que se refere a solicitações não resolvidas dentro de um período especificado. Pode haver várias razões, incluindo desempenho limitado do agente, número de solicitações e dependências. O backlog de tickets também é uma ótima métrica para descobrir o quão eficiente é o seu processo de suporte. Também ajuda a avaliar o nível de satisfação do cliente.
Quais são os riscos de ter um backlog de tickets?
Os riscos associados ao atraso de tickets são, acima de tudo, o manuseio muito lento de solicitações recebidas, o que pode frustrar os clientes, e a baixa eficiência dos agentes, que pode ser resultado tanto de excesso de trabalho quanto de uma priorização incorreta.
Como evitar backlogs de tickets?
Para evitar um acúmulo de tickets, você pode priorizá-los. Isso certamente tornará o seu trabalho mais fácil e eficiente. Faça com que sua equipe trabalhe em conjunto e se ajudem a resolver os tickets. Manter um ritmo de trabalho adequado também contribui para a solução eficiente dos tickets.
Expert note
O backlog de tickets é uma lista de tíquetes não resolvidos em um período. É importante gerenciá-lo para evitar a insatisfação dos clientes e melhorar a eficiência da equipe de suporte.
O software Freshservice oferece suporte multilíngue e uma poderosa IA para gerenciamento de serviços. Seu preço pode variar, mas vale a pena considerar. O Hubspot Service Hub é uma plataforma integrada de CRM que melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Embora seja baseado no número de contatos de marketing, pode ser um investimento caro. O Help Desk do Vision permite centralizar o gerenciamento de solicitações de diferentes canais, mas não é a melhor opção para integração. Seu preço varia dependendo das funcionalidades desejadas. O Web Help Desk oferece opções de gerenciamento de serviços de TI com recursos como gerenciamento de hardware e SLA. O Service Desk tem um teste gratuito e opção de pagamento perpétuo ou assinatura. O Agiloft é uma solução de Service Desk que oferece automação e personalização, mas seu preço varia de acordo com as opções escolhidas.
A Ready2Order utiliza o LiveAgent como sua plataforma de suporte ao cliente, resolvendo mais de 1.000 tickets de e-mail por mês com uma taxa de satisfação de 90%. A equipe de suporte também lida com 1.200 ligações telefônicas mensais. O LiveAgent melhorou a eficiência e a comunicação, permitindo uma resposta mais rápida aos pedidos dos clientes. O objetivo futuro é resolver problemas em até 30 minutos.
