O que é um backlog de tickets?

O backlog de tickets é uma frase que os gerentes de suporte ao cliente usam para nomear tickets não resolvidos em um determinado período. Os ticketss podem não estar resolvidos por vários motivos – pode haver um alto volume de tickets, baixo desempenho dos agentes ou apenas um pico inesperado.

É essencial manter o controle de seu backlog de tickets para descobrir a necessidade de novas contratações ou mais treinamento para seus representantes de atendimento ao cliente. Fornece informações gerais sobre o desempenho de sua equipe de suporte e quando há necessidade de mão de obra adicional.

Se houver muitos tickets não resolvidos se acumulando em seu backlog de tickets, isso pode levar a clientes insatisfeitos. Felizmente, o gerenciamento do backlog de tickets é um recurso padrão oferecido pela maioria das ferramentas de atendimento empresarial. Com a ajuda de uma ferramenta de atendimento, você pode obter informações valiosas sobre o número de tickets em seu backlog, sua idade e urgência. Isso permite que você aloque recursos de forma eficaz e estabeleça expectativas realistas de tempo de resposta.

Frequently Asked Questions

O que significa um backlog de tickets?
O backlog de tickets é um termo que se refere a solicitações não resolvidas dentro de um período especificado. Pode haver várias razões, incluindo desempenho limitado do agente, número de solicitações e dependências. O backlog de tickets também é uma ótima métrica para descobrir o quão eficiente é o seu processo de suporte. Também ajuda a avaliar o nível de satisfação do cliente.
Quais são os riscos de ter um backlog de tickets?
Os riscos associados ao atraso de tickets são, acima de tudo, o manuseio muito lento de solicitações recebidas, o que pode frustrar os clientes, e a baixa eficiência dos agentes, que pode ser resultado tanto de excesso de trabalho quanto de uma priorização incorreta.
Como evitar backlogs de tickets?
Para evitar um acúmulo de tickets, você pode priorizá-los. Isso certamente tornará o seu trabalho mais fácil e eficiente. Faça com que sua equipe trabalhe em conjunto e se ajudem a resolver os tickets. Manter um ritmo de trabalho adequado também contribui para a solução eficiente dos tickets.

Voltar ao Glossário Crie uma conta GRATUITAMENTE

Depois de entender o que é um backlog de tickets, você pode querer saber mais sobre como melhorar seu atendimento ao cliente. Isso pode ser feito ao utilizar relatórios de tags para acompanhar e organizar melhor as interações com seus clientes, proporcionando um atendimento mais eficiente. Além disso, explorar a gestão da central de atendimento pode oferecer dicas valiosas sobre como planejar, motivar e gerenciar sua equipe de agentes de forma eficaz.

Se tiver interesse em como sistemas de tickets funcionam, o artigo sobre o que é um sistema de tickets esclarece como essa ferramenta pode ajudar a organizar e automatizar o fluxo de trabalho. E se ainda está em dúvida sobre a necessidade de adotar essa tecnologia, descubra por que você precisa de um sistema de tickets e conheça os principais benefícios, como a melhoria na comunicação e maior eficiência na gestão das solicitações dos clientes.