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Modelos de e-mail de resposta de solicitação de reembolso

Devoluções, cancelamentos e reembolsos de produtos são a realidade da administração de um negócio online. Embora você obviamente queira evitar a emissão de reembolsos tanto quanto possível, alguns clientes não ficarão satisfeitos com seu produto – não importa o quão bom você ache que seja – e pedirão seu dinheiro de volta. Pode haver vários motivos pelos quais os clientes solicitam reembolsos. Eles podem ter decidido que seu produto ou serviço não é certo para eles, ou pode não ser o momento certo para usá-lo.

Modelos de e-mail de resposta de solicitação de reembolso

Seja qual for o motivo, a forma como você responde a essas solicitações de reembolso geralmente se torna um fator decisivo para eles quanto a experiência geral com o seu negócio. Se você não tiver certeza de como lidar com reembolsos com elegância, aproveite nossos modelos de e-mail de resposta de solicitação de reembolso prontos para uso que podem ser úteis ao elaborar suas próprias respostas.

Como lidar com pedidos de reembolso de clientes para manter a confiança do cliente

1. Certifique-se de ter uma política de reembolso clara

Defina claramente sua política de reembolso e certifique-se de que ela seja facilmente acessível em seu site (como em seu portal do cliente). A política deve incluir todas as condições, prazos e motivos aceitáveis para a devolução de um produto. Dessa forma, você sempre pode indicar aos clientes sua política sempre que alguém solicitar um reembolso. Caso contrário, você não terá autoridade para recusar reembolsos.

2. Responda aos pedidos de reembolso rapidamente

Quando você receber uma solicitação de reembolso, aja o mais rápido possível. Como o cliente já está insatisfeito com a experiência, esperar muito tempo pela sua resposta pode apenas frustrar ele ou ela ainda mais. Se você não tiver certeza de como proceder, diga a eles que você reconheceu a solicitação e entrará em contato assim que possível.

pedido de reembolso rejeitado

3. Mantenha a calma e seja profissional

É muito fácil ficar irritado, frustrado e na defensiva quando alguém fala negativamente sobre seu produto ou serviço e exige o dinheiro de volta. Nenhuma dessas emoções o ajudará a resolver a situação e garantir a satisfação do cliente. Reserve algum tempo para considerar cuidadosamente o pedido deles e certifique-se de que está respondendo de maneira não confrontadora.

4. Explique sua decisão

Depois de decidir como responderá à solicitação de reembolso de um cliente, informe o cliente, justifique sua decisão e explique as próximas etapas que você vai tomar. Se você for reembolsar o dinheiro do cliente, diga como e quando ele receberá o reembolso. Se você rejeitar a solicitação, explique por que ela não se enquadra na política de reembolso de sua empresa.

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5. Ofereça uma solução alternativa

Em muitos casos, você pode lidar com a solicitação de reembolso de um cliente de uma maneira diferente, sem realmente devolver o dinheiro. Se você puder obter um melhor entendimento das necessidades e requisitos do cliente, poderá ajustar sua oferta ou propor outra solução que possa satisfazer seu cliente.

6. Peça algum feedback

Uma solicitação de reembolso é sempre uma oportunidade para obter feedback do cliente. Se o motivo do reembolso não for claro, faça algumas perguntas de acompanhamento para descobrir o que eles esperavam de seu produto ou serviço e como ele não atendeu às expectativas. Embora não seja um feedback positivo, pode fornecer informações valiosas sobre o que você pode melhorar para satisfazer os clientes futuros.

Resposta de feedback do cliente do LiveAgent no Capterra
Personalize modelos de e-mail

Modelos de e-mail de resposta de solicitação de reembolso

Os modelos de e-mail de resposta de solicitação de reembolso são alguns dos modelos de e-mail de atendimento ao cliente mais importantes que você deve ter em mãos para garantir que responderá às solicitações de reembolso com rapidez e profissionalismo.

Resposta básica de solicitação de reembolso

Hi [Name],

Thanks for reaching out. Satisfying our customers is very important to us and I’m sorry our [product/ service] didn’t meet your expectations. I fully respect your decision and can only apologize for any problems your business experienced.

We’ve processed your refund, and you should expect to see the amount credited to your account in about 3 to 5 business days.

If you have any other questions or concerns, just reply to this email, I’ll be here to help you in any way I can.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Aceitando um pedido de reembolso

Hi [Name],

Thank you for reaching out to request a refund on your purchase of [name of product/ service].

I’m sorry to hear that our product didn’t meet your requirements. I completely understand that it isn’t for everyone.

Because your request falls under our refund policy [briefly state refund policy], we will gladly honor your decision. We have issued a refund to your [original payment method]. It may take up to [number of days] to see the amount reimbursed to your account.

If you’re still on the lookout for the right choice for you, please let me know. I’d be happy to talk you through some of our other options and see if any of them feel like a good fit.

Thank you for your time and for giving us a try.
[YOUR SIGNATURE]

Pedindo feedback do cliente após um pedido de reembolso

Hi [Name],

I noticed you’ve issued a refund request for [product/ service]. I’m sorry to hear we weren’t able to meet your expectations. We’ve processed your refund and you should expect to see the credit appear on your billing statement within 1-3 business days – depending on your bank.

Is there something we could have done better? What specifically was it about the product that you didn’t like? We’re always looking for customer feedback we can use to improve, so anything you can tell us is helpful.

Thank you in advance!
[YOUR SIGNATURE]

Respondendo a um cliente irritado que exige um reembolso

Hi [Name],

We’re so sorry to hear you’re not happy with your product, but we also fully respect your decision.

We’ve processed your refund request, and you should expect to see the amount appear in your bank account in the next couple of business days.

Once more, we apologize for the inconvenience this has caused you. In case you’re still in search of a similar product, feel free to reach out as we would love to assist you in finding the right product for you.

Thank you for your feedback, as this will help us improve our [product/ service].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Negociando uma solicitação de reembolso

Hi [Name],

Thank you for reaching out and for bringing this to our attention. I am sorry that you’re disappointed with [name of product/ service]. Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information before doing so.

I understand how it can be frustrating [to purchase a product/ sign up for a service] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out for you. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please let me know how you’d like to proceed.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Rejeitando um pedido de reembolso

Hi [Name],

Thanks so much for reaching out. I’m so sorry the product hasn’t worked out for you.

Unfortunately, our return policy allows for all merchandise to be returned up to 90 days after purchase, in like-new condition. Since your item shows signs of heavy use, we will not be able to refund you. Here is the link to our refund policy in case you need to reference it in the future: [link].

I can, however, provide you with a store credit for your purchase. Please let me know how you would like to proceed.

If you have any questions or concerns, I’d be happy to help.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de acompanhamento do status do reembolso

Hi [Name],

I’m reaching out about the refund you initiated on [date].

Your refund has been deposited into your [original method of payment]. Typically, it takes 3 to 5 business days for the receiving bank to credit the money to your account.

If you don’t see the refund in your account, reply to this email, and we’ll look into it immediately. In the meantime, please let me know if you have any additional questions or concerns — I’d be happy to help!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Atualização casual do status do reembolso

Hey [Name],

Just wanted to let you know that your payment has been refunded. If you paid with PayPal, you will see the refund in your account immediately. If you paid with a credit card, it will take anywhere between [number] business for the refund to be processed on your card.

We sincerely hope that you can find your way back to [brand/ product name] someday, and please let us know if there is any way we can improve our product to make it better!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Reembolso não recebido

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that a refund hasn’t been deposited into your [original method of payment].

I’ve contacted our accounting department to look into this issue for you. A refund has been issued, but it may take a few days for your bank to process the transaction.

We apologize for the inconvenience this may have caused. In the meantime, feel free to reply to this email with any questions or concerns, and I’d be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Modelos de e-mail de resposta de solicitação de reembolso – Perguntas frequentes

Por que é importante lidar com os pedidos de reembolso de maneira adequada?

A maneira como você lida com devoluções e reembolsos de produtos pode determinar se você pode ou não manter relacionamentos e experiências positivas com os clientes. Em muitos casos, se o processo de reembolso for indolor, os consumidores são mais propensos a retornar e recomendar sua marca devido à experiência positiva de atendimento ao cliente, mesmo que seu produto não seja adequado para eles.

O que se deve incluir em seu e-mail de resposta à solicitação de reembolso?

Alguns dos pontos principais que você pode incluir em seus e-mails ao responder a solicitações de reembolso são:

  • Informar a um cliente que você recebeu sua solicitação.
  • Informar um cliente que você está processando o reembolso e quanto tempo deve demorar.
  • Fornecer uma explicação clara do motivo pelo qual você deve negar a solicitação de reembolso, com um link para sua política de devolução e reembolso para referência futura.
  • Expressar pesar por seu produto ou serviço não ter atendido às expectativas.
  • Pedir feedback e mostrar sua vontade de melhorar seu produto.
  • Oferecer qualquer assistência adicional, se eles tiverem perguntas adicionais.

Como posso rejeitar um pedido de reembolso sem frustrar o cliente?

Sempre que precisar recusar um reembolso, você deve agir como se estivesse respondendo a uma reclamação de um cliente. Reconheça a solicitação, mostre alguma empatia, forneça uma explicação concisa sobre por que você não pode emitir um reembolso (seja uma garantia expirada, perda do prazo de reembolso, a condição do produto devolvido, etc.) e ofereça uma solução alternativa, se possível.

Como devo responder se um cliente não recebeu um reembolso?

Se o cliente não recebeu um reembolso, na maioria das vezes, o atraso é do banco. Lembre ao cliente que pode demorar um certo número de dias úteis para processar o reembolso, dependendo das condições do banco, e mostre suas claras intenções de resolver o problema, caso o reembolso não seja realizado.

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