O atendimento ao cliente é um trabalho ingrato. Os agentes costumam sofrer muita pressão, especialmente quando algo dá errado. Eles têm todo o direito de cometer erros de vez em quando. Você deve manter isso sempre em mente.
Infelizmente, há momentos em que os erros começam a se acumular e têm uma influência negativa na imagem da sua empresa. Pode haver 2 razões para isso:
- Os agentes não são qualificados ou motivados o suficiente (Vejacomo motivar sua equipe de atendimento ao cliente) ou
- Você está com falta de pessoal. (continue lendo)
Mas o que devo procurar ao contratar um novo representante de suporte ao cliente para evitar erros futuros?
Características a serem observadas em uma entrevista:
Abaixo está uma compilação das características mais importantes a serem observadas ao entrevistar um candidato para um cargo de operador de atendimento ao cliente/helpdesk:
Autocontrole
Seu novo funcionário encontrará clientes com os quais será difícil lidar. O representante deve ser capaz de lidar com os tempos difíceis que surgem com o atendimento ao público. A pessoa escolhida deve ter autocontrole.
Disposto ajudar
Seu candidato precisa estar disposto a ajudar outras pessoas a resolver problemas.
Paciência
É vital ter tolerância com aqueles clientes com os quais ninguém realmente quer lidar. Quanto mais paciente for o representante do cliente, melhor será o seu suporte.
Comprometimento
Dada a alta rotatividade dos agentesde atendimento ao cliente, uma qualidade muito significativa que você deve buscar em um funcionário em potencial é o comprometimento.
Estabilidade emocional
Você deve estar procurando um funcionário com bom controle de impulsos, não ansioso e calmo.
Empatia
Uma das primeiras e mais importantes etapas ao responder a uma chamada de suporte ou e-mail é parar por um segundo depois de ouvir/ler o problema e se colocar no lugar do cliente com quem está lidando.
Adaptável
Você precisa de um candidato que seja altamente adaptável e extremamente rápido.
Habilidades de comunicação
O agente de serviço deve ser capaz de se comunicar fluentemente no idioma de seus clientes.
Conhecimento do produto
Se sua empresa vende algo, é importante que seu prestador de serviço conheça o produto por dentro e por fora.
Habilidades de vendas
Os representantes de atendimento ao cliente estão sempre em contato com os clientes, portanto, há uma grande chance de que eles possam iniciar uma venda.
Uma boa ética de trabalho
Seu novo representante deve estar disposto a colocar o trabalho necessário para fornecer um atendimento ao cliente excepcional.
