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O atendimento ao cliente é um trabalho ingrato. Os agentes costumam sofrer muita pressão, especialmente quando algo dá errado. Eles têm todo o direito de cometer erros de vez em quando. Você deve manter isso sempre em mente.
Infelizmente, há momentos em que os erros começam a se acumular e têm uma influência negativa na imagem da sua empresa. Pode haver 2 razões para isso:
Os representantes não são qualificados ou motivados o suficiente (veja como motivar sua equipe de suporte ao cliente ) ou
- Você está com falta de pessoal. (continue lendo)
Mas o que devo procurar ao contratar um novo representante de suporte ao cliente para evitar erros futuros?
Características a serem observadas em uma entrevista:
Uma entrevista de emprego serve para determinar o potencial de um candidato. No entanto, é igualmente importante explicar o papel, as políticas da empresa, a cultura e o ambiente de trabalho antes da entrevista. Uma maneira rápida de compartilhar essas informações com seus candidatos é criar um vídeo de contratação para delinear as expectativas do trabalho. Deve ser o mais informativo possível para que o candidato esteja bem preparado e seu tempo não seja desperdiçado. Você até pode solicitar que os candidatos em potencial preparem um plano de dia para a entrevista, o que permitirá que você determine o quão bem eles podem desempenhar o trabalho.
Você também pode pedir que eles criem uma carta de apresentação básica para que você pode ter uma visão mais profunda de quem eles são como pessoa.
Abaixo está uma compilação das características mais importantes a serem observadas ao entrevistar um candidato para um cargo de operador de atendimento ao cliente/helpdesk:
Auto-controle
Seu novo funcionário irá lidar com clientes que serão difíceis de lidar. O representante deve ser capaz de lidar com os momentos difíceis que surgem ao atender o público. A pessoa escolhida deve ter autocontrole.
Disposto ajudar
Seu candidato precisa estar disposto a ajudar outras pessoas a resolver problemas.
Paciência
É vital ter tolerância com aqueles clientes com os quais ninguém realmente quer lidar. Quanto mais paciente for o representante do cliente, melhor será o seu suporte.
Comprometimento
Dada a alta rotatividade dos agentesde atendimento ao cliente, uma qualidade muito significativa que você deve buscar em um funcionário em potencial é o comprometimento.
Estabilidade emocional
Você deve estar procurando por um funcionário com bom controle de impulsos, não ansioso e calmo.
Empatia
Uma das primeiras e mais importantes etapas ao responder a uma chamada de suporte ou e-mail é parar por um segundo depois de ouvir/ler o problema e se colocar no lugar do cliente com quem está lidando.
Adaptável
Você precisa de um candidato que seja altamente adaptável e extremamente rápido.
Habilidades de comunicação
Agentes de serviço devem ser capazes de se comunicar fluentemente na língua dos seus clientes.
Conhecimento do produto
Se sua empresa vende algo, é importante que seu prestador de serviço conheça o produto por dentro e por fora.
Habilidades de vendas
Os representantes de atendimento ao cliente estão sempre em contato com os clientes, portanto, há uma grande chance de que eles possam iniciar uma venda.
Uma boa ética de trabalho
Seu novo representante deve estar disposto a colocar o trabalho necessário para fornecer um atendimento ao cliente excepcional.
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