Modelos de Tickets
Economize tempo com os modelos de tickets do LiveAgent, incluindo respostas prontas e respostas pré-definidas, para aumentar a eficiência dos agentes e a qualid...
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LiveAgent
Ticketing
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Por que usar modelos de resposta de help desk?
Uma pesquisa descobriu que 69% dos consumidores julgam a qualidade de uma experiência de cliente com base em se recebem uma “resolução rápida” de suas dúvidas ou solicitações de assistência. No entanto, elaborar as mesmas respostas manualmente repetidas vezes ao interagir com clientes pode ser extremamente ineficiente e demorado, mesmo para os agentes de suporte ao cliente mais experientes.
Um sistema de tickets para suporte de TI é uma solução que pode agilizar esse processo e melhorar os tempos de resposta. É aí que as mensagens pré-definidas são muito úteis. De fato, respostas pré-definidas (macros), respostas predefinidas e modelos prontos são um dos recursos de help desk mais essenciais que permitem aos agentes de suporte melhorar sua eficiência e desempenho, acelerar o suporte ao cliente e aumentar a satisfação do cliente.
Benefícios dos modelos de resposta de help desk:
- Ajudam os agentes a economizar tempo e esforço ao lidar com solicitações comuns, permitindo que se concentrem em consultas mais sérias, garantem erros reduzidos e aumentam a produtividade do agente
- Ajudam a manter a consistência na velocidade de resolução de tickets e na voz da marca que afeta a qualidade geral do suporte ao cliente e da experiência de atendimento ao cliente
- Ajudam os agentes a lidar com conversas difíceis mais facilmente – como informar aos clientes que você não construirá um recurso que desejavam ou negar uma solicitação de reembolso
- Como as mensagens pré-definidas e modelos não são respostas automáticas, os agentes podem personalizá-los facilmente e adicionar um toque pessoal antes de enviar para melhorar a satisfação do cliente
10 exemplos de modelos de resposta de help desk
Abaixo estão 10 exemplos de respostas de help desk para alguns dos problemas mais comuns e consultas de suporte que seus agentes podem personalizar, adaptar e usar em suas interações diárias de suporte.
Reconhecendo que uma solicitação de suporte foi recebida
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato. Recebemos sua solicitação e já começamos a trabalhar na resolução do seu problema. Um de nossos agentes entrará em contato com você assim que possível. Normalmente, levamos menos de 24 horas para responder com uma solução.
Se você tiver informações adicionais que acha que nos ajudará a atendê-lo, responda a este email. Se for uma emergência, sinta-se à vontade para nos ligar em [número] ou iniciar um chat ao vivo com nossa equipe de suporte.
Obrigado novamente por entrar em contato conosco,
[SUA ASSINATURA]
Respondendo a uma solicitação de informações
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato! Estamos sempre felizes em ajudar nossos clientes a aprender mais sobre nosso produto.
Gostaríamos de direcioná-lo para um artigo relevante de nossa Base de Conhecimento que contém informações detalhadas sobre este recurso. Também temos um post no blog que discute como aproveitar ao máximo, então enquanto está aqui, por que não dá uma lida rápida também?
Caso ainda haja dúvidas e você gostaria de mais esclarecimentos, não hesite em nos informar respondendo a esta mensagem. Estamos à sua disposição 24/7.
Aproveite seu dia,
[SUA ASSINATURA]
Solicitação de redefinição de senha
Olá [NOME],
Recebemos uma solicitação para redefinir a senha da conta [EMPRESA] associada a (email). Nenhuma alteração foi feita em sua conta ainda. Você pode redefinir sua senha clicando no link abaixo:
Redefinir sua senha
Se você não solicitou uma nova senha, pode ignorar este email com segurança. Apenas uma pessoa com acesso ao seu email pode redefinir a senha da sua conta.
Se precisar de ajuda ou tiver outras dúvidas, sinta-se à vontade para nos ligar em (número). Estamos aqui para ajudá-lo em cada etapa do caminho.
Obrigado,
[SUA ASSINATURA]
Cliente solicitando um recurso que está em seu roadmap
Olá [NOME],
Obrigado pelo feedback. Definitivamente consigo ver como este recurso seria útil para nossos clientes. Felizmente, nossa equipe de desenvolvimento já está trabalhando nisso, e esperamos lançá-lo no próximo trimestre. Você estaria interessado em fazer parte de nosso grupo beta e ser um dos primeiros clientes a experimentá-lo? Se sim, ficarei feliz em colocá-lo na lista.
Me avise, e não hesite em entrar em contato se tiver outras informações adicionais que gostaria que eu passasse para nossa equipe de desenvolvimento.
Obrigado,
[SUA ASSINATURA]
Cliente solicitando um recurso que você não vai construir
Olá [NOME],
Obrigado pelo feedback. Definitivamente consigo ver por que você estaria interessado nesse recurso. Infelizmente, não está em nosso roadmap no momento.
Como nossos recursos de desenvolvimento são atualmente limitados, decidimos priorizar os recursos X e Y, pois a maioria de nossos clientes os solicitou muito. Esses recursos também serão benéficos para você porque (…).
Dito isto, avisaremos você se algo mudar em relação a isso. Por favor, entre em contato se tiver outras solicitações – estamos sempre aqui para ouvir.
Obrigado,
[SUA ASSINATURA]
Cliente solicitando um recurso que foi removido
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato. Definitivamente consigo entender que é frustrante perder um recurso em que você confiava em seu negócio. Infelizmente, não planejamos trazê-lo de volta em breve.
O motivo é que era um recurso complexo de manter. Não estava sendo usado pela maioria de nossos clientes, o que significava que estávamos gastando muito tempo de desenvolvimento e recursos em algo que não estava melhorando nosso produto para a maioria dos usuários.
No entanto, ao tomar a decisão de descartá-lo, conseguimos alocar esses recursos para construir (novos recursos) que serão lançados muito mais cedo do que poderíamos ter alcançado de outra forma.
Percebo que não é a resposta que você esperava. Alguns de nossos outros clientes descobriram que (recurso alternativo) é um substituto bastante bom para essa funcionalidade. Se desejar, ficarei feliz em dar meu melhor conselho sobre como você pode usá-lo.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
Aceitando uma solicitação de reembolso
Caro [NOME],
Obrigado por entrar em contato para solicitar um reembolso em sua compra de [PRODUTO/SERVIÇO]. Lamentamos saber que nosso produto não atendeu às suas expectativas. Como sua solicitação se enquadra em nossa política de reembolso, ficaremos felizes em honrar sua decisão.
Processamos sua solicitação e emitimos um reembolso para sua empresa de cartão de crédito. Pode levar até [número de dias] para ver este crédito em sua conta.
Se houver alguma forma de mantermos seu negócio, gostaríamos de ter a oportunidade de tentar. Apenas nos avise, e faremos o que pudermos. Sinta-se à vontade para nos contatar também se tiver outras dúvidas.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
Negando uma solicitação de reembolso
Caro [NOME],
Lamento saber que você não está satisfeito com nosso [PRODUTO/SERVIÇO]. Recebemos sua solicitação de reembolso e lamentamos informar que ela ficou fora de nossa política de reembolso conforme declarado aqui.
Embora não possamos fornecer um reembolso no momento, valorizamos seu negócio e gostaríamos de oferecer um desconto de 15% em sua próxima compra.
Se houver alguma forma como você acha que poderíamos melhorar nosso produto/serviço, não hesite em nos informar.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
Preocupação com política de privacidade
Olá [NOME],
Obrigado por sua consulta. Entendemos que privacidade e segurança de dados são uma preocupação importante para nossos clientes. Na [NOME DA EMPRESA], queremos que você se sinta confortável compartilhando seus dados pessoais através de nosso site, então a privacidade é algo que levamos muito a sério.
Tomamos as precauções adequadas para proteger completamente seus dados online e offline. Usamos criptografia ao transmitir suas informações pessoais sensíveis, e os servidores que armazenam seus dados sempre aderem a certificações de segurança independentes de terceiros.
Você pode ler a versão completa de nossa política de privacidade oficial aqui: [link]. Se você sentir que não estamos cumprindo esta política de privacidade, entre em contato conosco imediatamente em [número].
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
Solicitação de cancelamento de assinatura
Olá [NOME],
Obrigado por experimentar [PRODUTO/SERVIÇO]. Embora gostaríamos que você ficasse conosco a longo prazo, entendemos e aceitamos sua decisão de cancelar sua conta independentemente de qualquer motivo. Temos uma pergunta rápida que esperamos que você pudesse responder que nos ajudaria a melhorar [PRODUTO/SERVIÇO].
Por que você decidiu cancelar? Basta clicar na resposta mais apropriada:
- Não encontrou um bom caso de uso para o produto
- Queria mais recursos
- Preço muito alto
Agradecemos a ajuda e esperamos recebê-lo novamente no futuro!
Tudo de bom,
[SUA ASSINATURA]
