Agentes

O que é um agente de help desk?

Os agentes do help desk são representantes do suporte ao cliente. Eles fornecem assistência técnica e respondem a quaisquer perguntas que clientes potenciais e existentes possam ter sobre sua empresa, produtos ou serviços.

O que um agente de help desk faz?

Os agentes de help desk podem ter diferentes funções com base em seu setor e na empresa que representam. No entanto, o denominador comum é que os agentes de help desk oferecem assistência via e-mail, chat ao vivo, o telefone, e frequentemente nas mídia social e pessoalmente. Eles geralmente resolvem problemas relacionados a:

• Faturamento
• Reembolsos
• Erros
• Solução de problemas
• Funcionalidade
• Disponibilidade

Alguns agentes de suporte técnico também preparam artigos da base de conhecimento e guias técnicos que explicam como configurar, solucionar problemas e usar os produtos/serviços que sua empresa está vendendo.

Como adicionar agentes ao seu help desk

Para convidar agentes para sua central de suporte, você precisa ser o proprietário ou administrador de sua conta LiveAgent. Observe que os agentes não podem adicionar / convidar outros agentes para o software de gestão de tickets.

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Agentes.
4. Clique no botão laranja Criar Agente.

5. Escreva seu nome no painel Nome. 6. Escreva o endereço de e-mail na seção E-mail. 7. Selecione a Função que deseja atribuir a eles. 8. Selecione seu Gênero. 9. Clique no botão laranja Criar.

Assim que você clicar no botão Criar, o agente receberá um convite por e-mail em sua central de suporte que conterá o login gerado automaticamente credenciais.

Quantos agentes posso convidar para o meu help desk do LiveAgent?

O software de help desk LiveAgent permite que você convide um número ilimitado de usuários de help desk para sua conta. No entanto, observe que adicionar novos agentes à sua central de suporte aumentará o preço da assinatura mensal, a menos que você esteja usando uma conta LiveAgent gratuita.

Como posso excluir um agente?

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Agentes.
4. Encontre o botão da lixeira do lado direito do nome do agente. Clique no botão.

5. Uma mensagem de confirmação aparecerá. Confirme sua escolha clicando no botão laranja Excluir agente.

O que um agente pode fazer no LiveAgent?

Os agentes podem cuidar de todas as solicitações do cliente, responder a chats, chamadas telefônicas e mensagens de todos os outros canais que estão conectados ao software de help desk. Eles também têm a opção de gerenciar artigos da base de conhecimento.

No entanto, eles não têm acesso às opções de configuração ou relatórios/painéis analíticos. Os agentes só podem acessar seus relatórios de trabalho.

Que outras funções de usuário existem?

• Admin – os administradores podem configurar o sistema, visualizar relatórios e gerenciar outros usuários.
• Proprietário – O proprietário é um tipo especial de administrador que, além disso, pode alterar e atualizar o plano de subscrição e tem acesso às informações de cobrança e faturas.

Como modificar as permissões do agente

1. Faça login no LiveAgent.
2. Clique em Configuração.
3. Clique em Agentes.
4. Encontre o lápis/botão de edição no lado direito do nome do agente. Clique no botão.
5. Encontre o campo Função. Selecione a função que deseja atribuir a eles.
6. Clique no botão laranja Salvar.

Como os agentes podem modificar seus perfis de agente?

Para editar seu perfil e preferências, os agentes simplesmente precisam clicar em seu avatar/foto de perfil no canto superior direito da tela e clicar em Editar perfil.

O que os agentes podem modificar em seu perfil de agente?

Detalhes pessoais

• Foto/avatar (imagem de perfil)
• Nome
• Pseudônimo
• Gênero
• Senha
• Autenticação de dois fatores

Notificações

• Notificações de e-mail
• Notificações do Slack

Tickets, chats e chamadas

• Departamentos de onde você receberá tickets, chats e chamadas
• Dispositivos de call center
• Extensão de call center

Assinatura

• A assinatura que será adicionada no final de todas as mensagens enviadas

Definições

• Tema do painel do agente

Sons

• Sons de notificação para novas chamadas, novos chats, novas mensagens, novas mensagens do sistema e novos tickets

Relatório de desempenho

• Valores de Relatório de desempenho (você poderá visualizar seu relatório de desempenho por mês, semana, dia, hora, etc. .)

Por que devo adicionar agentes à minha conta?

A menos que você seja uma pequena empresa ou um empreendedor, é aconselhável adicionar agentes à sua conta de help desk para que possa começar responder a e-mails, chamadas e bate-papos de clientes na hora certa. Fazer tudo sozinho pode ser opressor, especialmente se você tiver toneladas de chamados chegando todos os dias.

Quais habilidades eu preciso para me tornar um agente de atendimento ao cliente?

Os agentes de atendimento ao cliente precisam ser excelentes comunicadores escritos e verbais. Eles precisam ter habilidades de escuta ativa, empatia e conhecimento profundo de seus produtos e serviços. Além disso, eles devem ser:

• Analítico
• Conhecedor de tecnologia
• Capaz de digitar com rapidez e precisão (sinta-se à vontade para experimentar nosso teste de digitação grátis! Você pode digitar tão rápido quanto um suporte agente? Tente alcançar 80 WPM)
• Capaz de explicar conceitos complicados em termos fáceis de entender
• Bem versado em lidar com situações estressantes
• Saiba como falar para controlar suas emoções
• Capaz de multitarefa
• Flexível em sua programação de trabalho
• Fale mais de um idioma (não é obrigatório, mas é preferível)

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os agentes de atendimento ao cliente e as habilidades que eles precisam dominar, verifique nossa base de conhecimento, blog, academia e glossário.

• Teste de digitação grátis
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• Administrador da conta
• Agentes e usuários
• Como adicionar agentes no LiveAgent
• Como Klaus pode ajudar seus agentes a melhorar suas habilidades
• Erros de atendimento ao cliente de imóveis que seus agentes devem evitar a todo custo
• Comunicação com os clientes: quais habilidades específicas seus agentes devem utilizar em cada canal de suporte
• Confissões de um agente de suporte: como lidar com feedback negativo
• As 7 principais ferramentas úteis para agentes de suporte de TI

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