O que é um ticket de probelma?

Um trouble ticket literalmente significa uma solicitação de assistência, rastreada por um sistema de gestão de serviço de atendimento computadorizado. Isso também pode ser chamado de sistema de rastreamento de problema, sistema de trouble ticket ou ticket de suporte.

É um sistema de computador que gerencia e registra listas de solicitações de assistência ou problemas, organizados de acordo com as necessidades do provedor de serviços. A ferramenta de registro de problemas muitas vezes está vinculada a um banco de dados que contém informações do cliente, produtos e soluções para problemas comuns.

Quando você recebe uma nova solicitação, os tickets são criados ou abertos e o objetivo é fechá-los ou corrigi-los, oferecendo a solução para o problema reportado.

O objetivo principal de uma ferramenta de chamados de suporte é otimizar o processo de resolução de problemas relatados, garantindo que as questões dos clientes sejam abordadas e resolvidas de maneira rápida e eficiente. Ao utilizar uma ferramenta confiável, as empresas podem aprimorar suas operações de suporte ao cliente e fornecer soluções satisfatórias para os problemas dos clientes.

Qual é o processo de ticket de problema?

Um processo de registro de problemas é uma abordagem estruturada para gerenciar e resolver problemas relatados por clientes ou solicitações de serviço. Tudo começa com os clientes relatando problemas por meio de vários canais. Um representante de atendimento ao cliente cria um ticket de problema, documentando detalhes como informações de contato, descrição do problema, anexos e prioridade.

Cada ticket recebe um ID único e é encaminhado para a equipe de suporte apropriada. A pessoa designada revisa e resolve o problema, atualizando o status do ticket conforme ele avança (por exemplo, “Aberto”, “Em progresso”, “Pendente”, “Resolvido”). A comunicação com o cliente ocorre para fornecer atualizações.

Uma vez que o problema é resolvido, o chamado é fechado com um resumo das ações tomadas. Algumas empresas realizam análise pós-incidente para melhorias. Em essência, o processo de chamado de problemas garante uma resolução estruturada e eficiente, melhorando a experiência do cliente.

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Para entender melhor os diferentes tipos de tickets, como eles funcionam e seu papel no suporte ao cliente, você pode visitar a página sobre O que é um Chamado de Suporte?. Essa página oferece uma visão detalhada dos elementos-chave e as melhores práticas para gerenciar tickets de suporte de forma eficaz.

Se você está curioso sobre o sistema geral de tickets e como ele melhora a organização e eficiência no atendimento ao cliente, explore a página sobre O que é um Sistema de Tickets?. Aqui, você encontrará informações sobre os recursos essenciais e como eles podem transformar sua comunicação com os clientes.

Para saber o que caracteriza um ticket aberto e como eles são gerenciados, confira a seção sobre O que é um ticket aberto?. Essa página explica o papel dos tickets abertos no suporte ao cliente e como eles são convertidos em resolvidos.

Por fim, se você precisa entender como lidar com várias consultas de clientes, a página sobre Ticket Dividido pode ser muito útil. Ela explica o conceito de dividir tickets para facilitar a resolução de diferentes questões de clientes.