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Gravação de chamadas VoIP

O que é a gravação de chamadas VoIP?

Em termos simples, gravação de chamadas VoIP significa fazer uma gravação das chamadas VoIP. A gravação pode ser salva em formatos como áudio MP3. Você pode então usar um serviço como o Rev.com para transcrever a gravação da chamada VoIP em texto.

Existem duas maneiras de abordar a gravação de chamadas VoIP, dependendo da tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol) e da política da empresa.

Gravação manual de chamadas VoIP

Uma abordagem manual significa que um funcionário decide se deseja ou não gravar suas chamadas VoIP pressionando um botão de gravação. Essa opção é uma boa abordagem se você quiser pedir permissão em cada chamada antes de ativar a gravação de chamadas VoIP.

Gravação automática de chamadas

Algumas empresas optam por gravar todas as chamadas telefônicas VoIP (ou seja, chamadas recebidas e realizadas) Para definir as expectativas com os clientes, o sistema telefônico geralmente informa aos clientes com antecedência que as chamadas recebidas serão gravadas para “fins de treinamento”. Os gerentes às vezes também usam uma gravação automática para resolver disputas de clientes.

Como configurar a gravação de chamadas VoIP

O processo de configuração da gravação de chamadas VoIP varia de acordo com a tecnologia específica que você usa. Use o seguinte conjunto de etapas para começar.

  • Determine suas necessidades de gravação de chamadas VoIP

A gravação de chamadas usa espaço de armazenamento digital e alguns clientes podem não consentir com a gravação de chamadas telefônicas. Portanto, é prudente desenvolver diretrizes da empresa quando e como as chamadas serão gravadas.

  • Verifique os recursos de gravação em plataformas VoIP

A próxima etapa é verificar os recursos de gravação específicos disponíveis nas plataformas VoIP. Por exemplo, se você planeja gravar um grande número de chamadas VoIP, verifique quais plataformas VoIP suportam um grande número de gravações e quanto você pagará pelas gravações de chamadas.

  • Verifique a compatibilidade do laptop

A maioria dos provedores de VoIP oferece uma solução de gravação para usuários de VoIP em um laptop.

  • Veja se o seu dispositivo é compatível

Entre em contato com seu provedor de VoIP para descobrir se ele oferece suporte a dispositivos móveis. Por exemplo, se seus funcionários gostam de usar telefones Android, verifique se há suporte para Android VoIP. Para verificar a qualidade da solução VoIP, verifique o que os clientes reais dizem sobre o uso da solução de gravação. Por exemplo, procure o provedor de serviços VoIP no TrustPilot ou Capterra e veja o que as pessoas dizem sobre seus aplicativos VoIP.

  • Configurar a gravação de chamadas VoIP

Nesta fase, você precisa verificar a qualidade do áudio da solução de gravação. Para verificar a qualidade do áudio, execute uma série de testes de controle de qualidade em que um funcionário simule chamadas de clientes para a equipe de vendas (ou seja, chamadas recebidas). Da mesma forma, teste se as chamadas de saída são gravadas de forma adequada.

Sem limite para o número de gravações

O LiveAgent oferece gravações de chamadas ilimitadas que podem ser armazenadas com segurança em sua conta.

Você pode gravar uma chamada com uma empresa?

Antes de usar uma solução de gravação em suas chamadas, existem algumas regras a serem observadas.

  • Consentimento para gravação de chamadas de todas as partes

De acordo com o HubSpot, treze estados dos EUA, incluindo Califórnia, Connecticut, Delaware, Flórida e Montana, exigem que todas as partes dêem o seu consentimento antes que uma chamada possa ser gravada. Se você liga principalmente para pessoas nesses estados, peça permissão antes de gravar chamadas. Fora dos EUA, vários outros países também exigem que todos dêem o consentimento. Se você estiver gravando chamadas com pessoas no Canadá, Alemanha e Europa, obtenha permissão.

  • Consentimento de uma das partes

Alguns estados dos EUA, como Alabama, Alasca e Colorado, permitem a gravação de chamadas se uma das partes concordar com a gravação.

Como regra geral, é melhor pedir permissão antes de gravar uma conversa telefônica. Se você não obtiver permissão, sua empresa pode perder sua reputação de excelente atendimento ao cliente.

Você tem que dizer aos clientes que as ligações são gravadas?

Cada empresa tem uma abordagem diferente para definir as expectativas do cliente para a gravação de chamadas. De um modo geral, existem duas abordagens.

Conforme as chamadas recebidas chegam, uma gravação armazenada no menu IVR informa aos clientes que as chamadas são gravadas para fins de treinamento. Ao avisar a cada chamada, você define as expectativas do cliente em cada situação.

  • Aviso Pré-Chamada

A abordagem alternativa é pedir a seus funcionários, incluindo representantes de vendas e equipes de atendimento ao cliente, que peçam permissão antes de gravar cada chamada.

  • Solicitar permissão

O controle de acesso se torna essencial se você estiver gravando chamadas para vários fins (por exemplo, fins de treinamento, fornecer informações do setor para a equipe de marketing). As ligações de clientes geralmente incluem informações confidenciais, como nome do cliente, endereço, número de telefone e cartão de crédito. Certifique-se de proteger seu gravador de VoIP com senhas e outras medidas de segurança.

Benefícios da gravação de chamadas VoIP para empresas

Existem vários benefícios que você pode obter usando um gravador de VoIP. Nesta seção, veremos os mais comuns.

Finalidades de treinamento

Ao registrar as contestações do cliente em uma chamada, você pode fornecer treinamento de atendimento ao cliente do mundo real aos funcionários. A gravação de uma chamada do agente de atendimento ao cliente pode revelar informações valiosas sobre como resolver problemas. A propósito, você também pode obter informações valiosas para o treinamento de representantes de vendas.

Visão de vendas

Cada ligação com os representantes de vendas da sua empresa pode estar repleta de histórias de clientes e percepções acionáveis. Por exemplo, você pode notar que fazer referência a detalhes específicos de conversas anteriores ajuda a criar uma impressão positiva no cliente. Use o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para obter insights acionáveis, visão geral do histórico e outras oportunidades relevantes e detalhes do status atual após cada chamada de vendas.

Visão de marketing

A equipe de marketing pode não encontrar clientes reais com muita frequência. Portanto, é útil dar à equipe de marketing acesso às gravações de chamadas para basear seu marketing em informações precisas dos clientes.

Usar gravações de chamadas em seu programa de treinamento e coaching contínuo é uma excelente ferramenta de gerenciamento. A revisão de algumas gravações de chamadas é crucial quando um gerente se senta para avaliar o desempenho do agente de atendimento ao cliente. Se houver problemas significativos, você pode providenciar treinamento adicional, como pedir ao agente para fazer o download de gravações de chamadas de clientes com classificação elevada.

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Como posso impedir que alguém grave minhas chamadas telefônicas?

Usar um gravador de VoIP traz benefícios, mas nem todo cliente gosta de ter sua ligação gravada. É por isso que a flexibilidade em uma solução de gravador de VoIP é essencial. Antes de comprar uma unidade de gravação VoIP para sua empresa, verifique os recursos a seguir.

Desativar gravação automática de chamadas

Alguns fornecedores de VoIP oferecem a opção de desativar a gravação automática de chamadas. Embora as chamadas VoIP gravadas sejam valiosas, manter um excelente atendimento ao cliente é ainda mais crítico. Quando os clientes reais pedem que você pare de gravar, tente atender ao pedido deles.

Ofereça uma alternativa

Se um cliente não se sentir confortável com a gravação de uma chamada, ofereça alternativas. Por exemplo, o proprietário de uma empresa pode direcionar seus representantes de vendas para encaminhar os clientes a um serviço de chat online ou enviar um e-mail .

Flexibilidade de gravação VoIP ativa

A gravação VoIP ativa envolve fazer uma cópia do áudio da conversa telefônica para armazenamento em outro lugar. Verifique se o seu provedor de serviços VoIP permite que você desative esse recurso.

No final das contas, você pode se recusar a participar de uma conversa telefônica se não gravar a chamada. A maioria das empresas está motivada para manter um alto nível de experiência do cliente. Se a ideia de gravar ligações te incomoda, verifique se a empresa vai te ajudar de outra forma, como por e-mail.

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Frequently asked questions

O que é a gravação de chamadas VoIP?

A gravação de chamadas VoIP é a prática de gravar chamadas telefônicas comerciais, incluindo chamadas em conferência em alguns casos, para melhorar o desempenho da empresa. Você pode usar gravações de chamadas para resolver disputas de clientes, melhorar o desempenho do representante de atendimento ao cliente e outras chamadas.

Como configurar a gravação de chamadas VoIP?

As etapas específicas para configurar a gravação de chamadas VoIP variam de acordo com a solução de gravador de chamadas VoIP que você possui. Por exemplo, você pode ter a opção de gravar manualmente chamadas específicas ou gravar automaticamente todas as chamadas telefônicas comerciais para sua empresa.

Você pode gravar uma chamada com uma empresa?

A maioria dos estados dos EUA e países em todo o mundo permite que as chamadas sejam gravadas com software de gravação de chamadas VoIP. No entanto, certifique-se de pedir permissão antes de gravar chamadas telefônicas comerciais.

Você tem que dizer aos clientes que as ligações são gravadas?

Em geral, é recomendável informar aos clientes que todas as ligações telefônicas da sua empresa são gravadas. Para aconselhamento jurídico sobre este assunto, consulte um profissional jurídico qualificado.

Quais são os benefícios da gravação de chamadas VoIP para as empresas?

Existem vários benefícios em gravar chamadas VoIP. Por exemplo, você pode usar gravações de chamadas para extrair histórias de clientes. Essas histórias de clientes podem ser usadas no treinamento de representantes de vendas e em campanhas de marketing. Além disso, as chamadas telefônicas comerciais gravadas são valiosas para dar suporte ao treinamento de atendimento ao cliente.

Como faço para impedir que alguém grave minhas chamadas?

Comece pedindo à empresa que pare de gravar sua chamada. Se a empresa insistir que deve ter gravações telefônicas, considere desligar a chamada. Nessa situação, entrar em contato com a empresa pessoalmente ou por e-mail pode ser a melhor solução.

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