Numa época em que a excelente experiência do cliente é a chave para o sucesso do negócio, compreender o conceito de contact centers e a sua importância é crucial.
Nosso artigo abrangente não apenas definirá um contact center, mas também o distinguirá de seu equivalente próximo – o call center, e ilustrará seus benefícios indispensáveis. Discutiremos diferentes tipos de contact centers e lançaremos luz sobre métricas e KPIs vitais para medir sua produtividade. Além disso, também revelaremos tendências futuras e revoluções tecnológicas na esfera do contact center que você deve esperar.
Índice
O que é um contact center?
Um contact center é um escritório centralizado utilizado para enviar e receber um grande volume de solicitações. Um contact center pode lidar com contatos de clientes, incluindo e-mail, chat, mídia social e muito mais. O principal objetivo de um contact center é garantir atendimento ao cliente, suporte técnico, telemarketing e vendas para empresas.
É importante observar que um contact center é diferente de um software de contact center. O software de contact center é uma ferramenta tecnológica que permite uma comunicação de alta qualidade entre uma empresa e seus clientes. Esse tipo de software geralmente inclui recursos para comunicações multicanais, como voz, vídeo, e-mail, aplicativos de mensagens, mídias sociais e muito mais.
Se estiver interessado neste software, você pode obter mais informações em software de contact center.
Contact center x call center: principais diferenças
Se você passar algum tempo online tentando pesquisar os contact centers, poderá encontrar uma infinidade de termos que parecem ter o mesmo significado. No entanto, este raramente é o caso. Vamos esclarecer as principais diferenças entre contact centers e call centers, bem como alguns outros rótulos frequentemente usados.
Aspecto | Contact center | Call center |
---|---|---|
Canais de comunicação | Usa vários canais, como telefone, e-mail, SMS e mídias sociais. | Usa principalmente o telefone como canal de comunicação. |
Interação com o cliente | Lida com interações de entrada e saída do cliente. | Lida com chamadas telefônicas recebidas e efetuadas. |
Serviço e suporte ao cliente | Fornece atendimento ao cliente, suporte de vendas, suporte técnico e outros serviços diversos. | Normalmente limitado ao atendimento ao cliente e telemarketing. |
Tecnologia | Utiliza tecnologia e sistemas avançados para gerenciar as interações com os clientes em diferentes canais. | Usa principalmente infraestrutura de telefonia. |
Personalização | Alto. Pode usar dados de interações anteriores para personalizar a experiência do cliente. | Baixo. A comunicação geralmente é unidirecional e nem sempre utiliza dados anteriores para personalização. |
Eficiência e produtividade | Alto. As interações podem ser gerenciadas em diferentes canais simultaneamente, melhorando o atendimento ao cliente. | Moderado. A eficiência é limitada pelo número de chamadas que podem ser atendidas por vez. |
Aqui estão alguns outros termos frequentemente usados para se referir a centros de contato.
Contact Center como serviço (CCaaS): esta é uma solução de experiência do cliente baseada na nuvem que permite às empresas utilizar o software de um provedor de contact center. Este modelo oferece flexibilidade, uma vez que as empresas podem pagar apenas pela tecnologia que utilizam, e aumenta a escalabilidade com a capacidade de ajustar os serviços de acordo com as flutuações sazonais ou o crescimento dos negócios.
Software de contact center: pode ser uma solução local ou baseada na nuvem que agiliza as comunicações e o envolvimento do cliente em diferentes canais, como voz, vídeo, mídia social, web, dispositivos móveis, etc. . Este software normalmente se integra a ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e usa análises para rastrear e melhorar as interações com o cliente.
Central de contato omnicanal: esse tipo de central de contato visa fornecer uma experiência perfeita em todos os canais digitais e de comunicação. Garante que o contexto da conversa e as informações do cliente sejam mantidas nos diferentes canais, melhorando assim a experiência de atendimento ao cliente.
Central de contato virtual: nesse tipo de central de contato, os representantes estão geograficamente dispersos, em vez de situados em um escritório centralizado. Eles poderiam trabalhar em casa ou em diferentes escritórios. Tudo o que eles precisam é de uma conexão forte com a Internet e podem ser conectados por meio de uma solução de contact center baseada na nuvem.
5 principais benefícios do contact center
Agora que estabelecemos os termos adequados, vamos dar uma olhada nos 5 benefícios que administrar um contact center de sucesso pode trazer para o seu negócio.
1. Comunicação melhorada
Os contact centers oferecem melhores vias de comunicação, permitindo um serviço contínuo aos clientes. Eles prestam serviços em vários canais digitais, aprimorando o processo de comunicação e ajudando as empresas a fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade.
2. Fluxo de trabalho simplificado
Os contact centers permitem que toda a comunicação com o cliente seja centralizada em uma única unidade. Por exemplo, as automações e os recursos multicanais do LiveAgent auxiliam no gerenciamento eficiente de contatos, agilizando as interações, reduzindo o tempo de resposta e, portanto, melhorando os níveis de satisfação do cliente.
3. Recuperação de desastres
No caso de um desastre ou de uma circunstância imprevista, um contact center pode gerenciar facilmente grandes volumes de solicitações ou consultas sem sofrer tempo de inatividade ou interrupção do serviço. Isso garante a continuidade dos negócios e garante aos clientes um serviço ininterrupto.
4. Treinamento e crescimento de agentes
Os contact centers geralmente incorporam tecnologias modernas para treinamento de agentes. Além disso, a abordagem prática frequentemente implementada no treinamento de agentes de contact center pode acelerar o processo de aprendizagem e melhorar as habilidades dos agentes, melhorando a qualidade geral do atendimento ao cliente.
5. Retenção e fidelização
Ao fornecer um serviço contínuo, eficiente e personalizado, os contact centers aumentam significativamente os níveis de satisfação do cliente, levando a uma maior taxa de retenção de clientes. Além disso, ajuda a construir uma base de clientes fiéis, apoia a defesa do cliente e aumenta a reputação geral da marca.
Tipos de contact centers
Os contact centers vêm em vários formatos e tamanhos. Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de contact centers.
Central de contato na nuvem
Um contact center em nuvem usa tecnologia baseada em nuvem para lidar com interações e dúvidas dos clientes. Em vez de ter um local físico, o contact center está hospedado em servidores da Internet.
Por exemplo, uma empresa como a Amazon pode usar um contact center na nuvem para lidar com dúvidas, pedidos e reclamações de clientes.
Central de contato local
Um contact center local é uma modalidade tradicional em que todo o hardware e software de atendimento ao cliente estão fisicamente localizados nas instalações da empresa.
Embora possa parecer desatualizado em comparação com a flexibilidade das soluções em nuvem, muitas grandes empresas preferem este modelo por razões como segurança de dados ou conformidade com regulamentações rigorosas. Num modelo local, a empresa tem controle total sobre todo o sistema, em vez de depender de um fornecedor terceirizado.
Um exemplo poderia ser o departamento de atendimento ao cliente de um banco onde todas as ligações e e-mails são atendidos internamente.
Contact center de entrada
Um contact center receptivo lida principalmente com a comunicação recebida dos clientes, como chamadas, e-mails, chats ao vivo ou mensagens de mídia social.
Geralmente é usado por empresas que recebem um grande número de dúvidas de clientes, solicitações de suporte ou dúvidas sobre produtos, como uma companhia aérea que resolve dúvidas sobre seus voos.
Contact center de saída
Um contact center ativo inicia a interação com clientes ou clientes potenciais por meio de chamadas, mensagens de texto ou e-mails. Eles normalmente são usados para fins de vendas, telemarketing, pesquisa de mercado ou coleta de feedback.
Por exemplo, uma empresa de pesquisa de mercado pode usar um contact center ativo para realizar pesquisas.
Contact center multicanal
Este tipo de contact center utiliza um modelo de atendimento ao cliente onde as interações com os clientes ocorrem em diversos canais de comunicação que operam de forma independente – como telefone, e-mail, redes sociais, chat ao vivo, SMS, etc.
Por exemplo, uma empresa de varejo pode oferecer suporte por telefone, e-mail e mídia social, com equipes diferentes cuidando de cada canal.
Central de contato omnicanal
Um contact center omnicanal incorpora todos os canais de comunicação, mas ao contrário de um contact center multicanal, integra esses canais, permitindo uma transição perfeita entre eles.
Por exemplo, uma empresa de telecomunicações poderia ter um sistema onde a conversa de chat de um cliente é encaminhada para a equipe de suporte por telefone quando ele decide ligar, garantindo a continuidade do suporte.
LiveAgent é um exemplo perfeito de contact center omnicanal. Seu software permite que as empresas gerenciem uma variedade de canais de interação com o cliente em uma interface unificada, fornecendo informações completas necessárias para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. Isso significa que as interações do cliente em vários canais podem ser rastreadas e interligadas, evitando que o cliente tenha que repetir as mesmas informações para diferentes agentes.
Métricas e KPIs do contact center para rastrear e medir
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) e métricas são ferramentas essenciais utilizadas para monitorar e avaliar a eficiência e eficácia das operações de um contact center. Alguns KPIs e métricas comumente usados incluem:
Resolução na primeira chamada (FCR): a FCR rastreia a porcentagem de chamadas resolvidas durante o primeiro contato do cliente, medindo a eficiência dos agentes da central.
Tempo médio de atendimento (AHT): AHT representa o tempo médio que um agente leva para atender um contato. Isso inclui as tarefas que ocorrem após as interações com o cliente, como preencher as informações do cliente ou preparar a documentação necessária.
Ocupação do agente: mede o tempo que um agente gasta em chamadas ao vivo, bem como em espera ou concluindo o trabalho pós-chamada.
Nível de serviço: mede o percentual de chamadas atendidas em um determinado período. Normalmente, isso é expresso como um par de números, como “80/20”, indicando que 80% das chamadas são atendidas em 20 segundos.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): a CSAT mede diretamente o grau de satisfação dos clientes com o serviço que recebem.
Ao monitorar e analisar continuamente esses KPIs e métricas, você pode isolar quaisquer ineficiências ou problemas operacionais em seu contact center. A análise regular também ajuda a destacar o sucesso de quaisquer mudanças ou iniciativas implementadas anteriormente, permitindo que o seu contact center evolua e atinja continuamente as suas metas de desempenho.
Por exemplo, se um contact center perceber que seu AHT está aumentando, isso pode indicar que seus agentes estão gastando muito tempo em chamadas — talvez devido à falta de treinamento ou a sistemas/processos excessivamente complicados. Com base nesses dados, o contact center pode implementar programas de treinamento direcionados ou simplificações de sistemas para reduzir o AHT e melhorar a eficiência operacional.
As tendências futuras e inovações em tecnologia de contact center
Vejamos o que o futuro reserva para os contact centers e como os eventos recentes moldam o cenário do atendimento ao cliente.
A ascensão dos chatbots nos contact centers
Os chatbots mal programados não estão mais na mente dos clientes. Os consumidores modernos parecem estar a abraçar a integração de chatbots em contact centers. Cerca de 47% estão abertos à compra por meio de interações com bots. Essa tendência é particularmente forte entre a Geração Z, com 71% buscando ativamente produtos usando bots.
Você pode utilizar chatbots para aumentar a eficiência, disponibilidade e velocidade de atendimento, transformando a experiência do cliente no processo.
A importância da implementação da inteligência artificial (IA)
Nos últimos anos, a IA tem conquistado todos os aspectos do mundo digital. Na verdade, a pesquisa da Gartner prevê uma mudança notável em direção à automação, afirmando que cerca de 10% das interações dos agentes de contact center serão automatizadas até 2026 usando IA— um aumento significativo em relação aos atuais 1,6% de interações automatizadas.
As melhorias na IA, no aprendizado de máquina e no processamento de linguagem natural estão desempenhando um papel fundamental nessa mudança. Estas inovações abrirão caminho para operações mais sofisticadas, eficientes e produtivas, remodelando o setor de envolvimento do cliente e proporcionando uma experiência melhorada ao cliente.
Futuro trabalho remoto em contact centers
Desde a pandemia da COVID-19, cada vez mais empresas estão a adotar modelos de trabalho remoto ou híbrido. Isso é especialmente comum quando se trata de contact centers.
Pesquisa do Estudo Global de Trabalho Híbrido da Cisco indica uma forte preferência por modelos de trabalho híbridos no futuro. Impressionantes 71,2% dos indivíduos expressam o desejo de uma combinação de trabalho remoto e de escritório, enquanto 20,2% preferem uma vida profissional completamente remota e apenas uma minoria de 8,6% deseja retornar ao escritório em tempo integral.
Estas descobertas sugerem a tendência emergente de agentes de contact center operarem em suas casas, o que oferece flexibilidade e conveniência. Este ajuste poderia redesenhar significativamente o cenário do contact center, atendendo às preferências dos funcionários sem comprometer a eficiência do trabalho.
Conclusão
Nunca é demais enfatizar o quão cruciais os contact centers são para a excelência do atendimento ao cliente. Como centro de comunicação com o cliente em vários canais, um contact center melhora a comunicação com o cliente, agiliza os fluxos de trabalho e é uma ferramenta essencial para a continuidade dos negócios. Quer se trate de um modelo tradicional local ou de uma solução baseada na nuvem, os contact centers oferecem maneiras eficientes e eficazes de envolver os clientes e fidelizá-los.
Com tecnologias emergentes como IA e chatbots, o futuro do atendimento ao cliente parece brilhante. À medida que nos adaptamos às novas formas de trabalhar, os contact centers evoluem e o trabalho remoto ou modelos híbridos tornam-se cada vez mais comuns.
A jornada para estabelecer um contact center altamente eficaz pode parecer assustadora, mas não precisa ser assim. LiveAgent oferece uma solução de software poderosa e robusta que torna a configuração e operação do seu contact center um processo simples e direto. Desde lidar com interações com clientes em diferentes canais até oferecer métricas importantes para avaliar o desempenho, o LiveAgent fornece todas as ferramentas necessárias para impulsionar a estratégia de atendimento ao cliente da sua empresa. Para experimentar os benefícios, comece hoje mesmo seu teste gratuito de 30 dias.
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Se você está interessado em saber mais sobre "O que é um contact center?", não deixe de conferir a definição, tipos e tendências do setor. Esse artigo aborda as diferenças entre contact centers e call centers, além de apresentar os benefícios de implementar essas soluções em sua empresa.
Outra leitura interessante é sobre a central de contato na nuvem, onde você descobrirá como essa tecnologia pode transformar a comunicação e otimizar o fluxo de trabalho. A comparação entre contact centers de entrada e saída também é abordada, ajudando a entender qual solução se adapta melhor às suas necessidades.
Por fim, é essencial estar a par das tendências futuras em contact centers, como a ascensão dos chatbots e a implementação da inteligência artificial (IA). Essas inovações estão moldando o futuro do trabalho remoto nesse setor, transformando a maneira como as empresas interagem com os clientes.
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