Consultor de atendimento ao cliente

A consultoria de atendimento ao cliente é um campo dinâmico e aberto que pode ser difícil de definir. Ele compartilha habilidades e responsabilidades com representantes e gerentes de atendimento ao cliente, mas permanece único. Aprenda sobre os principais requisitos, responsabilidades, habilidades e o que diferencia os consultores de atendimento ao cliente.

Eles atenderão as ligações dos clientes e lidarão diretamente com eles, como faria um representante, mas têm mais conhecimento e estão aptos a lidar com questões complexas dos clientes. Eles assumirão tarefas gerenciais e administrativas, mas se concentrarão na experiência do cliente e na melhoria dos processos, em vez de negligenciar as operações diárias do departamento de atendimento ao cliente, como faria um gerente.

Há também a carreira de consultor independente de atendimento ao cliente, atuando como consultor externo para empresas. As empresas podem procurar uma agência de consultoria ou contratar um empreiteiro para um único projeto, por exemplo, para aconselhar sobre a automatização de processos ou a reestruturação do departamento.

Tipos de consultores de atendimento ao cliente

Consultores estratégicos analisarão e interpretarão grandes conjuntos de dados de clientes, criarão uma estratégia, fornecerão às empresas um plano detalhado e supervisionarão sua implementação. Freqüentemente, eles também podem treinar a equipe. Por exemplo, empresas em crescimento podem precisar deles para ajudar a definir novos processos, como selecionar canais, definir SLAs ou determinar as métricas de desempenho nas quais focar.

Consultores de tecnologia são especializados em reduzir custos e melhorar a eficiência, sugerindo, implementando e treinando as equipes nas melhores soluções de software. Por exemplo, esquecer de automatizar tarefas repetitivas faz com que as empresas percam dinheiro. Além disso, pode sobrecarregar a equipe existente ou exigir contratações desnecessárias.

Consultores de treinamento avaliam as habilidades dos membros da equipe e desenvolvem planos educacionais de acordo. Um atendimento ao cliente consistentemente forte está se tornando crucial, e é por isso que vale a pena ajudar os funcionários iniciantes com desenvolvimento pessoal e habilidades interpessoais.

Consultores de experiência especializam-se em ajustar as estratégias existentes para aprimorar cada ponto de contato da jornada do cliente, criando um caminho para experiências do cliente consistentemente positivas e memoráveis.

Consultores de operações são especializados em melhorar as operações de atendimento ao cliente. Eles examinam a infraestrutura empresarial e a alocação de recursos e recomendam as alterações adequadas. As empresas recorrem a eles depois de observarem uma queda na eficiência, quando precisam de ajuda para identificar o problema. Eles podem ajudar a ajustar processos ou reestruturar departamentos inteiros.

Por que o papel de um consultor de atendimento ao cliente é importante?

O excelente atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais a melhor maneira de as empresas se diferenciarem dos concorrentes. Com uma média anual de 49% de clientes deixando marcas devido a experiências ruins, e o custo de aquisição de novos clientes aumenta rapidamente, apenas uma coisa é certa: as empresas não podem mais se permitir um atendimento ruim ao cliente.

Seja em sua prática de atendimento ao cliente ou ao aconselhar outras pessoas, os consultores de atendimento ao cliente podem ser considerados os arquitetos da experiência do cliente. Hoje, os clientes precisam saber que as empresas se preocupam com eles. É por isso que o futuro do atendimento ao cliente é personalizado. Uma equipe limitada não consegue estar totalmente atenta a uma grande base de clientes, mas certamente pode parecer que sim.

Quais são as tarefas de um consultor de atendimento ao cliente?

Conforme abordado, um consultor de atendimento ao cliente pode ser um funcionário interno que atende o cliente ou um contratado independente que assessora a organização e sua agenda diária será diferente com base nisso.

O dia do consultor interno começará atualizando-se sobre os novos desenvolvimentos e verificando se há algum ticket aberto ou sem resposta.

Ao longo do dia, eles participarão de discussões e reuniões executivas com funcionários seniores, mas também reservarão um tempo para atender e ajudar os colegas juniores com suas preocupações. Além disso, eles podem participar de qualquer número de atividades das duas categorias abaixo:

Os consultores independentes ainda precisarão de ser apoiados pelas competências e experiências associadas às tarefas voltadas para o cliente, mas a sua agenda diária consistirá apenas em tarefas de consultoria e gestão, com tarefas adicionais focadas na sua área de especialização.

Requisitos e habilidades necessárias para consultoria de atendimento ao cliente

Como todos os empregos no atendimento ao cliente, um cargo de consultoria ainda é uma posição que prioriza as pessoas. Os recrutadores colocarão as habilidades naturais de comunicação como a maior prioridade. Mesmo ao traçar estratégias para outras pessoas, esta posição é ideal para grandes ouvintes e solucionadores de problemas que amam as pessoas e adoram ajudá-las ainda mais. Aqui estão as habilidades interpessoais necessárias:

• Ótimo ouvinte – Ouvir e compreender é o primeiro passo para resolver um problema.

• Solucionador de problemas natural – Disposição e eficiência na resolução de problemas são habilidades essenciais para todos os funcionários de atendimento ao cliente.

• Ótimas habilidades de comunicação – Seja diante de clientes ou clientes empresariais, uma comunicação clara e eficaz é fundamental.

• Paciência e empatia – Os clientes ficam e ficarão frustrados. Uma abordagem paciente e empática ajuda a neutralizar esses sentimentos.

Ainda assim, essa função sênior exige certa experiência, habilidades e requisitos de educação. Cada consultor trará um conjunto especial de habilidades e pontos fortes para a mesa, mas geralmente é necessário que eles tenham:

• Um diploma de bacharel em administração de empresas ou área semelhante é uma grande vantagem, embora um diploma de ensino médio possa ser suficiente para alguns empregadores.

• Experiência anterior, geralmente de mais de dois anos, na mesma função ou em função semelhante.

• Conhecimento das preocupações dos clientes, tendências de mercado e práticas recomendadas do setor.

• Habilidades gerenciais e administrativas, incluindo a capacidade de supervisionar projetos, gerenciar equipes e lidar com tarefas administrativas de maneira eficaz.

• Habilidades tecnológicas, incluindo familiaridade com software de atendimento ao cliente e gerenciamento de relacionamento com o cliente, bem como conhecimentos comuns de informática e afinidade com inovação.

• Uma mentalidade analítica e estratégica, pois a função exige a coleta e interpretação de dados para formar a base para estratégias e processos futuros.

Conclusão

Um trabalho de consultor de atendimento ao cliente pode ser uma mistura dinâmica de abordagens centradas nas pessoas e baseadas em dados. Uma pessoa verdadeiramente sociável, com grandes habilidades analíticas, prosperará genuinamente nesta área.
Após anos de experiência em atendimento ao cliente, os consultores desenvolvem um conjunto único de habilidades, sendo capazes de desenvolver e materializar melhorias, bem como gerenciar e treinar outros funcionários. .

Não importa a área de foco do consultor, um bom atendimento ao cliente é impossível sem um software abrangente de atendimento ao cliente. Para facilitar as funções gerenciais e de atendimento ao cliente, experimente o LiveAgent com o teste gratuito de 30 dias.