O que é um sistema de tickets?

A rotina diária de um representante de atendimento ao cliente pode ser bastante desafiadora. O atendimento/suporte ao cliente recebe diariamente uma grande quantidade de solicitações de suporte de diversos canais de comunicação. É aqui que podemos usar um sistema de tickets para tornar tudo mais fácil.

Com um sistema de gerenciamento de tickets, as equipes de suporte podem lidar com o fluxo diário de consultas de suporte. Como resultado, gerenciar de forma eficiente um número ilimitado de solicitações e incidentes, tudo por meio de uma única interface. Na verdade, a tecnologia do sistema de gerenciamento de tickets revolucionou muito a maneira como as empresas lidam com o atendimento e suporte ao cliente.

Definição de sistema de tickets

Um sistema de tickets também pode ser referido como; um sistema de tickets online, um sistema de tickets de suporte ou um sistema de gerenciamento de tickets. Então, qual é o sistema de tickets? Simplificando, é uma ferramenta de software projetada para organizar e distribuir as solicitações de suporte ao cliente. Isso permite que os agentes os gerenciem com eficiência e forneçam uma experiência de serviço consistente. Um sistema de tickets é basicamente o núcleo do software de suporte ao cliente moderno. Em particular, os sistemas de gerenciamento de tickets são parte integrante da maioria das soluções de software de help desk disponíveis no mercado.

Os clientes podem enviar uma solicitação de serviço por e-mail/formulário de contato, ligar para uma linha de suporte, ou iniciar um chat ao vivo diariamente. Depois disso, o sistema de tickets cria automaticamente um documento que registra e armazena as interações do cliente com o atendimento ao cliente. Os agentes de suporte usam esse documento/ticket para rastrear o andamento do problema de um cliente até que ele seja resolvido.

Ao contrário do e-mail, um sistema de tickets de TI não requer a configuração de várias estruturas para rastrear as consultas dos clientes. Ele traz todas as conversas do cliente em vários canais de suporte para uma única interface. Simplificando, um sistema de tickets é um software on-line inteligente que atua como uma caixa de entrada compartilhada para perguntas/solicitações dos clientes.

Dependendo do setor, alguns agentes de suporte são capazes de lidar com até 50 casos por dia. É por isso que é crucial ter um sistema de tickets de suporte em vigor. Ele permite que os agentes lidem com volumes significativos de solicitações de clientes de maneira rápida, eficiente e profissional. Sistemas de gerenciamento de tickets de TI também; automatizam uma série de tarefas de suporte de rotina, ajudam a aumentar a eficiência e produtividade da equipe, e reduzem a carga de trabalho.

O que é um ticket de suporte?

Um ticket de suporte é um registro oficial da solicitação de um cliente, seu estágio atual de progresso, notas internas e outras informações de contexto sobre o problema. Cada ticket que entra no sistema tem seu próprio número de referência exclusivo. Isso permite que os agentes de suporte localizem, adicionem informações ou comuniquem o status da solicitação de um usuário rapidamente. Em um sistema de tickets omnicanal, um ticket contém o fluxo completo de; e-mails, mensagens de bate-papo, chamadas ou mensagens de outros canais de comunicação sobre o mesmo incidente/problema relatado por um cliente.

O que é a Status do ticket?

O progresso de cada ticket é marcado por um status de ticket, ou uma fase de ticket, atribuído a ele. Ele explica se o problema de um cliente foi resolvido e, se não, por quê. Os nomes dos status de tickets podem variar ligeiramente, dependendo do software de rastreamento de tickets que você usa. No entanto, eles podem ser customizados de acordo com as necessidades do seu negócio. Cada ticket criado é normalmente marcado como ‘Novo’ por padrão. O status do ticket pode então ser alterado para; ‘Aberto’, ‘Respondido’, ‘Pendente’, ‘Em espera’, ‘Adiado’ e, finalmente, ‘Resolvido’ ou ‘Fechado’ quando atinge seu estágio final de processamento. Um ticket é considerado fechado quando o problema de um cliente foi resolvido ou uma solicitação foi tratada com sucesso. Os status ‘Novo’ e ‘Aberto’ geralmente têm a maior prioridade, pois precisam ser tratados primeiro.

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Recursos essenciais de um bom sistema de tickets

Um sistema de software de rastreamento de tickets profissional pode incluir, mas não está limitado aos seguintes recursos e funcionalidades principais;

Acessibilidade multicanal

Os consumidores de hoje preferem usar vários canais de comunicação para se conectar com as marcas – muitas vezes trocando durante uma única consulta. Um sistema de tickets sólido deve ser capaz de;

• rastrear solicitações de clientes de vários canais
• mesclar tickets em um só
• fluxo de tickets híbrido
• os tickets devem ser facilmente acessíveis na caixa de entrada universal

Automação de fluxo de trabalho

A automação do fluxo de trabalho é um recurso essencial de qualquer software de rastreamento de tickets. A automação pode realizar várias tarefas. Por exemplo, a distribuição automatizada de tickets. Isso garante que os agentes tenham sua carga ideal de tickets de acordo com critérios predefinidos.

Gestão de SLA

Ser capaz de definir políticas de SLA e aplicá-las a diferentes cenários com base nas regras predefinidas é um recurso importante de um bom sistema de tickets. Isso ajuda a garantir que os agentes possam priorizar facilmente os tickets e oferecer melhores tempos de resolução dos tickets. Assim, ao mesmo tempo, os clientes obtêm uma resposta dentro de um prazo razoável.

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Categorias, tags e filtros

A capacidade de criar categorias, aplicar filtros, e adicionar tags a tickets de TI é crítica para sistemas de tickets. Ele fornece aos agentes a flexibilidade de localizar tickets com rapidez e facilidade, gerenciá-los com eficácia e personalizar seus fluxos de trabalho de suporte. Tags de ticket também podem ser de grande valor para identificar problemas de suporte comuns ou populares. 

Colaboração em equipe

Um conjunto de ferramentas de colaboração de equipe é essencial para sistemas de gerenciamento de tickets. Esses podem incluir recursos como;

• atribuição de tickets a departamentos ou agentes individuais
• escalar e gerenciar responsabilidades de tickets
• detecção de colisão de agentes para evitar que vários agentes trabalhem no mesmo ticket
• anexar arquivos e imagens a tickets
• criar notas internas

Respostas prontas

Já que qualquer equipe de suporte provavelmente receberá muitas perguntas semelhantes de clientes diferentes; mensagens prontas são um recurso altamente útil. Ele permite que os agentes criem um conjunto de respostas prontas para as perguntas mais frequentes. Além disso, elas ajudam a;

• simplificar fluxos de trabalho
• economizar uma grande quantidade de tempo e esforço
• acelerar as respostas

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Recursos de relatório

Recursos robustos de relatórios são essenciais para um bom sistema de software de gerenciamento de tickets. Relatórios e análises fornecem aos gerentes e líderes de equipe insights inestimáveis. Assim, permitindo-lhes monitorar facilmente a de sua equipe;

• performance
• produtividade
• progresso
• identificar os membros da equipe de alto e baixo desempenho
• monitorar padrões de serviço
• rastrear a satisfação do cliente

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