O que é um sistema de tickets?

O serviço/suporte ao cliente recebe uma quantidade enorme de solicitações de clientes de vários canais de comunicação diariamente. Como resultado, a rotina diária de um representante típico de atendimento ao cliente pode ser bastante desafiadora. É quando o sistema de bilhetagem entra em ação.

A tecnologia do sistema de gerenciamento de tickets revolucionou drasticamente a maneira como as empresas lidam com o atendimento ao cliente. O sistema permite que as equipes lidem com o fluxo diário de consultas de suporte a partir de uma única interface de forma eficaz.

Definição de sistema de tickets

Um sistema de tickets é um software desenvolvido para organizar e distribuir solicitações de suporte ao cliente. Ele também é conhecido como um sistema de tíquetes online, um sistema de tickets de suporte ou um sistema de gerenciamento de tíquetes, que geralmente vem como parte integrante da maioria dos soluções de software de help desk disponíveis no mercado.

Ao contrário do e-mail, um sistema de tickets de TI não requer a configuração de várias estruturas para rastrear as consultas dos clientes. Ele traz todas as conversas do cliente em vários canais de suporte para uma única interface. Simplificando, um sistema de tickets é um software on-line inteligente que atua como uma caixa de entrada compartilhada para perguntas/solicitações dos clientes.

Por exemplo, quando os clientes entram em contato por meio de plataformas como e-mail, formulário de contato, chat ao vivo ou uma chamada, o sistema de tíquetes cria automaticamente tíquetes (documentos) que registram e armazenam as interações do cliente com o atendimento ao cliente. Os agentes de suporte usam esses tíquetes para rastrear o andamento dos problemas do cliente até resolvê-los, o que lhes permite fornecer uma experiência consistente de atendimento ao cliente com eficiência.

Dependendo do setor, alguns agentes de suporte podem lidar com até 50 casos por dia. Portanto, é crucial ter um sistema de bilhetagem de suporte em funcionamento. Ele permite que os agentes lidem com volumes significativos de solicitações de clientes de forma rápida, eficiente e profissional. Além disso, sistemas de gerenciamento de tickets também; automatizar várias tarefas de suporte de rotina, ajudar a aumentar a eficiência e a produtividade da equipe, ao mesmo tempo que reduz a carga de trabalho excessiva.

O que é um ticket de suporte?

Um ticket de suporte é um registro oficial de ; a solicitação de um cliente, seu estágio atual de progresso, notas internas e outras informações de contexto relacionadas ao problema. Cada ticket que entra no sistema tem seu número de referência exclusivo, permitindo que os agentes de suporte localizem, adicionem informações ou comuniquem o status da solicitação de um usuário rapidamente. Além disso, em um sistema de tickets omnicanal, um ticket contém um fluxo completo de; e-mails, mensagens de chat, chamadas ou mensagens de outros canais de comunicação sobre o mesmo problema relatado por um cliente.

O que é a Status do ticket?

O status de um ticket marca o progresso de cada ticket, ou uma fase de ticket atribuída a ele. Ele explica se o problema de um cliente foi resolvido e, se não, por quê. Os nomes de status dos tíquetes podem variar ligeiramente, dependendo do software de rastreamento de tíquetes que você usa. No entanto, você pode personalizá-lo de acordo com as necessidades do seu negócio.

Cada tíquete é normalmente marcado como ‘Novo’ por padrão. O sistema pode alterar o status do ticket para ‘Aberto’, ‘Respondido’, ‘Pendente’, ‘Em espera’, ‘Adiado’ e, finalmente, ‘Resolvido’ ou ‘Fechado’ quando atinge seu estágio final de processamento. Um ticket é fechado quando o problema de um cliente foi resolvido ou uma solicitação foi tratada com sucesso. Os status ‘Novo’ e ‘Aberto’ geralmente têm a maior prioridade, pois precisam ser tratados primeiro.

Recursos essenciais de um bom sistema de tickets

Um sistema de software de rastreamento de tickets profissional pode incluir, mas não está limitado aos seguintes recursos e funcionalidades principais;

Acessibilidade multicanal

Os consumidores de hoje preferem usar vários canais de comunicação para se conectar com as marcas – muitas vezes trocando durante uma única consulta. Um sistema de tickets sólido deve ser capaz de;

• rastrear solicitações de clientes de vários canais
• mesclar tickets em um só
• fornecer recurso de fluxo de ticket híbrido

Automação de fluxo de trabalho

Todo software de rastreamento de tickets adequado possui recursos de automação de fluxo de trabalho que permitem aos seus agentes fornecer um atendimento ao cliente rápido e eficiente. Os recursos de fluxo de trabalho benéficos incluem distribuição automatizada de tíquetes, respostas prontas, modelos de e-mail, artigos da base de conhecimento, e mais.

Gestão de SLA

Definir e aplicar políticas de SLA é um recurso obrigatório para qualquer sistema de tickets excelente, pois permitem que os agentes priorizem tickets específicos. Como resultado, os clientes obtêm uma resposta dentro de um prazo razoável.

Categorias, tags e filtros

Categorias, filtros e tags são recursos essenciais para qualquer sistema de tickets, pois permitem que os agentes localizem e gerenciem tickets facilmente. Além disso, os recursos ajudam os agentes a personalizar fluxos de trabalho diários e identificar problemas recorrentes dos clientes.

Colaboração em equipe

Um conjunto de ferramentas de colaboração em equipe é essencial para qualquer sistema de gerenciamento de tíquetes. As ferramentas de colaboração da equipe devem incluir recursos/ações como;

• atribuição de tickets a departamentos ou agentes individuais
• escalar e gerenciar responsabilidades de tickets
• detecção de colisão de agentes para evitar que vários agentes trabalhem no mesmo ticket
• anexar arquivos e imagens a tickets
• criar notas internas

Respostas prontas

Os representantes de atendimento ao cliente provavelmente receberão muitas perguntas semelhantes de diferentes clientes. Assim, um sistema de tíquetes geralmente tem um recurso de mensagens predefinidas que permite que seus agentes criem respostas predefinidas para o perguntas mais frequentes. O recurso também ajuda;

• simplificar fluxos de trabalho
• economizar uma grande quantidade de tempo e esforço
• acelerar as respostas

Recursos de relatório

Recursos robustos de relatórios são essenciais para um bom sistema de software de gerenciamento de tickets. Relatórios e análises fornecem aos gerentes e líderes de equipe insights inestimáveis. Assim, permitindo-lhes monitorar facilmente a de sua equipe;

• Desempenho
• Produtividade
• Progresso
• Identifique os melhores e mais baixos desempenhos em uma equipe
• monitorar padrões de serviço
• rastrear a satisfação do cliente

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