NetCrunch

Você pode habilitar o NetCrunch para publicar alertas como Tickets diretamente em seu Helpdesk LiveAgent. Mas, primeiro, você deve configurar um Perfil de Integração para LiveAgent.

  • Para fazer isso, clique em Monitoramento > Perfis de Integração na parte superior do aplicativo NetCrunch.

  • No editor, você deve inserir o nome do novo Perfil de Integração e será solicitada uma chave API. Clique neste link para descobrir onde encontrar seu Token de API. Copie a chave para o Perfil de Integração e salve.

perfis de integração

O que é NetCrunch?

NetCrunch é um sistema de monitoramento de rede projetado para equipes de TI de empresas que possuem links necessários com o mundo digital. Este software permite que você monitore todas as principais operações relacionadas à sua rede para ajudar a identificar falhas, bem como opções de melhoria de desempenho.

Como você pode usar isso?

Para permitir que o NetCrunch utilize a integração, é necessário criar um script de alerta ou editar o já existente. Siga as etapas abaixo para aprender como criar um novo script de alerta.

  • Clique em Monitoramento > Scripts de Escalonamento de Alerta 

  • Na janela Scripts de Alerta, clique em Adicionar Script de Alerta
  • Clique em Adicionar e selecione Ação para Executar Imediatamente
  • Clique na guia Integrações e selecione o ticket do LiveAgent
adicionar ação
  • Uma nova janela se abrirá e o NetCrunch levará um momento para carregar seus Departamentos. Agora selecione o Departamento para o qual os tickets devem ser enviados. Pode ser benéfico criar um Departamento separado para tickets do NetCrunch para uma melhor visão geral. Além disso, insira um e-mail que será mostrado como o solicitante deste ticket. Você pode querer criar uma conta individual para isso, apenas certifique-se de que é um e-mail de visitante ativo. Também insira o e-mail de suporte do seu Helpdesk, mas certifique-se de que o “Solicitante” possa acessar esse e-mail. 

  • Certifique-se de que você esteja usando o perfil correto e teste o envio de tickets ao LiveAgent clicando Teste. Aparecerá uma janela pequena com o procedimento de teste, e se tudo estiver configurado corretamente, o teste terminará com a mensagem “Executado com sucesso”. Como resultado, o tícket de teste agora deve aparecer em seu Helpdesk no Departamento configurado.

ticket

No entanto, isso não funcionará com a operação “Resolver Ticket”. Para testar a operação “Resolver Ticket”, você precisa criar um script de alerta com uma operação “Abrir Ticket” como ação a ser executada imediatamente e a operação “Fechar Ticket” como ação a ser executada no fechamento de alerta. Em seguida, selecione um node e crie um alerta (por exemplo, Monitoramento Desativado) para testar e atribuir o script de alerta a esse alerta. As etapas a seguir explicam como criar um alerta de “Monitoramento de Node Desativado” para um único node.

  • Clique com o botão direito no node onde você deseja criar um alerta
  • Selecione as Configurações de Node e clique em Alertas & Relatórios na janela de configurações do node
  • Clique em Adicionar Alerta, selecione a guia Básico e escolha ‘O monitoramento de node está desativado’
  • Clique com o botão direito no novo Alerta e selecione Atribuir Script de Alerta Predefinido > Nome do Seu Script

configurações de monitoramento de node

Se você acionar o alerta agora (Desabilitar o Monitoramento do Node), você criará um ticket. Se este alerta for fechado (Monitoramento Node Ativado), o ticket será comentado e resolvido. Depois que tal script de alerta for anexado a vários alertas, o NetCrunch enviará mensagens ao LiveAgent cada vez que o alerta fornecido for gerado.

ticket 2

Você também pode enviar tickets para diferentes Departamentos. Isso pode ser feito criando um novo script de alerta para cada departamento, sem criar um novo Perfil a cada vez. Apenas certifique-se de nomear os scripts de forma clara para facilitar a distinção poterior.

WebHooks ou Solicitação HTTP (Integração bidirecional)

O HelpDesk LiveAgent é uma de nossas integrações bidirecionais – isso significa que você pode configurar uma Solicitação HTTP que envia informações de volta ao NetCrunch quando o ticket é resolvido no LiveAgent, para que o alerta no NetCrunch também seja fechado. Isso não resolve o problema que causou o alerta, mas fechará o alerta gerado pelo NetCrunch (ou seja, o Node ainda está inativo, embora o alerta esteja fechado).

Para ser capaz de receber tal solicitação do LiveAgent, você precisa configurar o acesso à chave API do NetCrunch. Para fazer isso, vá para o Perfil de Integração do LiveAgent e clique em “Abrir Gerenciador de Chaves API”. Copie a URL do WebHook e substitua [Endereço_Acesso_Web] pelo seu endereço de acesso à web (ou seja, https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

gerenciador de chave API

Vá em LiveAgent, selecione Configuração > Automação > Regras e crie uma nova regra. Dê à regra um nome descritivo e selecione Aplicar quando “o status do ticket for alterado”. Agora defina as condições semelhantes a esta:

SE o departamento do ticket for (isto é) Departamento NetCrunch E o novo status for Resolvido.

editar regra

Agora selecione a ação “Solicitação HTTP” e adicione a URL com seu Endereço_Acesso_Web substituído no campo da URL. Selecione o Método HTTP “POST” e adicione o cabeçalho “Content-Type:application/json”. Insira isso no corpo do HTTP a ser enviado como Dados ao NetCrunch:

{
  "ID": "{$conv_conversationid}",
  "status": "{$conv_status}",
  "subject": "{$conv_subject}",
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}
executar ação

Salve esta Regra de Automação. Agora, quando o NetCrunch cria um ticket e depois o Agente LiveAgent o resolve, o alerta no NetCrunch será fechado. Observe que o problema ainda pode existir, mas o alerta será resolvido em resposta à ação do LiveAgent.

regra

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