O que é o suporte de help desk?
O help desk é uma parte muito importante do seu atendimento ao cliente. A principal tarefa de suporte de help desk é corrigir e resolver os problemas do cliente, que logo aumenta a satisfação do cliente. O suporte é oferecido ao cliente através da web por meio de várias ferramentas de chat.
Para fornecer o melhor suporte de help desk, considere usar software de help desk de atendimento ao cliente, como o LiveAgent. Essa poderosa ferramenta permite que você forneça suporte omnichannel e crie uma excelente experiência para o cliente. Com seu conjunto robusto de recursos, incluindo um sistema de emissão de tickets, chat ao vivo, central de atendimento e opções de automação, sua equipe de suporte pode construir relacionamentos significativos com seus clientes.
O suporte de help desk tem quatro níveis diferentes, que ajudam a dividir os recursos de suporte. O primeiro nível é a camada 1. É um nível básico, onde o representante do cliente tem conhecimento sobre o produto, mas não entende o funcionamento interno. O próximo nível é a camada 2, onde o técnico possui especialização e grande conhecimento. Os representantes do cliente, que têm habilidades especializadas e lidam com questões complexas, pertencem a camada 3. A camada 4 é o nível de experts.
Por que uma ferramenta de suporte de tickets ao cliente é parte essencial do suporte de um help desk?
Uma ferramenta de emissão de tickets é um componente essencial de um sistema de suporte de help desk. Ajuda a organizar, categorizar e priorizar as consultas dos clientes, garantindo que sejam abordadas de forma oportuna. Com uma ferramenta de emissão de tickets de suporte, os agentes podem encaminhar os bilhetes aos departamentos ou representantes apropriados para resolução e acompanhar seu progresso. Isso permite um fluxo de trabalho mais eficiente e permite uma melhor alocação de recursos de suporte, resultando em melhor suporte e satisfação do cliente.
Frequently Asked Questions
Como você define suporte de help desk?
O suporte técnico é um dos elementos mais importantes do atendimento ao cliente. Suas principais tarefas incluem a resolução e solução de problemas dos clientes. Ele pode ser oferecido pela internet utilizando diversas ferramentas de chat ou por telefone, através de um call center. Tudo isso tem um impacto no aumento da satisfação do cliente.
Quais são os princípios do suporte de help desk?
O suporte ao helpdesk geralmente tem quatro níveis de suporte. O primeiro é o nível básico, onde o agente conhece o produto. O próximo é o segundo nível. Aqui, a pessoa de contato já tem uma especialização e um conhecimento extenso das operações internas também. Os agentes no terceiro nível lidam com problemas especializados e complexos. Por outro lado, o serviço no quarto nível já é um nível de especialista e eles já sabem praticamente tudo sobre produtos e serviços, bem como processos.
Todas as empresas precisam de suporte de help desk?
Se você representa uma empresa que se preocupa em fornecer o mais alto nível de serviço ao cliente, você deve ter suporte de helpdesk. Graças a isso, os clientes podem comunicar facilmente se tiverem algum problema técnico ou perguntas que devem ser respondidas. É assim que você melhora o seu serviço ao cliente. Além disso, para empresas envolvidas em operações remotas, integrar software de help desk remoto pode elevar ainda mais o suporte ao cliente. Claro, se sua empresa não realiza atividades que possam apoiar um help desk, não há motivo para introduzi-lo.
Expert note
O suporte de Help Desk é fundamental para corrigir e resolver problemas do cliente, aumentando sua satisfação. Com quatro níveis de suporte, desde representantes básicos até experts, as ferramentas de chat online têm grande importância nesse processo.
O software Freshservice oferece suporte multilíngue e uma poderosa IA para gerenciamento de serviços. Seu preço pode variar, mas vale a pena considerar. O Hubspot Service Hub é uma plataforma integrada de CRM que melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Embora seja baseado no número de contatos de marketing, pode ser um investimento caro. O Help Desk do Vision permite centralizar o gerenciamento de solicitações de diferentes canais, mas não é a melhor opção para integração. Seu preço varia dependendo das funcionalidades desejadas. O Web Help Desk oferece opções de gerenciamento de serviços de TI com recursos como gerenciamento de hardware e SLA. O Service Desk tem um teste gratuito e opção de pagamento perpétuo ou assinatura. O Agiloft é uma solução de Service Desk que oferece automação e personalização, mas seu preço varia de acordo com as opções escolhidas.
