Custo por Chamada (Explicado)

Qual é o custo por chamada?

O custo por chamada é um importante indicador chave de desempenho (KPI) que mede a quantidade de dinheiro necessária para atender uma única chamada. Indica a eficácia das operações do seu call center. É uma métrica de call center significativa que está vinculada ao nível de satisfação do atendimento ao cliente.

Embora o índice de custo por chamada forneça insights sobre a eficiência e a relação custo-benefício do seu centro de contato, isso não necessariamente acompanha o desempenho do seu funcionário e, portanto, não deve ser usado como feedback principal para os agentes.

Ter um resultado muito alto significa que cada ligação feita por um representante de atendimento ao cliente está sobrecarregando o seu orçamento e pode não ser sustentável a longo prazo. No entanto, mais barato nem sempre é melhor. Você precisa encontrar a solução mais rentável para o seu negócio.

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Como calcular o custo por chamada?

Uma fórmula geral para medir a métrica do custo por ligação em centrais de atendimento de chamadas de entrada é a seguinte:

Custo por ligação = Custo total de todas as ligações / Número total de ligações

No entanto, as chamadas de saída são um pouco diferentes. Nem toda interação com o cliente em um centro de chamadas de saída resulta em uma conversão.

Portanto, para os centros de chamada de saída, há uma fórmula mais adequada:

Custo por chamada = Custos operacionais totais / Número de vendas ou leads

Você pode calcular seu custo por ligação usando qualquer uma dessas fórmulas para diferentes períodos (semanal, mensal, trimestral, etc.)

É bastante difícil resumir essa métrica em uma fórmula simples. Há tantos aspectos que envolvem os verdadeiros custos de operar um call center. Você precisa levar em consideração despesas como salários de funcionários, benefícios, taxas de licença de agentes, despesas de hardware, assinaturas de software, aluguel do espaço, serviços públicos e muitos outros custos diversos.

Como reduzir o custo por ligação?

Você pode fazer várias ajustes em suas operações de call center para reduzir o custo por ligação. No entanto, isso nunca deve ser às custas da qualidade do seu serviço ou da satisfação do cliente.

Abaixo estão alguns fatores que podem ajudar a reduzir o custo por chamada do seu call center:

software de central de atendimento integrado – Ter um software de central de atendimento confiável que permite otimizar os processos da central de atendimento é uma necessidade nos dias de hoje. Por exemplo, você pode usar o software de central de atendimento LiveAgent que permite oferecer o melhor serviço ao cliente para seus clientes enquanto é acessível e econômico.
adoção de serviços em nuvem – Com a carga maior de dados, os serviços em nuvem acessíveis se tornaram um padrão. Você não precisará alocar uma grande parte dos seus recursos apenas para armazenamento de dados. Os serviços em nuvem cuidam disso para você por uma taxa mensal.
taxa de resolução de primeiro contato aprimorada – Pode haver custos significativos associados aos clientes que precisam ligar para você várias vezes. Portanto, ser capaz de resolver os problemas de seus clientes logo no primeiro contato pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento e o custo por ligação. Você pode melhorar a resolução do primeiro contato fornecendo treinamento suficiente para sua equipe para aumentar sua expertise, disponibilizando uma base de conhecimento interna acessível, etc.

Telefonia VoIP – Usando o sistema de telefonia Voice over Internet Protocol você pode efetivamente diminuir os custos das operações do seu call center. Sistemas telefônicos tradicionais exigem muito hardware que precisa ser comprado e mantido. Isso significa muitos custos adicionais para você. Isso não acontece com o VoIP. Tudo o que você precisa é de uma conexão de internet confiável e de alta velocidade e um provedor de serviço VoIP. Além disso, você pode economizar no aluguel do espaço do escritório, pois o VoIP permite que os agentes do call center remotos realizem seu trabalho de qualquer lugar do mundo em que tenham uma conexão com a internet.
recurso de retorno de chamada – Permite ao cliente decidir se gostaria de receber uma ligação sua assim que um representante do centro de atendimento ao cliente estiver disponível. Isso ajuda a reduzir o tempo de espera ao mínimo.
roteamento baseado em habilidades – Ele conecta os chamadores a um agente ou departamento com base em regras predefinidas. Essas regras podem ser a disponibilidade do agente, histórico de interações do cliente, idioma falado, etc.
Programação eficaz – Agendar eventos com antecedência permite que sua equipe gerencie melhor seu tempo. Ter um cronograma claro de turnos de agentes, reuniões, dias de férias, etc., pode melhorar significativamente a produtividade dos agentes.
opções de autoatendimento – Dê aos seus clientes a opção de resolver seus problemas sem a necessidade de entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente. Isso não apenas dá confiança aos seus clientes e os capacita, mas também alivia a carga dos seus agentes.

automação – Utilize IA em suas operações de call center para lidar com tarefas rotineiras e repetitivas. Isso dará tempo para seus agentes se concentrarem em questões mais exigentes.
analytics – Estude a análise de dados e acompanhe seus relatórios para obter mais informações sobre suas operações de centro de atendimento.

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Frequently Asked Questions

Por que o custo por chamada é útil?
É uma parte importante dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) que permite medir o desempenho e a eficiência do seu centro de chamadas. O custo por chamada fornece uma visão sobre a quantidade de dinheiro que você gasta em cada chamada. Portanto, permite alocar seus recursos de acordo com os objetivos do seu negócio.
Como calcular o custo por chamada?
Existem duas fórmulas básicas que você pode usar. Um é mais adequado para call centers receptivos: Custo por chamada = Custo total de todas as chamadas / Número total de chamadas E um é mais adequado para call centers ativos: Custo por chamada = Custos operacionais totais / Número de vendas ou leads Também é importante que você acompanhe outras métricas, como tempo médio de atendimento (AHT), custo por contato, etc. O monitoramento de várias métricas fornece maior percepção e permite que você tome decisões mais bem informadas.
Qual é o custo médio por chamada?
O padrão da indústria é que o custo por ligação pode variar entre R$ 2,70 - R$ 5,60. No entanto, isso depende muito do tipo de negócio que você possui. As empresas de comércio eletrônico terão um custo médio por ligação diferente, por exemplo, das empresas de entrega de TI complexas.
Como reduzir o custo por chamada?
Existem várias maneiras de fazer isso e você precisa misturar e combinar aquelas que se adequam melhor ao seu negócio. Algumas delas incluem o uso de software de central de atendimento integrada (como o LiveAgent), a adoção de serviços baseados em nuvem, a melhoria de outros KPIs, o uso de telefonia VoIP, automação e estudo de análises, apenas para citar algumas.