Custo por contato

Todas as operações do call center, como atender o telefone ou enviar um e-mail, são refletidas nos custos do centro de contato. Isso inclui também uma alocação de orçamento para os salários dos seus funcionários, custos da tecnologia da empresa, bem como pagamentos por qualquer software que você precise.

O KPI de custo por contato está vinculado ao tempo médio de atendimento (AHT), tempo de resposta e métricas de custo por ligação. Também está relacionado à pontuação de satisfação do cliente e à qualidade do serviço ao cliente.

Como calcular o custo por contato?

É bastante simples calcular o custo por contato em seu call center. Você precisa dividir os custos totais do call center pelo número de contatos com clientes que você tem em um determinado período de tempo (semanal, mensal, trimestral, etc).

Uma fórmula básica de cálculo para custos é a seguinte:

O contato com o cliente abrange várias maneiras de entrar em contato com seus clientes. Isso pode incluir chamadas para os clientes, e-mails, menções em redes sociais, etc., e a combinação desses meios. Certifique-se de definir essa variável ao usar a fórmula de custo por contato.

Também é importante lembrar que, entre outros, fatores como produtividade do agente, taxa de salário e eliminação da causa raiz podem afetar grandemente suas taxas de custo por contato.

Como reduzir seu custo por contato?

Existem algumas opções para reduzir o seu custo por contato. O que você precisa lembrar é que, mesmo que você possa reduzir o seu orçamento operacional, a qualidade do atendimento ao cliente que você oferece nunca deve diminuir.

Aqui estão algumas dicas para reduzir o custo por contato em seu call center:

• resposta de voz interativa (IVR) – Pode ajudar seus agentes com o processo de verificação do chamador, lidar com chamadores sem resposta, etc.

• recurso de retorno de chamada – Permite que seus clientes escolham se desejam que seus agentes liguem para eles posteriormente, assim que estiverem disponíveis.

• Roteamento ACD – Você pode configurar como as chamadas são encaminhadas aos agentes do centro com base em regras pré-definidas.

• opção de autoatendimento – Isso permite que seus clientes resolvam seus problemas por conta própria.

• software de call center – Certifique-se de utilizar software de central de atendimento integrado. Isso não só permite otimizar as interações com os clientes, mas também é mais econômico. Um desses serviços acessíveis baseados em nuvem é, por exemplo, o software de call center LiveAgent.

Assista a um vídeo sobre o custo por contato

Custo por contato é um termo usado para descrever o custo do suporte ao cliente quando calculado com base no número total de contatos associados a ele. O software de help desk LiveAgent oferece uma solução econômica para o serviço ao cliente com um sistema de tickets inteligente, suporte multicanal e automação de base de conhecimento. Ele permite que as empresas economizem tempo e recursos ao oferecer interações mais rápidas com os clientes e reduzir o trabalho manual. O LiveAgent também pode ajudar a reduzir os tempos de espera do cliente, permitindo interações perfeitas. Além disso, pode ajudar a acompanhar as interações com os clientes e melhorar a satisfação do cliente.

Cost Per Contact | Managing Metrics | BenchmarkPortal04:50

BenchmarkPortalSeptember 17, 2020

Topics

• Cálculo do custo por contato
• Alocação do orçamento de acordo com o tempo dedicado pelos agentes a cada canal
• Importância de analisar o custo por contato e tomar decisões estratégicas

Video summary

Bem-vindo à série de vídeos sobre a gestão de métricas, que destacam as métricas importantes para centros de contato. Neste vídeo, o CEO do Benchmark Portal, Bruce Belfiore, fala sobre como calcular o custo por contato. Ele explica que o custo por contato pode ser calculado dividindo o orçamento do centro de contato pelo número total de interações com clientes. Ele mostra um exemplo de como alocar o orçamento de acordo com o tempo dedicado pelos agentes a cada canal de atendimento, como chamadas de entrada, chamadas de saída, e-mails e chat. Ao final, ele destaca a importância de analisar o custo por contato para identificar os canais mais econômicos e tomar decisões estratégicas. Para obter mais informações específicas sobre custos de contato, ele sugere consultar os relatórios de benchmarking da indústria publicados pelo Benchmark Portal. Em casos em que os custos são superiores à média da indústria, ele recomenda investigar as possíveis causas desse desempenho abaixo do esperado, como treinamento de agentes, sistemas de gerenciamento de conhecimento insuficientes e tecnologia CRM. Ele conclui convidando os espectadores a compartilhar seus pensamentos e comentários e a se inscreverem no canal do Benchmark Portal.

Artigos Relacionados

Índice de Esforço do Cliente (CES)

Huawei é líder mundial em soluções ICT, priorizando o contato em tempo real com os clientes. O Índice de Esforço do Cliente é crucial para medir a satisfação e facilitar a experiência do cliente.

Termos e condições

Ao aceitar este termo de serviço ou acessar, usar o serviço ou site, você reconhece que leu, entendeu e concordou em vincular-se a esse termo de serviço.

Gestão de serviço ao cliente

A gestão da experiência do cliente é crucial para criar relacionamentos duradouros. O CRM facilita a coleta de informações valiosas para oferecer um serviço personalizado. Tecnologias adequadas, como sistemas CRM, são essenciais para o sucesso.

Discador preditivo

Discadores preditivos automatizam a discagem de chamadas, mas podem resultar em conversas impessoais. Eles são legais, mas devem obedecer às leis de proteção ao consumidor. Os custos variam de $3.000 a $300.000 para soluções locais e de $15 a $250 por agente por mês para soluções hospedadas. Os discadores preditivos usam algoritmos para prever a disponibilidade do agente, enquanto os progressivos fazem apenas uma chamada por agente disponível.