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Como fornecer atendimento ao cliente baseado em dados?

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Última modificação em September 29, 2020 em 9:50 pm

zach lucero qAriosuB lY unsplash

Somos todos consumidores que buscam as equipes de suporte ao cliente para ajudar de vez em quando. Portanto, respondendo à pergunta “o que torna uma ótima experiência de atendimento ao cliente?” deve ser fácil. Você deve esperar que a maioria dos clientes deseje um representante de suporte ao cliente amigável, uma resposta rápida e, claro, resolução de problemas. Na verdade, consumidores e empresas devem ter o mesmo entendimento sobre o que é um atendimento de qualidade ao cliente.

No entanto, a realidade (ou os dados, para ser mais preciso) não reflete isso. A Majorel entrevistou 500 líderes empresariais e consumidores para comparar a percepção do atendimento ao cliente que eles fornecem ou recebem, e os resultados são bastante chocantes. As respostas obtidas mostram que as empresas superestimam em grande parte a qualidade de seu atendimento ao cliente, enquanto os clientes indicam que suas expectativas muitas vezes não são atendidas.

Os relatórios da American Express e Microsoft são exemplos que mostram uma divisão surpreendente e um profundo mal-entendido entre consumidores e empresas.

As empresas não entendem as expectativas dos clientes

A principal conclusão do relatório da Majorel é a seguinte:

84% das empresas acreditam que “normalmente” ou “sempre” fornecem um excelente atendimento ao cliente, classificando seus níveis de atendimento ao cliente como A ou B. No entanto, apenas 9% dos consumidores pensam que “sempre” obtêm um excelente atendimento ao cliente.

É claro que as empresas pensam que o atendimento ao cliente que prestam é notavelmente melhor do que o que os consumidores relatam receber. Isso pode ser causado por fatores importantes que contribuem para a satisfação do atendimento ao cliente – como respostas rápidas, interações contínuas e resoluções agradáveis – não sendo priorizados pelos líderes de negócios.

Como fornecer atendimento ao cliente baseado em dados?

Além disso, de acordo com os dados, as principais preocupações dos clientes podem não ser tão óbvias para as empresas. Consequentemente, o problema decorre de uma falta de prioridades definidas e também é causado por uma compreensão errada das expectativas e necessidades básicas do cliente.

Então, como você pode aproveitar os dados para oferecer um ótimo atendimento ao cliente? Dê uma olhada em algumas estatísticas que o ajudarão a entender o que seus consumidores esperam de suas interações com sua equipe de atendimento ao cliente.

Quais são os maiores problemas de seus clientes

Os clientes estão mais empoderados, mais informados e têm mais opções disponíveis do que nunca. Eles são donos da experiência do cliente, querem escolhas, mas também esperam que as empresas se envolvam com eles. As empresas inteligentes devem se esforçar para entender melhor as necessidades de seus consumidores e fornecer produtos e serviços que vão além das expectativas do cliente.

Ok, então o que mais preocupa os clientes?

Apenas 19% dos consumidores experimentaram suporte omnicanal, enquanto 76% esperam que os agentes vejam interações simultâneas em vários canais.

Existem muitos canais de comunicação disponíveis, portanto, não é surpresa para os consumidores esperar que os agentes tenham todas as informações necessárias sobre suas interações anteriores de suporte ao cliente, independentemente do canal utilizado.

Se as empresas desejam oferecer as melhores experiências, elas precisam fornecer suporte omnicanal. Em termos gerais, isso requer uma estratégia complexa e pode significar reconstruir todo o sistema de suporte. Mas o primeiro passo para as empresas introduzirem uma abordagem omnicanal é capacitar seus membros de equipe com a mesma visão única das conversas com o cliente e de todo o seu histórico em todos os pontos de contato.

Os agentes de atendimento ao cliente precisam de soluções como um avançado sistema de tickets e uma caixa de entrada universal, para que todas as interações com os consumidores sejam acessíveis e gerenciáveis ​​em um único lugar. 

Como fornecer atendimento ao cliente baseado em dados?

O acesso a conversas anteriores e um histórico de interações é importante para atender aos clientes em vários canais, mas os dados do consumidor também são indispensáveis ​​para manter essa experiência consistente.

86% dos clientes esperam que os agentes saibam sobre suas interações anteriores. Apenas 24% dos consumidores experimentam isso.

As expectativas em torno de interações contínuas com representantes de atendimento ao cliente continuam a crescer ano após ano, superando os esforços das empresas que tentam atendê-las. Os consumidores não querem repetir seus problemas cada vez que procuram uma equipe de atendimento ao cliente. Em vez disso, ao acompanhar um problema, eles desejam que o próximo agente esteja ciente de suas conversas anteriores, independentemente do canal de comunicação usado.

Para corrigir esse problema comum, as empresas devem centralizar os dados do cliente, concedendo aos representantes de atendimento ao cliente acesso a informações atualizadas do cliente. Isso pode ser feito usando um software de CRM embutido que está integrado a um sistema de help desk. Com esse tipo de solução, os agentes podem acessar e editar as informações do cliente enquanto conversam com ele. 

Um fluxo contínuo de dados entre agentes e departamentos na forma de notas internas ou um chat interno também é crucial para fornecer um atendimento coeso ao cliente. 

Os longos tempos de espera são relatados como o maior problema por 34% dos consumidores. Ao mesmo tempo, apenas 14% das empresas estão focadas na redução dos tempos de espera. (Majorel)

Esperar por muito tempo é considerado a maior preocupação dos consumidores. Mais importante, os clientes estão ficando cada vez mais impacientes; eles querem suas respostas em tempo real. Os dados da pesquisa mostram que, em média, os usuários esperam menos de um minuto por uma resposta de chat ao vivo, 4-5 minutos para obter uma resposta a um SMS, 5-6 minutos para ouvir de volta de uma empresa por telefone ou, no máximo, 35 minutos para contato nas redes sociais.

Atrasar as respostas está apenas aumentando a irritação do consumidor e, obviamente, quanto maior o tempo de espera, mais insatisfeito ficará o cliente e maior será a probabilidade de ele entrar em contato com seus concorrentes. Longos tempos de espera também tornam o trabalho de seus agentes mais difícil.

Não é surpreendente que, além de respostas rápidas e atendimento ao cliente coeso, os clientes esperem serviços que estejam disponíveis de forma consistente.

40% das empresas reconhecem que os consumidores esperam disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quase todos os consumidores esperam isso. (Majorel)

Portanto, 60% das empresas não acham que seus consumidores esperam que eles sejam acessíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas mesmo as empresas que reconhecem isso simplesmente não podem oferecer aos seus clientes um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, apenas porque é isso que eles querem. No entanto, existem muitas opções disponíveis para ajudar a atender a essas expectativas de uma forma ou de outra. Isso pode ser feito fornecendo acesso a bases de conhecimento, perguntas frequentes ou tendo uma opção de chat offline em um site.

As empresas também podem fazer uso de parceiros de terceirização para resolver o problema de diferenças de fuso horário e fornecer suporte em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de vários canais, como chats ao vivo, chamadas telefônicas, e-mails e mídia social. 

Como fornecer atendimento ao cliente baseado em dados?

Também não são notícias preocupantes – os relatórios mencionados no início do artigo também revelam algumas descobertas positivas, que veremos.

Apenas 9% dos consumidores relatam a falta de resolução como problema. (Majorel). (Majorel)

As empresas precisam se esforçar mais para fornecer respostas rápidas e oferecer um atendimento omnicanal; no entanto, eles estão indo bem em termos de resolução de problemas. A experiência pode não ser o que os clientes esperam, mas seus problemas são resolvidos de qualquer maneira.

Além disso, podemos ver que a satisfação do consumidor está melhorando com o tempo.

Em todo o mundo, 67% das pessoas acreditam que o atendimento ao cliente como um todo está melhorando. (Microsoft)

40% dos americanos acreditam que as empresas concentraram melhor sua atenção no atendimento ao cliente recentemente. (American Express)

Portanto, a questão não deve ser “como podemos resolver os problemas de nossos clientes?”, Mas sim “como podemos tornar a experiência mais satisfatória?” Não tenha medo, existem dados que nos ajudarão a encontrar uma resposta.

Aborde as preocupações do cliente seguindo estas dicas baseadas em dados

1. Os consumidores preferem falar ao telefone porque é eficaz e eficiente

56% dos clientes preferem entrar em contato com as marcas por telefone para obter informações adicionais sobre os serviços/produtos que compram online. 

O telefone é o canal mais confiável para resolver um problema de atendimento ao cliente de acordo com 52% dos clientes. (Majorel)

A maioria dos consumidores acredita que um telefonema será o canal mais eficaz se precisarem pedir suporte e resolver rapidamente seu problema, especialmente um mais complexo. É por isso que os call centers ainda são necessários e em alta demanda. É preferível falar com um ser humano real porque há menos chances de erros ou interpretações erradas do que em outras formas de comunicação.

Como fornecer atendimento ao cliente baseado em dados?

Certifique-se de fornecer aos seus clientes a melhor experiência nos canais que eles preferem antes de expandir sua abrangência para as mídias sociais ou canais emergentes, como o Whatsapp.

2. Vale a pena investir em tecnologias proativas

31% dos consumidores querem mais retornos automáticos de chamadas, e 28% querem mais atualizações de pedidos em tempo real. (Majorel)

Os métodos proativos de atendimento ao cliente são considerados benéficos tanto pelas empresas quanto pelos consumidores. 56% das empresas investem em chamadas de retorno automáticas e 72% das empresas investem em atualizações de pedidos em tempo real. Os consumidores querem saber quanto tempo precisam esperar para que seu pedido seja entregue ou que suas preocupações sejam resolvidas, o que é perfeitamente compreensível. Para atender a essas expectativas, as empresas devem simplesmente informar os clientes quando podem esperar o serviço ou quando um agente entrará em contato com eles.

Proatividade também significa estar um passo à frente de um cliente ou cliente potencial, abordando suas preocupações antes que um problema real ocorra. Isso não pode ser feito sem as ferramentas certas, como análises em tempo real ou chat ao vivo disponíveis online. Soluções como convites de chats proativos ou visualizações de digitação em tempo real permitem que os agentes forneçam serviços proativos a clientes em potencial ou existentes, mesmo antes de pedirem ajuda ou antes que surjam problemas.

3. “Autoatendimento” está em demanda

Cerca de 60% dos consumidores não se importam com uma experiência de autoatendimento se isso significar resolver um problema simples rapidamente. (American Express)

79% da Geração Y têm uma visão mais favorável das marcas que oferecem um portal de atendimento ao cliente com capacidade de resposta móvel. (Microsoft)

As opções de autoatendimento são uma maneira excelente e eficiente de recursos para as empresas atenderem a um número crescente de consultas de clientes. E, felizmente, os consumidores estão cada vez mais dispostos a buscar soluções para os problemas por conta própria. Além disso, os entrevistados com experiência em tecnologia que representam a geração do milênio não apenas desejam, mas também esperam ter autonomia para resolver problemas onde e quando quiserem.

É por isso que as empresas devem fornecer a seus clientes soluções como bases de conhecimento, perguntas frequentes e portais de clientes, para que possam encontrar soluções para suas dúvidas de forma independente.

Como fornecer atendimento ao cliente baseado em dados?

Os portais de autoatendimento também são um ótimo lugar para construir fidelidade. Além de seus artigos de ajuda, permita que seus usuários compartilhem seus conhecimentos por meio de um portal ou fórum de clientes. Os fóruns online podem ser usados ​​para oferecer suporte ponto a ponto, mas também para discutir as melhores práticas e trocar conhecimento com especialistas. Além disso, as comunidades de inovação podem promover uma sensação de pertencer, dando aos seus clientes a oportunidade de compartilhar feedback sobre os produtos ou de influenciar o roteiro do produto.

Portanto, embora você não possa fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, pode permitir que seus consumidores encontrem soluções imediatas para consultas simples por conta própria.

4. Tenha cuidado com os chatbots

Em 2019, apenas 15% dos representantes da Geração Z indicaram os chatbots como um canal de comunicação que usariam. 

Apenas 6% dos consumidores querem que mais empresas ofereçam chatbots, e 49% não querem ser atendidos por um chatbot. (Majorel)

Há muito barulho em torno do tópico de chatbots, inteligência artificial e automação total das interações com o cliente. Eles são vistos como uma forma simples e rápida de se conectar com os consumidores. Mas a propaganda em torno dos chatbots é maior do que eles merecem? 50,7% dos internautas norte-americanos indicaram que o maior desafio do uso de chatbots é o fato de mantê-los longe de uma pessoa ao vivo. Enquanto isso, 47,5% disseram que recebem muitas respostas inúteis. (eMarketer)

65% das empresas não estão considerando empregá-los em seus planos de negócios futuros, e a maioria dos consumidores parece igualmente despreocupada.

No entanto, as empresas devem entender a variação geracional no que diz respeito às preferências do chatbot. Um público mais jovem pode estar mais disposto a usar métodos não tradicionais para interagir com as empresas. Se usados ​​corretamente, os chatbots podem diminuir os tempos de espera e reduzir os custos de atendimento ao cliente. No entanto, como os bots ainda fazem parte das tecnologias de IA emergentes, as empresas devem usá-los principalmente para responder a questões mais convencionais.

Aproveite os dados internos

Ao tomar decisões baseadas em dados em relação ao atendimento ao cliente, você não pode confiar apenas nos resultados de relatórios e pesquisas externas. Certifique-se de que sua solução de help desk forneça recursos de relatório adequados para que você possa coletar e analisar todas as interações que acontecem entre seus agentes e clientes. Mais importante ainda, você precisa medir a satisfação do cliente, saber quais canais de comunicação eles preferem, tirar conclusões e melhorar seu serviço para atender às necessidades deles. Você também deve analisar o desempenho de sua equipe de atendimento e representantes individuais, bem como controlar a disponibilidade do agente e o tempo gasto em todos os tickets, entre outras coisas. 

Se você for um usuário do LiveAgent, poderá usar a integração com o Nicereply. Essa integração permite que você colete feedback do cliente em tempo real após cada interação com seus clientes e rastreie a qualidade do seu atendimento. Ele coleta feedback por meio de uma pesquisa de um clique, exigindo um envolvimento mínimo dos usuários. Você pode decidir como distribuir sua pesquisa e qual métrica de satisfação medir – Índice de Satisfação do Cliente, Índice de Esforço do Cliente e Índice Net Promoter. Como resultado, você pode controlar diferentes aspectos do atendimento que seus agentes fornecem. Leia este artigo ou verifique o abrangente guia de integração para saber mais sobre a integração.

Conclusão

Há muitos fatores a serem considerados ao trabalhar para melhorar seu atendimento ao cliente, mas o mais importante a se ter em mente é o fato de que o atendimento ao cliente começa e termina com as pessoas. Os consumidores esperam interações entre humanos e não gostam de ser incomodados. As empresas devem entender as maiores preocupações de seus consumidores e se concentrar em abordá-las usando a tecnologia.

Deixar tudo para soluções digitais ou chatbots pode parecer tentador e econômico, mas no final das contas não vale a pena. Simplificando, não é o que seus consumidores desejam. Se sua empresa fizer um esforço para atender às expectativas dos consumidores, será muito mais fácil melhorar a retenção de clientes e atrair novos compradores. Como indicam os dados coletados pela American Express, os clientes pagarão mais para uma empresa que oferece um ótimo atendimento ao cliente. Uma reputação de excelente atendimento ao cliente provavelmente resultará em críticas positivas e incentivará vendas novas e recorrentes.

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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