Relatório de desempenho

O que é um Relatório de Desempenho?

Um relatório de desempenho é um relatório sobre o desempenho de uma organização, grupo ou indivíduo. Relatórios de desempenho são produzidos rotineiramente para identificar áreas de melhoria dentro de uma organização ou empresa.

Por que criar relatórios de desempenho rotineiros?

Ao buscar um software confiável de help desk, sempre verifique suas capacidades de geração de relatórios. Relatórios de desempenho podem ajudar a identificar exatamente quais áreas do seu negócio precisam de melhorias. Encontrar “gargalos” e pontos que podem ser otimizados é ótimo, pois representa uma oportunidade para:

• Melhorar o desempenho dos seus agentes
• Oferecer treinamentos adicionais para quem precisa
• Melhorar a satisfação, experiência e vendas junto ao cliente
• Realocar recursos
• Reforçar canais de suporte
• Encontrar formas mais econômicas de resolver problemas

Além disso, relatórios de desempenho também podem mostrar áreas do seu negócio que estão prosperando. Isso é importante porque:

• Você não precisará reformular toda a sua estratégia de negócio/suporte
• Poderá recompensar os colaboradores que se destacam
• Os que têm desempenho inferior podem aprender com os que mais se destacam

O que faz o recurso de relatório de desempenho do LiveAgent?

Os relatórios de desempenho mostram o desempenho dos seus agentes de suporte. Cada relatório inclui o número total de chats abertos, tickets resolvidos, chamadas e muito mais. Os relatórios podem ser exibidos em gráficos ou tabelas e segmentados por dia, semana, mês, ano ou até mesmo um período personalizado.

Descubra quem é mais produtivo, quem prefere responder e-mails em vez de chats ao vivo e quem apresenta resultados consistentes ao longo do tempo.

Opções de exibição do relatório de desempenho

Você pode filtrar os resultados do relatório de desempenho por:

• Período
• Departamento
• Agente
• Tag

Cada relatório de desempenho também pode ser ajustado para mostrar dados adicionais, incluindo:

• Data
• Respostas
• Tempo médio para nova resposta
• Tempo médio para resposta em aberto
• Chamadas
• Chamadas realizadas
• Chamadas perdidas
• Minutos de ligação
• Mensagens de chat
• Chats
• Chats perdidos
• Tempo médio de atendimento de chat
• Tempo médio de chat
• Não revisado
• % Não revisado
• Avaliações positivas
• % de avaliações positivas
• Avaliações negativas
• % de avaliações negativas
• Mensagens recebidas
• Chamadas recebidas
• Chamadas finalizadas
• Chats recebidos
• Chats finalizados

Escolhendo como os dados são apresentados nos relatórios de desempenho

O LiveAgent pode apresentar todos os dados acima em múltiplos formatos, como gráficos de área, gráficos de linha, gráficos de barra e gráficos de pizza. Além disso, todos os dados podem ser exportados em arquivos CSV, facilitando o compartilhamento com outros.

Gráfico de área

Gráfico de linha

Gráfico de barra

Gráfico de pizza

Como encontrar relatórios de desempenho no LiveAgent

Relatórios de desempenho são visíveis apenas para administradores. Se você tem a função de administrador, pode encontrar os relatórios clicando em Relatórios (ícone de círculo) no menu à esquerda (entre Chamadas e Clientes) e selecionando “relatórios de desempenho” na lista de relatórios.

Observe que todos os agentes podem ver suas estatísticas/relatórios pessoais ao fazer login no LiveAgent.

Usando relatórios de desempenho com API

Utilize a API REST do LiveAgent para gerenciar valores de chamadas nos relatórios de desempenho.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os diferentes tipos de relatórios disponíveis no nosso painel de análise, confira nossos artigos da base de conhecimento:

• Visão geral das análises
• Relatórios de disponibilidade
• Rastreamento de tempo
• Relatórios de agentes
• Logs de SLA

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