Recursos de gamificação
A gamificação no atendimento ao cliente aumenta o engajamento dos agentes, produtividade e colaboração através de recompensas, badges, níveis e rankings. Os rec...
8 min de leitura
Gamification
Agent Engagement
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O que são Recompensas e Badges?
Os badges criam um ambiente de trabalho divertido e envolvente. Com badges, a produtividade no escritório naturalmente aumenta. As pessoas adoram coletar e manter badges recompensadores e tentam se livrar dos negativos o mais rápido possível. Recompensas e Badges fazem parte da funcionalidade de Gamificação.
Os gerentes de helpdesk têm uma maneira simples e rápida de ver quem está produzindo os melhores resultados, respondendo a mais clientes, vendendo mais produtos versus quem está sendo negligente com longos períodos de inatividade.
Exemplos de Badges
Tipos de Badges Padrão (Você Pode Personalizar Cada Badge)
O LiveAgent fornece um conjunto abrangente de badges padrão que reconhecem diferentes tipos de desempenho de agentes:
Traffic Controller — Você está transferindo a maioria dos tickets. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que transferiu mais tickets nos últimos 7 dias.)
Siesta — Seu tempo de pausa é o mais longo de todos. Você realmente aprecia sua sesta. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que passou mais tempo pausado nos últimos 7 dias.)
Rebel without a cause — Você tem as avaliações mais negativas. Reconsidere suas respostas. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que recebeu mais repreensões nos últimos 7 dias.)
Inspector — Você lê seus tickets minuciosamente. Seu tempo médio de visualização de ticket é o mais longo de todos. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente cujo tempo médio de ter tickets abertos foi o mais longo do dia anterior.)
Speedy Gonzales — Suas reações aos chats tocando são as mais rápidas entre todos. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente cujo tempo médio de resposta aos chats tocando foi o mais rápido no dia anterior.)
Rewarded — Você é o agente mais recompensado. Os clientes adoram você. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que recebeu mais recompensas nos últimos 7 dias.)
Coffee — Você faz a maioria dos intervalos. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que foi pausado mais vezes nos últimos 7 dias.)
Novelist — Você escreveu a resposta mais longa de ontem. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que escreveu a resposta mais longa no dia anterior.)
Tagger — Você marcou a maioria dos tickets. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que marcou mais tickets nos últimos 7 dias.)
Quatrefoil — Este badge Quatrefoil aparece muito raramente e trará sorte para você. Enquanto tiver este badge, os clientes farão apenas perguntas fáceis. (Avaliado aleatoriamente e atribuído aleatoriamente a um dos agentes online.)
Express — Você abre e fecha tickets com velocidade expressa. Seu tempo médio de visualização de ticket é o mais curto de todos. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente cujo tempo médio de ter tickets abertos foi o mais curto no dia anterior.)
Hardworker — Faça uma pausa. Você passou a maior parte do tempo online. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que esteve online a maior parte do tempo nos últimos 7 dias.)
Chatty — Você fez o chat mais longo ontem. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que teve um chat com mais mensagens no dia anterior.)
Cleaner — Você está resolvendo/deletando a maioria dos tickets de todos. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que resolveu ou fechou mais tickets nos últimos 7 dias.)
Talkative — Você fez a chamada mais longa ontem. (Avaliado diariamente e atribuído ao agente que fez a chamada mais longa no dia anterior.)
Placar de Badges
Os agentes podem ver os badges uns dos outros e competir entre si. O placar fornece uma visão transparente de quem ganhou quais badges, fomentando competição saudável e motivação em toda a sua equipe.
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Por que a Gamificação é Importante
No cenário competitivo atual de atendimento ao cliente, manter sua equipe motivada e envolvida é crucial. A gamificação através de recompensas e badges:
Aumenta a Produtividade — Os agentes naturalmente trabalham mais quando sabem que seu desempenho está sendo reconhecido e comparado de forma justa com seus colegas.
Aumenta o Moral — Badges divertidos e reconhecimento tornam o ambiente de trabalho mais agradável e reduzem o esgotamento.
Fomenta Competição Saudável — Os placares incentivam os agentes a melhorar seu desempenho sem criar um ambiente tóxico.
Melhora a Satisfação do Cliente — Quando os agentes estão motivados, eles fornecem melhor atendimento ao cliente, levando a pontuações de satisfação mais altas.
Melhora a Retenção — Funcionários que se sentem reconhecidos e valorizados têm mais probabilidade de permanecer em sua empresa.
Fornece Métricas de Desempenho Claras — Os gerentes podem identificar rapidamente os melhores desempenhos e aqueles que precisam de suporte ou treinamento adicional.
