Distribuição automatizada de tickets

Defina com quantos Tickets, Chats e chamadas telefônicas seus agentes podem lidar. Alguns podem administrar mais, outros menos. O sistema de distribuição automatizada de tickets garante que seus Agentes sempre tenham sua carga ideal.

Alterne automaticamente as tarefas do telefone, defina tempos de pausa para seus agentes e deixe-os descansar quando necessário. Nossa distribuição automatizada de tickets é única.

Status de departamento e botão “A Resolver”

No LiveAgent, os Administradores podem permitir que os agentes trabalhem apenas em departamentos específicos. Eles também podem definir se os Agentes terão a possibilidade de alterar o status de seu departamento (Tickets, Chats, Chamadas – Ligar/Desligar) por conta própria.

Também existe a opção de escolher se os Agentes serão capazes de responder aos tickets da lista “Todos os tickets” ou se eles poderão responder apenas aos tickets do botão “A resolver”.

O botão “A resolver” garante que nenhum ticket é esquecido e que os agentes responderão os tickets que estão classificados por prioridade ou SLA.

Resolvendo tickets, chats de entrada e chamadas

O Administrador ou Agente (se permitido) pode ligar/desligar a resolução/recebimento de:

• Tickets
• Chats
• Ligações

Se a resolução de tickets está ligada, o botão “A resolver” (perto do seu nome e foto do perfil) será automaticamente exibido com o número de tickets que estão aguardando serem respondidos pelo Agente.

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Além disso, o Administrador pode definir o botão “A resolver” para exibir os tickets mais importantes que precisam ser resolvidos assim que possível. Eles podem ser classificados especificando-se a prioridade do ticket, tempo e SLA.

Roteamento de Chats & Prioridade de Agentes

Para garantir uma comunicação rápida e precisa, o LiveAgent atribui os Chats a agentes que já tiveram comunicação anterior com clientes em chats. Além da atribuição aleatória, há também 4 outras opções para roteamento avançado de chat.

• Atribuição Aleatória – Novos chats serão atribuídos aleatoriamente a um dos agentes disponíveis para o chat. Essa estratégia ajuda você a, numa média ao longo do tempo, atribuir a mesma quantidade de Chats a cada um de seus Agentes.
• Utilização Média – Novos Chats serão atribuídos ao Agente com o menor número de Chats em execução para manter a mesma utilização de todos os Agentes disponíveis. Essa estratégia ajuda a balancear a carga de chats concorrentes entre todos os Agentes disponíveis.
• Utilização máxima – Novos chats serão atribuídos a um agente com o maior número de chats em execução para manter a utilização no máximo. Assim que o Agente não tiver espaço livre para chat, um novo chat será roteado para o próximo Agente disponível. Essa estratégia ajuda você a maximizar a carga para agentes de chat e permite que outros agentes trabalhem em tickets offline.
• Ring-to-all – os novos chats tocarão para todos os agentes disponíveis para chat até que um deles atenda.
• Prioridades – Os chats de entrada serão atribuídos a um Agente online com espaços de bate-papo gratuitos e com a prioridade mais alta (número mais baixo).

Carga Máxima de Chat

Definir número de Chats que cada Agente pode lidar

Prioridade de Chat do Agente

Configure a prioridade de chat mais baixa ou mais alta para um Agente específico. Novos chats serão direcionados aos agentes com a prioridade mais alta (1 – mais alta, 100 – mais baixa).

Atribuindo Agentes aos Departamentos

Adicionar ou remover um Agente de/para Departamentos. Além disso, você pode definir que tipo de serviço o Agente prestará naquele Departamento.

Roteamento de Telefones e Prioridades de Agentes

Há 2 opções de roteamento de telefones

• Atribuição Randômica – As Novas Chamadas serão atribuídas aleatoriamente a um dos agentes disponíveis para a chamada.
• Atribuição por Prioridade – As Novas Chamadas serão atribuídas ao Agente livre com a prioridade mais alta.