Distribuição automatizada de tickets

O que é distribuição automatizada de ingressos?

A distribuição automatizada de tickets é uma função de help desk que atribui tickets de help desk automaticamente a agentes de suporte de acordo com regras predefinidas. Cada help desk tem um conjunto diferente de regras de distribuição automatizada de tickets, como round-robin, toque para todos, atribuição aleatória ou utilização máxima.

Por que a distribuição automatizada de tickets é importante?

A distribuição automatizada de tickets pode ajudar suas equipes de atendimento ao cliente de várias maneiras. Pode:

• Aumente a eficiência e a produtividade
• Reduza os tempos de resposta e resolução
• Deixe menos espaço para erro humano
• Economize tempo e reduza custos

77% dos consumidores dizem que as experiências ineficientes do cliente prejudicam sua qualidade de vida.

Que tipos de métodos de distribuição automatizada de tickets existem no LiveAgent?

O software de help desk do LiveAgent tem vários métodos diferentes de distribuição automatizada de tickets para emails recebidos, chamadas telefônicas e chats.

Esses métodos automatizados de distribuição de tíquetes garantem que seus agentes sempre tenham cargas ideais de tíquetes de serviço, um serviço telefônico rotativo e tempos de pausa designados para descanso.

Opções de roteamento de chat do LiveAgent

Toque para todos

O método de toque para todos notifica todos os agentes online de que há uma nova chamada/chat de entrada e toca até que seja atendido.

Utilização máxima

O método de utilização máxima atribui novos chats ao agente com o maior número de chats em execução para manter a utilização no nível máximo. Assim que o representante do cliente não tiver vagas de chat gratuitos, novos chats serão encaminhados para o próximo agente disponível. Com esse método, você pode maximizar o volume de tickets para agentes em chat e permitir que outros agentes trabalhem em tickets offline.

Utilização média

O método de utilização média atribui novos chats de entrada aos agentes com o menor número de chats em execução para manter a mesma utilização para todos os agentes online. Em essência, esse método de distribuição automatizada de tickets equilibra chats simultâneos entre todos os agentes de suporte disponíveis.

Tarefa aleatória

O método de distribuição de tickets de atribuição aleatória atribui tickets de maneira aleatória. Esse método de distribuição de tickets pode, em média, e com o tempo, ajudá-lo a atribuir o mesmo número de chats a cada um dos seus agentes.

Prioridades do chat

Se desejar, você pode configurar prioridades de bate-papo para agentes específicos. Como resultado, novos chats serão encaminhados para os agentes com a prioridade mais alta (1 – mais alta, 100 – mais baixa).

Carga máxima de chat

Defina o volume máximo de carga de chat para cada agente. Assim que o volume máximo for atingido, novos chats serão roteados para outros agentes online com altas prioridades de chat.

Roteamento de telefone e prioridades de agente

Há 2 opções de roteamento de telefones

• Atribuição aleatória – as chamadas recebidas serão atribuídas a um agente online aleatoriamente.

• Atribuição por prioridade – As novas chamadas serão atribuídas ao agente livre com a prioridade mais alta.

Roteamento de chamadas para um dispositivo pessoal

Com o LiveAgent, os agentes têm a opção de encaminhar chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular. Isso permite que os agentes forneçam suporte ao cliente em movimento.

Como configurar a distribuição automatizada de tickets no LiveAgent

Distribuição de chat

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
3. Clique no Chat
4. Clique em Configurações do Chat
5. Encontre a seção de Roteamento de chat e selecione o método de distribuição da sua preferência
6. Clique em Salvar

Distribuição de chamadas

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
3. Clique em Chamada
4. Clique em Configurações
5. Encontre a seção de Roteamento de chamadas e selecione o método de distribuição da sua preferência
6. Clique em Salvar

Distribuição de ticket

A configuração da distribuição automatizada de tickets para e-mails, consultas de redes sociais e tickets da base de conhecimento pode ser feita de duas maneiras.

Distribuição de tickets via departamentos

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
3. Clique em Departamentos
4. Edite um departamento existente ou crie um novo (se você estiver criando um novo departamento, certifique-se de que a opção Para resolver habilitada esteja marcada)
5. Clique em Agentes e adicione os agentes que serão responsáveis pela resolução dos tickets deste departamento
6. Clique em Salvar
7. Por exemplo, você pode clicar em Twitter e em contas do Twitter  Clique em Editar e na seção Departamento, selecione o departamento que você acabou de criar. Esta etapa pode ser recriada para Viber, Facebook, Instagram, botões de chamada, botões de chat de vídeo, botões de chat e convites, formulários de contato e contas de e-mail.
8. Clique em Salvar. A partir de agora, todos os novos tickets do Twitter serão roteados para o departamento que você selecionou e só ficarão visíveis para os agentes que você selecionou. Os novos tickets do Twitter serão exibidos na seção Para resolver. Depois que um agente abre um ticket com o botão Para resolver, o sistema atribui automaticamente esse ticket a eles.

Distribuição de tickets via agentes

1. Faça login no LiveAgent
2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
3. Clique em Agentes
4. Clique em Editar ou crie um novo agente (se você estiver criando um novo agente, preencha suas informações pessoais e prossiga para a próxima etapa)
5. Clique em Departamentos e adicione-os aos departamentos aos quais pertencem (faça o mesmo na seção Tickets, Chats e Chamadas)
6. Clique em Salvar

Utilizar regras para criar seus próprios fluxos de trabalho

Se quiser dar um passo adiante, você pode usar regras de automação para criar fluxos de trabalho exclusivos que atuam como métodos de distribuição de tickets. Para fazer isso, faça login no LiveAgent, clique em Configuração, selecione Automação, clique em Regras e clique em Criar .

Sinta-se à vontade para brincar com diferentes cenários. Quando se trata de automação do LiveAgent, as possibilidades são infinitas.

Benefícios da distribuição automatizada de tickets

Melhores tempos de resolução e satisfação do cliente

Quando um ticket é atribuído ao agente certo no momento certo, ele pode ter um impacto positivo no tempo de resolução que, por sua vez, pode afetar diretamente a satisfação do cliente. Os clientes satisfeitos são a base de todos os negócios, pois afetam as recomendações, as avaliações online, o boca a boca e as vendas. Como tal, toda empresa deve se esforçar para manter seus clientes satisfeitos com um serviço excelente, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.

A distribuição automatizada de tickets economiza tempo e dinheiro

Você pode imaginar atribuir a responsabilidade a cada ticket manualmente? Não só isso seria uma tarefa extremamente demorada, mas também seria muito caro. Felizmente, softwares de suporte técnico como o LiveAgent podem lidar com o roteamento automatizado de tickets em escala. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante — cultivar relacionamentos com os clientes.

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre o roteamento automatizado de tickets, verifique nossos recursos de base de conhecimento:

• Como atribuir automaticamente um ticket a um agente
• Criação de ticket e seleção de departamento ao usar a conta de e-mail de encaminhamento
• Como atribuir automaticamente um ticket a um agente após ele responder
• Configuração de Departamentos
• Como funciona o roteamento de chat

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