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Distribuição automatizada de tickets

O que é distribuição automatizada de ingressos?

A distribuição automatizada de tickets é uma função de help desk que atribui tickets de help desk automaticamente a agentes de suporte de acordo com regras predefinidas. Cada help desk tem um conjunto diferente de regras de distribuição automatizada de tickets, como round-robin, toque para todos, atribuição aleatória ou utilização máxima.

Distribuição de chat

Por que a distribuição automatizada de tickets é importante?

A distribuição automatizada de tickets pode ajudar suas equipes de atendimento ao cliente de várias maneiras. Pode:

77% dos consumidores dizem que as experiências ineficientes do cliente prejudicam sua qualidade de vida.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Que tipos de métodos de distribuição automatizada de tickets existem no LiveAgent?

O software de help desk do LiveAgent tem vários métodos diferentes de distribuição automatizada de tickets para emails recebidos, chamadas telefônicas e chats.

Estes métodos de distribuição automatizada de tickets garantem que seus agentes sempre tenham cargas de tickets de serviço ótimas, um serviço telefônico rotativo e tempos de pausa designados para descanso.

Opções de roteamento de chat do LiveAgent

Toque para todos

O método de toque para todos notifica todos os agentes online de que há uma nova chamada/chat de entrada e toca até que seja atendido.

Utilização máxima

O método de utilização máxima atribui novos chats ao agente com o maior número de chats em execução para manter a utilização no nível máximo. Assim que o representante do cliente não tiver vagas de chat gratuitos, novos chats serão encaminhados para o próximo agente disponível. Com esse método, você pode maximizar o volume de tickets para agentes em chat e permitir que outros agentes trabalhem em tickets offline.

Utilização média

O método de utilização média atribui novos chats de entrada aos agentes com o menor número de chats em execução para manter a mesma utilização para todos os agentes online. Em essência, esse método de distribuição automatizada de tickets equilibra chats simultâneos entre todos os agentes de suporte disponíveis.

Tarefa aleatória

O método de distribuição de tickets de atribuição aleatória atribui tickets de maneira aleatória. Esse método de distribuição de tickets pode, em média, e com o tempo, ajudá-lo a atribuir o mesmo número de chats a cada um dos seus agentes.

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Prioridades do chat

Configure a prioridade de chat mais baixa ou mais alta para um Agente específico. Novos chats serão direcionados aos agentes com a prioridade mais alta (1 – mais alta, 100 – mais baixa).

Automático-chat-distribuição-agente-prioridades-LiveAgent

Carga máxima de chat

Defina o volume máximo de carga de chat para cada agente. Assim que o volume máximo for atingido, novos chats serão roteados para outros agentes online com altas prioridades de chat.

Carga-máxima-de-chat-de-ticket-LiveAgent

Roteamento de telefone e prioridades de agente

Há 2 opções de roteamento de telefones

  • Atribuição aleatória – as chamadas recebidas serão atribuídas a um agente online aleatoriamente.
  • Atribuição por prioridade – As novas chamadas serão atribuídas ao agente livre com a prioridade mais alta.
Encaminhamento de chamadas

Roteamento de chamadas para um dispositivo pessoal

Com o LiveAgent, os agentes têm a opção de rotear as chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular. Isso permite que os agentes forneçam suporte ao cliente em trânsito.

Roteamento-de-chamadas-adicionar-dispositivo-LiveAgent

Como configurar a distribuição automatizada de tickets no LiveAgent

Distribuição de chat

  1. Faça login no LiveAgent
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
  3. Clique no Chat
  4. Clique em Configurações do Chat
  5. Encontre a seção de Roteamento de chat e selecione o método de distribuição da sua preferência
  6. Clique em Salvar
software-de-gerenciamento-de-cliente-gratuito-roteamento-Chat-LiveAgent

Distribuição de chamadas

  1. Faça login no LiveAgent
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
  3. Clique em Chamada
  4. Clique em Configurações
  5. Encontre a seção de Roteamento de chamadas e selecione o método de distribuição da sua preferência
  6. Clique em Salvar
Configurações de distribuição de chamadas

Distribuição de ticket

A configuração da distribuição automatizada de tickets para e-mails, consultas de redes sociais e tickets da base de conhecimento pode ser feita de duas maneiras.

Distribuição de tickets via departamentos

  1. Faça login no LiveAgent
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
  3. Clique em Departamentos
  4. Edite um departamento existente ou crie um novo (se você estiver criando um novo departamento, certifique-se de que a opção Para resolver habilitada esteja marcada)
  5. Clique em Agentes e adicione os agentes que serão responsáveis pela resolução dos tickets deste departamento
  6. Clique em Salvar
  7. Por exemplo, você pode clicar em Twitter e em contas do Twitter  Clique em Editar e na seção Departamento, selecione o departamento que você acabou de criar. Esta etapa pode ser recriada para Viber, Facebook, Instagram, botões de chamada, botões de chat de vídeo, botões de chat e convites, formulários de contato e contas de e-mail.
  8. Clique em Salvar. A partir de agora, todos os novos tickets do Twitter serão roteados para o departamento que você selecionou e só ficarão visíveis para os agentes que você selecionou. Os novos tickets do Twitter serão exibidos na seção Para resolver. Depois que um agente abre um ticket com o botão Para resolver, o sistema atribui automaticamente esse ticket a eles.
botão-a-resolver-LiveAgent

Distribuição de tickets via agentes

  1. Faça login no LiveAgent
  2. Clique em Configuração (ícone de roda dentada na barra de menu à esquerda)
  3. Clique em Agentes
  4. Clique em Editar ou crie um novo agente (se você estiver criando um novo agente, preencha suas informações pessoais e prossiga para a próxima etapa)
  5. Clique em Departamentos e adicione-os aos departamentos aos quais pertencem (faça o mesmo na seção Tickets, Chats e Chamadas)
  6. Clique em Salvar
Atribuir-agentes-a-departamentos-LiveAgents

Utilizar regras para criar seus próprios fluxos de trabalho

Se quiser ir além, você pode usar regras de automação para criar fluxos de trabalho exclusivos que atuam como métodos de distribuição de tickets. Para fazer isso, faça login no LiveAgent, clique em Configuração, selecione Automação, clique em Regras e clique em Criar.

Sinta-se à vontade para brincar com diferentes cenários. Quando se trata de automação do LiveAgent, as possibilidades são infinitas.

Regras de automação LA

Benefícios da distribuição automatizada de tickets

Melhores tempos de resolução e satisfação do cliente

Quando um ticket é atribuído ao agente certo no momento certo, ele pode ter um impacto positivo no tempo de resolução que, por sua vez, pode afetar diretamente a satisfação do cliente. Os clientes satisfeitos são a base de todos os negócios, pois afetam as recomendações, as avaliações online, o boca a boca e as vendas. Como tal, toda empresa deve se esforçar para manter seus clientes satisfeitos com um serviço excelente, tempos de resposta rápidos e uma abordagem personalizada.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

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    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

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    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

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    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

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    TAZAR Group

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    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

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    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

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    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

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    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

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    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

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    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

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    Allan Bjerkan

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  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

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    Randy Bryan

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    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

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    Samuel Smahel

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    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

A distribuição automatizada de tickets economiza tempo e dinheiro

Pode imaginar atribuir cada responsabilidade de ticket manualmente? Isto não apenas seria uma tarefa extremamente demorada, mas também seria muito cara. Felizmente, o software de help desk como o LiveAgent pode lidar com o roteamento automatizado de tickets em escala. Deixe a logística conosco, para que seus agentes possam se concentrar no que é importante – cultivar o relacionamento com o cliente.

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Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre o roteamento automatizado de tickets, verifique nossos recursos de base de conhecimento:

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