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Respondendo a perguntas relacionadas a produtos/serviços

No contexto de atendimento ao cliente, o termo base de conhecimento se refere a um banco de dados ou plataforma que é uma biblioteca de autoatendimento online usada para responder perguntas relacionadas a produtos/serviços. Seu objetivo principal é armazenar informações relacionadas a uma empresa, seus produtos, serviços, processos e departamentos, para citar alguns.

Fidelização e retenção de clientes - Base de Conhecimento - LiveAgent

As empresas investem tempo, dinheiro e outros recursos em suas bases de conhecimento para capacitar seus clientes a resolver problemas relacionados a produtos ou serviços de forma independente. Ao liberar os representantes de atendimento ao cliente de tickets que os clientes podem resolver de forma independente, as empresas podem diminuir as cargas de tickets e economizar grandes somas de dinheiro.

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Os custos de atendimento ao cliente e possíveis economias

Um estudo da Oracle e da Forrester Consulting encontrou o custo por contato em vários canais. O custo de fazer uma ligação é de aproximadamente 11 dólares. O chat ao vivo custa 5 dólares por contato, as respostas por e-mail 2,50 dólares e o autoatendimento na web custa 0,10 centavos de dólares.

Vamos fazer algumas contas rápidas: se seus representantes de atendimento ao cliente atendem a 50 chamadas por dia, isso custa a sua empresa 2.750 dólares por semana! Adicione algumas conversas de chat ao vivo e respostas de e-mail por dia e isso resulta em uma quantidade considerável de dinheiro. Isso não é necessariamente uma coisa ruim, já que seus clientes merecem um excelente atendimento ao cliente (e deve ser do interesse de sua empresa fornecer isso a eles.)

No entanto, se você pudesse criar um espaço onde seus clientes possam procurar soluções para seus problemas de maneira independente, por que não fazer isso? Dados da Aspect Software indicam que 73% dos clientes estão dispostos a resolver problemas relacionados a um produto ou serviço de forma independente. A pesquisa de Steven Van Belleghem mostra que 70% dos entrevistados esperam que o site de uma empresa ofereça uma opção de autoatendimento ao cliente. Além disso, o relatório da Accenture indica que as empresas podem economizar de 1 a 3 milhões de dólares por ano ao introduzir opções de autoatendimento em suas ofertas de atendimento ao cliente.

Personalização da base de conhecimento

Parece que a criação de uma base de conhecimento pode trazer muitos benefícios a seus clientes, atendentes de serviço e para a empresa. Para começar sua base de conhecimento, criamos alguns modelos gratuitos que você pode usar para responder a perguntas relacionadas a produtos ou serviços. Lembre-se de que se um atendente responder à pergunta de um cliente corretamente, centenas ou mesmo milhares de outros usuários podem resolver seu problema lendo essa resposta.

Respondendo a perguntas relacionadas a produtos/serviços

Modelos para responder a perguntas relacionadas a produtos/serviços

Respondendo a uma pergunta sobre os recursos do produto/serviço

Hello [Name],

Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.

Feature 1
Feature 2
Feature 3

If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.

Thanks for being a part of our community!

Best,
[customer service agent’s name]

Respondendo a uma pergunta sobre reparos de produtos

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].

We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.

If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.

Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂

I hope that helps!

Best,
[customer service agent’s name]

Respondendo a sugestões de usuários relacionadas ao produto/serviço

Hey there!

We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.

[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].

It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.

We are waiting for more information from you!

Thank you for helping us improve [product/service].

[Customer service agent’s name]

Perguntas frequentes

A ideia por trás de uma base de conhecimento é minimizar o engajamento dos representantes de atendimento ao cliente. É por isso que recomendamos que você não responda a várias perguntas semelhantes uma por uma, mesmo que isso signifique que um atendente copie e cole a mesma resposta cada vez que for necessário.

A melhor maneira de abordar essas situações é criar uma lista interna de perguntas frequentes para seus atendentes, incluindo as perguntas mais comuns feitas por usuários emparelhadas com as respostas. Os atendentes devem fechar novas perguntas que já foram respondidas no passado, informar seus autores que é melhor revisar as perguntas e respostas existentes antes de fazer uma nova pergunta e fornecer a eles um link para a solução que procuram.

Como você deve informar seus clientes e usuários sobre a disponibilidade de uma base de conhecimento?

Promover uma base de conhecimento e sua disponibilidade entre os clientes é vital. É melhor tratar uma base de conhecimento como um produto interno separado e executar uma campanha de marketing contínua de ponta a ponta para promovê-la.

Deixe os clientes saberem sobre a base de conhecimento quando eles ingressarem na sua empresa ou começarem a usar seus produtos ou serviços e continue informando os clientes existentes sobre esta opção de autoatendimento ao cliente. Crie tutoriais e perguntas frequentes para tornar mais fácil para os usuários navegar por sua base de conhecimento e usar ela diariamente. A proficiência de seus clientes no uso de uma base de conhecimento significa menos trabalho para seus atendentes de serviço ao cliente.

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