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Modelos para encerrar/pausar contato de call center

O atendimento ao cliente é um pilar essencial de qualquer negócio. Independentemente do setor, o atendimento ao cliente está sempre na frente do seu negócio. O nível de satisfação do cliente, que está diretamente relacionado ao atendimento ao cliente, influencia a fidelidade do cliente e o resultado final de cada empresa.

Como tal, toda empresa, não importa quão grande ou pequena, deve fazer o melhor para fornecer um excelente atendimento ao cliente para todos os seus usuários ou clientes. Para ser preciso, os representantes de atendimento ao cliente devem se esforçar para fazer com que os clientes se sintam atendidos e ouvidos durante todo o processo de suporte – desde a criação do ticket até a resolução e encerramento do ticket.

Essa abordagem deve ser aplicada a todos os canais de comunicação, incluindo o suporte por telefone. Mas o que exatamente os representantes de atendimento ao cliente devem fazer e quais características e habilidades eles devem ter para poder fornecer um excelente atendimento ao cliente?

Características de um excelente atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é sobre pessoas – ambos clientes e representantes de atendimento ao cliente. Você simplesmente não pode atribuir funcionários aleatórios sem conhecimento de suporte para trabalhar na primeira linha de comunicação com o cliente. Lembre-se de que as equipes de atendimento ao cliente geralmente são consideradas a cara da sua empresa, portanto, considere quem será colocado na linha de frente e que tipo de impressão eles causarão.

Sob nenhuma circunstância você deve deixar as operações das equipes de atendimento ao cliente ao acaso. A pessoa ou os responsáveis devem ter uma linha de comunicação aberta e uma espécie de “cartilha” que os ajude no desempenho de suas funções.

Para sua conveniência, criamos uma lista de características e habilidades que toda pessoa que trabalha no atendimento ao cliente deve ter e trabalhar constantemente para melhorar. Confira abaixo.

Habilidades de comunicação

Atendentes que trabalham com clientes precisam ser excelentes comunicadores. Eles precisam saber como se relacionar com quem está do outro lado do telefone, e-mail, chat ou balcão. Eles devem saber falar claramente de uma forma que seja compreensível para diferentes pessoas e ajude a acabar com todas as dúvidas ou sentimentos negativos que o cliente possa ter.

Modelos para encerrar/pausar contato de call center

Conhecimento da empresa e do produto

Sem dúvida, os atendentes precisam conhecer a empresa para a qual trabalham e os produtos ou serviços com que eles trabalham. Eles devem ser capazes de responder à maioria das perguntas, propor soluções genuínas e sinceras e não devem ser pegos desprevenidos com quase todas as perguntas.

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Não quer que seus atendentes sejam pegos desprevenidos? Crie uma base de conhecimento interna que eles possam usar para se educar.

Solucionar problemas

Ser rápido e decidido é uma das qualidades mais importantes de um bom representante de atendimento ao cliente. É isso que os usuários ou clientes procuram. Eles esperam obter ajuda rapidamente e receber explicações simples que irão resolver seus problemas ou, pelo menos, lançar alguma luz sobre seus problemas e apresentar possíveis soluções.

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Ter paciência

Em muitas ocasiões, os atendentes ou gerentes de atendimento ao cliente terão que lidar com interações desagradáveis, tensas e complicadas com o cliente. É por isso que eles devem ser pacientes e empáticos e capazes de trabalhar com todos os clientes – mesmo que sejam furiosos e desrespeitosos.

Ter empatia e mostrar a habilidade de escutar

O ideal é que os atendentes saibam se colocar no lugar do outro para entender seu ponto de vista. Às vezes, os clientes têm problemas incomuns e os atendentes devem ter o máximo de informações possível para ajudá-los e entendê-los com empatia.

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Empatia e personalização andam de mãos dadas. Que tal uma videochamada para tornar o contato ainda mais pessoal?

Ter boa memória e atenção aos detalhes

Isso vai depender da empresa, mas o ideal é que os atendentes procurem saber e lembrar o nome da pessoa com quem estão falando. Se seus atendentes sempre chamarem seus clientes pelo nome, eles se sentirão confiantes e mais conectados à empresa. Graças a isso, todo o processo de comunicação será muito mais tranquilo.

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Modelos de encerramento/pausa de contato de call center

Encerramento/pausa do contato de call center – modelo nº 1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Encerramento/pausa do contato de call center – modelo nº 2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Encerramento/pausa do contato de call center – modelo nº 3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

Perguntas frequentes

O cliente deve ser informado do por quê um ticket foi encerrado ou pausado?

Sim, seria melhor se você sempre informasse o cliente do por quê está fechando o ticket. Mesmo que seja apenas para dizer: “O problema que você relatou acaba de ser resolvido, então estamos encerrando seu ticket”.

Se você estiver colocando um ticket em pausa, é ainda mais importante avisar o cliente. Cada vez que um ticket é colocado em espera, você deve comunicar o cliente, explicar por que está acontecendo e informá-lo quanto tempo levará para resolver o problema ou até mesmo quanto tempo levará para reabrir o ticket. Caso contrário, os clientes podem se sentir esquecidos ou desinformados, e esse tipo de situação não proporcionará uma experiência excelente para o cliente.

Por quanto tempo um ticket pode ser pausado?

Não há uma resposta simples para essa pergunta. Sua empresa e seus atendentes devem fazer o possível para resolver os tickets o mais rápido possível. As pessoas não gostam de esperar e seus clientes não são uma exceção. É por isso que você não deve testar a paciência das pessoas mantendo seus tickets em espera por muito tempo. Se quiser ter certeza de que o serviço que você oferece é bom o suficiente, procure benchmarks do setor.

Este tipo de dado mostrará quanto tempo leva para outras empresas do seu setor resolverem os tickets de atendimento ao cliente e quanto tempo leva para reabrir um ticket, etc. Assim que tiver essas informações, tente resolver os problemas mais rápido do que seus concorrentes.

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