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O que é um ticket encerrado?
O status final do ticket é geralmente denominado “encerrado”. A prática recomendada na indústria exige que o cliente, e não o atendente, feche o ticket após este alterar o status do ticket para “Resolvido”, indicando que o solicitante concorda com a solução. Se o cliente não concordar, ele ou ela pode apenas responder ao ticket e ele será retirado da pilha de tickets “Resolvidos”.
Um Ticket Fechado em sistemas de suporte ao cliente, como LiveAgent ou Zendesk, indica o status final de uma consulta do cliente. Isso significa que o problema foi totalmente resolvido para a satisfação do cliente, e não são necessárias mais ações. Esse status é crucial, pois ajuda a gerenciar a eficiência do fluxo de trabalho e fornece dados claros para análise de desempenho.
O Ciclo de Vida de um Ticket
Compreender o ciclo de vida de um ticket é essencial para entender o conceito de um ticket fechado. Normalmente, o ciclo de vida inclui as seguintes etapas:
- New: The ticket is created when a customer submits a request or inquiry.
Open: The support team actively works on the ticket.
Answered: An initial response is provided to the customer.
Resolved: The issue is believed to be fixed, but the ticket remains open for potential customer follow-ups.
Closed: The customer confirms satisfaction, or the system automatically closes the ticket after a period of inactivity.
Importância dos Chamados Encerrados
Os tickets fechados têm um valor significativo por várias razões:
Customer Satisfaction: They confirm that the customer’s issue was effectively resolved, enhancing overall satisfaction.
Operational Efficiency: Promptly closing tickets helps support teams manage workloads efficiently.
Data Analytics: Closed tickets offer valuable insights for analyzing customer service performance and identifying improvement areas.
Como Fechar um Chamado
Fechar um ticket requer uma execução cuidadosa para garantir a satisfação do cliente:
Confirm Resolution: Verify that the issue is fully resolved and the customer is satisfied.
Communicate Clearly: Inform the customer of ticket closure and provide any necessary follow-up information.
Update Status: Change the ticket status to ‘Closed’ in the system.
Documentation: Document all relevant information and communications for future reference.
Fechamento Automático de Chamados
Sistemas como o LiveAgent permitem o fechamento automático de tickets com base em regras predefinidas, agilizando o processo de suporte. No entanto, essas regras devem ser configuradas cuidadosamente para evitar fechamentos prematuros.
Diferença Entre Chamados Resolvidos e Fechados
Compreender a diferença entre chamados resolvidos e fechados é fundamental:
Solved Ticket: The issue is addressed, and a solution is provided, but the ticket remains open for follow-up.
Closed Ticket: The issue is fully resolved to the customer’s satisfaction, and the ticket is locked from further actions.
Benefícios de Encerrar Chamados
Fechar tickets oferece várias vantagens:
Enhanced Productivity: It allows agents to focus on new inquiries, improving productivity.
Strengthened Relationships: Closing tickets with confirmed satisfaction strengthens customer relationships.
Accurate Reporting: Closed tickets contribute to precise reporting and performance analysis.
Conclusão
Um ticket fechado representa a resolução bem-sucedida de uma solicitação do cliente, contribuindo para a eficiência geral do suporte e satisfação. Ao entender os ciclos de vida dos tickets e aderir às melhores práticas, as equipes de suporte podem manter altos padrões de serviço ao cliente e eficiência operacional.
Após aprender sobre como um ticket é encerrado, você pode querer explorar maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente. Confira nosso guia sobre como encerrar uma conversa de forma eficaz, com modelos incluídos que podem facilitar o processo. Além disso, descubra como utilizar modelos de e-mail de conteúdo fechado para criar comunicações mais personalizadas e direcionadas.
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O que é um sistema de tickets: Definição, exemplos e características
Um sistema de tickets é uma parte essencial de um software de help desk. Ele recebe a solicitação de suporte do cliente e automaticamente cria um ticket.
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